营养科礼仪心态素质培训课件

1、湘雅二医院营养科礼仪心态素质培训主讲：杨 忠2010年4月12日星期一1讲师简介杨忠老师 西北大学MBA； 湖南大学MBA特约培训师； 国家注册高级培训师； 国家注册高家人力资源管理师； 浙江十大培训师之一； 浙江培训在线内训事业部总经理； 原动力（湖南）培训中心总经理;在一线企业从事人力资源与销售共十年，对企业的实际运作非常熟悉和了解，实战型培训导师2课程背景卫生部要求各省开展临床营养科设置试点，对目前医疗机构中营养科的功能进行调整，剥离只提供普通膳食的食堂，建立由卫生技术人员组成的、对营养代谢病进行营养诊断和营养治疗的业务科室。根据试点方案，试点时间从2009年12月到2011年12月。各

2、省级卫生行政部门要确定两个试点医院。据北京协和医院营养科主任马方介绍，过去临床营养科一直是以医技科室定位，主要功能是为住院患者提供治疗膳食。然而，随着临床医学不断发展，临床营养需要承担起营养治疗、营养诊断和营养检测等多种职能。但据了解，现在99%设置营养科的医院没有营养病房，40%50%没有营养门诊。根据试点方案，临床营养科营养医师人数与医院床位数之比至少应为1150，营养技师应按照与营养医师11的比例配备，营养护士应不少于3人。马方说，根据重新定位，临床营养科实际上具有“医疗+医技”的双重内涵，在人员上也应该包括医师、技师和护士3个梯队。在这3项要求里，营养护士岗位的设置是一个创新点。在营养

3、科的实际工作中，营养护士不可或缺，需要他们来从事大量的营养筛查、营养宣教和穿刺置管等工作。 3培训目标根据卫生部关于营养学科建设的要求，将二医院确定为湖南省试点医院之一，为此，开展培训，通过此次培训应达到如下培训目标：1、提升营养科人员服务意识；2、塑造营养科人员积极面对工作与挑战的心态；3、建立营养科工作人员良性的学习与竞争氛围；4、为打造高绩效营养科团队奠定基础；4优秀员工为什么要具备敬业精神 思 考 如果你现在要换个工作，有一家世界知名大企业和一家普通的企业要你选择，大企业的职位和薪水都远不及那家普通的企业，你会选择哪一家企业呢？ 5必须热爱自己的医院，与营养科站在同一阵线上热爱自己的医

4、院，熟悉自己的科室，认同医院的企业文化，才能做到扬长避短热爱其他公司，才能取长补短6一流的医院，一流的营养科，由一流的员工组成一流营养科团队的四个要素7案例分析比尔盖茨的成功之道 为什么发展速度那么快？成功的关键是什么？ 最重要的方法是什么？ 8态度比能力更重要 李嘉诚的成功之道 对待成长的态度，决定了成功的速度；对待学习的态度，决定了成长的高度；对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。 9形成自我品质 洛克菲勒的成功之道 人才 人手 人物 人渣您到底属于哪一种呢？ 10一流医院员工应具备的心态A、做医院的主人B、对事业的热忱C、对待事情的意愿和决心D、要有自我负责的精神11讨论 我太年轻了，

5、所以我无法成功。我太老了，所以我无法成功。 我是女人，所以我无法成功。我学历不高，所以我无法成功。 我学历太高了，思想性太强，所以我不行动，没有办法成功。 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下，这些借口为什么站不住脚？ 12拿破仑希人生成功的“神奇之钥” 定理13讨论 因为公司要进行战略改革，最近一段时间你一直负责资料与档案的整理工作，单调又乏味。这个时候你如何体现主人的心态？又是如何保持工作的热忱的呢？14思考 你如何理解成功的速度取决于情绪调整的速度？ 15 情绪控制对于员工和企业的重要性A、要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 B、成功的速度取决于情绪调整的速度C、情绪由自己来控制D、

6、持续保持巅峰状态很重要16讨论 有一种人，叫做上班是一条虫，下班是一条龙，上班的时候，他萎靡不振，简直是求生不得，求死不能。他站在公司打卡钟面前，还有两秒钟就要到下班了。到了两秒钟了，他就开始冲出去，你去观察他，他到保龄球场，拿那个球一打出去，满分出来。一踩油门，车子开得又快又稳。这个人到底有没有能力呢？17成功的三步曲敏锐的目光果敢的行动持续的毅力用你敏锐的目光去发现机遇，用你果敢的行动去抓住机遇，用你持续的毅力把机遇变成成功。成功最简化的步骤应该是：1、选定你的目标；2、放弃与你目标无关的东西；3、坚持到底，永不放弃，直到成功。18解雇与升级事不关已高高挂起信心+努力=成功19成功一定有方

7、法失败被解雇一定有原因20改变的轨迹期望信念态度行为结果结果决定于行为行为决定于态度态度决定于信念信念决定于期望21成功1%天赋99%汗水_虚心决心雄心爱心恒心信心真诚气魄果断勇敢热情主动忍耐宽容信念努力乐观有目的进取心不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠口才远见能力强计划性人际关系 80%态度技巧13%运气 环境天赋 背景潇洒 漂亮7%态度其它技巧成功是因为态度其它22失败也是因为态度 客观环境可能决定一个人暂时的不成功，但决不会影响一个人一辈子的成败。人对环境的4种态度：1、离开环境；2、改变环境；3、适应环境；4、抱怨环境。你有什么样的态度，就有什么样的世界，就决定你有什么样的人生。

8、23为何比如何更重要 人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情，因此为何做比如何做更重要。目标为什么要做如何去做 每定一个目标，特别是具有挑战性的目标，请务必列出10条以上为何要实现它的理由。24练习成功每天进步一点点 化想法为行动，化行动为成功。 学的目的就是为了习，开始行动吧，一切都会随你而来！ 祝你成功！25礼 仪人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规范。26一般窥全貌细节入手27 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 礼仪 四个证书28守时敬老尊敬女士尊重惯例遵守规矩 交际五大原则29处世技巧合群结交所有的人在背后说别人的好话公平、公正和实事求是讲原则、讲

9、民主曲线战略顺势冲浪见什么人说什么话30拜访客户时要适时不看别人脸色不行交往要讲分寸介绍人员时要注意职务级别交往要有尊严和个性，不能没有脾气交往规则31工作礼仪 仪表 仪态 礼节32一、仪 表1仪容男：整洁、无胡须女：淡妆、发型33微笑 视线站姿坐姿行姿蹲姿手势二、仪 态34微 笑笑由生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人35站 姿抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀（一）晨会站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝 女性站姿要点36坐 姿深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示： 严防“4”型架腿女性小心“暴光”37站姿 坐姿二、仪 态38行 姿挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑蹲

10、 姿自然并膝沉腰，女性小心暴光39手 势五指并拢,掌心向上，引荐恭请,举止得当，小心指棍指点情伤。40三、礼 节礼貌用语 服务的心态 顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了借还东西 （尖端不得对着他人）电话 （微笑）41会客礼仪 会客前准备1、仪表 眼镜 口腔卫生 发型 化妆422、服饰A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋-领带-领带夹-腰带-鞋与袜43B、女士着装：-穿裙套时-袜子-鞋子-佩饰3、随身行头： 钱包、钥匙包、名片夹、公文包、 口香糖（爽口剂） 小木梳、小镜子、小红包 44 乘坐电梯 上下楼梯 走廊里 引 路45电梯礼仪不可向任何人说话随时注意不与人眼光

11、相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板不可让别人看出你的情绪身体正面应朝向电梯门 46 社交距离大于3.6米是公共距离1.2米-3.6米是社交距离0.5米-1.2米是私人距离小于0.5米是亲密距离47 接洽礼仪- 接待客人1、预约客人2、迎接客人3、握手的方法4、上茶的方法5、送客48 1、点头礼 路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时492、欠身礼 医院内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时50欠身礼头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适用于在座

12、位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）513、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时52男士 站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。女士 站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。5330度 欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时54男士

13、站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。女士 站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。55距离对方2-3米，与对方目光相对行礼的最佳时刻56 鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。57握手礼仪不能坐着握手握手主动权摘下手套相互谦让眼神交流掌握分寸58握手的礼节一、先后顺序 长为先 主人先 女士先二、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生

14、 握手时间59握手礼禁忌：贸然伸手目光游离，心不在焉交叉握手长时间不放手该出手时不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大60名片的使用一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来61电 梯 礼 仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先62同行的礼节2人： 右为尊 安全为尊3人： 中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊63接电话的四个基本原则铃响三声内接起告知对方自己姓名电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等 电话礼仪64接听电话注意事项认真做好记录使用礼貌语言通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码65拨打电话注意事项确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的