第九章 公关的语言艺术

1、第九章 公关(n un)演讲与谈判1、把握演讲的概念和条件；2、认识谈判(tnpn)的程序和策略；1共四十一页 第一节 公关(n un)语言艺术 一、概念 公关语言： 在公关活动中所使用的各种口语和书面语的总称，是以实现某种公关目的而进行的交际行为。 公关语言艺术： 在公关实践活动(hu dng)中，活动(hu dng)主体在公关基本原则和语言理论的指导下，创造性地使用语言而表现出来的给人以美好感受并取得良好效果的各种方法和技巧。2共四十一页二、公关(n un)语言艺术的功能1、丰富语言的情感，增强(zngqing)语言的感召力 公关语言艺术常利用语调的高低、语速的快慢、语音的轻重、音量的大小

2、等来加强有声语言的效果，表露情绪。2、充分而巧妙地表达语意，提高语言的沟通能力3、恰当运用语言，增加表达的实际效果 根据不同的公众对语言材料和表达方式有意识的选择以达到最佳效果。3共四十一页三、公关(n un)语言艺术的原则1、真诚原则 真诚原则是一切公关活动中极为重要的原则，是公共关系能否存在的基础。要做到内容真实、态度诚恳，尽可能建设华丽的语言以避免人们的回避与猜疑。2、与语境相适应原则 指公关语言运用必须与特定的语境一致、合拍。 语境（狭义）：指语言交流过程中前后连贯的语言片段，语言在这样的环境中会表现(bioxin)独特的意义； 语境（广义）：指公关人员与对象之间双方的身份、经历、职业

3、、思想等内在与外在的各种客观情况，以及交流所在的时间、地点场合等各方面的因素。4共四十一页3、有效沟通原则(yunz) 指在公关交际中不失时机地充分利用信息，以求最大限度地减少和消除沟通交流中可能产生的冗余信息，最大限度地增大沟通信息总量，从而提高沟通的效率，达到最佳传播效果。 有效沟通，就是要敢于说话，善于说话。 一方面要努力消除恐惧感，尽可能地放松自己，大胆地表达自己，另一方面要锻炼胆量，锻炼良好的心理素质。5共四十一页四、主要方法委婉法 在不便于直说的情境中所使用的一种曲折含蓄的表达方法。 不忍心说、不便说、不好直说的情况； 说些与本意相近的事物加以烘托或暗示； 4个特征：烘托暗示；直意

4、曲达；隐约闪烁；意趣 柔美(ru mi)。幽默法 通过滑稽可笑的形式（言、行、举、止）表现真理、智慧和美； 机敏诙谐、巧用修辞、温和亲切、含蓄深刻；6共四十一页 暗示法 有意或无意地以含蓄、间接(jin ji)的方式向他人发出某种信息，由此影响他人的心理和行为的方法。 三特征：方式间接性、影响的不自觉性、影响效果的直接性； 三种：言语暗示法、形体暗示法、环境暗示法。 模糊法 运用不确定的或不精确的语言进行进行交际的方法；是人们运用语言要素中若干模糊特征，准确表达思想、情感并进行来交流的一种有效方式。7共四十一页第二节 演讲(ynjing)8共四十一页一、概念 演讲者在特定的时境中，借助有声语言

5、和态势语言的艺术手段，针对社会的现实和未来，面对广大听众发表意见、抒发感情，从而达到感召听众并促使其行动的一种(y zhn)现实的信息交流活动。9共四十一页二、公共关系演讲的三要素：演讲者：主体，是演讲活动中的信息传递者；演讲内容：演讲者在隆重的仪式上和公众场所发表 的讲话内容，是对演讲形式的规范和提示；听众：客体，是演讲活动中的信息接受者。因此演讲者必须对听众进行分析，以获得最佳演讲效果。三、传达(chund)手段：有声语言、态势语言和主体形象有声语言：语言和声音，吐字清晰、声音清亮态势语言：演讲者的姿态、动作、手势和表情主体形象：演讲者的体型、容貌、发型、举止神态四、演讲、报告、朗诵和交谈

6、：10共四十一页演讲朗诵范畴精神实用艺术表演艺术选题现实性超越性语言激情意境演讲报告内容典型性、鲜明性政策性、指导性语言有起伏朴实演讲交谈演+讲=演讲（以讲为主，以演为辅）艺术性现实性11共四十一页五、演讲的特点：现实性：属于现实活动范畴，演讲家传播思想的现实活动艺术性：现实活动的艺术表达形式和特点。鼓动性：演讲成功与否的标志；听众形成共鸣工具性：交流思想的工具、途径。六、演讲词的确定：主题的确定原则符合时代精神积极、进取富有建设性深刻、新颖(xnyng)自己熟悉并有真知灼见主题集中单一调查听众12共四十一页七、演讲人自身的准备(zhnbi)演讲者的基本素质能力素质-语言运用能力（态势语言、声

7、调技巧和语气技巧）品德素质-心理素质良好的心态语言素质-艺术素质-知识素质-演讲者的形象、风度13共四十一页八、演讲技巧1.演讲的开头技巧 1）感情沟通法2）幽默法3）自我介绍法4）提出(t ch)问题法5）故事启发法6）制造悬宕法7）展示物法8）设问句式法9）非语言方式2.演讲的内容技巧 1）幽默法2）排比法3）丝丝入扣法3.演讲的结尾技巧 1）借用式结尾2）对比式结束语3）幽默式结束语4）总结式结束语4.演讲中的机变技巧 1）听众很少的场合2）听众是你演讲内容方面的专家3）听众不友好的场合4）听众反应冷漠的场合）听众诘难的场合）自己失言的场合5）应付内容多、时间少的演讲6）应付毫无准备的演

8、讲14共四十一页第三节 公共关系(n n un x)谈判15共四十一页一、概念(ginin)含义及特点含义：人们为了改善相互关系而交换意见，求得一致而相互磋商的一种行为。 种类：政治谈判、领土谈判、战争、法律、技术、意向、宏观、微观、金融市场、进出口贸易等。公共关系谈判的概念 所谓公共关系谈判,是指社会组织与社会公众之间,为寻求一致的观点(gundin)和利益,通过洽谈、协商,最终达成一致协议的一系列行为活动的总称。16共四十一页2、公共关系谈判的特点（1）直接性。公共关系谈判一般是以谈话方式进行的口头(kutu)洽谈、协商。谈判的每一方都能面对面地观察对方的态度、举止、谈吐及特点，随时调整自

9、己的态度与意见。 （2）自愿性。参加公共关系谈判的每一方都是在自愿的前提下达成谈判意向的,这样的谈判才会有诚意,才会有成功的可能。17共四十一页（3）多样性。公共关系谈判(tnpn)的种类是多种多样的,如单边谈判(tnpn)和多边谈判(tnpn)；交易性谈判(tnpn)和非交易性谈判(tnpn)；建设性谈判(tnpn)和矫正性谈判(tnpn)；经济性谈判(tnpn)和非经济性谈判(tnpn)等。（4）利益性。公共关系谈判可能进行的条件是各方都存在着尚未满足的欲望与需求。因此，需要与需要的满足是谈判的共同基础，成功的谈判是双方利益都能获得相对满足，应是“双赢”的结果。18共四十一页二、公共关系谈

10、判的基本原则（一）平等互利原则： 要做到：谈判双方以平等的地位参与洽谈协商，而不附带任何政治色彩和其他条件。自愿让渡(rn d)，等价交换，互惠互利。重合同，守信用。(二)开诚布公原则(三)沉着冷静原则(四)求同存异原则(五)信誉至上原则 三、基本程序19共四十一页准备(zhnbi)阶段 导入阶段(jidun)报价、还价阶段（交换意见阶段）僵持阶段 让步阶段（妥协阶段） 签约阶段 寻求保证阶段协议生效执行阶段 （一）坚持到最后一秒（二）不断重复你的优势（三）隐藏己方的弱点（四）使用威胁手段（五）再次重述己方的立场和要求（六）不要表示强烈地希望达成协议形成良好的谈判气氛2通报参派人员3确定谈判的

11、议程概说阶段：介绍自己目的、意图、基本设想和条件明示阶段：详细介绍自己的方案并了解对方方案（一）了解对方1目的、是否重视2参加谈判人员的权限3立场，所许诺的条件的优缺点4调查方法：文献/座谈/调查/打电话/观察/提问/倾听/沉默（二）了解自己1优劣势2参加谈判的人选（1）主谈（2）辅谈（专业、财会、法律、协调等）（3）向参加谈判的己方人员规定谈判的最低要求和最高要求（4）策略（5）谈判的起点、界点、争取点（三）其他准备工作：1心理准备2模拟谈判3替代方案20共四十一页导入阶段(jidun)：1.温和的开局 美国一家电器公司推销员阿里森普到一家刚做过买卖的客户那里去，企图再推销一批新型的空调机。

12、谁料一到这家公司，该公司的总工程师鲁宾逊劈头就说：“阿里森普，你还指望我们再买你的空调机吗？”一了解，原来这家公司认为刚刚从阿里森普那里买来的空调机发热超过正常标准。 阿里森普知道正面说理、反驳谬误、对立争辩都没有任何好处，他了解情况后，首先故意说：“好吧，鲁宾逊先生！我的意见和你相同(xin tn)，假如那批空调机发热过高，别说再买，就是买了也要退货，你说是吗？” “是的！”总工程师鲁宾逊先生看到了希望、兴高采烈地回答。21共四十一页“自然，空调机在使用中是会发热(f r)的，但你不希望它热度超过全国电工协会规定的标准是吗？” “是的！”对方不知不觉地又说了一次。 然后，阿里森普开始讨论具体

13、问题了，他问道：“按标准，空调机的温度可以比室温高出72华氏度，是吗？ “是的”总工程师说，“但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？” 阿里森普也不和他争辩，反问道：“你们车间的温度是多少？” 总工程师说：“大约是75华氏度。”22共四十一页 阿里森普兴奋(xngfn)起来，拍拍对方的肩膀：“好极了，车间的温度是75华氏度，加上空调机可以高出的72华氏度，一共是147华氏度，如果你把手放进140 华氏度的热水里，会把手烫伤的，是吗？”总工程师虽不情愿，但也不得不点头称是。 阿里森普接着说：“那么，以后你不要用手去摸空调机了，放心吧，那完全是正常的！”23共四十一页2.充满

14、火药味的开局 中国前任外经贸部部长吴仪在中美知识产权谈判的前几轮里，和美国贸易代表、号称“国际贸易谈判圈中的铁女人”卡拉希尔斯“斗”的不可开交。在第一轮谈判开始进行礼节性的握手、拍照(pi zho)、摄相时，卡拉希尔斯早有准备的向吴仪公开发难：“我们和小偷谈判！”意思是说，中国是知识产权的小偷！ 企图一上来就给吴仪一个下马威！吴仪马上针锋相对地回击道：“我们和强盗谈判！”卡拉希尔斯愣住了，说中国是小偷有理有据，说美国是知识产权的强盗从何说起？吴仪不紧不慢的说，你们美国的博物馆里，有多少东西是从中国抢过来的？这回卡拉希尔斯吃瘪了。24共四十一页报价还价(hun ji)阶段：报价策略 1）先报价，

15、报高价 1975年12月在柏林召开的欧洲共同体各国首脑会议上，举行了削减英国支付共同体经费的谈判。会议前，撒切尔夫人向共同体提出：英国对欧洲共同体负担的经费过多，要求举行谈 判，削减英国支付共同体经费。各国首脑原来以为英国政府可能希望(xwng)削减3亿英镑，从谈判的惯例出发，撒切尔夫人会提出削减3.5亿英镑，所以，他们就在谈判中，提议可以考虑同意削减2.5亿英镑，这样讨价还价下来，会在3亿英镑左右的数目上达成协议。可是完全出乎大家的意料，撒切尔夫人狮子大开口，报出了10亿英镑的高价。25共四十一页 各国首脑(shuno)们瞠目结舌，十分惊讶， 一致加以坚决的反对。可撒切尔夫人坚持己见，声称这

16、10亿英镑是“英国的钱”，她不能把英国纳税人的钱，白白扔到大西洋里去，她在谈判桌上始终表现出不与他国妥协的姿态，甚至威胁，如果他们不同意她的要求，英国将退出欧洲共同体。 结果，最终是在8亿英镑的数目上达成了协议。26共四十一页2）鱼饵报价法 1994年，印度提出购买俄罗斯海军(hijn)的“戈尔什科夫海军(hijn)上将”号航空母舰。然而2001年俄罗斯总统普京访问印度时，却宣布要把该舰无偿赠送给印度。事实上，俄国人的算盘更精，印度可以得到这艘航母，但是必须得在俄罗斯改装成短距离起降航母才能使用。 据承担改装任务的俄罗斯北德文斯克船厂公布，航母的改装费用在7亿美元到8亿美元之间。如果包括武器在

17、内的采购费用，印度竟要为这艘免费的航母，付出至少15亿美元的费用！27共四十一页 面对这场看似条件优厚的交易，印度实在(shzi)是有苦说不出。为此在实际谈判中，印度与俄罗斯对有关改装和武器采购的价格问题，进行了多达25轮的谈判。 最后在种种考虑之下，印度作出了让步，同意了一揽子总额为13.75亿美元的交易。以便印度前总理瓦杰帕伊2003年11月11日正式访问俄罗斯时能够签署这份合同，接过这份“象征两国友谊”的“厚礼”。28共四十一页让步(rng b)阶段： 龙永图回忆说，当中美入世谈判几乎再次面临破裂之时，朱总理亲自出面，把最棘手的七个问题找了出来要亲自与美方谈。 龙永图还回忆到，谈判刚刚开

18、始，朱总理就把七个问题的第一个问题作出了让步。当时我有些担心，悄悄地给总理写条子。朱总理没有看条子。 又把七个问题的第二个问题拿出来，又作了让步。我又担心了，又给总理写条子。朱总理回过头来，对我说：“不要再写条子了！”然后，总理对美方代表说，涉及的七个问题我已经有两个作出了让步，这是我们最大的让步！美国(mi u)代表对中国总理亲自参与谈判感到愕然，他们经过商量，终于同意与中方达成入世谈判的协议。29共四十一页四、策略(cl)出其不意(ch q b y)双方实力相当而又互不相让造成谈判气氛急剧的富有戏剧性的变化对即将可以定案的提案提出新的方案态度突然变的很强硬；突然宣布退席或建议取消谈判；提出

19、新奇的问题分而治之以静制动（保持头脑冷静；多听少说）一部分一部分地分割对方的利益切香肠策略了解对方的情况（是否急切；成员状况；）；每个部门只负责部门的工作与对方洽谈，不考虑其他问题；休 会谈判时间过长；对方占据主动；谈判进入低潮，面临谈崩；暂时中止30共四十一页规定(gudng)最后期限 双方(shungfng)争执不下的问题当某一最后期限到来时，人们迫于这种期限的压力，会迫不得已改变自己原先的主张，以尽快使问题得以解决让 步 策 略以退为进，转守为攻退是形式，进是目的使对方心理满足，而降低戒备不做无谓的让步；恰到好处（小让步使对方感到大满足）；每次幅度不宜过大，节奏不宜过快；让对方多发言，暴

20、露问题；不承诺同等程度的让步。假设条件成立先假设某种情况存在，以探视对方反映在我方认为不重要的问题上提出假设；在我方认为重要的问题上提出假设； 问“如果怎样？” 得到重要资讯 找出双赢方案31共四十一页 案例： 艾柯卡临危受命，出任克莱斯勒汽车公司总经理。此时的克莱斯勒四面楚歌，业务(yw)陷于瘫痪，债主讨债，工人罢工。 棘手的是，工人觉得待遇过低，要求增加薪资。而艾柯卡为了渡过难关，希望降低工人工资以减缩开支。他把自己的年薪由36万美元减为10万美元，公司高级职员的工资则降低10%。随后他找到工会会长要求削减工资，由原来的每小时20美元减为每小时17美元。工会一下子激起轩然大波，工会会长拒绝

21、答应。双方僵持不下。 一天晚上，艾克卡找到工会谈判委员会，发出了最后命令：“我再给诸位8小时的时间考虑，如果明天早上你们仍然坚持不变的话，那就对不起，我只好宣布公司破产！何去何从，悉听尊便。”说完，头也不回地走了。工会答应了艾克卡的要求，并未出现有人估计的骚乱现象。32共四十一页补充(bchng)策略：(一)声东击西策略声东击西策略,是指在谈判(tnpn)过程中,双方出现僵局,无法取得进展,于是巧妙地变换议题,转移对方视线,从而实现自己目标的方法。 33共四十一页案例分析： 巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为(yn wi)上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间

22、晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后，美方似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。34共四十一页(二)旁敲侧击策略旁敲侧击策略,是指在谈判桌上很长时间难以取得进展时,不妨除在谈判桌上同对方较量外,还可用间接的方法和对方互通信息,与对方进行情感与心理的交流,增加信任,使分歧得到(d do)尽快解决。35共四十一页(三)红白脸策略一个唱红脸,一个唱白脸,又称红白脸策略,是指在谈判过程中,两个人分别扮演(bnyn)“红脸”和“白脸”的角色,或者有一个人同时扮演(bnyn)这两种角色,软硬兼施,使谈判的效果更好。36共四十一页(四)共识演绎法策略共识演绎法策略,是一种在谈判中善于发现并及时抓住对方谈判中与我方具有共识的某一观点,加以强调,