餐厅服务员经常被顾客投诉怎么办

1、Word文档 餐厅服务员经常被顾客投诉怎么办？ 管理是一门高校问，没有一个固定的处理方法，应按现场环境敏捷处理。特殊是餐饮投诉，每天不同的状况不同的问题，需要不同的应对方法。餐饮服务本身就是一件不简单的事情，遇到顾客投诉或者刁难就更苦痛了。 许多餐饮人表示，遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声，只是为了避开不必要的麻烦。餐厅要想和气生财，那么除了需要高的职业素养，还要过硬的阅历哦。下面红餐网整理一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿全部的投诉都能小事化了。 01 客人投诉服务欠佳 假如客人对服务不满足非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶： 先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工

2、，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。 经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨!服务不好，我知错了,求你原谅我吧。如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及急躁挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：看!服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人赔礼。 这种状况下许多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。 02 弄脏客人衣服 服务员应主动跟客人赔礼以及说明可以负责清洗，可以根据第一条的话来求饶，假如效果不好，经理过去则说： 对不起，老板!我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但盼

3、望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人怜悯心，否则可能消失客人要求索赔狮子大开口。 03 客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳 菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。 另外有可能客人多点菜，怕吃不完。 先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实在不要，应马上转卖其他客人，以免铺张成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不行换，尽量先做客人工作，假如客人坚持才取消。 如证明漏开

4、单，应先向客人赔礼，说传错菜，答应立刻优先补做这道菜，观看客人的反应行事，入单或取消。 如反映菜品质量问题，不论对错，先赔礼，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，假如稍有小问题，不必要争辩，告知客人会帮他重新做一道，假如客人说不用，就帮他取消此菜。 04 食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等 首先想方法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人赔礼，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避开举报投诉为原则，大化小处理。 05 客人打架 1.通知保安过去劝架; 2.通知总经理及值班经理; 3.立刻全场亮灯; 4.服务员站好岗位不要走动; 5.将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。平常

5、管理人应在楼面站岗，要提前观看状况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来掌握不了，餐厅会损失惨重。 先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台四周巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。 06 餐厅客人物品被偷 首先要劝慰客人，然后可这样告知： 先生，我很理解你来吃饭原来是一件快乐的事，但意外被小偷将包偷走变成非常扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在四周找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。 假如客人要求店里赐予赔偿，可解释：您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处。我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么珍贵物品，一旦要我们赔，我

6、们亦接受不了。这样，先报警，让派出所来作出打算，是本店责任的话我们会赔给你的。 07 客人来电话投诉用餐后拉肚子 第一要表达对客人身体的关怀和担忧，然后准时询问清晰就餐状况。 例如：先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话。 昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我立刻派人来探望你。 并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生推断前，也不能承认是本店问题。 08 客人来电话说遗留物品 先问客人掉失物品外形、颜色、特点、价值、何时、何地、台号

7、、记起服务员相貌名字否，有否仆人或其他客人代收起来。 当时立刻查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们具体再查或等服务员回来再查。 询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告知客人。09 客人向酒楼索取药时 除创可贴外，酒店不准供应药物。 由于每个人身体素养不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能消失并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。 管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严峻可以帮忙打电话叫抢救车送医院。 10 客

8、人在酒楼受伤 如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严峻或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人伴随。 如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清晰，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避开日后翻旧账告我们。 11 客人没钱或不够钱结账 要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受身份证抵押。假如是熟客处理方法可以适当放宽，尽量敏捷点。 12 当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌 将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽量不撤，撤的话就放在旁

9、边，避开付账时说未喝未吃没有证据。 并嘱咐服务员当心说话，多派部长专盯此台。 13 客人坚持带猫、狗进餐厅 向客人解释卫生条例规定宠物不行带进饭店： 猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随时随地大小便，有部分来宾特殊敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小。 咬着一些贵客可能要求赔偿非常昂贵，事后带狗的客人确定推卸责任，餐厅亦担不起。14 客人要求服务员喝酒 应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影响服务。 假如实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立即找借口走人，更换男服务员接替。 15 客人在进餐中损坏了餐具 首先弄清晰客人是无意还是有意，若无意则支配服务

10、员整理善后现场就可以，若有意者则看损坏价值多少，是否熟客。 损失大则偷偷开单加进账单，盼望不发觉就平安无事，发觉投诉则找保安在旁解释。 16 客人酒后呕吐 一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并支配服务员送上热毛巾、热茶等。管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发觉，也可通过。 如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。 17 客人拿走餐具器皿不还不认 苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来赔偿。 我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员工吧，放我一马。 18 客人发觉

11、多收了钱，查证属实怎么说 向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误。 收银有三人相互监控，多收了只能归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算错的收银员来赔礼。 19 客人感觉我店酒或烟是假怎么回答 先自己尝一下，感觉90%不会假就向客人说： 我们老板对假烟酒是很重视的，特别留意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌。 因本店生意特别好，不想因小利坏了大生意，我刚尝过，每批货可能有差异，但问题不大。信任我店，绝不卖假。20 处理突然停电事故 如遇突然停电，管理人及服务员要保持冷静，经理应安抚大声宣布：只是跳闸问题，一两分钟后来电。 支配服务员在四周点蜡烛，并看

12、好台，不要跑单，立刻找工程部了解事故缘由及问何时来电，假如短时间能来电，则连续营业。 需要长时间或者不清晰何时来电，应通知领位请新来的客人临时聊谈天、看看菜单，让吃完的客人先结帐，以免跑单，没上完菜者，可与客人商议取消未上之菜。 21 突然报火警怎么办 第一先告知自己镇静不要怕，可怕会不知所措，立刻深呼吸三下，查看火警严峻程度。假如是一点小火自己支配员工扑灭，假如太危急就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。 紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。 22 客人车辆丢失或被砸、被剐 当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车办法见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高

13、级管理人员伴随报警。 如客人向酒楼索赔，应无奈地说：停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局打算是谁的责任，才可索赔。如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。 23 遇到政府部门派官员来检查 应立刻热忱款待，端茶送水，立即通知领导立刻赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应协作工作。24 客人问你个人隐私时 在酒店，有的客人特别喜爱沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。 比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人观察服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男伴侣在一起啊，这么没精打采? 失败的应变 许多服务员听到这样的问话，因毫无预备，不知如何回答

14、，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却始终骂骂咧咧，你这人真厌烦，什么不问，问人家这个 不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不敬重。 胜利的应变 面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我仔细工作，用心学习的时候，还不想谈伴侣，今日我有点不舒适，精神状态的确不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗? 客人这时确定会说：不用不用，并奇妙的回答了他的问题。25 客人打听工资时 常常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有许多。 失败的应变 不少服务员会直接告知客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告知自己的收入外，还不忘把同事的工资收入

15、，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告知顾客，甚至把每天的营业额状况也毫不保留讲给顾客。 胜利的应变 这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好实行比较模糊的回答应对。比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的状况下我们的收入才能渐渐提高，所以盼望各位贵宾常常来关照我们，我们会不断地为每一位来宾供应优质的服务。 26 遇到挑剔客人时 在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜爱里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我支配一条桂鱼呢?给我换了。 失败的应变 好，我马上给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满足

16、了，其他就餐的客人未必满足，由于究竟不是订餐的客人一人吃。 胜利的应变 不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，由于有些订餐的客人只根据自己的个人喜好来订菜。 我们可以这样作答：由于您到我们酒店是最重要的贵宾，桂鱼代表富贵、吉利，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、养分、制作时间等方面都是通过细心设计的，你放心，肯定会符合你邀请客人的口味的。 27 打坏餐具时 服务员在整理餐具时，不当心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。 失败的应变 一些服务员会立即将打碎的餐具捡起来，然后将破裂的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务

17、员叫别人过来整理，然后借故走开，什么也不管了。 胜利的应变 老练的服务员会幽默的对客人说：祝您岁岁(谐音碎碎)平安，请不要感动，我要向您下跪了，然后再去整理破裂的餐具。 这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美妙的祝愿也能赢得客人对服务员的谅解，避开了客人走动而造成误伤的担心全因素。28 弄脏顾客衣服时 服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不当心弄脏客人的衣服，这些都是常事。 失败的应变 服务员由于自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。 胜利的应变 服务员应马上放下手头工作，抓紧用纸巾或湿布为

18、客人擦洗，并向客人赔礼，然后对客人说： 恭喜您发财了，由于三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝告后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今日有可能中奖哦。这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦洁净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。 29 发觉客人未付账就离开 不结账就走人，一般有两种状况，一是趁机逃单，二是的确遗忘了。不管是属于那一种状况，服务员都应当讲技巧。 失败的应变 急匆忙的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很尴尬，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。 胜利的应变 正确的方式是礼貌地叫住请客的

19、仆人，先生，您遗忘拿东西了，然后把仆人单独叫到一边说明状况，由于结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告知客人。 或者说：不好意思，是我遗忘提示您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。30 客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时 客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。 失败的应变 有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国出名的大厨、名厨等等。 胜利的应变 当客人

20、在谈论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持缄默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味。然后告知客人我们酒店也有许多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率最高的菜，特点是什么，还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。 31 客人提出要找老总或老板时 客人要见老总或老板这是常有的事，他们找老总或老板的目的无非有两种，一是想熟悉一下，二是对服务或菜品不满要投诉。 假如是伴侣，他们会给老板或者老总直接打电话，服务员在处理这些事情时也是千差万别。 失败的应变 最不好的处理方式就是服务员不问青红皂白，抓紧通知老板，立即将其叫到

21、现场，假如是客人投诉或者其他的事情，就会搞的双方特别尴尬。 胜利的应变 正确的反应应当说：对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您?假如是由于自己的服务而怠慢了客人，则回答：对不起，由于我的失职没有为您服务好，真的愧疚，我立即改正。记住尽量不要让老总出面。 假如不是投诉，应问明客人称呼，如客人不愿透漏，则回答：老总若是不知道您是哪位，可能会由于忙而抽不身来见您。 在与客人周旋时应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其推断是否要见此客人。 32 碰撞到顾客时 客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞，是难免的，也是常常发生，有时是服务员不当心，有时是客人不留意，那么遇到这种事怎么应变呢? 失败的应变 有的服务员会认为是客人不当心把自己撞了，客人应当给她赔礼，然后毫不在意地一声不吭走开，有的只是回头看客人一眼，然后就不管了。 胜利的应变 连声赔礼，是我不当心撞到您了，实在对不起，没有撞伤您吧! 除了赔礼之外，还可以幽默地说：今日让我沾到您的福气了，您不介意吧!这会让客人感觉到服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，究竟是自己不当心把服务员撞了。33 发觉客人偷拿餐厅东西时 就餐中，有的客人看到店