电商客服培训考试题（word版）

1、电商客服培训考试题This article contains a large number of test questions, through the exercise of test questions, to enhance the goal of academic performance.海量题库 模拟真考Huge of Questions, Simulation Test电商客服培训考试题温馨提示：该题库汇集大量内部真题、解析，并根据题型进行分类，具有很强的实用价值；既可以作为考试练习、突击备考使用，也可以在适当整理后当真题试卷使用。本文档可根据实际情况进行修改、编辑和打印使用。填空

2、题1.处理订单必须第一时间看备注, 备注包括三内容是： ;2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;3.天猫分期的特点 , 天猫分期是确认收货后开始还款, 目前可以从 帐户中扣除还款, 不支持通过 帐户还款;4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取, 红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。5.货到付款就是买家收到货, 验货后再付款, 是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务, 买家需要向物流公司支付 , 货到付款 (是否支持)香

3、港/澳门/台湾/海外用户。不定项选择题1、客户在跟客户交流是不肯承担运费, 客服应该如何处理( )A.威胁客户承担运费;B.告知客户退换货的相关规则, 跟客户协商运费问题;C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D.让客户以到付的方式寄回;2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( )A.我不会改邮, 您就这么付吧;B.请稍等, 我马上为您改好, 改好邮费后系统会立刻通知您的;C.之前不是说了不能免邮费的吗, 怎么你这人出尔反尔;D.等会儿, 我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;3、客人购买的商品是99元, 退款也是退了99, 但客人银行卡短信提示只收到89元, 以下哪解释合理

4、( )A.订单显示退款99元, 但实际卖家少退了10元;B.客人说谎, 想骗钱;C.使用了10元钱的积分, 银行卡只退89元, 积分不能折扣为现金, 退到了该顾客的支付宝帐户里面了;D.退货退款天猫要扣10元佣金, 所以天猫只退客人89元;4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;5、关于客户服务中, 以下方式哪些是错误的?( )A.当客户讲价的时候, 立刻说明：本店不议价!B.当客户要求包邮的时候, 客服回答：请加*元就可以包邮或购满*元即可包邮哦!C.当客户要求退换货的时候, 客

5、服回答：如无正当理由, 恕不退换。D.当客户收到货后, 迟迟不确认也不评价, 客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!6、关于货到付款, 以下哪几是不正确的( )A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;B.货到付款订单只能发顺丰快递, 除快递费外还收取客人一定的送货服务费;C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;D.天猫店铺都支持货到付款服务;7、以下关于快递的内容, 正确的操作有哪些( )A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理, 发客人ID和快递单号请售后核实;B.物流显示签收, 客人称未收到的, 先让客人确认是不是放在物

6、业, 或者同事/家人代收了, 不是的话, 再联系快递核实情况;C.快递路途丢件, 第一时间跟客人沟通并确认是否要补发, 跟进快递理赔;D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的, 客人催发货要核实清楚再联系回答客人;8、退换货的注意事项有什么哪些?( )A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整, 不影响二次销售;B.请客人写好要换的尺码(或退货原因), 客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息, 以便售后处理退件;C.任何形式的退换货, 请客人务必先垫付快递费用, 我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);D.我们会在收到退件的隔天处理退件, 若有

7、异常请客人及时和客服取得联系, 以免耽误客人退换货进程。9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;B.换货需要客人在后台提交申请;C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服, 建议客人退了重新拍;D.严禁在未收到客人退件情况下换货;10、关于面料的特性, 正确的是( )A.面料颜色是染色上去的, 都可能会掉色, 最重要是洗衣粉与洗水的温度, 不要杀伤力强的洗衣粉, 最好用洗衣液, 温水即可;B.衣服都有缩水率, 麻、雪纺纤维会好些, 棉、羊毛严重点, 如果不想缩水的太厉害, 请不要用太热的水;C.针织面料的衣服洗完后是

8、不能用衣架来这样晾的, 水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服;D.羊毛面料是肯定会起球的, 很多人怪毛衣会起球, 觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球, 含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。判断题( ) 1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。( )2、客户自己填错了退货单号, 运费险是不给赔付的。( )3、买家通过Q Q跟你联系, 最后用支付宝担保交易完成, 纠纷可以由聊天记录做凭证。( )4、顾客拍下又不付款, 客服旺旺催付后顾客还不付款, 后台这样的订单太多了, 客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )5、只要买家拍下订单并付款, 商家就有义务无偿向买家提供发票, 不得拒绝;( )6、单独寄发票不能要求客人补运费, 也不能收取任何额外费用;( )7、只能开服装类目的发票, 发票金额不能随意开;( )8、发票抬头为公司名称或人姓名;( )9、客人的订单开具了发票, 若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。( )10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺, 只要承诺过包邮, 都必须给客人包邮;( )11、商城默认支持信用卡