酒店服务语言应对100例

1、Word文档 酒店服务语言应对100例 1早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说 “先生（小姐）早晨（早上）好！” （晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。2叫醒服务时说 “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3在客人向你问好后说 “很好，感谢您，先生您好！” 4平常，在饭店遇到客人，要点头示意，或说 “您好！” （见到生疏的客人时说） “XX先生（小姐），很兴奋再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今日好吗？” “我能为您做点什么？XX太太。” 5在客人先向您说“愿你周末开心”后说 “感谢，愿您也一样。” 6节日（新年、圣诞）期间见到客人时说 “祝您节日（新年、圣诞）欢乐！

2、” 7当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说 “先生，打搅您一下，可以吗？” 8在服务台接听电话时说 “您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？” 9当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到尴尬时说 “请渐渐来，先生，别焦急。” 10客人询问你不清晰的事时说 “对不起，待我向有关部门了解清晰再答复您，好吗？” 11当客人向你借东西时说 “好的，当然可以，您请便吧。” 12请客人做某件事情时说 “可否请您五分钟后再回来，先生？” 13被客人召唤入房间，在房门口时说 “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？” 14当客人生病时说 “XX先生（小姐），听说您不舒适，我们感到很担心，是否需要请医生？我们饭

3、店有医务室，需要的话我可以陪您去。” 15离开生病的客人房间时说 “祝您早日恢复健康。” “假如有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会立刻到您房间来，我们随时为您服务。” 16当客人无事纠缠你时说 “实在对不起，您假如没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 17发觉走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？ （当客人付钱后就说） “对不起，打搅您了，感谢。”18当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很愧疚。”19新的客人到来说已预定了房间时说“

4、您好！您便利告知我您的姓名吗？这样可以立刻找到您的订房记录。请您稍候。”20当客人要把宠物带入房间时说“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22发觉重开房时说“先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我立刻与房务部联系，重新支配一个房间，请您稍候。”23重新支配客人的房间在其它楼层时说“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间支配在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗

5、？。请这边走！”24当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今日住房比较紧急，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？假如要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们立刻将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”25当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐），对不起，今日的房间比较紧急，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，或者请您到花园里散漫步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26发觉客人对所支配的房间的位置、方向不满足时说“XX先生（小姐），实在愧疚，您想要

6、的房间已支配满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27带房后服务员离开房间时说“XX先生（小姐），打搅您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，盼望您入住开心，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28当团队客人已到，并督促要行李时说“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们立刻打听一下，行李一到立即送到您的房间。”29当客人说还有缺行李时说“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后立刻送到房间来。”30搞卫生不当心损坏客人的东西时说“XX先生（小姐），实在对不起，因不当心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要

7、求赔偿时，应依据详细状况赐予赔偿）31发觉客人不清晰如何使用酒店设备时说“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作具体介绍）32当知道住店客人生日时说“XX先生（小姐），祝您生日欢乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房间，向客人表示热忱的庆贺）33知道客人将客房作为新婚密月之用时说“祝您二位新婚欢乐，白头偕老，永久幸福！”34客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35客人成天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房

8、间可以吗？”36客人要求加急洗衣时说“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”（同洗衣房联系好后对客人说）“XX先生（小姐），洗衣房可以支配，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立即去办。”37开洗衣单时，发觉客人有破损、油污或掉纽扣时说“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”38来访客人到达楼层时说“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”39客人不在房间，但有来访者时说“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走

9、走，回头再来；假如您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”40送来访者的留言给住客时说“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41客人不在，而来访者要求进入房间时说“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。假如他知道您来的话，信任他很快会回来的。”42探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43在楼面发觉可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？”44因饭店的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（小姐），很愧疚，由于我们工作疏忽

10、，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时愿意服务，祝您早日康复。”45发觉客人损坏房内设备时说“XX先生，我们发觉房间的XX被打烂了（弄坏了），非常愧疚，请按饭店有关规定赐予赔偿。”46客人埋怨这几天来住得不舒适，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“非常愧疚，特别感谢您提的看法，我会转告给相关部门，尽快解决。”47检查退房时发觉客人带走房间物品时说“XX先生（小姐），假如便利的话，您能不能不告知我们，您在广州预备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），假如您不介意的话，请问您准备什么时候离开酒店，以便我给您支配搬运行李。”49当客人没能按时退房时说

11、“XX先生（小姐），非常愧疚，今日房间比较紧急，盼望您能行个便利，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不便利的话，可临时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”50客人提出购买房间用品留念时说“好的，假如您特殊喜爱，就按规定价格与房租一起结账吧。”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满意您的要求，但您可以到友情商店买到同样的东西。”51向客人收账时说“XX先生（小姐），您的账单已预备好了，假如便利的话现在结账好吗？”“这是您的账单，共XXXX元，请过目。”（接过客人的钱，当面点清说）“这是XXXX元。”“这是找您的钱，共XX元。”（收款后应向客人说）“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”52当客人说计错他的房租时说“XX先生，感谢您的看法，我立刻给核查，重新计算房费。”（假如是服务员计错时说）“真愧疚，给添麻烦了。”53当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“XX先生，假如您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理睬关心您的。”54客人对房间不满足，要求降低房租时说“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的状况不满足，可我无权减低您的房价，假如您能稍候，我可以让值班经理来，信任他能处理这件事。”55客人对排队结账有看法时说“是的，排队