第三章 群体行为(共36页)

1、PAGE PAGE 20群体行为第一节群体(qnt)行为的一般(ybn)知识个体-群体(qnt)-组织-社会 一、群体的概念与类型（一）群体的概念P120另一种含义：组织中的群体是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范、在情感上互相依赖、在思想上互相影响，而且有着共同的奋斗目标。（二）群体有以下几个特征：1、群体成员具有共同的需要和目标。 2、群体成员具有共同的规范和行为模式。 3、群体成员具有共同的 HYPERLINK /view/390954.htm t _blank 归属感。 4、群体成员要相互作用。 5、群体成员具有组织性。（三）群体的构成要素：活动、相互作用、感情、群体规范（

2、四）群体的类型1、最基本的分类：正式群体和非正式群体正式(zhngsh)群体：有固定(gdng)的组织结构形式；.其成员有明确的职责分工，必须从事组织规定的活动；有统一的规章制度和组织纪律。 命令型群体：决定于组织结构和行政(xngzhng)体系； 任务型群体：决定于组织结构和工作任务；非正式群体：无正式结构，无明确关系，自然形成；任何组织中都不能避免的现象；其存在对组织可能有利可能不利。 利益型群体：由共同利益下的特定目标而形成 友谊型群体：由共同爱好和兴趣为导向而形成（中央电大版P135）。2、按开放程度划分：开放群体和封闭群体3、按发展水平分：(1)松散群体群体发展的初期阶段。人们只是在

3、空间和时间的结合，此种群体目标、结构和领导都不十分明确。(2)联合群体群体发展的中级阶段。群体成员有共同的目的，约束与抵制共存，但这种活动只具有个人意义。(3)集体群体群体法哈的高级阶段。成员之间表现出很强的凝聚力，起存在具有更广泛的社会价值。4、按群体人员的构成分：（1）同质结构群体。指群体成员在年龄、知识、能力、专业与个性上的相同或接近。（2）异质结构群体。指群体成员在年龄、知识、能力、专业与个性上存在着较大的差异。二、个人(grn)为什么要加入群体？P121，（一）（六）安全(nqun)需要形成(xngchng)力量地位需要社会承认自尊需要自我肯定情感需要交流情感权力需要权力体现实现目标

4、的需要共同努力而实现三、群体的作用（一）群体对组织的作用1、群体是保证组织目标得以实现的中坚力量2、群体是推动组织发展的源动力3、群体是组织职能部门相互联系的纽带4、群体是解决组织问题的一种有效办法5、群体能够推动复杂决策的完成6、群体是促使成员社会化或对其进行培训的媒介7、群体是组织社会形象的传播工具（二）群体对个体的作用1、群体是满足成员个体需要的基本手段2、群体是人们产生、加强和巩固认同感以维护自尊的基本手段3、群体是确立和检验社会现实的基本手段4、群体是减弱人们不安、焦虑和软弱感的基本手段5、群体是其成员用来解决问题,完成任务的一种(y zhn)途径四、群体(qnt)的发展阶段形成(x

5、ngchng)阶段震荡阶段规范化阶段有所作为阶段中止阶段P122124形成阶段走到一起，成为一员震荡阶段内部冲突，领导确立规范化阶段达成共识，形成凝聚力执行阶段完成任务，实现目标中止阶段准备解散，新的开始另：中央电大版P136作为补充。五、群体规模（中央电大版P137）（一）群体规模的上限和下限。下限：2人或3人上限：7人为佳，或72人。另：不适当地扩大群体规模可能产生的问题（中央电大版P137）（二）群体组成人员的奇数和偶数问题（中央电大版P138）（三）群体规模与工作效率的关系（中央电大版P138）六、群体的结构（一）群体结构的概念和意义（中央电大版P138）（二）群体(qnt)结构的同质

6、性与异质性同质(tn zh)：指群体(qnt)的成员在能力、性格、年龄、知识等各方面都比较接近。异质：指上述各方面都迥然不同。（中央电大版P139）1、同质结构群体适用范围：2、异质结构群体适用范围：（三）群体中的角色结构1、自我中心角色（中央电大版P140）2、任务角色（中央电大版P140）3、维护角色（中央电大版P140）另：补充任务角色和维护角色的坐标系。（四）群体成员的地位七、群体规范（一）群体规范的概念指群体为达到共同的活动目的，所确立的行为标准。就是群体成员共同接受的一些行为标准。不同社会有不同的行为难则。在社会生活中，人们都分别属于某个群体，每一个群体都有它白己特有的行为准则。这

7、种准则，有的成文，有的不成文，但都有约束和指导成员行为的效力。但组织中大部分规范是非正式的，比如，你用不着别人告诉(o s)你就知道，在公司总部老板来视察时，不能扔纸飞机，也不能无休止地和同事闲聊。（中央电大版P141）它是在暗示、模仿、顺从的基础上所形成的一致性，规范不同于规章，更强调(qing dio)自律与默契。（二）群体规范(gufn)的功能（中央电大版P142143）1、支柱的功能2、评价准则的功能3、约束功能4、行为矫正功能（三）群体规范的类型1、与群体绩效相关2、与群体成员形象相关3、与社会交往相关4、与资源分配相关（四）群体规范的形成1、组织的规章制度2、群体的领袖所做的明确说

8、明3、群体历史上的关键事件4、私人交谊5、过去经历中的保留行为群体(qnt)互动一、社会(shhu)助长作用（群体(qnt)促进效应）与社会抑制作用（社会惰化效应）（中央电大版P143）（一）观众效应（二）共同活动效应1、社会助长作用对群体的有效管理能产生协调效应，特别是对于从事简单的、熟练的、体力性的劳动，助长作用尤为突出。即体现在：满足心理需要，增长勇气信心；消除单调疲劳，强化个体行为。2、社会抑制作用由于工作性质不同，个人的人格和情绪不同，环境不同，一些复杂性的工作，群体反而起到反面的作用与影响，即表现为:增加紧张情绪，干扰正常思路；引导失误发生，降低行为效率。在什么情况下会产生社会助长

9、作用，什么情况下产生社会抑制作用呢？一般来说，这与作业的性质和人们的成熟程度有关。如果作业比较简单，而且人们能熟练地完成作业，当有别人在场观察时会发生社会助长作用。如果作业比较复杂，而且人们还没有掌握完成作业的熟练技巧，则往往发生社会抑制作用。无论是观众效应还是共同活动效应，都可能有时(yush)表现为社会助长作用，有时表现为社会抑制作用，而发生社会助长作用或社会抑制作用的原因都与作业的性质以及人们完成作业的熟练程度有关系。社会助长作用和社会抑制作用这两个概念对于管理工作有重要的意义。管理人员要根据工作任务的复杂程度、人们不同的熟练程度等，分别安排集体(jt)劳动或个别劳动。二、群体压力与从众

10、(cn zhn)行为（一）含义：当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力。有时这种压力非常大，会迫使群体成员违背自己的意愿产生完全相反的行为。社会心理学家把这种行为叫做“顺从”或“从众”。所谓压力，来自四个方面，即：理智的压力、舆论的压力、感情的压力、暴力的压力。导致顺从现象产生的因素，分为环境因素和个性因素。从环境因素来看，如果该群体是一个人的参照群体，群体的意见一贯比较一致，群体比较团结，那么这个人就容易在群体压力之下产生顺从行为。从个性因素来看，如果一个人的智力较差，情绪不稳定，缺乏自信心，则在群体中经常要依赖别人，也较容易产生顺从现象。（二）影响从众行为的因素；P153

11、154（三）顺从行为的分类要区别顺从行为的表面反应和内心反应。1、表面顺从(shncng)，内心也顺从。这是表里一致的遵从，在这种情况下个体没有心理(xnl)矛盾，这是个体与群体之间的最理想的关系。2、表面顺从(shncng)，内心并不同意。（口服心不服）这是指口头赞成多数人的意见，内心却不同意。这将引起 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%AA%E4%BD%93%E5%BF%83%E7%90%86 o 个体心理 个体心理上的不协调。3、表面不顺从，但内心顺从。表面上反对多数人的意见，内心却是拥护的。个人虽然表示不同意，但实际上不会有反对的行为。4、表面和内心都不顺从。这是真正的、完

12、全的不赞成多数人的意见，个人确信多数人的意见是错误的，因而主张改变多数人的意见。（四）群体对分歧者施加压力的方式：1、理智讨论2、怀柔政策（先来软的，呵、哄、骗）3、铁碗政策（再来硬的）4、开除政策从众有两面性：消极的一面是抑制个性发展，扼杀创造力，使人变得无主见和墨守成规；积极的一面是有助于学习他人的智慧经验，克服固执己见，修正自己的思维方式，减少不必要的烦恼等。三、群体的内聚力（一）群体内聚力的概念（中央电大版P146）它包括群体成员与整个群体的吸引力，以及群体成员之间的相互吸引力。（二）影响群体内聚力的因素（中央电大版P146147）（三）群体凝聚力的分类1、自然(zrn)凝聚力：人有

13、HYPERLINK /wiki/%E7%A4%BE%E4%BC%9A o 社会(shhu) t _blank 社会(shhu)属性，不能脱离群体而单独 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E6%B4%BB o 生活 t _blank 生活，每一个人都需要别人，这就是团结的自然凝聚力。2、工作凝聚力：群体所承担的任务和通过工作所要达到的目标，对群体成员都会产生强烈的吸引力。3、领导凝聚力：成功而有威望的领导者本身就是一种吸引力，在一个群体中，领导经常和群体成员发生着各种各样的关系，群体所承扫的任务，需要领导去 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%84%E7%BB%87

14、o 组织 t _blank 组织、指挥，需要成员来执行、完成，因此，领导者的行为直接影响群体的凝聚力。4、情感凝聚力：群体成员之间、员工与领导之间，领导与领导之间彼此了解，就可能建立融洽、接纳的 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%BA%E9%99%85%E5%85%B3%E7%B3%BB o 人际关系 人际关系，群体就有一种吸引力。显然，这种吸引力是以情感为基础产生的情感凝聚力。 （四）内聚力的作用（中央电大版P147-148）四、群体冲突（一）冲突的性质1、冲突的概念（中央电大版P148）冲突包括群体内个人与个人之间的冲突，也包括群体与群体之间的冲突。冲突不可能被彻底消除。积极冲

15、突的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。2、冲突观念(gunnin)的演变传统(chuntng)观点：冲突是功能失调的结果，管理不善的反映，冲突是不正常的，有害的，是应该(ynggi)加以避免和排除的，冲突意味着沟通不良，互不信任，利益不协调。人际关系观点：冲突是与生俱生，客观存在，无法避免。冲突存在具有合理化，承认和接纳冲突。相互作用观点：鼓励冲突，过于融洽和安全会导致僵化和迟钝。适度冲突，有利于自我批评，不断创新，保持生命力。冲突是前进的动力，创新的源泉。功能正常的冲突建议性冲突功能失常的冲突破坏性冲突标志：群体工作绩效的提

16、高（二）冲突的分类1、按冲突的形式分：A.目标冲突目标与方向上的不一致（一般由工作性质、地位和利益不同而引发）。B.认知冲突看法与观点上的不一致（一般有价值观不同而引发）。C.感情冲突各方面感情与态度的不一致。D.行为冲突行为上的互不相容（一方的行为不为另一方所接受）2、按冲突的层次与规模划分A.个人冲突包括个人心理冲突与人际冲突B.群体冲突包括群体内和群体之间的冲突C.组织(zzh)冲突也可分组织(zzh)内（纵向、横向、直线与联合）的冲突，以及组织间（企业间、民族间、及至国家间的冲突）3、按照群体的本质及产生(chnshng)的结果分A.建设性冲突处理得当，可以明辨是非，促进组织的改革与创

17、新，带来积极的后果。B.破坏性冲突矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大的破坏作用。（三）冲突的来源1、沟通因素2、结构因素（1）规模（2）参与（3）角色冲突（4）奖酬制度（5）资源的有限性（6）权力3、个体行为因素（四）冲突的过程。（略）见书P205214。意见分歧公开质问漫骂攻击通牒威胁武力挑衅摧毁希望功能正常(zhngchng)冲突的结果：激发革新创造，提高决策(juc)质量、鼓励思想交流，及早发现隐患功能失调(shtio)冲突的结果：对立，不满，相互抱怨、群体涣散（五）处理冲突的策略1、竞争方式坚持斗争，维护己方利益，寸步不让，一般认为自己完全正确，道义上，实力上占有绝对优势时，采用

18、此种方式。（肯定自己，但不肯定别人，互不合作）2、回避型方式淡化掩盖和退出冲突，不激化双方矛盾，不满足任何一方的利益。一般在认为冲突本身是枝节问题，或者认为彻底解决冲突会造成严重破坏时使用。（肯定自己，但不肯定别人，回避合作）3、体谅型方式忍让为怀，息事宁人，不坚持自身的利益，当自身确有不正确之处，和谐和稳定更有价值时，可以采用这种解决方法。（可以不肯定自己，不等于是肯定别人，可以合作）4、合作型方式满足双方利益，相互吸引对方合理化的建议，强调建设型的处理方式方法。当冲突和矛盾有利于工作的改进和开展时，通过协商和仲裁方法能够解决问题时，可采用此法。（肯定自己，也肯定别人，互相合作）5、妥协型方

19、式采用中庸的解决方法，双方(shungfng)都做出一定的让步，当双方势均力敌，忽悠过时的情况下采用。（可以不肯定(kndng)自己，也可以肯定别人，互相有肯定基础上的合作）（六）处理(chl)冲突的技术1、解决或减少冲突的策略（1）转移目标（2）管理者可以通过改变结构来减少冲突；（3）设置综合领导；（4）妥协；（5）压制冲突；（6）教育；（7）拖延；2、引起冲突的策略（1）委任态度开明的管理者；（2）鼓励竞争；（3）重新编组；群体中的人际关系人与人之间的关系是世上最复杂的东两，而中国人之问的关系更加微妙。一方面，中国人认为“在家靠父母，出外靠朋友”，靠不靠得住，就看关系如何。另一方面，中国人

20、又希望凡事凭本事，而讨厌“拉关系”的行为。殊不知，一个毫无能力的人，是无法依靠人际关系而成功的。但是，缺乏良好的人际关系，能力再强，也无法顺利地获得成功。一、人际关系的概念(ginin)和内容（一）人际关系(rn j un x)的概念（中央电大版P152）指社会人群在相互交往的过程中，发生、发展(fzhn)和确立的人与人之间心理与行为上的各种关系。不论是亲密关系、疏远关系，还是敌对关系，都是心理上的距离，统称为人际关系。包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然

21、而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。如何搞好人际关系也是一门学问。（二）人际关系的内容1、物质关系2、精神关系（三）人际关系的方式1、直接关系2、间接关系二、人际关系的类型（中央电大版P153156）（一）按人际关系(rn j un x)的结构分1、经济(jngj)关系2、政治(zhngzh)关系3、法律关系4、伦理关系（二）按人际关系形成的纽带分1、亲缘关系（1）人际第一关系（2）夫妻关系（3）代际关系（4）婆媳关系2、地缘关系（1）邻里关系（2）老乡关系（3）业缘关系a.上下级关系b.师生关系c.师

22、徒关系d.同事关系与同学关系三、人际关系的特点（中央电大版P156157）1、社会性2、历史性3、客观性四、人际关系(rn j un x)的功能1、产生(chnshng)合力2、形成(xngchng)互补3、激励功能4、联络感情5、交流信息五、人际关系确立的条件（中央电大版P158）1、人2、人际接触3、人际需要（在人际关系中，控制、包容、感情的需要是人的一种本能）六、人际关系发展趋势（中央电大版P159）1、社会性增强，自然性减弱2、自主性增强，依附性减弱3、平等性增强，等级性减弱4、开放性增强，封闭性减弱5、合作性增强，分散性减弱6、复杂性增强(zngqing)，单一性减弱七、人际交往的原

23、则(yunz)（中央电大版P160161）1、平等(pngdng)原则。平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待、人的这种需要，就是平等的需要。2、互利原则。建立良好的人际关系离不开互助互利。可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。3、信用原则。信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰作伪，要充分显示自己的

24、自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人就容易激发别人的交往动机。博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。上述这些人际交往的基本原则，是处理人际关系不可分割的几个方面。运用和掌握这些原则，是处理好人际关系的基本条件。4、相容原则。相容是指人际交往中的 HYPERLINK /view/1355143.htm t _blank 心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率；寻找共同点；谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔，宽以待人。要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己

25、，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。只要干事业、团结有力，做出一些让步是值得的。八、人际关系(rn j un x)的破坏所谓人际关系的破坏，指人际关系失去平衡。造成人际关系破坏的原因，通常来自(li z)两个方面： （一）个人品质(pnzh)的缺陷 1、自私私心过重，精得可怕。或损人利已，或落井下石，或乘人之危，或一毛不拔，使人们与他交往望而却步，甚至化友为敌。 2、虚伪虚情假意，表里不一。台上握手，台下踢脚；嘴上甜蜜蜜，心中一把刀；平时好，关键时刻踢脚。 3、骄傲自我膨胀，蔑视他人。相互尊重，才能取得认同。 4、刁钻拨弄是非，制造矛盾，破坏团结，破坏人际关系。在一个群体里，常

26、有一些心术不正的人，散布流言，挑拨离间。他们破坏了群体内的团结。 （二）管理工作的不足 1、沟通不良。在组织的上下级之间、平行部门和同事之间沟通不良，造成互不了解，互不信任，甚至互相猜疑，互抱成见，影响人际关系的和谐。 2、过分竞争。任何一个组织，没有竞争则缺乏活力，容易形成不思进取、得过且过的消极文化；但内部过分竞争，则会使同事成为对手，处处互留一手、互相戒备，难于互相帮助、主动协作。 3、非正式组织的消极作用。由于正式组织管理不善，凝聚力下降(xijing)，给非正式组织以很大的生存空间，广大职工在许多非正式组织的团体压力下活动，往往造成帮派心理，排除异己，打击先进，庸俗关系学盛行，人际关

27、系遭到扭曲和破坏。 4、政策和领导方式不当(b dn)。或者由于分配政策、人事升降政策不合理，造成人际之间的不公平；或者由于领导专断，缺乏民主作风，盛气凌人，使得职工的不满情绪较大，人际关系失去平衡。九、人际关系(rn j un x)的改善为了改善人际关系，应该有针对性地从两个方面采取措施。 （一）改善人际交往素质 每位职工和管理人员都应该努力改善自己的人际交往素质，遵循正确的人际关系原则。 1、求同存异。相似性因素是导致人际吸引、建立良好人际关系的重要因素。求同存异就是把双方的共同点发掘出来，作为改善关系的基础。态度和价值观的相似，是最重要的相似性因素，以它为基础的人际吸引，是人际关系的稳定

28、因素。因此，加强组织文化建设，培育共同的价值观，是在组织内部改善人际关系的基础性工作。 2、以诚诗人。真诚会产生感情的交融和心理的相悦，从而大大地增进人际吸引。要形成良好的人际关系，必须待人热情诚恳，真心实意地与别人交往。在真诚的前提下，与人交往时要注意面部的表情。交往时要关心、体贴、同情、理解别人。要培养自己在人际交往中的共知感，即心目中装着他人，设身处地为他人着想，将心比心，善于体谅别人，与别人分担忧愁，共享欢乐。 3、尊重(znzhng)他人。在与人交往时不要以自我为中心，突出(t ch)自己，夸夸其谈，而应当以他人为中心，耐心倾听对方的讲活，不要心不在焉或随便打断别人讲话。要尊重别人的

29、劳动、尊重别人的人格。只有尊重别人，才能赢得别人对你的尊重。 4、严于律己(yn y l j)。要建立良好的人际关系，在与人交往中必须谦虚谨慎、言行一致，严格要求自己。要求别人做到的，首先自己要做到；对自己的缺点要勇于做自我批评，对于别人的批评应当虚怀若谷，客观地做出分析判断，有则改之，无则加勉，不应形成偏见、耿耿于怀。 （二）提高管理工作水平 1、优化组织风气。一个组织的领导者，应该下功夫培育起优良的企业文化，在积极向上的价值观指引下，努力营造团结、友爱、和谐、进取的组织风气。在这种风气的熏陶感染下，组织内部就比较容易形成和谐和亲密的人际关系。 2、重视人际关系培训。组织的领导者应该关心干部

30、和职工的人际关系素质，并责成人事部门安排人际关系培训，以不断改善他们的人际关系素质和人际关系技巧。 为此可采用角色扮演法，即模拟某种现实问题的情景，让一个人在此问题中扮演不同的角色，站在不同的角色立场上处理问题，以便体验别人的感情和需要，从而改善对待他人的态度。 3、适当修改政策(zhngc)。在组织内的分配制度改革中，既不能再搞平均主义、大锅饭，也不宜过分强调拉开差距；在职务和岗位的聘任工作中，既要坚持“竞争上岗”，又要坚持公平考核、公开招聘；在工作中，既要强调优胜劣汰，又要强调真诚合作，靠团队的集体力量做好工作。总而言之，政策不能走极端，既借助适度竞争焕发组织活力，又防止(fngzh)过度

31、竞争破坏人际关系。 4、改善领导作用。组织的领导者应该礼贤下士，尊重人才，尊重职工，平等待人，与人真诚相处；在组织内部要发扬民主，让人们畅所欲言，把问题和争论摆到桌面上来，就会避免暗中勾心斗角的现象发生(fshng)，从而建立亲密和谐的上下级关系和一切人际关系。 5、及时调解帮助。组织内部一旦出现人际关系失衡或破坏的情况，作为组织的领导者应责成有关部门或干部，及时进行调解帮助，借助组织的力量，实现人际关系的主动平衡.附：曾仕强的圆通的人际关系1、一表人才。一表人才通常叫做第一印象。当你看到一个人的时候，首先会对他有个初步的印象，这就是第一印象。在现实生活中，千万不要用第一印象来论断一个人，这是

32、很危险的做法。因为外表看起来很忠厚的人，内心可能非常阴险；外表看起来很聪明的人，实际上很可能是个草包。外表不能够代表人的全部，有很多人就吃过这个亏，只凭第一印象判断别人，这种做法太武断了。所以你跟别人见面时，不要再讲这种老话：“好久不见，你一点都没有变。”这是骂人家不长进。2、两套西装(xzhung)。两套西装与一表人才说的都是外表，但是二者的重点不同。一表人才指的是人天生就具有的东西，比如，你的头发长成什么样，你的额头( tu)高不高，你的鼻子直不直，你的嘴巴大不大而两套西装是指后天附加的东西(dngx)，比如，你戴什么帽子，戴什么眼镜，穿什么衣服，打什么领带这些都是两套西装的范围。第一，就

33、是佛要金装，人要衣装。穿衣服有两个作用，一方面是保暖，另一方面是尊重别人。什么场合穿什么衣服，不能由你的兴趣决定，因为人是要合群的，要合群就必须要彼此尊重。你身上所有一切外加的东西，都要符合场合。在中国，喜庆穿红，丧事穿素，如果你硬要反过来，就是存心找别扭。3、三杯酒量。三杯酒量并非只是指喝酒而已，抽烟、喝茶等能吃（喝）进自己的肚子里的东西，都属于三杯酒量的范围。人与人之间的互动需要一些社交活动，喝酒、品茶、喝咖啡、吃饭等并非只是吃吃喝喝，填饱肚子，而是必要的社交方式，能传达很多意思。这些吃吃喝喝的活动，是增进彼此关系的手段，完全不予理会，并非良策。适时、适地、适质也适量地参与，彼此愉快，而且

34、能确保安全。4、四圈麻将。这里的四圈麻将与上面的三杯酒量一样范围很广，打球、跳舞等不会吃（喝）进肚子里的东西都属于此范畴。很多人对打麻将非常不屑，其实如果把它当做一种社交活动的话，无可厚非，但沉迷于赌博就不好了。三杯酒量与四圈麻将都是人际关系的媒介。也就是说，要想建立人际关系，就要投入这些有形无形的活动中，这样才能同他人加强交往，才会维持人际关系。5、五方(wfng)交友。“五方(wfng)”指的是东南西北中，也就是说，你要结交各方面的朋友，将来有困难时，才会有人来帮助你。人是很复杂的，你认为能救你的人将来可能会害你，你认为与你毫无关系的人，可能会成为你的死敌。所以，人只有广交朋友，才能保证(

35、bozhng)在你需要时，有人会假以援手。最可怕的是只与自己的学业或工作相关的人交往，而不接触其他的人。五方交游，意思是不要自我设限，尽量扩大交友的范围，与三教九流的人都可以放心地交朋友。6、六出祁山。六出祁山讲的是诸葛亮的故事，意在说明，人要明知不可为而为之。凡事难免遭遇困难，若是遇到挫折便心灰意懒，何以成大事？交友过程中，有时会引起误会，如果因此而垂头丧气，如何培植深厚的友谊？必须坚定信心，以愈挫愈勇的精神，排除万难，而且要表现在实际行动上，大家才会相信，拉近彼此的关系。7、七术打马。人际关系其实是自己跟自己的关系，不完全是自己跟别人的关系。一个人先要接受自己，别人才会接纳你。一表人才，应

36、该由内而外。我们现在过分地重视外在，而忽略了内在的修养，这是错误的方向。内在的东西才是主导，外在的一切都是根据内在来改变的。所以当你觉得对外面不满意的时候，应该从里面去修正。8、八口吹牛。一个人要适当地奉承一下别人，适当地吹嘘一下自己，但一定要适可而止，不要吹破了。最容易吹破的就是“第一人”这三个字，很多人宣称自己是某方面的第一人，结果很快就被戳破了。9、九分努力。到底是运气重要，还是努力重要？我回答说：“当然运气比较重要。运气一来，挡都挡不住，否则你再怎么努力也没有用。可是话又说回来，如果你不努力，你怎么知道自己的运气好不好，所以还是努力比较重要。”这话听起来似乎不知所云，其实很简单：努力只

37、是人的本分，努力并不能保证成功，否则人生太简单了。但是，努力还是一个必要的过程所以我们还是要九分努力。10、十分(shfn)忍耐。什么叫做忍？“忍”是心上插着一把刀。想想看，一把刀插在心上，你还若无其事，你就很会忍。一个人要想得到别人长期的拥戴，非学会忍不可。因为人们之间经常有暂时性的误会，暂时性的不了解，凡是忍耐(rnni)过去的，后面才有好日子过。凡是把别人当做傻瓜的，自己才是真正的傻瓜。成功者永远是忍耐力强的人。你的基础越好，表现越好，各方面给你的打击就越大。我觉得中国人是重道义的，你表现不好，别人就没有必要打击你。当很多人都打击你的时候，就说明你很了不起。有人把你当对手你才有价值，没有

38、人把你当对手，就是根本不把你当一回事，这是最糟糕的。第四节沟通一、信息沟通（一）信息沟通的概念(ginin)（中央电大版P162）沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。如何理解？4点（二）信息沟通的过程（中央电大版P162，图41）有效(yuxio)沟通的四要素(yo s)：（信息）发送者、接受者、信息、渠道(qdo)。有效沟通的四步骤：注意、了解、接受、行动。（三）信息沟通的目的（中央电大版P163，6点）（四）信息沟通的作用（中央电大版P163164，3点）（五）信息沟通中的障碍（中央电大版P163）1、语言障碍，产生理解差异。2、环节过

39、多，引起信息损耗。3、信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。4、地位差异，妨碍交流。5、信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。6、地理障碍，沟通困难。7、信息超负荷。（六）信息沟通的形式1、按沟通的组织系统分为正式沟通和非正式沟通。2、按沟通信息的流动方向，分为上行沟通、下行沟通和横向交叉沟通。3、按沟通的方法分，可以分为书面沟通、口头沟通和非语言的信息沟通。4、按沟通方向的可逆性，分为单向沟通和双向沟通。（七）信息沟通的方法(fngf)1、发布(fb)指示。2、会议(huy)制度。3、个别交谈。4、建立信息沟通网络。（中央电大版P168，图4-2）（八）信息沟通的原则1、明

40、确的原则。（中央电大版P168）2、完整性的原则（中央电大版P168-169）3、战略上使用非正式组织的原则。（中央电大版P169）（九）信息沟通的要求（中央电大版P169170）1、沟通要有认真的准备和明确的目的性。（说话要经过大脑）2、沟通的内容要确切。3、沟通要有诚意，取得对方的信任并建立起感情。4、提倡平行沟通。5、提倡直接沟通。6、设计固定沟通渠道，形成沟通常规。（十）有效的倾听P164166（十一(ShY)）管理沟通(gutng)规范的基本要求一、准备(zhnbi)工作：1、分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度； 2、认真

41、准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲； 3、选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计； 4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备； 5、在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时限和地点。二、沟通过程中的技巧：1、从对方感兴趣的话题入手； 2、从对方可以认同的话开场； 3、紧紧围绕对方的利益来展开话题； 4、多提问，诱出对方的想法和态度； 5、以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； 6、以求教、征求对方意见的方式来提出自己的

42、建议； 7、注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换； 8、运用动作适中的身体语言辅助传达信息； 9、借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点； 10、避免(bmin)过多地使用专业术语； 11、适当地重复以强调沟通(gutng)要点。三、沟通过程(guchng)中的忌讳(jihui)：1、高高在上，难有平等的心态对待沟通对象； 2、对沟通对象不尊重、不礼貌； 3、以冷嘲热讽（feng）的语气与沟通对象讲话； 4、正面反驳对方； 5、随意打断对方的讲话； 6、心不在焉地听沟通对象讲话； 7、过于夸张的手势； 二、谈判谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切

43、HYPERLINK /wiki/%E5%8D%8F%E5%95%86 o 协商 协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。对于一个企业来说，增加利润一般有三种方法：1、增加营业额；2、降低成本；3、谈判。难怪美国前总统克林顿的首席谈判顾问 HYPERLINK /view/1757905.htm t _blank 罗杰道森说：“全世界赚钱最快的办法就是谈判！”（一）谈判的含义（中央电大版P171）谈判的含义包含如下内容：（中央电大版P171，（1）（5）（二）、谈判的特点（中央电大版P171，（1）（5）（三）谈判(tnpn)发生的条件（中央电大版P172）

44、1、一个(y )无法再继续存在下去的僵局。2、双方(shungfng)都认为靠自己的力量无法解决这一僵局。3、通过谈判解决问题有可行性和可欲性。（四）谈判的分类1、按照谈判的性质划分，可以分为一般性谈判、专门性谈判和外交性谈判等。 (1)一般性谈判是指一般人际交往中的谈判。包括： 家庭场合的，如夫妻间商量去哪家商店购物，父子间讨论何时去郊外游玩等。公共场合的，如在戏院，观众之间协商调换座位。 一般性谈判是随意的、非正式的，双方无须作过多的准备，日常生活中几乎到处存在。 (2)专门性谈判是指各个专门领域中的谈判，包括教育领域中合作办学的谈判、金融领域中的信贷谈判、科技领域中的技术转让谈判、生产领

45、域中的产品开发谈判、商业领域中的贸易谈判等等。 专门性谈判大都具有明显的经济行为。通过谈判，就某项技术交流、经济合作、经贸往来、资金融通、工贸往来等达成一个有利于双方或多方的一致性协议。专门性谈判是一种有准备的正式谈判。 (3)外交性谈判是指国与国之间就政治、军事、经济、科技、文化等方面的问题或交流而进行的谈判。 外交性谈判程序严谨、准备充分、效果明显、影响较大，谈判的结果(ji gu)对双方都有很大的制约性。2、按照谈判的主题(zht)划分，可以分为单一型谈判和统筹型谈判。 (1)单一型谈判是指谈判的主题只有一个(y )。这种谈判，双方对谈判的主题必须确定某个能共同调节的变量值。例如，买卖双

46、方只针对价格进行谈判，这个价格应是双方均可调节的变量，否则谈判将难以进行下去。 (2)统筹型谈判是指谈判的主题由多个议题构成。甲乙双方正在进行谈判，一个是关于价格问题，另一个是交货时间问题。 3、按谈判接触的方式划分，可分为口头谈判、书面谈判等。（五）谈判的特征1、谈判是给与取兼而有之的一种互动过程。双方之所以要谈判，根本原因是双方都有从对方那里获取一种或几种需要的愿望，谈判的双方也都要有所给予，使对方的需要得到直接或间接的满足。2、谈判同时含有合作与冲突两种成份。3、谈判是为达到互惠的目的。4、谈判是公平的。尽管谈判的结果不是绝对均等的。而且不论这个结果是多么地不均等，但是，谈判作为一种 H

47、YPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E6%8A%80%E6%B4%BB%E5%8A%A8 o 竞技活动 竞技活动，在智力的较量，策略、技巧的运用上，双方是各具自由度的。同时，谈判的双方对谈判结果均具有否决权，因此，可以说谈判是公平的。（五）谈判的过程（中央电大版P172173）1、积极准备知己知彼，双方目标，真实意图，基本策略，立场坚定性，利益严重性2、界定规则人员、地点、时间、程序3、阐述(chnsh)交流各自陈述，互相(h xing)了解4、讨价还价(to ji hun ji)交锋磨合，互有让步，达成一致5、协议实施协议缔结，监控实施（六）谈判的基本原则（中央电大版P173）

48、1、平等原则2、互利原则3、合法原则4、事人有别原则5、信用原则（七）谈判策略第五节工作团队从个人独自工作，到加入团队中工作，要求员工善于与别人合作，与别人共享信息，坦然面对众人之间的差异，还要把个人利益升华为团队的利益。 研究发现，高绩效团队有一些共同特点：1、它们一般都比较小；2、其成员一般有3种不同类型的技能：技术的、解决问题的和决策的、人际关系的；3、它们能够使人与角色和谐一致；4、这些团队献身于一个共同的目的，建立具体的目标，保证领导和结构能够提供导向和工作重点；5、它们通过建立起完善的评估系统和奖酬体系，从而使团队成员在个人与团队层次上都保持高度负责的精神；6、最后，高绩效团队成员相互之间高度信任。 一、工作(gngzu)团队的概念。（中央电大版P175）二、工作团队与群体(qnt)的差别（中央电大版P175176）1、性