物流运营管理

1、单元一概述物流企业：根据2007年国家标准物流术语的定义，物流企业是专门从事物流活动的经济组织。物流 企业具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等两个以上功能，能按照客户需求 进行多功能及一体化运作的组织和管理，并具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立 承担民事责任的组织。物流企业的特征：物流企业是组成物流产业的细胞，主要为生产企业服务，也为人民生活服务；物流企业 作为一个经济实体，为维系其生存发展，具有自身的利益驱动机制，也具有健全机制和旺盛生命力；物流 企业是市场经济运行下、平等参与竞争，享有合法权益的法人。物流企业的分类:按照2005年3月24日由国家

2、质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会批准发布， 5月1日起实施的物流企业分类与评估指标国家标准GB/T19680-2005），物流企业分为运输型物流企 业、仓储性物流企业和综合性物流企业。运输型物流企业特征：以从事货运运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；可 以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；企业自有一定数量的运 输设备；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询、监控；按照客户要求，组 织物流功能的延伸服务。仓储性物流企业的特征：以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定 规模；企

3、业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；企业自由一定规模仓储设施、设 备，自有或租用必要的货运车辆；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。 综合服务型物流企业特征：从事多种物流服务业务，可为客户提供货物运输、货运代理、仓储、配送等多 种物流服务，具备一定规模；根据客户的要求，为客户制订整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性 的综合物流服务；按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；企业具有一定运营 范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时有效地提供 客户服务；具备网络化信息服务功能，应用信息

4、系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。单元二物流企业管理概述物流企业经营模式：企业应用物流功能要素进行生产经营并获得收益的业务运作方式，是企业取得收益的 基础，也是企业核心竞争力的体现。他与企业本身的资源类型、服务范围和服务内容息息相关。物流企业的经营模式:经营模式资源类型服务内容服务范围经营模式资源类型服务内容服务范围一资产型高集成广五资产型低集成广二非资产型高集成广六非资产型低集成广三资产型高集成窄七资产型低集成窄四非资产型高集成窄八非资产型低集成窄物流业务运营风险管理：业务风险；管理风险（非资产型物流企业风险：资信能力风险、管理能力风险； 资产型物流企业风险：合同责任风险、与分包商合

5、同责任风险、与客户合同责任风险、与信息服务商提供 商的合同风险信息系统故障风险和商业机密风险）。物流企业人力资源管理：人力资源管理是指为完成企业管理工作和总体目标，影响员工的行为、态度、绩 效的各种企业管理政策、实践及制度安排，是对企业的人力资源规划、招聘、培养、使用及组织等各项管 理工作的总称。人力资源管理：人力资源规划、岗位设置与岗位职责规划、员工招聘及培训、员工福利薪酬和晋升制度。 物流企业信息化特征：物流操作信息化、物流管理信息化、物流决策信息化、物流协同作业信息化。物流企业信息化原则：围绕信息化的目标进行、注重效益原则、注重成本原则、整体与局部原则。物流信息化工具：条码、射频识别、电

6、子数据交换技术EDI）、地理信息系统技术、全球定位系统GPS）、 仓储管理系统（WMS）、运输管理系统、电子辅助标签拣货系统、无线射频技术（RF）。单元三物流服务类别第三方物流企业在提供服务时，涉及到多种业务，其中既有传统的运输、仓储、货代业务等，又有一些结 合企业其他资源形成的新的业务种类，包括仓单质押融资、项目物流等。仓储服务：指利用仓库对未即时使用的物品进行储存和保管的行为。也可以说仓储是对有形品提供存放场 所、物品存取过程和对存放物品的保管、控制的过程。仓储的主要作用可以概括为以下几点：仓储是实现 社会生产的基本条件、仓储是物流活动的重要环节、仓储可以帮助企业节约成本提高企业经济效益、

7、仓储 可以为商品依据市场需要进行流通加工、仓储为逆向物流提供场所。仓储服务种类：保管型仓库和流通加工型仓储。运输服务概述：运输指“物”的载运及输送，他是在不同地域范围之间，以改变“物”的空间位置为目的 的活动，是对“物”进行的空间位移。运输是整个经济活动的基础，运输主要提供两个方面的功能：产品 转移和产品储存。运输原理：规模经济原理、距离经济原理。综合服务：就是物流企业在提供运输服务时，不仅仅是单一地提供某一项服务，而是将运输、仓储、包装、 装卸搬运、流通加工、配送、物流信息等服务中的几种有效组合、连结在一起，以便合理、有效地实现物 流服务。除此之外，还包括包装服务（工业包装和商业包装）、装卸

8、搬运服务、流通加工服务、配送服务、 信息服务、金融服务。国际货代的业务范围：为发货人服务、为海关服务、为承运人服务、为航空公司服务、委班轮公司服务、 提供拼箱服务、提供多式联运服务。仓单质押融资：仓单融资又称为“仓单质押融资”，是指申请人将其拥有完全所有权的货物存放在商业银 行指定的仓储公司，并以仓储方出具的仓单在银行进行抵押，作为融资担保，银行依据质押仓单向申请人 提供用于经营与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资服务。仓单融资实质是一种存货抵押融资方式， 通过银行、仓储公司和企业的三方协议，引入专业仓储公司在融资过程中发挥监督保管抵押物、对融资物 进行价值评估、担保等作用，实现以企业存货仓

9、单为抵押的融资方式。仓库质押仓单对抵押物的要求：所有权明确；无形损耗小、不易变质；市场价格稳定、用途广泛；规格明 确，便于计量；产品合格并符合有关国家标准。仓库质押仓单对企业的要求：存储于本行认可的地方并具有仓储方出具的响应的仓单；应对仓单上的货物 拥有完全的所有权；从事该货物经销年限大于1年、拥有完整的购销渠道；资信较好，拥有偿付债务能力， 在各银行没有不良记录；融资用途应为针对仓单服务的贸易业务。仓单内容：存货人名称、姓名住所；仓储物的品种、数量、质量和包装；仓储物的损耗标准；储存场所； 储存时间；仓储费；仓储物办理保险的，其保险金额、期间及保险人名称；填发人、填发日期和填发地； 仓单人在

10、仓单上背书并经保管人签字或盖章。仓单和合同的区别：仓单可以抵押，合同不可以。仓单质押融资操作流程:签订仓储协议；申请贷款；签订相关合作协议；发放贷款；归还贷款。仓单质押融资新模式：异地仓单质押融资；保兑仓融资模式；统一授信的担保模式。保兑仓融资模式：又称买方信贷，相对于仓单质押基本模式的特点是先票后货，即银行在没有货物抵押的 情况下先开出承兑汇票。操作方式为：首先要形成一个以四方为主体的两套三方协议，第一套协议方为： 甲方生产企业、乙方经销商、丙方银行；第二套协议方为：甲方银行、乙方物流企业、丙方经销商。银行 在经销商交纳了一定保证金后开出承兑汇票，受票人为生产企业，生产企业在收到银行承兑汇票

11、后按银行 指定的仓库发货，货到仓库后转为仓单质押。项目物流：指以某项特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总和。如某项工程物流产生的工程物 流、会展上产生的会展物流。项目物流的特点：以服务项目为目的，项目结束，项目物流也随之结束；一次性活动，重复性较少；具有 特殊性，经常需要特种车辆及工具能完成物流活动。项目物流运作模式：速度控制、质量控制、成本控制。单元四物流客户开发物流企业市场定位：企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对客户对该类产品某些特征或属性 的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从 而在市场上确定合适的位置。物流企业市

12、场定位因素：经营层面定位、核心竞争力定位、主导区域定位、主导行业定位、自产能力及服务水平。常见客户开发途径：广告营销、电话/传真、Internet网络、品牌开发、展会开发、竞标开发、产业联盟。客户开发途径比较表：开发模式成本时效性针对性内容适应性易接受性传播特点广告高较快一般丰富提高知名度强点对面电话低快强单调快速占领市场弱点对点网络较高慢一般丰富提高知名度较强点对面品牌高慢较强-提高知名度-点对面展会低快较强丰富快速占领市场强点对面竞标低较慢强单调快速占领市场强点对点联盟低-强-物流业务延伸-客户开发的策略选择：物流市场分析、消费者分析、物流产品分析。广告开发客户的适应性：具有初期投入成本高

13、、传播效果广泛等特点；需要较高的广告费投入，小公司不 适合；受广告播出时间限制，适用于物流专业较强的公司。广告开发客户的操作流程：广告营销方案-购买广告播放权-广告制作及播放-客户主动联系-介绍物流服务 产品-经常性联系-起草并签订合同-客户关系维护。电话开发客户：指物流企业通过电话为媒介与客户进行沟通并促成交易达成的客户的开发形式。主要有三 种形式：企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般比 较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售；企业有自己的电话销售人员，但没有 CallCenter，一般企业规模都较小；企业与一些CallC

14、enter运营商合作，将自己的产品委托给CallCenter 进行销售，属于电话销售外包。物流企业应用CallCenter模式：自建CallCenter模式、外包CallCenter模式和托管CallCenter模式。模式建设成本建设周期运营成本系统维护数据安全管理灵活性自建高长低困难安全差承包低无高容易不安全好托管低无高容易较安全好电话开发客户的适应性：成本低，比较适合中小型物流企业；针对性强，适合刚进入市场的物流企业。电话开发客户的操作流程：客户资料获得一客户资料筛选一客户沟通（电话）一经常性联系一起草并签订 合同一客户关系维护。基于e-mail、IM方式的客户开发流程：客户资料获得-客户

15、资料筛选-客户沟通（IM）-经常性联系-同上。 基于网络商务平台的客户开发流程：寻找网络商务平台-注册会员-发布供应信息-客户主动联系-介绍物流 服务产品-经常性联系-起草并签订合同-客户关系维持。网络开发客户注意事项：互联网网站、博客需要经常有人员维护；互联网广告需要有经验丰富的美工软件 开发人员设计；当使用e-mail、IM工具营销时，公司需要一套合理的潜在的筛选标准，以保证客户不被 错误地筛选掉；选择最适合企业的服务器；在网络营销基础上做网站整体策划与网页设计；切勿堆叠图片， 制造了美，赶走了顾客；注意网络无国界；合理利用网站空间；内容不是越多越好；及时更新内容；大力 宣传，提高网站知名

16、度；回复客户的询问不要超过24小时。品牌开发：指物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发 的一种业务拓展模式。可以分为品牌形象确立、品牌形象推广、品牌销售和品牌管理4个方面。品牌开发需要注意以下几个方面：质量第一、诚信至上、定位准确、巧妙推广。展会开发：物流企业通过在一些物流展会上向客户展示自身服务网络、服务优势等内容获得客户认可的一 种客户开发方式。展会开发流程：明确参展目标、研究并选择展会、参展前准备、展后跟踪。竞标开发：指物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式。竞标开发流程：投招标前期准备、投标方评价、最终的商务谈判及合同

17、签订。招标方案应达到3个基本要求：详细、明确、真实。产业联盟开发：是一种新的物流业务模式，具体地可以通过物流企业共同投资建设物流设施设备（如转运 站、物流中心等），共同获取收益。通过这种模式，可以更好地达到物流资源整合，物流优势有效扩大， 避免企业间的恶性竞争，规范物流市场秩序。它的核心竞争力可以体现在以下几个方面：提升物流企业知 名度、扩展物流关系网络，促进物流企业业务量的持续发展；增加异地配送网络，增加代办业务和自由业 务；实现异地点对点的车辆共享服务，实现货运资源优化配置；增加售货渠道，增加代收贷款业务；实现 异地放车诚信保障，减少停车风险。单元四物流投标及方案设计物流投标及方案设计：物

18、流投标是一个过程，是物流服务方根据物流服务要求方提供的招标文件，编写投 标文件并提交投标文件的过程。投标文件是一个文件，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件， 设计编写出来的具有针对性的文件，也可以理解成上面的投标文件。物流投标的一般性内容：提案的基本目标、企业物流的资源和优势的介绍、企业物流的服务模式、物流信 息服务模式、服务报价。物流相关软件介绍：运输管理系统，英文缩写“TMS”，是一种“供应链”分组下的操作软件。它能通过多种方法和其他相关的操 作一起提高物流的管理能力；包括管理装运单位，指定企业内、国内和国外的发货计划，管理运输模型、 基准和费用，维护运输数据，生成提单，优化运输

19、计划，选择承运人及服务方式，招标和投标，审计和支 付货运账单，处理货损索赔，安排劳力和场所，管理文件（尤其当国际运输时）和管理第三方物流。 仓储管理系统（WMS）是一个实时的计算机软件系统，它能够按照运作的业务规则和运算法则（algorithms）， 对信息、资源、行为、存货和分销运作进行更完美地管理，使其最大化满足有效产出和精确性的要求。 仓储布局图及动线设计：快速消费品特征，设有立体货架和阁楼式货架。运输方案的设计：（1）运输的5R原则（1）客户现有运输现状，包括对运输网络的要求，对运输时效的要求、对运 输可得性的要求；（2）如何实现客户的需求，即公司需要配备什么样的资源、采用什么样的方式

20、才 能满足客户要求；（3）为什么要采用以上的方式即对运输方案的论证，证明该运输方案是科学的、 合理的、可行的；仓库管理方案设计思路：客户现有仓库管理是怎样的，客户希望提供什么样的仓库管理方案；通过 何种方式实现客户需求（即仓库管理方案的设计）；方案设计的论证（即对方案设计的科学性、合 理性、可行性进行论证）。仓库管理方案设计包括以下几方面：储位需求设计；入库流程设计；出库流程设计；拣货策略设计； 仓库盘点方案设计；动线设计。客户调研包括：客户商品种类有多少种；每个商品的商品属性如何，商品属性包括商品的种类、体 积、是否容易变质；每种商品出入库频率如何；每种商品的平均库存量、最高、最低（2-3年

21、数据）。 仓库管理方案设计：（1）储位需求设计；（2）需求空间设计：计算存储区需求面积；平均库存量的 确定；确定物品的存放方式；估算其他区域面积；仓库总需求面积的确定；（3）储位设计。存放方法的两种模式：商品群系统方法和货位系统方法。商品存放的原则：靠近出口原则、重量和尺寸原则、产品特征原则、产品相关性原则、先进先出原 则、堆高原则、面对通道原则。配送方案的设计：多批次小批量配送、多批次大批量配送、少批次大批量配送。 （大批量配送方式 多出现在大型零售超市配送中心；多批次小批量多出现在分销行业、医药行业、烟酒行业）。客户的关注点集中在以下方面：（1）如何保证配送时效（2）如何提高配送服务质量（

22、3）如何在资源有 限的条件下实现对买方客户的配送管理（4）如何处置配送出现的异常情况。配送方案在对客户调研时，需要注意以下几个方面：（1）买方客户分布情况（2）买房客户重要程度（3）客户的配送时效要求（4）客户的配送特殊要求。配送方案的设计：配送时效设计；买房客户的配送管理；提升配送服务质量；配送异常处理（配送 时效差、配送人员服务态度差、买方客户收到货物异常）。单元六：配送中心选址配送中心的选址因素：配送中心选址是一个复杂的过程，既要考虑到市场因素，又要考虑到当地的交通条件、气候情况等。一般考虑如下几个因素：土地成本、交通条件（配送中心的出入库成本占 到总配送成本的50%-60%）、自然条件

23、、土地可得性、人力成本、服务水平（准时配送）、基础设施 完备程度。配送中心选址的流程：搜集整理材料、地址筛选、定量分析、结果评价。评价选址结果：自然因素、交通运输、地域、候选地形状。单元七车辆管理车辆数量计算：配送总量求解法；节约里程法下的车辆数量计算。车辆选择分析：经济性；适用性（符合自身物流特点，如运输型物流企业选择容积比较大的车辆、而仓储配送型物流企业选择车型较小比较灵活的物流车辆；符合自身服务的行业特征，如冷链行业物流，在选择车辆时就不能选择一般的物流车辆；符合产品特征如有的产品需要做到防雨防潮；符 合相关政策如有的城市对车辆进行了相关规定）。车辆成本分类：固定成本；变动成本。按照物流

24、车辆产生费用的种类，物流车辆成本可以分为设备成本、运转成本、维持成本和人工成本。 车辆成本分析：车辆成本分析指通过对车辆在固定期限内的总运输成本及总的载货量进行分类，来 检验物流成本的利用率是否达标的一种方法。从成本类型上可以分为固定成本和变动成本；从成本 产生的原因上来看，可以分为设备成本、运转成本、维持成本和人工成本。车辆绩效考核：固定绩效考核（车辆事故考核、车辆违章考核、车辆维修考核、利用率考核、货损 货差率考核、消耗油耗指标考核 油耗考核=（车辆实际油耗/车辆实际行驶）/（车辆标准油耗/公 里）和变动绩效考核（固定绩效考核考核反应当月运行状态，变动绩效考核考核反映当月完成情况）。 单元

25、八物流服务管理物流服务：为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，包含两个要素，按照客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以从采购入库到库存管理再到配送管理等 多项物流活动的总和。客户满意：对于第三方物流企业来说，客户满意既包括自身客户也包括客户的客户。物流服务的重要意义：已成为企业差别化战略的重要内容；能有效降低企业经营成本；日益深刻影 响企业的经营绩效；有效联接供应链经营系统的重要手段。物流服务质量管理流程：物流服务信息的收集一一物流服务现状分析-物流服务内容制定-物流服务机制建立-物流服务综合评价。物流服务质量管理办法：PCDA质量管理法（由美国质量管理专家戴

26、明博士将其应用到质量管理中， 总结出策划Plan实施DO检查Check、处置Action四个阶段，称为PDCA循环）PCDA实施步骤（四个阶段、八个步骤）：分析现状、找出问题；找出问题发生的原因；找出问题发 生的主要原因；制定措施计划；按计划实施；调查结果；总结经验巩固成绩并将成绩标准化；提出 遗留问题并处理。PCDA的特点：大环套小环、螺旋上升PCDA ； PCDA循环是综合性循环；处置阶段是关键。6西格玛质量管理办法：流程分析和数量分析的结合核心思想：以6西格玛值为目标，在增强顾客满意度，是经营资源的消费控制到最小限度下，使用 统计手段，改善日常的作业流程，提升企业经营效益的有效管理方法。

27、物流客户信息管理应用：收集整合客户信息，建立一对一的个性化档案；找出企业的真正客户，挖 掘利用客户潜在价值；为客户提供互动、个性化服务。客户投诉管理流程：倾听客户投诉；向顾客致歉；提供解决方案；执行解决方案；投诉处理总结。单元九物流企业财务管理传统成本核算法：物流成本指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，即产品在包装、 运输、储存、装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所消耗的人力、物力和财力的总 和以及与存货有关的资金占用成本、物品损耗成本、保险和税收成本。根据国标企业物流成本构成与计算规定，物流成本从成本项目分类、范围类别和形态类别三个 方面进行计算。成本项目分类物流成本

28、：指以物流成本项目作为物流成本计算对象， 具体包括物流功能成本和货币 相关成本。范围类别成本指物流活动的范围作为物流成本核算对象，具体包括供应物流、企业内物 流、销售物流、回收物流和废弃物物流等不同阶段所发生的各项成本支出。形态类别物流成本指以 物流成本的支付形态作为物流成本计算对象，具体包括委托物流成本和企业内部物流成本。作业成本核算法：是一种通过对所有作业活动进行跟踪动态反映，计量作业和成本对象的成本，评 价作业业绩和资源的利用情况的成本计算和管理方法。物流企业收入核算：收入有广义和狭义之分，广义的收入包括企业在生产经营过程中实现的营业收入，也 包括对外投资取得的投资收益，还包括从固定资产清理中得到的营业外收入；狭义的收入仅指企业在日常 的经营过程中实现的收入。收入的核算：主营业务收入核算：是企业收入的主要构成部分，是形成利润的主要来源。主营业务收入的 计算同样可以参考企业物流成本构成与计算中设置物流成本项目类别的方法来设置收入项目类别。主 营业务收入主要包括运输收入、仓储收入、流通加工收入、其他增值物流收入。除此之外，还应包括物流 企业获得主营业务收入除了仓储收入、运输收入和流通加工收入之外，还应包括物流企业按照客户要求获 得的其他增值业务