《客房服务管理》高职课件第三章客房部的卫生管理

1、客房部运行与管理第三章客房部的卫生管理7/31/20221房类和房态房类-标间（两张床/一张床） 套间（两张床/一张床） 总统套房（两卧两厅一书房） 第三章 客房部的卫生管理第一节 客房的清洁房类，房态，客房清洁的准备工作，走客房清洁，住客房清洁，晚床服务房态VD走客房 VC空 房 OOO 维修房 OD/OC住客房：长住房 外宿房 紧急打扫房 免打扰房 二.客房清洁的准备工作.员工例会（清洁任务的分配）.工作车的装配-客用棉织品(床单/枕套/被套/毛巾/浴巾/地巾/小方巾) 洗涑用品(口杯/牙膏/牙刷/剃须刀/香皂/洗发香波/梳子/ 沐浴液/浴帽/卫生袋) 房间用品-烟灰缸/火柴/便签纸/笔/

2、拖鞋 清洁用品-抹布/手套/清洁剂/消毒剂/马桶刷/吸尘器/工 具箱 使用工作车应符合哪些要求？ 清洁整齐 物品摆放有序 注重贵重物品的隐密性 垃圾箱须套垃圾袋 布草袋必须持牢;三.走客房清洁1.进房-打开窗帘,关灯关空调(留洗手间的灯),2.撤床,撤玻璃瓷器用品,棉织品,清理垃圾3.铺床 拉出床垫 铺平床单,包好四角 将包好的床垫推回摆好位置 套好空调被铺平在床上 套好枕头叠放于床头4. 抹尘-环行房间,由高而底5.清洗洗手间6.补齐物品7.吸尘8.检查9.熄灯关门怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？（1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去；（2）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面以

3、外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；（3）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂；（4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？ 用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫四.住客房清洁基本程序跟走客房清洁相同,但要注意以下事项1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈.2.房间电话响不要代客人去接听.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重长住客人的物品摆放习惯.5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理.清洁后的住客房清洁后的住客房案例1 今年夏天某日，住在1202、1

4、203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。 因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作。 案例2： 丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大

5、酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要

6、求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重对客人房间的使用权，不要接电话。客人不在房间，而有来访者时怎么办？ 可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人去走走，回头再来。千万不能让来访者私自到客人的房间。 五.晚床服务1.敲门后进入房间-如有客人在要问候并征求同意2.拉好

7、窗帘,开灯,摆好晚安卡.3.整理床铺-铺平整后将空调被翻起一角4.整理房间,撤垃圾5.整理洗手间-整理后将地巾铺在浴缸前,放好防滑垫和浴帘6.检查,留下床头灯和廊灯,关门案例1 一位客人在服务员做晚床服务时提出不要将防滑垫放在浴缸里， 他觉得不卫生清洁空房 1在房门销上挂上“正在清洁”牌； 2拿一湿一干抹布清洁家具； 3卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干； 4检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。六.大堂的清洁晚上十一点半后进行深层次彻底清洁打扫,抹尘,吸尘洗玻璃门窗尘推

8、拖地地面要抛光打蜡金属表面要除锈打蜡电梯内外彻底清洁保养零点更换梯内地毯怎样清洁客房内的玻璃和镜面？ 清洁玻璃及镜面时应将玻璃清洁剂装在高压喷罐内，对准镜面喷 上薄薄的一层，然后立刻用干抹布擦拭即可，而不得用抹布沾清洁剂直接擦拭脏处。 2.公共洗手间的清洁(高峰期半小时小清理一次,平时一小时一次小清理,通宵彻底清洁一次) 门销上挂上“正在清洁”牌 小清理-检查有无损坏及使用故障,要及时报修. 清走垃圾 冲干净马桶 擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水迹污迹 补充用品 拖干净地面彻底清洁-检查有无损坏及使用故障,要及时报修. 清走垃圾 冲马桶,刷洗马桶并消毒 擦净抹干镜面,洗手台面及马桶表面的水

9、迹污迹并消毒 打亮金属制品 补充用品 拖干净地面3.餐厅,舞厅,多功能厅的清洁(每日营业结束后全面清洁保养)清除座位上的垃圾清洗布沙发上的污点清洁桌子,窗子及通风口清洁吧台,收银台及电话机擦亮金属器件地面洗尘或打蜡抛光4.饭店后台区域的清洁(每班一次清理垃圾,通宵班全面清洁保养) 收拾台面的报纸杂志等 擦拭桌椅/门/屏风/墙角线/装饰画等 倒空纸篓 清洁饮水机 第三节 客房部的计划卫生 计划卫生的内容 一.计划卫生的种类 单项计划卫生:如地毯 月计划卫生:如排风口,客房 季度计划卫生:如家具的保养 年度计划卫生:如酒店外墙二.计划卫生的内容 客房计划卫生 通风口除尘 家具清洁保养 电话机清洁消

10、毒 墙面清洁保养 天花板除尘 门清洁保养 酒篮/鞋蓝清洁 床垫洗尘翻面 地毯清洗保养 床上用品清洁消毒 窗帘/百叶窗/窗玻璃清洁 卫生间顶清洁除霉 摆设品清洁 灯灯罩清洁 阳台清洁四.公共区域计划卫生前台区域周卫生计划内容地毯,地面清洗保养窗帘(每季度清洗一遍)/百叶窗/窗玻璃清洁卫生间顶清洁除霉摆设品清洁灯(包括应急灯)/灯罩清洁通风口除尘家具清洁保养(软面家具每季度清洗一遍)电话机清洁消毒墙面清洁保养天花板除尘门清洁保养清理各处卫生死角第四节 客房部卫生质量管理卫生质量标准，卫生检查 一.卫生质量标准 各酒店都会针对每个细节部位有明确的标准.一般来说 客房:窗明几净,无异味,所有物品摆设整

11、齐到位(棉织品要新整),无有人住 过的痕迹(如无毛发等) 公共区域:窗明几净,无水痕异味,所有物品摆设整齐到位 房间物品摆放标准衣柜： 挂衣横杆上备置有店旺的衣架；横杆上方有放物架，架上可放二好的棉被或备用毛毯和开夜床后收在格齐的床罩； 化妆台下面放置二放好的洗衣袋、小购物袋、大购物袋，袋的数目按床位数计，每位各一个，每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各一份，有的酒店将袋放在化妆台的抽屉里。 化妆台、冰箱柜、行李架： 化妆台：台的一头放电视，一头放台灯，电视机也可以放在特制的电视机台几上： 化妆台的中间放文具夹： 化妆台下的中间放琴凳，一边放垃圾桶； 化妆台上面的抽屉里放擦鞋布或纸两块，针线包两个：

12、电冰箱放在冰箱柜里，冰箱里放各种能装软饮料及一个冰水瓶，冰箱柜的上方设小酒吧，放各种小包装的酒类，吧前放饮料及除目牌。 咖啡桌： 咖啡桌面放电热水壶一个，有盖茶杯两个，烟灰盅、茶叶盒各一个，这些物品最好放在漆盘或不锈钢盘里；电热水壶在中间，茶叶盒、烟灰盅成“一”字形与电热水壶成垂直摆放，凡有酒店标志的都要求向着客人；茶叶盒里放红茶、绿茶各两包；烟灰盅的右上角放火柴一盒店徽向上； 扶手椅摆在咖啡桌两边，不要靠墙。 床头柜床头柜面一边放电话机，一边放烟灰盅；酒店电话指南一份（中英文印刷）放在电话机下面，电话簿一本、电话记录便条纸一本放在柜里一侧电话本在下，记录纸上放圆珠笔一只床头柜下放拖鞋两双。中

13、间放鞋擦两个。床-要求洁净平整无邹折枕头两个摆在床头（套房放抱枕一个）空调被平铺在床上，与床头相距规定距离标准客房卫生间设备用品的摆放规格： （1）化妆台及台上用品的摆放规格： 两个带封套的漱口杯并列外放在一边台角，两个带封套盒的牙膏牙刷套装并列斜放在杯前，与杯平行； 洗浴液和洗头液各两瓶或两包一字形排列斜放在另一边台角； 小香皂两块放在香皂碟里，香皂碟摆在洗浴液和洗头行前的中间； 若有化妆品并列摆在右手边的台面上； 上述物品若是用漆盘或藤篮盛放的，应整齐地排放在盘或篮里， 盘或摆放在化妆台靠墙的一角； （2）“四巾”的摆放规格： 面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛 巾挂杆上

14、、面巾下沿平齐。 方巾两条，三摺成长方形，店徽向外，并平放挂在面巾； 地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外； 浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外， 并列平放在浴盆架上。 （3）面纸巾及卫生卷纸： 卫生纸一卷打开包装纸装进马桶边墙上纸架盒里，拉出纸端摺梯形露出压在盒盖下； 面纸巾装进化妆台上，毛巾挂杆下、墙面的纸巾盒里。打开封口，拉一张纸巾摺成梯形露出压在盒盖下； （4）贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。 （5）浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外； （6）垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行。二.卫生检查客房清

15、洁检查-查房客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级检查制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。 2、领班普查领班检查是服务

16、员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1）领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2）领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带57个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。 （3）领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：首先检查那些已列入预订出租的房间;尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；1）首先