项目质量计划与管理概要培训讲义PPT

1、质量管理小CASE某项目组要完成一个公司的动态网站开发项 目，张三是项目经理。为了 保证项目在规定 时间内高质量的完成项目 ，张三该考虑哪些 问题？ 要制定项目的技术规范吗？如何制定。 要制定某种形式的质量保证计划吗 ?如何制定？为了 保证高质量 需要额外的成本吗？ 如何度量是高质量？ 第八章 项目质量管理 现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。 项目质量管理是保证项目能满足原先规定的各项要求所需要的过程。学习目标1.定义质量并理解质量特性以及项目质量的独特性2.描述项目的质

2、量计划编制、质量保证和质量控制所包含的内容3.理解项目质量计划、质量保证和质量控制的工具和技术。如：收益成本分析法、质量审计、控制图法和帕累托图法等。一、概述（一）质量与质量管理1.质量的定义传统的认识： 由于存在产品缺陷，不能满足生产与生活的需要。ISO关于质量的定义： “质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和” 。质量是一个持续改进的过程，利用这个过程中取得的经验教训来提高未来产品和服务的质量，目的是：(1)留住现有用户。(2)重新吸引流失的用户。(3)赢得新用户。 一、概述2.质量特性产品或服务满足人们明确或隐含需要能力的属性和特征的总和。 内在质量特性（功

3、能/用途） 外在质量特性（颜色/包装） 经济质量特性（寿命/价格） 商业质量特性（保修/服务） 环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）一、概述3.质量管理定义:即“确定质量方针、目标与责任，并在质量体系中通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量改进等手段使质量得以实现的全部活动”。一、 概述4.质量管理的发展自检式质量管理张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐质量检验管理 泰勒时代，“技术标准符合性”为目标的“终端检验制” 统计质量管理 “以质取胜”让位于“价廉物美” 从“终端”到“过程”，从“结果”到“因素”一、概述4.质量管理的发展 全面质量管理（TQM） 1961，菲根堡姆，全面质量管理

4、：1. 在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。2. 全面质量管理始于市场并终于市场3. 全面质量管理强调：全员性全过程性全要素性一、概述5.质量管理认证体系ISO 9000系列标准ISOTCl76(国际标准化组织管理和质量保证技术委员会 ISO 9000是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。ISO 900l9003是合同环境下的质量保证模式选择。ISO 9001为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务等标准；ISO 9002是生产和

5、安装的质量保证标准； ISO 9003是最终检验和试验质量保证的标准。ISO 9004是质量管理和质量体系要素指南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的标准，它是最适用于企业内部质量管理的一组标准。一、概述二）项目质量与项目质量管理1.项目质量的独特性项目质量的双重性:产品和服务项目质量的过程特性一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的。项目质量与产品或服务质量的最大差别有两条。（是否在定义和设计阶段确定；是否持续改善与提高的余地及可能性。）2.项目质量管理的概念:为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对

6、于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。一、概述成本、质量与工期的关系图3.项目质量管理的主要工作质量计划质量保证质量控制质量方针质量监控质量体系质量策划质量纠偏质量改进质量提高3.项目质量管理的主要工作二、项目质量计划（一）项目质量计划项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作.质量是规划出来的，不是检查出来的。 二、项目质量计划二） 项目质量计划的依据质量方针（Quality policy）质量方针指“由最高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的总的打算与努力方向”。实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳

7、并使用于项目之中。 但是，如果实施组织没有正式的质量方针，或者项目涉及到多个实施组织（例如合资项目），则项目团队就需要为项目制订一项质量方针。不管质量方针来源如何，项目团队均应负责保证项目的所有干系人全部知晓此项方针。范围说明书（Scope statement）产品描述（Product description）标准与规章制度（Standards and regulations）其他过程的产出（Other process outputs)二、项目质量计划三） 项目质量计划的常用方法1.收益/成本分析也叫项目经济质量法质量成本 定义:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本的

8、一个组成部分。 构成:质量保证成本：预防成本是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。 质量纠正成本：内部质量损失成本外部质量损失成本质量成本的构成 事故成本（1）内部事故成本 废品损失 返修损失 复试费用 停工损失 产量损失 处理费用（2）外部事故成本 申诉受理费用 退货损失 保修费用 折让费用（3）鉴定成本检验费用， 监测装置的费用， 破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。 （4）预防成本实施各类策划所需的费用产品/工艺设计评审、验证、确认费用， 工序能力研究费用， 质量审核费用， 质

9、量情报费用， 培训费用质量改进费用二、项目质量计划项目经济质量示意图二、项目质量计划CQ质量水平成本C0Q0经济质量经济质量成本质量保障成本质量纠正成本质量高二、项目质量计划三）项目质量计划的常用方法2.质量标杆法 利用其它项目质量管理结果或计划作为质量标杆，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。3. 试验设计二、项目质量计划四、项目质量计划编制的成果 1项目质量计划 项目质量的规定，项目集成计划输入之一。 2项目质量管理计划 项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。 3项目质量核检清单项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。核对表是一种结构工具，通常因事而异，用于核实所要求进行的

10、各个步骤是否已经完成。核对表可简可繁。祈使句或者疑问句是针对具体项目的要求，以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、项目实施、检验等质量环的质量控制方案。项目质量计划的内容质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接指出(通过相应的程序或其他文件)如何实施所要求的活动。其内容包括：1.质量政策：质量政策是由顶层管理部门提出的关于质量的意图和方针。质量政策应能够做到以下几点(1)描述做什么而不是怎么做的原则。(2)促进组织内和项目间的一致性。(3)对外界提供一个本组织的质量观点。(4)对重要质量事务提供专门的方针。(5)为更改/新质量政策制定规则项目质量计划的内容2质量目标 质量目标由一些

11、特殊的目标组成，且对完成已描述目标有时间限制。质量目标应做到以下几点(1)目标可以实现(2)定义特殊目标 (3)目标易于理解(4)描述特殊基线。 项目质量计划的内容3界定说明 指项目立项时将项目的交付件(产品工程的最后成果)的状态记录下来的项目目标文件。随项目的发展，该说明可能进行修订或细化。应包括以下内容： (1)项目论证文件。解释该项目为什么立项，这是最后进行质量审计的依据。(2)项目的最后成果。对产品项目来说，是交付件；对建设项目来说，是竣工的工程。应有一个概览清单，表明怎样全面和令人满意地完成项目目标。(3)项目质量目标。即项目完成的质量量化标准，应有明确的属性(如优、良、中)、尺度(

12、如国际标准、国家标准、企业标准)和量值(如控制幅度、与类似项目的比较值)。 4项目描述 以项目立项时确定的产品(工程)说明为基础，按照项目发展阶段而逐渐深化、细化，直至包含技术问题的细节和影响质量的其他问题。 5标准和条款 考虑其他领域中可能对本项目产生影响的专用标准或条款。 三、项目质量保证一）相关概念 1.质量保证：为了提供足够的信任表明实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 国际标准ISO8402质量术语中对质量保证的定义是“为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必须的有计划、有系统的全部活动”。三、项目质量保证一）相关概

13、念2.质量保证的分类内部质量保证:为使企业领导“确信”本企业所完成的项目能满足质量要求所开展的一系列活动.在组织内部，质量保证向管理者提供信任如三峡工程建立了工程监理制度和建设监造制度,由业主和设计、监理 、施工等参建单位共同建立的质量保证体系.、外部质量保证： 外部质量保证是用户为了确信项目实施者所完成的项目达到了所规定的质量要求，就要求项目的实施者证明项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做得很好，且能提供合格项目的证据。在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。如三、项目质量保证一）相关概念3.项目质量保证概念是使用项目质量体系在执行项目质量计划过程中经常性地对整个项目质量

14、计划执行情况所进行的评估、核查和改进等活动，从而达到质量要求的项目质量管理工作。是一种事前性的、预防性的项目质量管理工作。它应贯穿于整个项目。三、项目质量保证一）相关概念4.项目质量保证模式 为了适应供需双方签订质量保证要求的需要，国际标准化组织在ISO9000系列国际标准中，提出了三种模式的质量保证国际标准： （1）ISO 9001 开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式； 要求最高 （2）ISO 9002 生产和安装的质量保证模式； 要求较高 （3）ISO 9003 最终检验和试验的质量保证模式 要求最低三、项目质量保证二）项目质量保证的主要工作1制订科学可行的质量标准2制定质量控制流程

15、3.组织和建设项目质量（保证）体系4持续开展有计划的质量改进活动三、项目质量保证三）项目质量保证的方法1. 质量规划的工具与技术2.质量审计的方法-结构化的项目质量审查方法质量审计是通过审查质量保证体系及其管理程序是否得到遵守来评价其各项功能的运行状况，督促责任部门适时采取预防或纠正措施，使之适合质量纲要的规定主要目的：确定满足审核准则的程度，如：确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性。评价对法律法规要求的符合性。确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性。 。三）项目质量保证的方法质量审计可能是计划安排的或随机的。可以由经过适当培训的内部审计员或诸如质量系统注册组织的第三方进行3.预先规划4

16、.质量活动分解5.质量保证体系四）项目质量保证的结果项目产出物和项目工作质量的全面改进和提高质量保证体系三、项目质量保证五）质量保证体系运行的基本方式PDCA循环 PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。 实践证明，PDCA是科学的管理程序。可以有效帮助企业实现全面质量管理。全过程划分为四个依序衔接的阶段：1、计划阶段（Plan）2、执行阶段（Do）3、检查阶段（Check）4、处理阶段（Action）三、项目质量保证三、项目质量保证五）质量保证体系运行的基本方式PDCA循环有以下四个明显特点：周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分

17、问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。统计的工具四、项目质量控制一）项目质量控制的概念项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，以确认其是否达到了项目质量要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。质量保证与质量控制 项目的质量保证从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的

18、质量管理活动。 项目的质量控制是直接对项目质量进行把关的工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。 四、项目质量控制二）项目质量控制的主要工作项目质量标准的界定项目质量实际情况的度量项目质量实际与项目质量标准的比较项目质量误差与问题的确认项目质量问题的原因分析与纠偏四、项目质量控制三）项目质量控制的方法1.帕雷托图(Pareto)法又主次因素排列图，是用来寻找影响质量的各种因素中主要因素的一种方法，由此可以用来确定质量改进的方向。它将经济学上80/20原则用到管理领域，区分“关键的少数”和“次要的多数”，从而抓住关键因素，解决主要问题。有时称为80-20法则。原理：将影响产

19、品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形根据发生频率顺序排列，从而找出主要因素。 四、项目质量控制三）项目质量控制的方法1.帕雷托图(Pareto)法通常对质量影响程度累计百分比将影响因素分为三类：占0%80%为A类因素，也就是主要因素；80%90%为B类因素，是次要因素；90%100%为C类因素，即一般因素。 四、项目质量控制列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计， 四、项目质量控制四、项目质量控制三）项目质量控制的方法2.统计抽样与标准差1）统计抽样：对项目实际执行情况的

20、统计值，是项目质量控制的基础。统计抽样涉及到样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。样本大小：0.25（可信度因子/可接受误差）2可信度因子：表示被抽样的数据样本变化的可信度。 常用的可信度因子与对应的样本大小关系期望可信度可接受误差可信度因子样本大小 95%0.051.960384 90%0.11.64568 80%0.21.28110三）项目质量控制的方法2.统计抽样与标准差2）标准差标准差：测量数据分布中存在多少偏差。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在的很少的分布。统计学上使用希腊符号希格玛来代表标准差。正态分布：以总体的平均值为中心左右对称的钟型

21、曲线。正态分布中：均值 概率68.3%； 均值2概率95.5%； 均值3概率99.9%；三）项目质量控制的方法3.质量控制图、6西格玛与七点运行法则1）质量控制图根据时间推移通过控制界限、实际结果、实施过程的图示描述，用以确认项目的过程和结果是否处于受控状态的一种项目质量控制的图示方法。 决定一个过程是否稳定或者可执行，是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。主要用途是为了预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。控制图有助于及时判断异常波动的存在与否，将质量特性控制在正常质量波动范围内。原理：控制图以取样时间为横坐标，以质量特性为纵坐标，在图上分别画出上下标准差界限、上下控制界限和中心线。上控制界限

22、（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图第四节 项目质量控制在控制图中，中间的一条为中心线（Central line, CL）,一般用蓝色的实线绘制。在上方的一条为控制上限（Upper control line, UCL），在下方的称为控制下限（Lower control line, LCL）。对上下控制界限的控制，则一般均用红色的虚线表现，以表示可接受的变异范围。至于实际产品质量特点的点连线条则大都用黑色实线绘制。质量控制图2）六西格玛控制图是以常态分配中的3个标准差为理论依据，中心线为平均值，上下控制界限

23、为平均数加减3个标准差的值，以判断过程中是否有问题发生。在常态情况下，99.73%的质量特性应该处于上下控制界限之间。如果是6个标准差，则为99.99%3）七点运行法则在质量控制图上，如果一行中的七点数据点都在平均值以下/以上，或者所有点都呈现出上升或下降的趋势，那么需要检查这个过程是否有非随机问题。第四节 项目质量控制三、项目质量控制的方法4. 检查检查包括量度、检查和测试等为确定结果是否符合要求而进行的各项活动。检查可以在任何层次上进行。检查有不同名称：评审（Reviews）、产品评审（Product reviews）、审计（Audits）与演练（Walk-through）；在某些应用领域

24、，这些术语的含义较窄、较具体。质量核检法 5. 流程图（Flowcharting）流程图已在质量控制中，流程图用于帮助分析问题发生的缘由。系统流程图因果分析图：鱼骨图，主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果时间方法设备较大缺陷材料环境人员测量精力 因果图（石川图、鱼骨图）)案例:航班延误的因果分析图其他0.319设备0.076航班延误人力0.192过程0.146物料0.267天气状况不佳0.605空中交通延误0.395飞机迟到0.706机器故障0.294缺少登机口管理员0.811成武人员迟到或缺勤0.10机组人员迟到或缺勤0.089行李未及时运上飞机0.889燃料供应不及时0.111座位选择混乱