2022年G客服服务培训

1、G客服服务培训 G 客服服务培训 第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第 1 讲 客户服务的竞争环境分析 从电视广告业的迅猛进展看市场竞争的日趋猛烈 电视广告进展初期 电视广告进展中期 电视广告进呈现状 企业在市场竞争中走过的四步历程 市场的猛烈竞争引发企业在四大领域中绽开角逐 产品质量领域企业之间产品质量的竞争 传统服务领域企业之间产品售后服务的竞争 品牌领域企业之间品牌知名度的竞争 价格领域企业之间的价格战 企业在四大领域中的角逐产生平稳 第 2 讲 客户服务产业的进展趋势 竞争平稳被打破传统客户服务的升级 传统客户服务领域的竞争 销售环节中服务领域的竞争 客户服务质量的竞争 客户服务产业

2、的革命科技化升级 1、客户服务产业中广泛应用的高科技手段 客户服务产业日趋专业化 国内客户服务产业面临的问题 1、硬件的完善不能补偿软件（客户服务人员）的缺陷 2、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 3、企业积压部门之间缺乏沟通和谐,导致服务效率低下 4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 客户服务产业日前存在的几种服务状态 1、优质客户服务特性 第一个方面是程序特性 其次个方面是个人特性 2、客户服务产业中四种客户服务类型 漠不关怀型、按部就班型、热忱友好型、优质服务型 3、优质的客户服务要求全程护垒 第 3 讲 客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务或许是无形的产品 客户服务定

3、义的误区狭隘的定义 服务经济新时代认知客户服务 客户服务人 员自我认知 精湛的客户服务技巧 迎接客户服务挑战 客户服务与治理（客户不只是购买者、客服人员不只是客服部员工、客服不只是针对售后）客户服务的精确概念 依据客户本人的喜好使他获得满意 迎接服务竞争挑战制造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润制造服务个性 其次篇 客户服务人员自我认知 第 4 讲 客户服务对于企业的意义 服务品牌的坚固树立服务品牌不同于其他品牌 良好的口碑使企业财源滚滚 每一个人都不情愿尝试新的东西 正面情感和负面情感的宣泄 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带 优质客户服务是防止客户流失的正确屏障 客户叛

4、离是一种严峻的传染病 唯独疗法“ 客户为中心”老客户企业进展壮大的基石 老客户 =更少的费用 老客户 =丰厚的利润 差距在于对客户服务的熟悉 有人认为客户服务和自己无关 优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的喜爱和骄傲感的产生 客户服务体会的累积 自我素养和修养的提升 人际关系及沟通才能的提升“ 处变不惊” 的应变力 挫折打击的承担才能 心情的自我掌控及调剂才能 满负荷情感付出的支持才能 积极进取、永不言败的良好心态 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺,说了就要做到拥有博爱之心,真诚对待每一个人 虚心是做好客户服务工作的要素之一剧烈的集体荣誉感优质服务对服务人员的意义客户服

5、务人员的素养要求良好的语言表达才能 丰富的行业学问及体会 娴熟的专业技能 文雅的形体语言表达技巧 思维灵敏,具备对客户心理活动的洞悉力 具备良好的人际关系沟通才能 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听才能“ 客户至上” 的服务观念 工作的独立处理才能 各种问题的分析解决才能 人际关系的和谐才能 第三篇 精湛的客户服务技巧 第 7 讲 整合正确形象的技巧 整合正确形象的技巧（良好的形象也是一种客服）亲善大使的第一印象亲切、自然、淳朴、大方 干净的外表会增强客户的信任感 正确的形体语言表达技巧 客户服务中的职业微笑技巧 客户服务中应防止的不良形体语言 第 8 讲 服务语言表达技巧 服务语言表

6、达技巧面对面沟通胜利的“ 四要素” 语言、语调、表情、手势 正确把握语调中语速、音量、音调的运用 语速 音量 音调 形体语言可传递信息 客户只对解决问题的语言感爱好 服务用语详细表达技巧 在客户服务的语言中,没有“ 我不能”在客户服务的语言中,没有“ 我不会做”在客户服务的语言中,没有“ 这不是我应当做的”在客户服务的语言中,没有“ 我想我做不了”在客户服务的语言中,没有“ 但是”在客户服务的语言中,有一个“ 由于”第 9 讲 客户服务中的倾听技巧“ 听” 怎么写？“ 缄默是金” 论 提高倾听才能的技巧 不要独占任何一次谈话,不打断他人的谈话 清晰地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的看法 确

7、定对方的谈话价值 以全身说出内心的话,协作表情和恰当的肢体语言 防止虚假的反应 第 10 讲 客户服务电话的接听技巧 用声音描画正确形象 有效地利用提问技巧 1、提问的好处 2、有效的提问技巧 3、客户常见问题及答案的归纳汇总 4、客户服务人员在处理客户投诉时应防止的错误防止使用命令口吻 5、客户服务电话的语言规范化第 11 讲 满意客户需求的技巧客户需要的心理分析客户基本需求清单如何识别客户的需求满意客户需求的服务技巧如何识别客户的需求第 12 讲 超越客户中意的服务技巧让更多的客户成为回头客为客户供应附加服务第 13 讲 综合客户服务技巧通过客户调查猎取信息反馈 1、客户中意度调查的重要性

8、 2、客户中意度调查的方法 3、客户中意度调查的技巧如何写客户服务信函（电子邮件） 1、信函的目的 2、信函的技巧 3、如何通过信函告知客户坏消息第 14 讲 客户投诉分析有效处理客户投诉的意义认知 1、我们需要客户的投诉 2、投诉对企业的好处有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点从而有效地保护企业的自身形象有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到保护和巩固投诉可以准时发觉企业存在的问题,能够防止客户被竞争对手抢走客户投诉的定义及缘由分析 1、客户投诉产生的过程 2、客户投诉产生的缘由 3、客户投诉的定义第 15 讲 正确处理客户投诉的原就双赢客户服务嬉戏 1、我输

9、你赢 2、我赢你输 3、我输你也输 4、我赢你也赢处理顾客投诉的原就 1、耐心倾听顾客的埋怨,坚决防止与其争论 2、想方设法平静埋怨,排除怨气 3、要站在顾客立场上将心比心 4、快速实行行动第 16 讲 有效处理投诉的方法和步骤探讨解决方法,实行必要行动第 17 讲 特别客户投诉有效处理技巧难缠客户的心理分析 常见的客户投诉缘由分析 难缠客户的应对方法 1、说话不触及个人 2、对事不对人做一个问题解决者 3、征求对方看法您看怎样做能让您中意 处理投诉时的心情自我掌握 投诉处理终止后的自我检讨 投诉补偿变报怨者为拥护者 第 18 讲 客户投诉实战案例分析 客户服务案例分析 极端客户投诉处理的实践

10、练习案例 第 19 讲 客户服务治理工作认知 如何懂得服务利基 1、服务利基的概念 2、打算服务利基的两方面因素 明白企业的服务特点 人为导向包括上门安装、修理等 以物为导向是以技术、设备为导向,向客户供应服务 生理方面就是能否供应面对面的服务,客户与客户服务 人员以哪一种方式进行沟通 感情方面比较特别 如何熟悉和面对企业供应服务的目标客户群体 1、80/20 法就 2、依据 80/20 法就对目标客户群体分类 3、对不同客户供应不同服务 4、建立客户数据库 5、远离无理客户 第 20 讲 如何制订客户服务宗旨 企业客户服务质量糟糕的缘由 员工不知治理部门真正期望他们要给客户供应什么样的服务

11、他们不知道怎样才能供应优质的服务 他们不适合做客户服务工作 公司没有勉励员工的机制 公司对员工不够敬重,员工感到自己没有受到重视 客户服务宗旨及制定流程 客户服务宗旨应当客户服务宗旨制定前的摸索 请公司的领导、客户、员工来回答这些问题,然后汇总成型 客户服务宗旨的制定要有员工的参加 检验客户服务宗旨 第 21 讲 客户服务治理的标准化确立 确立优质客户服务标准的重要性 树立企业及员工的工作目标前进的动力 向客户及员工传达企业的期望 制造有价值的衡量工具 建立优质客户服务标准的指导原就 建立服务标准的问题摸索 对于客户服务标准的要求 如何确定优质客户服务的服务标准领域优质服务程序方面的标准领域

12、优质服务个人方面的标准 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 第 22 讲 建立杰出的客户服务治理体系 客户服务人人有责企业各部门的条块分割与有机结合 各自为战客户服务中陈旧的条块分割模式 并肩作战客户服务中企业各部门的有机结合 建立以客户服务为导向的企业文化 企业文化的建立与进展 榜样的力气上行下效 促进企业合作文化形成的方式 创建杰出的客户服务职能部门 服务无处不在客户服务体系没有固定模式 客户服务应当得到强力支持 制造自我领导小组 第 23 讲 客户服务治理的监督与完善 如何建立完善的客户服务评判系统 创立客户服务审核系统 创立客户信息反馈系统 建立员工信息反馈系统 客户服务质量的自我完

13、善 1、杜绝客户服务显现问题后的相互指责 2、鱼骨图找出问题的根源 鱼骨图的使用步骤 第 24 讲 客户服务人员的选拔与治理如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求 1、优质客户服务岗位的设计 2、客户服务岗位员工的要求标准 员工需要哪些关键学问 员工需要哪些工作技能 员工需要哪些行为品质 规定工作技能标准 如何选拔客户服务人员 1、面试的问题 2、面试的任务：测试重复性的工作耐性 第 25 讲 客户服务员工的勉励与沟通 员工不能发挥出最大的潜能的缘由 员工潜能发挥的动力来源 1、给予责任责任是一种勉励 客户服务团队里面会有两种员工 给予责任的方法 建立员工中意度调查机制 如何面对既无才能、又无积极性的员工 运用象限方法评估员工 为企业的进展“ 剪枝”第 26 讲 打造无敌客户服务团队 如何营造有凝结力的组织氛围 客户服务的支持性氛围评判 建立解决客户服务问题支持性氛围的建议 注意员