珠海瑞光照明代理商客户管理制度

1、珠海市瑞光照明电器有限公司代理商客户服务管理制度客户服务管理办法第一条 本办法制定的目的是为了加强经销商对客户的服务工作，加强和巩固经销商与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场。第二条 本办法所指服务，包括对各地经销商、船东（以下统称为客户）的全方位的系统化服务。第三条 客户服务的范围。1.巡回服务活动。 = 1 * GB2 调查研究有关客户的需求。 = 2 * GB2 调查研究有关客户资信状况等。 = 3 * GB2 调查分析客户对本公司产品及其他产品的意见、建议、和投诉。 = 4 * GB2 搜集整理对客户经营有价值的市场行情、竞争对手动向、销售政策等相关信息。2.市场开拓活

2、动。 = 1 * GB2 向客户介绍本公司的产品功能，特点和注意事项，为客户提供技术支持。 = 2 * GB2 了解新客户的使用感受，发放询问卡。3.服务活动。 = 1 * GB2 处理和指导客户申述事项。 = 2 * GB2 为客户提供技术培训和技术支持。 = 3 * GB2 为客户提供使用、维护等方面的技术指导。 = 4 * GB2 将本公司的新产品信息定期或不定期地推荐给客户。 = 5 * GB2 举办技术、业务讲座或培训班来进行技术讲解。 = 6 * GB2 向客户赠送试用品和礼品等。 = 7 * GB2 开展以加强客户联系王为主题的相关活动。第四条 客户服务工作的实施。1.将各地区的

3、客户依其性质、规模、使用情况和发展趋势等分为不同等级，实行分级重点管理。2.指派客服、技术专人负责巡访客户。3.客户服务措施的具体实施方式 = 1 * GB2 售前： = 1 * GB3 调查市场情况，收集整理客户资料，明确客户需求，为客户介绍合适的产品。 = 2 * GB3 确认客户预订的产品是否有合适的使用条件，如有问题要事先安排好补救措施。 = 2 * GB2 售中： = 1 * GB3 详细介绍产品性能，提供正确的使用方法。 = 2 * GB3 确认客户牢记日常维护要点，掌握保存和保养的方法。 = 3 * GB2 售后： = 1 * GB3 及时回访，解决发现的问题。 = 2 * GB

4、3 定期检修，及时解决发现的故障。 = 3 * GB3 在适当时候建议客户换用新的产品。 = 4 * GB3 为客户提供技术支持及相关培训。 = 5 * GB3 其他客户需要解决的问题。 第五条 实施，完成年度、季度、和月度巡回访问计划的制定工作，指派专人负责具体实施。计划内容应包括：重点推销产品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡防活动安排等。第六条 赠送，对特殊客户，必要时，应赠送礼品，可按规定填写赠送礼品预算申请表，报主管上级审批。第七条 协助，为配合展开巡回访问活动，每一地区配置12名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由公司技术部门予以协助解决。 第八条 经销商应不定期对其客户进行

5、巡访。 第九条 巡回访问人员应将巡访结果以报表的形式向经销商主管汇报，并一同呈报客户服务卡。巡报内容包括 1.客户名称、巡访日期、巡访内容。2.客户意见、建议、希望。3.市场情况、竞争对手情况及其他公司的销售策略。4.巡访活动的效果。5.主要问题的处理过程及结果。6.其他必要报告事项。 第十条 季报，各经销商主管接到巡访月报后，应整理汇总，填制每季巡访情况报告书，提交公司销售部审查。 第十一条 月报，经销商主管接到月报后，除本地区经销商能够自行解决的问题外，应随时填制巡访紧急报告，通报公司销售部处理。 第十二条 经销商应设专人负责客户日常电话、网络的技术咨询和售后服务事宜，确保以客户为中心的指

6、导思想落到实处。 第十三条 经销商应指定专人与公司保持密切联系，以使经销商的日常工作更好的为客户服务。第十四条 经销商向公司提出技术、客服支持、投诉和意见反馈原则上以电子邮件和书面传真为主。维护与保养作业程序 第十五条 公司售后服务的项目分为： 1.收费服务。为客户保养或维修本公司出售的产品，向客户收取服务费用。 2.合同服务。为客户保养或维修本公司出售的产品，依本公司与客户所签订商品保养合同书的规定，向客户收取服务费用。 3.免费服务。为客户保养或维修本公司出售的产品，在免费保证期内，免收客户服务费用。 第十六条 有关服务作业所应用的表单规定如下：编号报表名称备注说明服表001服务凭证商品销

7、售时设立，作为该商品售后服务的历史记录并作为技术员的服务证明服表002叫修登记簿接到客户的叫修电话或函件时记录服表003客户产品领取收据凡由公司维修的产品，凭此收据领取服表004维修卡悬挂于待修的产品上，以示区别服表005技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时间等送服务主管核查服表006服务主管日报表由服务主管每日汇报工作类别及耗用时间等送销售服务部核查 第十七条 公司售后服务部或经销商服务人员，当接到客户叫修电话或文件时，应立即将客户的姓名、地址、电话、产品型号等，登记在叫修登记簿上，并从该客户的资料袋内抽出该产品型号的服务凭证，送请服务主管派工。 第十八条 技术人员持服务凭证前往

8、客户指定地点服务。凡当场处理完的了，应立即请客户在服务凭证上签字，携回交于业务员在叫修登记簿上注销，并将服务凭证放回原处。 第十九条 收费服务中费用较低的，应由技术人员当场收费，将款额交于会计人员，凭此补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计处开具发票，以便另行收费。 第二十条 凡服务现场不能处理妥善的，应由技术人员将产品带回修护，除由技术人员开立客户产品领取收据交于客户外，并要求客户于其服务凭证上签字后将产品带回交与公司售后服务部，公司服务部登录客户产品进出登记簿上，并填好维修卡以凭施工维护。 第二十一条 每一填妥的维修卡应挂在该产品上，技术人员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，产品修妥

9、经技术人员验讫后在客户产品进出登记簿上注明归还维修产品日期，然后将该产品同服务凭证送请经销商或客户签字，同时取回技术人员交客户的收据予以作废，并将服务凭证归档。 第二十二条 带回维护的产品，如系收费维护，技术人员应于归还产品当天凭服务凭证至会计处开具发票，以便收费。 第二十三条 凡待修产品，不能按原定时间修妥者，技术人员应即报请服务主管予以协助。 第二十四条 技术人员应将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在技术人员日报表上送请服务主管核阅存查。 第二十五条 服务主管应依据技术人员日报表，整理所属人员服务的类别及所耗用时间，填好服务主管日报表。 第二十六条 服务主管报表，应先报请经销商负责人核阅

10、签章后，转送公司售后服务部。 第二十七条 售后服务部及经销商业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证，将当天未派修工作，于次日送请服务主管优先派工。 第二十八条 所有售后服务工作，市区采用8小时派工制，较远区域采用24小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超过8小时或24小时。第二十九条 保养合同期满前30天，公司售后服务部及经销商，应填具保养到期通知书寄与客户，并派人员前往争取续约。客户意见调查 第三十条 公司为了完善对客户的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，所得结果，将作为改进服务措施的依据。 第三十一条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术人员的建议。除将建议资料作

11、为技术人员每月绩效考核之一的部分外，公司售后服务部和经销商还应特别重视客户的建议及抱怨，认真的处理，以建立公司经销商售后服务良好的信誉。 第三十二条 经销商应将当天客户叫修登记簿于次日报送经销商维修人员，以凭填寄客户意见调查卡，填寄的数量，以当天全部叫修为原则，不采用抽查方式。 第三十三条 对技术人员的品评，分为服务态度、技术水平、到达时间及报修处理情况等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户和经销商填报。 第三十四条 客户建议或抱怨情节严重的，经销商应及时报公司售后服务部主管，售后服务部主管及时处理，并将处理情况告知经销商和客户；其属一般性质的，由经销商或公司售后服务部自行处理，并将处理结果以书面或电话方式通知客户。 第三十五条 凡属加强服务的有关事项，经销商应经常与客户和公司售后服务部保持联系随时予以催办，并协助解决所有困难问题。 第三十六条 对公司产品和安装及服务投诉二次以上的，无论情节大小，均应有经销商主管亲自或指派