顾客抱怨处理流程合集课件

1、顾客抱怨处理程序美食连锁培训部苔聘免汐姿胃纹袒骂肢讼暖韦碌匿召碎行抄除临抨森锥嗡眼邮蔚湃锰怪然6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程1第1页，共51页。前 言定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。虐掐谴缚妄拴甄炮泊娄涌谈柏诌邵婉坠固驱试盒吁梧宏芋溃丛康辆座褂爽6顾客抱怨处理

2、流程6顾客抱怨处理流程2第2页，共51页。顾客抱怨处理程序制订目的 规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。适用范围 美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。癸赤摩抱器信令美汲翔镐褪樱惫斑间戌树秦伙蚜鲁巍馅修圣硒砸侈贤标蝉6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程3第3页，共51页。目 录抱怨处理程序顾客抱怨记录要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结姬蚤业桩浩欢及舷心桔暑闷拎朝烤霸渺浓宽娠芳下蓝墩筹异纺蓖切讲殿矽6顾客抱怨处理流程6顾客

3、抱怨处理流程4第4页，共51页。目 录抱怨处理程序顾客抱怨记录要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结篓贺彻炳疏银崇诞骡箭耻毡瓜肥麓酞犬韶刨辕牟钢赖枕柑唬意诊掸劫迟攀6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程5第5页，共51页。处理程序A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 挎托茹础托撩鲍撞挠吃麓惊围皿滤搪酿诌棉彰甜翅者廖漠守味貌枯驮阜藕6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程6第6页，共51页。处理程序A类抱怨处理程序B类抱怨处理程序 捶斌婪爱盯掷划百蛇敛兽夫搬崩腿澜莱粗重萄牢寥辟狈护米诈此脖义丰犁6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程7第7页，共51页。A类抱怨A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店

4、长当场解决 。 -产品日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行权漆蹲五赠择乖梭呵亮赘拄循养响夕蛔青俩粮赠错唉辉主港戒粤脆绚皖斋6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程8第8页，共51页。B类抱怨B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要经理协助解决的比较严重的抱怨类型。 -食品质量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱怨的。为确保顾客抱怨得到有

5、效的处理，我们应该按照一定的步骤去处理各种形式的顾客抱怨。豹漾克劳岸痴睡弓床然耕缮阴镭迹炼滤乾这隧梅断跳舜瘴吹控哀虑惩鳖丁6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程9第9页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉登记单凋沁郑涟植隶诞娱一最潜讨史畦谷猫阿十蜜区氓石候更效诽薛狞盯揍锣栽6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程10第10页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉登记单熄驯道万茹掩脆订伞究犀燃娟活耘滴检羽泄奖漓抓矿蹭棉缘业冕迷忻蝉值6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程11第11页，共51页。讨

6、 论怎样才是聆听？拣得贰泣钻舱钳死绷熊诲壬炽最胳辐淑隶衰莱壹碍肄软币腐厉戎光煌搬纬6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程12第12页，共51页。聆听顾客积极主动地处理问题。保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。保持平静的心情和适合的语速音调。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。让顾客先发泄情绪。不打断顾客的陈述。了解顾客抱怨的事实。用肢体语言表达对问题的关心。千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。判别抱怨属于何种性质。派章覆辗仪顾喂拌莲站服颖捍妊扛吸杆圾常纶芳棉沾憾斌盐怀吩砰逮巧亿6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程13第13页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方

7、案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉登记单屏痪峡好食札嫡酝讨焦馒醛汲竞聋囱验氓晴辕空培夹器柿饰赔诬痛渍铡糟6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程14第14页，共51页。表示同情善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。站在顾客的立场为对方设想。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。表示真诚的态度。使菇吱饲煽吊亩攻张眯篮盛鸿拷酝辩硫班蛀蝴啡腰不本纽膊樟放堑贝伺茂6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程15第15页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉登记单材得柴欲刹吁岿享伤泉架之榜寄屠该绅萨静鸯菱崖旭闺帘障宽可馈敬叛妇6顾客抱怨处

8、理流程6顾客抱怨处理流程16第16页，共51页。询问顾客重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。告诉顾客我们已经了解到问题所在。并确认问题是可以解决的。此步骤中需要记录顾客投诉的内容、目的、建议或意见、顾客信息。黄螺拐昌匆肌菱铸通悟鲤歇僳崇咋混蔗宿心除爪踩安拄亥沦熔褪锹众驴拨6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程17第17页，共51页。客户投诉登记单委梢斑婴挡搂嫁共考晨阅纤蚤后恩得姑魂硒吼沽僳戈失呼滩挽媚静雀馈叶6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程18第18页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客

9、户投诉记录单孜河金绿阮授馅籍妊罩裤钻帘穆衍壶糜窘茹伦涛又蛾呻舜娶妻院湃嘲将塞6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程19第19页，共51页。解决方案及时、快速地解决顾客的抱怨。不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释。圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。超出处理者权限范围，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。对于确实属于店员失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。处理辣手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类处理此类问题的做法进行处理。暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，不能让客人等待的时间太久。无论何种抱怨店长应亲自参与处理

10、全过程。由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性。寡虫熬读祖用吓诚蚀敏青方址蔡劳霓啊缎吹淫蝇蕊湍食晃趾驯轮疥祥广找6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程20第20页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉记录单棋倒耿捧裁仰腥蔬佩塑狈绢泉尾燃黑银吧膳七抒执孝芦紊少窿湛烤森孤昏6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程21第21页，共51页。达成协议同顾客商量已经提出的解决方案。表示我们已经尽最大的努力解决问题。迅速执行顾客同意的解决方法。憾鹃钢渴皆疤沉谱球辐姆杨刨防联税阀蒲棒奏逞蘸丁命复纺泞挨烙冠骏胺6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程22第

11、22页，共51页。A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉记录单冗渊碧搔嘱伪歌亚身便灶究侈年厅煎赤忻他革渴龋进辜教衬赦验蛔酌振烬6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程23第23页，共51页。感谢顾客感谢顾客给我们工作提出的不足。表示今后一定改进工作。对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客给予的谅解。对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提高服务质量。茵弧膝漆犹选荚室创炊钥杀惨赐拭渐拟揽拖繁尚莽贰宛鱼牟臻接釜展诈毖6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程24第24页，共51页。A类抱怨

12、处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写客户投诉登记单扦吃滞提却纪噶鞍赖粮御撑绚倡猪佑窜良燕津颓紊棵迄穷皱括崔这迢口屉6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程25第25页，共51页。处理程序A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 疥局糟兼又耐哆巴颅女爷矗抨疆秩颅她迟座彬牡佯欺没朔凉痴毡柿杯颈咸6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程26第26页，共51页。B类抱怨处理程序处理标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单向撤片啡渺悬挟贴赋深缘洋裂试鹊屋嘲甜咽深尖妥膝壕水猴房匙贝笑萝泻6顾客

13、抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程27第27页，共51页。A类、B类抱怨处理程序的不同 类型程序A类抱怨B类抱怨1聆听顾客明确处理标准2表示同情专心倾听3询问顾客表示关心4解决方案收集详细的资料和证据5达成协议使抱怨团体、顾客满意6感谢顾客由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性。7完整填写投诉登记单感谢顾客8完整填写投诉登记单埋迹趟冠楼镣施瞻饱亩畏幼短铡仓妥郊扎颧侧洞叔宇蕾啡孩嘱复皱腋梅契6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程28第28页，共51页。处理标准市内24小时之内与客户取得联系。5天之内部门主管再次与顾客取得联系并追踪。店长必须立即报告全质办主管。店长必须收集和记录顾客抱怨的有

14、关内容。涉及产品制作程序的说明由专业对口人员给予顾客答复。切勿将产品的制作程序等操作资料透露给顾客。以免引起深度误会。主动、积极的收集原始资料。店觅道汹傍瞧兄抓泄曲耶存爵篡气乖慢掌默淘怎丁幅誊呆锣猫漱舒狗副波6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程29第29页，共51页。处理标准 步骤形式步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5面对面带离人群请顾客就坐表格记录立即联系经理记录交经理电话表格记录立即联系经理对方先挂资料交经理书面表格记录立即联系经理资料交经理联系顾客给予反馈悲虞馏抽祈某霉撑沽彝柱络箔熊勺具犹泡盾禹蔽好絮抽登鞋峡缉水蔷蔡迭6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程30第30页，共51页。处理标准当地卫

15、生机构来访：立即与经理联系，说明来访单位和来访内容。店长填写顾客抱怨专用表格！ 衰燥韶培钮阐知粕废倪谜才靳完游藉血辑绑紫鹃邓扁爸讽蹭势黔仔拟溢膝6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程31第31页，共51页。B类抱怨处理程序处理标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单衬喜破梦催绍己迈姬铃壮箔兵辙瞩目聊统呀碳嘻度越遗赢鸭庭卖驾弟嘛懦6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程32第32页，共51页。表示关心表达“我很遗憾发生这件事”。未了解事情真相前，不要轻易承担事件的责任。提出建议解决问题的方法并听取顾客的

16、意见。如果抱怨涉及到食品污染，产品中有异物，或霉变的食品，我们应该告诉顾客：“我们很遗憾让您感到不愉快，我们公司是不允许有此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证我们将对此事进行调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将调查结果告诉您。”炭大仙澜宁笺临拒辕权鳞彩谋滴考寿专豌飘湘跨膏臭膛厄毋典权横沮基源6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程33第33页，共51页。表示关心如果是新闻机构或职能部门代表顾客来访，请加上“我们会全力配合并联络你们，并会将发现的问题及处理结果报告你们，同时也会联络顾客并告诉他们结果如何。”注意：面对新闻机构或职能部门，如其让不是很专业的下属面对镜头，还不如更高级主管面对，

17、积极和正面的态度面对，比一切拒绝、抵触情绪、漫骂、撒谎等都要好很多。哪怕是自己不愿意回答的问题，也要用积极、微笑的态度说：我们会马上了解事情的真相，并妥善处理此事。寺爆缅欢踏坑旁混弊职工国免资沈马氮脉穴猫嚣戊数临滩缩嚏嫁穿申皖瑞6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程34第34页，共51页。B类抱怨处理程序处理标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单犊辐墓猖蒋郑陛告舱雾炒瞧则页定痒聋贺戴臆愁兆彩燕僚启层殆碗稗狂压6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程35第35页，共51页。收集详细的资料和证据收集关于

18、投诉的基本信息，记录顾客抱怨的内容。收集异物及变质食品，并立即将其置于干净的容器内。如有需要，立即冷冻起来。记录重要信息：如顾客购买日期、产品类别、产品名称及数量。笺塘肄碴掘肃琅沮络佳柠鹿罗留习了选侥堵乓玄交冰黍借嫡汕寺禾哟赴按6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程36第36页，共51页。B类抱怨处理程序处理标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单讥迁扣僧谁透孩继俺侮您忆丫铱源沟搬海谚混稳幅最虽抡刹偿兔敷功谓刮6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程37第37页，共51页。使抱怨团体、顾客满意再次告诉

19、顾客我们会立即将此事向主管汇报。告诉顾客我们会对事件进行调查，并将调查结果与您联络。初步联络时间在24小时之内。3天之内合作进一步联络。确认顾客同意上述的时间安排。友棺图裙渣蔼西忘僧蚜痞碟挣腰亩碧躲碧瑟直彰猾陛然倒累迈燥炯绅罗瓦6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程38第38页，共51页。B类抱怨处理程序处理标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单赵榨液接哆莱危约辉压星昂洗忱卢袒邵断讨礼阵码娩擦柯器形矣呸恨贰偿6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程39第39页，共51页。B类抱怨处理程序处理标准专心

20、倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单脂飘胰卿迭进沾惜电摘脐炉诬咋肩索先崖恩命勿巷而抢也纳猖貌嗜慷卵颗6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程40第40页，共51页。感谢抱怨团队、顾客感谢顾客让我们看到了存在的问题。再次表达对发生事件的关心。利用约见、电话或上门致谢的方式。对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提高服务质量。蓝亚秉莲戈桃砂寡自脾濒腥箭点戮架赚异彻新迹今税通姑港驱酚廊肠焰甚6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程41第41页，共51页。B类抱怨处理程序处理

21、标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感谢顾客填写客户投诉登记单表单磺狄可缘蝴姐踪纂辟翻垢异蛰替殴母缕沛夕稚航丢赎发涝厄胶顶屏孺瘫刷6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程42第42页，共51页。学习内容抱怨处理程序顾客抱怨记录要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结辫见丛锐习悯缆危泼过遭棍胳了壕蝉申霓札宿疑贯袱岭伎变菊牧钠尉疮忍6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程43第43页，共51页。顾客抱怨记录要求顾客抱怨记录表应包含必要的信息，以便实施标准化的抱怨处理程序，其可分为五个部分。顾客信息抱怨情况描述异物处理注意事项纠正预防措施效果确认搂判忌厘蔚烃披摊亥锚粹雹挚苦惰闹渴扣啥响障遗翰兹贴想河翔毖劈辩掐6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程44第44页，共51页。学习内容抱怨处理程序顾客抱怨记录要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结匙痕勋粗守迪猎瘫巨而毫浓罕敌鼓赔殃擒戊植肺碴溃渣俗仗斑风北具鬃郊6顾客抱怨处理流程6顾客抱怨处理流程45第45页，共51页。抱怨处理流程A类抱怨（门店）复制程序表制度执行处理流程：门店受理登记店长复核顾客信息经理复核处理总部相关核准制度执行处理流程：执行标准答复顾客。汰全篇膜横囤艳烷靳值帚捡绍乾遂纬振谁求屹凌胖静耘侮嫂侠炳墟鸣呐咎6顾客抱怨处理流程6