初级导购-《销售流程七步曲》讲师手册

1、销售流程七步曲讲师手册一、课程名称：销售流程七步曲二、课程目的：1、让店长了解规范销售流程七步曲的重要性2、让店长清楚销售流程七步曲的七个步骤；3、重点让店长学习销售流程中的服务规范和技巧，并普及至终端门店；三、课程对象：店长四、授课方式：讲授、提问、互动、小组分享、讲师总结五、课程纲要、课程章节、时间安排、培训物料课程纲要课程章节时间安排培训物料开场学员分组、开篇讲授2分钟销售流程的定义定义2分钟意义5分钟销售流程七步曲销售流程七步曲内容5分钟亲切迎宾6分钟探寻需求14分钟诚意推荐22分钟试衣服务25分钟附加推销21分钟收银服务18分钟 送宾服务13分钟销售流程七步曲的考核表现场演练场景一1

2、0分钟场景二10分钟合计153分钟2.5H幻灯片 1一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲授+提问三、重点内容：销售流程七步曲的重要性四、详细表述请问大家，有经历过在店铺买衣服时，导购彬彬有礼，介绍起衣服头头是道，让我们购物心情愉悦的情况吗？那想必大家也有经历过店铺人员冷冷冰冰，爱理不理，而且一问三不知的情况吧？两种店铺如果让大家选择，大家比较倾向于那一家呢？答案是显而易见的。其实这些情况都是与我们销售的各个流程息息相关的。因此，我们的店铺想要能够得到顾客的认可，就需要我们在销售流程上下足功夫，做好细节。那么今天，我们就来分享一下，销售流程七步曲的课程。2、通过今天的课程，我会给大家带来两个收益

3、点：1、规范我们的销售流程，使我们的销售流程化，标准化，细致化。2、通过规范我们的销售服务，进一步提升店铺业绩。3、为了达到这两个收益点，需要和学员达成的共识：1、因为今天有些任务需要在座伙伴以小组的形式共同来完成，因此，要将各位进行分组。（根据人数情况，分成2-4组）2、上课过程中认真聆听；3、现场销售演练积极参与；3、手机调整为静音状态。五、承转下页：销售流程七步曲我们会分成以下三个方面来进行讲解：幻灯片 2一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲授三、重点内容：三个框架讲清晰四、详细表述：第一章：销售流程的重要性。了解销售流程的定义和规范销售流程的意义，让大家清晰，我们为什么要学习销售流

4、程，销售流程对于我们究竟有多重要。第二章：销售流程的七步曲。将销售流程细分为七个步骤，从礼仪、销售话术和销售技巧等方面细化讲解我们的销售流程。第三章：最后，将进行现场演练，重点让大家熟悉并掌握销售流程的每个环节。五、承转下页：首先了解下销售流程的定义是什么？幻灯片 3一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲授+提问三、重点内容：强调销售流程的重要性。四、详细表述：这四幅图就是顾客从进店到买单离去的一个销售流程的缩影，那么哪位伙伴可以给我们归纳一下，销售流程的定义是什么？（肯定学员的回答）这位伙伴归纳的很好，那我们一起来看一下标准的定义是什么。五、承转下页：明确了什么是销售流程，我们接下来再来了解一

5、下规范了销售流程，对我们来说有什么意义呢？幻灯片 4一、建议时间：5分钟二、授课方式：提问+讲授三、重点内容：梳理规范销售流程的目的，强调重要性。四、详细表述：这个问题，我们从三个角度来看，分别从对个人的角度、对店铺的角度、对公司的角度，来看看规范销售流程能给我们带来什么？给到各小组2分钟时间，分别个人、店铺、公司三个方面来思考，以小组的形式回答问题（表扬学员）。1、总结三点：个人：个人素养、职业化、个人收入、晋升机会； 店铺：统一店铺形象、店铺美誉度、顾客回购率； 公司：忠诚度、知名度、影响力。五、承转下页：反问：规范销售流程重要吗？所以，我们要将终端的销售流程进行规范化、程序化、标准化梳理

6、，大家同意吗？幻灯片 5一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲授三、重点内容：强调销售流程的重要性。四、详细表述：接下来，我们进入第二章内容-销售流程的七步曲。幻灯片 6一、建议时间：5分钟二、授课方式：提问+讲授三、重点内容：销售流程七步曲内容四、详细表述：1、提问：当我们在接待顾客、销售产品时从顾客进店到出店都会做哪些事情呢？-提问2位学员，引导学员归纳出销售流程七步曲。2、这七步曲就是我们进行销售服务的步骤。大家回忆一下，以往当我们开始接待顾客、进入销售流程时，做到这七步曲了吗？可能有人会说，我不知道客人需要什么，不懂怎么推荐!不用担心，今天我们就来分步骤的学习这七步曲的内容和技巧，帮

7、助大家解决销售流程中所遇到的这些困难。这里需要注意的是：并非每个顾客进店都必须完成销售七步曲所有步骤，可以根据顾客情况灵活运用。五、承转下页：第一步，亲切迎宾。幻灯片 7一、建议时间：1分钟二、授课方式：讲授三、重点内容：迎宾重要性、迎宾规范四、详细表述：迎宾做得到位与否，直接决定了我们店铺给顾客的第一印象如何，因此，一定要把门迎重视起来。先说一下迎宾的两种情况，一种是门开着时，我们只需要亲切微笑并且致欢迎词就可以了。还有一种是当门关着的时候，我们在完成刚才步骤的同时，还需要加上及时为顾客开门这一步骤。通常来说，当有顾客在门外驻留或者是门外有顾客与我们对视超过5秒，就可以拉开门请顾客进店了。五

8、、承转下页：当然啦，请顾客进店可不是那么简简单单就可以的，我们是专业的店铺，当然也有专业的话术，接下来我们就一起来看看迎宾都有哪些话术。幻灯片 8一、建议时间：5分钟二、授课方式：讲授+互动三、重点内容：迎宾话术四、详细表述：1、邀请四位学员按照给出的模板分别进行演说。（表杨学员）2、当然，除了这些常用的迎宾话术外，非销话术，也是一个迎宾过程中很好用的手段。方便我们再一次与顾客拉近距离。什么是非销话术呢？就是非销售的语言，比如说，“你是来这旅游的吗？”、“你吃饭了吗？”等等。采用这种非销方式，更容易与顾客建立关系，先跟顾客做朋友再做销售,进一步提高我们成交的机率。五、承转下页：把顾客请进门之后

9、，我们就要了解顾客的需求了，只有了解了顾客的需求，我们才能在最短的时间内找出最适合顾客的产品，促成销售。那么，我们怎么了解顾客需要什么呢？我们一起来看探寻需求的技巧。幻灯片 9一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲授三、重点内容：探寻需求方法四、详细表述：想要探寻顾客的需求，我这边给大家三字真言：望、闻、问。想必很多伙伴听到这三个字都会联想到古时候医生给病人看病的方法，的确，医生用的是望闻问切，来确诊病人的病情。我们只需要用望闻问，就能了解顾客的需求。这里面究竟有哪些神奇之处呢？听我慢慢道来。五、承转下页：首先，我们就先来看看望吧。幻灯片 10一、建议时间：4分钟二、授课方式：讲授三、重点内容：

10、观察方法四、详细表述：望，顾名思义，就是观察，观察有什么方法，我们该如何观察呢？给大家三个点：穿着、配饰、身材。顾客进店后，我们可以先观察顾客的穿着，确定顾客的品位，了解顾客喜好哪一大类的服装，看下顾客的消费能力大概在什么情况。其次，观察顾客的配饰，从顾客的配饰的多少，花哨与否，可以知道顾客的一个穿衣风格，是喜欢花哨的衣服呢，还是喜欢简单大方的衣服呢？最后是身材，顾客身材的优势在哪里，缺陷在哪里，怎样的服装能够让我们的顾客扬长避短，发挥身材的优势，遮掩身材的劣势，需要在心中有了明确的定位。（可结合举例说明）五、承转下页：望字诀用过之后呢，我们已经在心目中对这名顾客有了一个初步的定位了，那到底对

11、不对呢，我们还需要进一步确认。这个时候，就可以结合闻字诀了。幻灯片 11一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲授三、重点内容：聆听方法四、详细表述：所谓的闻，指的是聆听，而我们的聆听又可以分为直接聆听和间接聆听两种形式。直接聆听，我们可以通过顾客自己对于所需求产品的表述，或者是顾客对于穿着对象的描述，收集到顾客所需求的产品信息。而间接聆听，我们则是聆听顾客与同行伙伴的交流，或者顾客打电话说出的信息，只要是顾客说出来的对于我们有用的信息，哪怕不是直接对我们说的，我们都要注意聆听，在心中做好信息的收集汇总。这样有助于我们尽快准确知道顾客的需求，提高我们的工作效率。五、承转下页：这边跟大家分享的两个技

12、巧都是在不开口的情况下收集的顾客的有效信息，而最简单最直接同时也是最有效的收集顾客信息的方法当然是我们的问字诀了。幻灯片 12一、建议时间：6分钟二、授课方式：提问+讲授三、重点内容：5W1H四、详细表述：1、提问：请问在我们询问顾客需求时，通常会问哪些问题呢？各小组分别分享。-做好归纳、分析。2、总结：如何探寻需求，这里我为大家归纳出了5W1H技巧。只要明确了这几个要素，选择适当的时机抛出问题，就能有效的了解顾客的需求。第一点，WHO，确定对象，是顾客自己穿还是帮别人买，只有明确了对象才能针对性的做推荐。第二点，WHERE，使用的场合，是工作时穿或者是休闲时穿。第三点，WHICH，了解了使用

13、的场合，紧接着就是确定顾客的购买目标，是上衣还是裤子？是衬衫还是T恤？第四点，WHAT，如果此时顾客的需求时一件衬衫，那我们还要知道他喜欢的颜色是什么？喜欢修身的还是宽松的版型？能接受的价位又是多少？第五点，WHEN，什么时候穿？是出差穿还是平时穿？最后，HOW，这时，我们就能适当的做出推荐，提出帮助的语句：“您觉得这款怎么样？”以上六点都需要我们在观察和聆听的同时就要进行准备，根据实际情况选择询问的问题和内容。当然了，探寻需求也是一个很博大精深的环节，不排除一些顾客进店之后一言不发，面对我们的询问也没有反应。那我们除了做到以上的三字真言，还可以结合我们之前有提过的非销方式，拉近与顾客的距离，

14、收集到最真实准确的信息。比如可以通过杯水服务，或者是热天给顾客递一张纸巾之类的人性化服务，打开顾客的心扉。这些也是我们在探寻需求的环节需要注意运用的技巧。五、承转下页：那么，清晰了顾客的需求后，我们就要进入下一个重要的环节：诚意推荐。幻灯片 13一、建议时间：10分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：诚意推荐的方法和注意点四、详细表述：1、举例：在进入到这个环节的时候，一定要注意我们说话的方式。要让顾客觉得我们是专业的，是站在他的角度思考问题的，取得了顾客的信任和认可，我们的销售才能事半功倍。在这里，和大家分享一个案例：我有一次去买衣服，我的目的性还是比较强的，我是要去买一件上班时间穿的便西。我

15、碰到的导购是个非常优秀的小伙子。来看看他是怎么为我做推荐的。我进入到店铺就往一件便西走过去，小伙子看到我走到便西面前左看看右看看，立刻上来跟我打招呼“您好，先生，您是要买便西吗？”我说：“是的，麻烦你把这件衣服拿下来我看看”。他说：“是的，一件好的便西，不能光从外面看，一定要穿在身上试一试，穿在身上你才能真正感觉到这件衣服的品质和它的版型”。于是立刻拿下衣服我穿上了，穿完之后，我左照照右照照感觉不错。这时候，我们这位导购说话了，“先生，你穿这件便西在什么样的场合用比较多一点?”我说：“上班时候穿。”他说：“先生，这件衣服非常适合您，但给您一个建议，这件衣服含棉量比较高，舒适透气，穿着在身上没有

16、问题，但您在清洗的时候要注意不要用力拧绞，并且平时不穿时最好用宽型衣架挂放在衣柜中，不容易起皱。” 当时，我觉得这个小伙子确实是在为我考虑，立刻就对他建立起了信任。大家知道，上班时一定要保持衣服干净整齐，肯定不能有褶皱。他告诉我这么一个好建议，我相信他给我的介绍是真心的，我当时没有犹豫就购买了。2、总结：通过这样一个简单的案例，我们可以总结出，第一，在推荐时，拿取顾客关注度高的品类或感兴趣的产品，鼓励顾客试穿。第二，主动介绍产品的BAF（好处、优点、属性）从顾客的角度出发，为顾客进行推荐。第三，选择有适合顾客穿着尺码的商品，让顾客直接触摸，鼓励顾客试穿。这里还有一种情况，假如顾客选中的衣服没有

17、尺码了，我们要怎么办？可能有很多时候我们会说：“没有这个号码了！”如果我们接二连三的告诉顾客没有号码，他是不是会产生一种想法：“这家店铺没有我能穿的衣服！”是不是？（与学员达成共识）更合理的说法可以是这样，比如，“对不起，先生！这个尺码卖完了。如果您真的需要的话，我们可以从总部给您调一件，时间很快，就两三个小时的时间。”这样，我们不仅不会丢销售还可以进行其他商品的介绍。比如，“卖完了，不过我们有另一款与这件是类似的，我拿给您试一下吧。”这样不会让顾客产生失落感，还能够介绍我们的其他产品。为什么要怎么说呢？因为，当顾客提出对某款衣服的兴趣的时候，比如，“你好，这件衣服有我能穿的吗？”此时，他的消

18、费欲望值达到85%-90%，他准备要试了。如果我们说没有的话，也就是说顾客的消费值快达到顶峰的时候，被我们从一个山尖上扔到悬崖里了。他会有一种失落感。而卖完了就不会有这种失落感，相反的会让顾客觉得自己的眼光得到了肯定，同时也会觉得我们店铺的生意真不错，未来的日子里面，这位顾客会想：“买我们家的东西，买我们品牌的东西要早来，否则就卖完了！”所以，遇到这类情况不要说没有号码，要说卖完了。五、承转下页：刚才这个过程，想必大家也对案例里那个小伙子说的话印象深刻，觉得确实很有道理，能够让顾客所接受。其实，想要做到这样并不难，这个小伙子就是运用到了我接下来要跟大家分享的一个话术，叫做BAF话术。幻灯片 1

19、4一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：BAF推荐法四、详细表述：所谓BAF是什么呢？在推荐产品时，将产品能够给顾客带来的好处，产品所具备的优势和产品本身的属性特点有机的结合起来，并且按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说，就是我们的BAF话术了。首先，B就是产品能给顾客带来的好处，比如穿着纯棉的衣服吸湿透气，舒服贴身等等。A是产品特性所引出的优点，比如，纯棉的面料柔软光滑、吸湿排汗。F就是指产品本身具有的属性，比如，某款衣服是纯棉的，这就是它在面料上的属性。在使用这个BAF话术的时候，大家要注意，一定要突出这个B也就是好处。过去很多我们的伙伴习惯说我们的产品

20、有什么样的卖点，可以拿来做销售，而忽略了顾客的需求。我们之前在探寻需求的环节下了那么大的功夫，也就是为了搞清楚顾客到底需要什么。产品有很多卖点没错，但是只有真正顾客需要的卖点，才是打开顾客钱包的金钥匙。因此，我们在介绍产品的时候，要突出产品可以给顾客带来的好处，站在顾客的角度出发，描述产品的买点，才能够最快地建立信任关系，打开顾客的心门。五、承转下页：现在，我们具体来看一个例子。了解一下怎么样使用这个BAF的话术。幻灯片 15一、建议时间：10分钟二、授课方式：提问+讲解三、重点内容：BAF推荐法四、详细表述：1、简单的介绍。2、互动：现在要求各组根据我给出的信息，讨论出你们小组BAF推荐的销

21、售用语。我先举个例子，“先生您好！本款T恤突显时尚气息、青春有活力，打破了传统条纹的宁静，采用的是三色循环条纹的设计；本款T恤穿着舒适，面料柔软光滑，吸湿排汗性好，采用纯棉面料织造。”现在给大家两分钟的之间，两分钟后每个小组分别来分享你们组任意一款服装的BAF。（点评并肯定）看来大家都已经对BAF的话术有了一定的认识，那么我们接下来看一个电视购物的案例，我们来看一下曾经风靡一时的电视购物，他们又是怎么运用的，待会请几位伙伴来跟我们分享一下你总结出来的他们的销售话术。五、承转下页：相信经过我们一连串的BAF话术的介绍，大部分顾客都会对我们的产品跃跃欲试，那么给顾客试衣，我们又有哪些内容需要注意呢

22、，一起来看。幻灯片 16一、建议时间：5分钟二、授课方式：提问+讲解三、重点内容：试衣服务四、详细表述：1、提问：试衣服务的步骤有哪些？（提问1-2个学员）2、总结：这里给到大家试衣服务的5句口诀：目测码数，专业服务；解开扣子，细致加分；引领敲门，避免纠纷；守候服务，替代搭配；试穿出门，整理赞美。五、承转下页：我们一一来了解每个细节的要求。幻灯片 17一、建议时间：3分钟二、授课方式：讲授三、重点内容：量腰围的方法四、详细说明：试衣前，由于试裤装是一个比较麻烦的过程，所以我们就需要尽量准确地确认顾客的腰围，避免让顾客反复试穿。因此，量腰围就成为了一个我们必须的技能。量腰围的步骤一共有三步，首先

23、，与顾客保持50公分距离“先生，您好，我帮您量一下腰围，请您站好！麻烦您不要低头”。接着，迈出右脚，把软尺沿顾客腰部皮带位置上，从左侧绕到右侧。绕过一圈之后，应有1个手指的松度。最后，收回右脚，站直，与顾客确定腰围“先生，您好，您的腰围是五、承转下页：相信大家已经对量裤腰的方法了解了吧。那我们继续试衣流程。幻灯片 18一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：试衣前服务四、详细表述：试衣前：1、与顾客确定款式、颜色，并且主动解开纽扣，取出衣架。提供最周到的服务，让顾客产生一种回到家里的感觉。2、引领顾客到试衣间，在这个环节，要注意引领站位，站在顾客的侧前方，并且手臂向顾客示意试衣间的

24、位置，邀请并带领顾客前往试衣间进行试穿。幻灯片 19一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：试衣前服务四、详细表述：试衣前：3、试衣间敲门：轻敲2下试衣门，确认试衣间是否有其他顾客及其前一位顾客是否有遗留下物品。如试衣间存在遗留下的物品，则需要将其拿出，在邀请顾客进入试穿。4、试衣间挂衣：检查试衣间是否干净整齐，并帮顾客把试穿的产品挂在挂钩上。幻灯片 20一、建议时间：3分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：试衣中服务四、详细表述：试衣中：1、门口等待：在门口等待顾客时，可告知顾客本人姓名，说明在外面等待，并主动询问尺码是否合适，并及时为顾客服务。比如，“先生您好，我叫*，我就在门口

25、，有什么需要请叫我！”2、准备替代品：在顾客试衣过程中，我们科示意临近同事为顾客做成套搭配，以便应对顾客的异议。还能方便顾客试穿出来后，把握机会进行附加推荐。这边给大家一个“3+3”的技巧。在顾客试衣时，我们可以准备3套服装以备顾客不满意时替代使用。这3套服装，一套与顾客穿着风格相似的，一套与顾客穿着风格相反的，一套店铺的畅销款。这样如果顾客对试穿的服装不满意，我们很快地就可以根据顾客的不同需求提供其他的产品试穿，这样可以避免顾客因为等待时间过长而导致流单，会大大提高我们的成交率。幻灯片 21一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：试衣后服务四、详细表述：试衣后：整理服装：（1）顾

26、客试衣出来：店员应主动走上前帮助顾客整理服装；整理上衣时，要注意：整理领口，使衣服立体美观；轻理肩部，使衣物平整；整理衣服的下摆，使其自然挺括；（2）整理下装时，要注意：整理裤腿，使裤子不至于过长。幻灯片 22一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：试衣后服务四、详细表述：试衣后：赞美顾客：试穿出门，赞美很重要，它能增强顾客对产品的信心和购买欲望。这时候旁边辅销的同事也可以一起帮忙赞美，有时候，多一个人的认可，往往容易让顾客还在犹豫的内心不再挣扎。五、承转下页：这里和大家分享一个很实用的赞美五步法。幻灯片 23一、建议时间：3分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：四、详细表述：第

27、一，寻找一个点切入主题，比如。“先生，这个粉色很衬你的肤色，您穿上显得特别精神！”；第二，顾客本身的优点，比如，“你真时髦，穿上这款衣服更加凸显您的气质。”；第三，用自己的话，朴实的语言往往更容易打动人；第四，恰当措辞，语言不能太过夸张，要结合实际。学会使用非销的语言。第五，合适时间，通常我们要先给顾客欣赏、比较的时间，观察顾客的表情，根据观察作出正确的判断，再进行赞美的步骤。恰到好处的赞美，往往能够起到事半功倍的效果，所以大家千万不要吝啬自己的赞美哦。五、承转下页：在我们的赞美过后，如果顾客愿意接受我们的产品，且正好顾客购买的是裤装的话，我们就又有一个重要的环节要做了，是什么呢？是的，就是量

28、裤长。幻灯片 24一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：量裤长的方法四、详细表述：量裤长与量腰围一样，都是我们终端必须要掌握的技能，裤长量得准确与否，直接决定了这条裤子穿起来的效果如何，甚至一定程度上对我们的客诉率也有很大影响，所以大家要重视起来。量裤长的步骤是这样的：与顾客保持50公分距离“先生，您好，我帮您量一下裤长，请您站好！双脚并拢，麻烦您不要低头”。把软尺放在顾客的腰上询问：“先生，您平时裤子都是提到这个位置吗？”然后轻轻蹲下，再将软尺放在顾客鞋跟位置，询问：“您鞋子都是这个高度吗？”确认后，沿裤中缝到后脚跟的一半 ,休闲裤和牛仔裤沿裤中缝到后脚跟底部，确定裤长。起立站

29、直，与顾客确定裤长“先生，您好，您的裤长是五、承转下页：当这个环节也完成之后，我们的销售就到此为止了吗？当然不是，我们不仅仅要卖一件，我们还要卖得更多，所以，我们还有一个非常重要的流程附加推销。幻灯片 25一、建议时间：5分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：附加推销总要性及定义、规范四、详细表述：1、在座的各位伙伴大家想一想，在店铺中，我们的客流、进店率基本上是固定的，成交率也很难有大的突破，那如果想要提升我们的店铺业绩，最简单有效的方法是什么呢？提升连带率了。而提升连带率的关键也就是做好附加推销。附加推销的成功与否，直接决定了我们的客单价，试想一下，如果我们每个月还是做那么多单，而每单的销售

30、件数从原来的一件，变成了2件，我们的业绩能提升多少，要是变成3件甚至更多呢？想想就觉得这个答案很诱人啊。既然附加推销如此重要，今天我就与大伙一起分享附加推销的服务规范和技巧，如何通过规范我们的服务来增加二次销售，甚至是三次销售。首先，我们先来了解一下附加推销的定义。简单来说就是，顾客有意向购买第一件商品的情况下，经我们的推荐，再次购买的行为。进行附加推销服务时，我们还需注意：顾客到店铺购买衣服是对我们品牌的一种支持，他是我们的支持者。因此，在对顾客进行连带推荐的时候，我们要把顾客当作朋友，不要强买强卖，销售不成情意还在！五、承转下页：经过刚才的一番介绍，想必大家脑海里已经有了我回去要好好做好附

31、加推销的这个意识了，但是仅仅是有这个意识，我们还无法把它做好，我们还要掌握好附加推销的时机。幻灯片 26一、建议时间：8分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：附加推销时机四、详细表述：1、在这里和大家分享一个附加推销的经典案例。一个乡下来的小伙子去应聘城里 “应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年

32、轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。成交后，我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老

33、板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他，你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”通过这个案例相信大家都体会到了附加推销的魅力，这个小伙子抓住了每个时机完成了他这单的销售，首先，他接着顾客给妻子卖东西的机会与顾客攀谈，引发顾客买鱼钩的兴趣；接着，又借着鱼钩将鱼线推销出去；成交后，询问顾客喜欢上哪钓鱼，通过这个话题再次客人推荐了纵帆船，最后是汽车。2、到我们的终端也是一样的，我们可以抓住适当的机会为客人做附加推荐。这里我和大家分享附件推销的六大时机。第一。等待货品时，试穿货品时。当

34、顾客试穿上衣的时间，我们就可以为顾客做好下装的搭配。第二，决定购买时。这个时机主要是向顾客进行配饰的搭配。比如，“我们有一款鞋子搭配您这条裤子效果特别好，现在配饰打8.8折十分优惠，你要不要试试？”第三，顾客买单时，在收银过程中，此时是向顾客进行VIP白金卡推荐的最佳时机。第四，送宾时的适时推销。比如，“您刚刚试的那件粉色衬衫效果真的不错，您确定不带吗？”第五，购买金额接近促销活动点的时侯。假设我们活动满888送一件短T，这时顾客消费如果接近这个临界点时，我们就可以再此时进行附加推荐。第六，等待货品时。很多时候我们常常会错失顾客等待的时间，比如修改裤脚的时间，我们可以适时的把握这个时间再次进行

35、二次推荐。五、承转下页：一次成功的附加推销，有了意识，把握了时机，我们还缺乏最重要的一环，就是方法，再好的意识，再准确的时机，没有方法，都是空谈。所以，我们再一起来学习一下附加推销的方法吧。幻灯片 27一、建议时间：8分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：附加推销方法四、详细表述：这边给到大家八种附加推销的方法。首先，第一种：鼓励试穿，这种方法是最常见的方法，在顾客试衣后满意后，鼓励顾客试穿更多的服装，可以引导顾客准备一些用于替换的服饰，让顾客进行二次消费。第二种：产品搭配，这也就是我们通常说的成套搭配，通常来说顾客买了上衣我们可以给他搭配裤子，买了下装可以搭配衣服。让顾客成套购买，为顾客做

36、好搭配。第三种：不忽略朋友，这个是很有效也是很重要的一种方法。当我们遇到结伴前来购物的顾客，千万不要忽略顾客的同行者，他们对于产品的评价，往往能够对我们销售的成功与否起到至关重要的作用。因此，在顾客试衣的间隙，我们可以多于顾客的朋友做好交流，了解顾客的其他需求，由顾客的朋友给出的建议，顾客会更容易接受得多。第四种:为顾客补零，当顾客买单之后，我们可以根据顾客的消费金额，为顾客推荐一些小饰品，让顾客的消费金额凑成整数，避免找零，这个附加推销的技巧对于很多不喜欢零钱的顾客，通常都效果很好。第五种：功能性推荐，例如顾客买了一件衬衫，我们可以说，先生您的这件衬衫很不错，但是如果冬天的时候穿，可能就略显

37、单薄了，何不搭件便西呢，又能起到保暖的作用，也让我们的衣服穿起来更有层次感，效果更好哦。用我们的产品区补足一些原本顾客购买的产品部具备的而又是顾客会需要的功能，也是赢得顾客认可的一个方法。第六种：畅销主推，这种方法就是将店铺的畅销款式推荐给我们的顾客，对于一些比较主流的消费很有效果。第七种：新品主推，这个方法跟畅销主推相似，主要是针对追求时尚潮流的顾客，可以将我们的最新款推荐给他。第八种：奖品诱惑，当顾客的消费金额即将达到我们的活动金额的时候，不妨向顾客介绍我们的奖品，让顾客对奖品产生兴趣，顾客就会为了获得想要的奖品，而进行更多的消费，这个方法也是非常有效的。五、承转下页：分享了这么多的方法，

38、相信每个店铺的成交情况都会有所提升，那么我们就要提前做好收钱的准备啦，不然到时候店铺忙不过来，可就影响我们赚钱了。所以，我们接下来就来看看，我们的收银服务。幻灯片 28一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：收银服务规范四、详细表述：收银服务也不是简单地付钱收钱的流程，它还有很多细节，我们结合图片一起来看一下。1、引领买单（1）保持标准的引领姿势，引导顾客至收银台。（2）帮顾客拿取成交的产品。2、邀请确认：（1）主动帮顾客确定款式、数量、减少收银期间的流失率。（2）必须站在收银台外，顾客侧身位置进行服务。幻灯片 29一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：收银服

39、务规范四、详细表述：1、宣传VIP：主动宣传VIP，如果顾客是VIP客户，可与他进行情感的交流，收集顾客信息，方便后期VIP的维护，建立VIP数据库提供数据。如果顾客不是VIP，则此时可进行白金VIP的宣导，鼓励顾客办理VIP。收银前的VIP宣导是一个很好的宣传机会，太早宣导，容易因为VIP的价格把顾客吓走，太迟宣导，顾客又会因为买单后无法享受到VIP的实惠而不愿办理，因此，我们要把握好这个收银前的时机，做好VIP的宣导，很多新顾客就是这个时候变成我们的老顾客的。2、唱收唱付：此环节必须要双手服务。具体话术表达要亲切流畅。五、承转下页：这边我也给大家准备了两个话术，大家也一起来学习一下，我们是

40、专业的店铺嘛，肯定也要有专业的收银话术。幻灯片 30一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：收银服务话术规范四、详细表述：现金支付的重点是要讲清收多少钱，找多少钱。刷卡的话术重点则要注意让顾客输入密码和签名，提醒顾客收好自己的银行卡。幻灯片 31一、建议时间：2分钟二、授课方式：讲解三、重点内容：收银服务规范四、详细表述：1、叠放衣服：相信在座各位伙伴对货品的叠装非常熟悉，有一些甚至还是打包能手。在这里，我还是要向大家强调两点：（1）包装是需要把服装摆放整齐，折叠时速度需放慢。不能因为顾客已经买单，服务就变得随便。（2）注意站在收银台外，顾客侧身处，表示对客人的尊重。2、产品装袋：

41、（1）必须用公司统一配发的专用才子包装袋；（2）叠好轻轻放入手提袋，然后告知洗涤保养方法。幻灯片 32一、建议时间：8分钟二、授课方式：讲解+互动三、重点内容：收银服务规范四、详细表述：在成交前，我们进行销售推荐时，一定要说产品的好话，突出我们服装的优点和亮点，增加顾客购买产品的信心。那在成交后，我们就要教会顾客，如何让我们的产品一如既往的好。也就是向他进行服装洗涤保养的说明。1、保养常识：反洗反晒；切勿高温洗涤等。-可举生活中的案例进行说明。2、三包常识：包修、包换等。3、互动：现在给大家一个任务，给到大家3分钟的时间准备，以小组的形式对我们刚刚所提到的几个收银规范进行演练，3分钟后我请一个

42、小组来演示。五、承转下页：正常的收银流程到这里就结束了，但是如果有顾客需要改裤脚，那么在顾客等待的时间，我们又能做些什么呢？幻灯片 33一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：收银后服务四、详细表述：在等待的过程中，我们就可以引导顾客到休息区休息。切记不要冷落了客人。我们可以利用这个时机进行顾客资料的完善；VIP的宣导；或只是再次进行附加推销；若顾客有穿着外套，还能帮他进行熨烫服务等等。五、承转下页：以上，就是收银流程的一些重点事项。现在进入销售流程七步曲的最后一个环节-送宾服务。幻灯片 34一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：送宾服务规范四、详细表述：通过这四幅送宾服务共有4个流程，具体包括了：第一、核对小票，在收银服务中，虽然我们已经和顾客确定产品数量、款号和尺码，但在送宾前，我们还要与顾客进行零售小票的核对，尤其是有进行改裤脚的顾客。第二，手提袋封口，使用印有才子LOGO的透明胶对包装袋进行封口。第三，手提袋需在门口1米处双手递交给顾客，并且30度鞠躬保持3秒送别顾客。通过这几种方式留给顾客一个好印象，提升我们在客人心目中的专业度。五、承转下页：我们具体来看下每个细节。幻灯片 35一、建议时间：2分钟二、授课方式：直接讲解三、重点内容：送宾服务规范四、详细表述：1、核对小