客户关系管理全套教案-完整版授课电子教案-整本书电子讲义-教学讲义(最新)

1、PAGE 175本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序1授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.1课程导入 、客户的含义前次课教学内容提要本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、掌握客户的概念2、熟悉客户关系管理的的内容3、了解课程概况和学习方法教学重点及难点：教学重点：客户的概念教学难点：客户关系管理的内容作业和思考题：你遇到过客户关系管理吗，举例说明？课后小结：第一堂课主要引发学生的学习兴趣，引导学生在课后自主学习和关心本门课程的相关知识。培养兴趣很重要

2、！教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾课程导入：客户关系管理课程简介 讲授法25分钟导 入课程导入；客户关系管理课程学习方法线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授导入：讨论案例思考讨论：你遇到过客户关系管理吗 线下：ppt讲授法、讨论25分钟 难 点客户的含义线下：ppt讲授法15分钟熟 悉客户及相近概念辨析线下：ppt讲授法10分钟重 点总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作业：总结本次课主要内容 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容1.1课程导入、客

3、户的含义一、课程简介（一）课程介绍客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是营销与策划、电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。课程体系课程学习方法态度是成功之父严格按要求完成学习任务理论联系实际阅读案例；观察生活；参与实践；勤于思考；二、客户的含义（一）案例导入思考讨论：你遇到过客户关系管理吗？（二）客户的含义所谓客户是指接受企业产品或者服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。（三）客户及相近概念辨析消费者

4、: 英文名是consumer。最初是经济学概念，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。用户：用户是产品或服务的使用者。顾客：。多用在零售行业。即通常是一些不稳定，一次性交易的人。客户：所谓的客户就是那些能和企业长期保持来往，非常信任企业，企业可以通过这样的信任，不断地为客户提供有价值的产品或解决方案的，这才是企业的财富。一张有名字的脸应用举例本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序2授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.2客户的内涵前次课教学内容提

5、要课程导入、客户的概念本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解影响客户关系的因素2、熟悉客户关系的含义3、掌握客户、客户关系的分类教学重点及难点：教学重点：客户的分类教学难点：客户关系的分类思考案例：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？课后小结：学生应多在课后阅读相关案例，结合案例理解课本概念。教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户分类的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户的含义 提 问5分钟导 入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户

6、的分类 线下：ppt讲授法、讨论35分钟 重 点客户关系的概念线下：ppt讲授法10分钟熟 悉客户关系的类型线下：ppt讲授法20分钟难 点总结评价总结、机动10分钟课后：（线上） 1. 课后作业：课堂思考案例 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容1.3 客户关系管理的含义（一）一、导入案例：当上帝遭遇领导二、客户的分类划分依据细分类型1根据客户与企业的关系划分消费者客户中间客户内部客户公利客户2根据客户对企业的价值大小划分贵宾型客户重要型客户普通型客户3根据客户的忠诚度划分忠诚客户老客户新客户潜在客户4根据客户提供价值的能力划分灯塔型客户跟随型客户理性客户逐利客户三、客户关系的

7、含义客户关系具有深度和广度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。客户关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。四、客户关系的重要性1、向新客户推销产品的成功率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功率是50%2、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍3、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%4、客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户。五、客户关系的分类应用思考：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序3授

8、课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.3客户关系的内涵 前次课教学内容提要客户关系的含义本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户关系的影响因素2、熟悉发展客户关系的方法3、掌握客户关系管理的含义和意义教学重点及难点： 教学重点：客户关系管理的含义教学难点：发展客户关系的方法 作业和思考题：电商企业发展客户关系的方法有哪些？课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系的相关知识 课中：教学环节 内 容

9、形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系 提 问5分钟导 入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户关系的影响因素 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 熟 悉发展客户关系的方法线下：ppt讲授法20分钟难 点客户关系管理的含义线下：ppt讲授法20分钟重 点总结评价客户关系管理的意义10分钟课后：（线上） 1. 课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？ 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容1.3 客户关系管理的含义（一）一、导入案例：案例：当上帝遭遇领导思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？企业在处理客户关系时应该思考什么问题？影响客

10、户关系的因素（一）客户自身因素（二）外部影响因素（三）竞争性因素（四）客户的购买体验发展客户关系的方法（一）对客户进行差异分析（二）与客户保持良好的接触（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要 案例：只有一名乘客的航班客户关系管理的含义客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。五、客户关系管理的意义（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本（三）能给企业带来源源

11、不断的利润（四）促进增量购买和交叉购买（五）能提高客户的满意度与忠诚度（六）能整合企业对客户服务的各种资源本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序4授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.4客户关系管理的内涵前次课教学内容提要客户关系管理的含义和意义本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户关系管理的研究内容2、熟悉客户关系管理的任务和功能3、掌握客户关系管理的流程教学重点及难点： 教学重点：客户关系管理的流程教学难点：客户关系管理的任务和功能 作业和思考题

12、：练习题见智慧职教APP课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系管理的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系管理 提 问5分钟导 入客户关系管理研究的内容线下：ppt讲授法15分钟明确学习目标讲授客户关系管理的核心 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 熟 悉客户关系管理的任务和功能线下：ppt讲授法15分钟难 点客户关系管理的流程线下：ppt讲授法20分钟重 点总结评价本章总结、练习题20分钟课后：（线上） 1. 课后作业：练习题见智慧职教APP 2. 学生与老师互评：对本次课的评

13、价教 学 内 容1.3 客户关系管理的含义（二）一、客户关系管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。二、客户关系管理的核心客户关系管理的任务和功能任务1保留老客户，避免客户流失2吸引新客户，增加企业的客户资源3提高客户满意度，培育客户忠诚度功能1识别目标市场2客户管理系统化3增强企业的赢利能力4提高企业的核心竞争力四、客户

14、关系管理的流程1、客户信息收集2、客户信息分析3、客户信息交流与反馈管理4、客户服务管理5、客户时间管理五、本章练习题本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序5授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务2 客户关系管理的发展历程 2.1 客户关系管理的发展历程前次课教学内容提要客户关系管理的含义本教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、掌握营销观念的变化过程2.熟悉传统营销观念的发展、各自特点3.熟悉现代营销观念的发展、各自特点教学重点及难点： 教学重点：营销观念的变化过程教学难点：传统现代营

15、销观念的发展和特点作业和思考题： 归纳总结传统和现代营销观念的发展过程和特点课后小结： 教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习营销观念变化的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系管理 提 问5分钟导 入营销观念的变化过程线下：ppt讲授法10分钟难 点讲授传统的营销观念及其特点 线下：ppt讲授法、讨论30分钟 难 点现代的营销观念及其特点线下：ppt讲授法25分钟熟 悉两种营销观念的比较线下：ppt讲授法10分钟重 点总结评价重难点10分钟课后：（线上） 1. 课后作业：归纳总结传统和现代营销

16、观念的发展过程和特点。 2. 学生与老师互评：对本次课的评价。教 学 内 容2.1客户关系管理的发展历程（一）营销观念的变化传统的营销观念 在市场经济尚不发达的卖方市场条件下，企业主要通过扩大生产规模、提高劳动生产率、增加产品数量和种类来满足市场需求。传统的营销观念主要经历了： 生产观念（19世纪末20年代初） 产品观念（20世纪初） 推销观念（20世纪20年代末50年代初）现代的营销观念 自20世纪50年代以来，随着环境的变化，西方发达国家的市场已经变成了买方市场，卖主间的竞争十分激烈，买方处于优势地位。科学技术和生产的迅速发展使人民得文化生活水平迅速提高，消费者的需求向多样化发展，营销观念

17、有：市场营销观念（“以产定销” “以销定产”）社会营销观念（客户需求+企业利润+社会整体利益）大营销观念（美国营销大师菲利普科特勒，1984年，特定市场）传统营销观念的发展及特点营销观念产生背景基本观点营销任务生产观念买方市场产品供不应求客户会接受任何他能买到、并且买得起的产品提高生产和分销的效率产品观念只关注产品只要是生产多功能、高质量的产品就会客户盈门集中力量改进产品推销观念经济危机产品大量积压如果企业组织不进行大规模的促销和推销，客户就不会购买足够多的商品销售出制造的产品而非市场需要的产品，强调销售的交易而非与客户建立长期的互惠关系现代营销观念发展及其特点营销观念产生背景基本观点营销任务

18、营销观念社会产品急剧增加，竞争激烈确定目标市场的需求和欲望，提供其所期望的产品和服务强调客户的需要，按照客户的价值和满意状况建立与客户长期的互惠关系（CRM)社会营销观念能源短缺、通货膨胀、消费者保护意识更强企业应该确定目标市场的欲望、需要和利益，以尊重社会道德为前提，权衡企业利润、客户的需求和公众利益3者的关系，向目标市场提供其所期待的物品或服务，以便改善客户和社会的福利。大市场营销观念市场环境买方市场加剧，互联网+运用4P+2P的营销手段进入特定市场，满足客户需求社会营销观念案例：王老吉大市场营销观念案例：百事可乐如何进入印度市场本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序

19、6授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务2 客户关系管理的发展历程 2.2 客户关系管理产生的原因前次课教学内容提要客户关系管理的发展历程（一）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户关系管理产生的原因2.熟悉客户关系管理的目标及其实现教学重点及难点：教学重点：客户关系管理产生的原因教学难点：客户关系管理产生的原因作业和思考题： 课后案例分析课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习提供劳务收入的相关知识 课中：教学环节 内

20、容 形 式教学方法时间 备注知识回顾营销观念变化 提 问5分钟导 入客户关系管理产生的原因 线下：ppt案例法45分钟明确学习目标讲授客户关系管理的目标及其实现 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 难 点 重 点案例分析线下：ppt讨论法法20分钟熟 悉总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作业：总结本次课主要内容，画出思维导图 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容2.2 客户关系的发展历程（二）一、 客户关系管理产生的原因（一） 需求的变化是客户客户关系管理产生的根本原因1.市场变化使企业的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题其一：企业的销售、营销和客户服务部门难

21、以获得所需的客户互动信息其二：来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在各自部门，不能共享。因此需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立一个以客户为中心的平台，即CRM系统2.企业客户面临的问题 不知道和谁对接，到底找谁解决问题？因此客户需要企业有统一的处理问题或者联系平台 （二）企业相关管理理论的发展是客户关系管理产生的理论依据 1.企业管理理念的变迁经营理论 产生的背景 管理焦点 核心活动 产值中心论 卖方市场，产品供不应求 产值(量) 扩大生产规模 销售中心论 经济危机，产品大量积压 销售额 促销，质量控制 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 利润 成本管理 客户中

22、心论 客户不满，销售滑坡 客户满意 CRM 2.市场营销观念的发展3.消费者价值取向的变化价值取向 背景 特点 选择标准 理性消费 物质不充裕，生活水平低 物美价廉，经久耐用 好与差 感觉消费 物质和财富开始丰富，生活水平提高 注重产品的形象、品牌、设计、方便性 喜欢和不喜欢 感情消费 物质非常丰富，选择范围更广 追求购买与消费过程中心理上的满足感 满意与不满意 教 学 内 容 页（三） 信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件近年来，随着数据库技术发展应用的突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成

23、熟的商业手段和工具，被越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等等。充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。案例：银行机器人客服 京东快递机器人扫脸支付客户关系管理目标及其实现客户关系的三维发展目标多、久、深1.“更多”带动客户关系数量的增长2.“更久”延长客户关系的生命周期3.“更深”促进客户关系的质量提高三、案例分析案例1-2万科地产 “非软件化”的客户关系管理（详细内容参见教材）案例讨论题1在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些基本工作

24、？ 2CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响？3通过万科地产与海尔公司CRM的对比，你认为企业实现CRM的关键因素是什么？4请根据以上两个案例的介绍，为你所熟悉行业中的一家企业进行CRM内容的设计。本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序7授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务3 客户信息调查与分析 3.1 客户信息调查的内容前次课教学内容提要客户关系管理的发展历程（二）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户调查的内容；2.掌握客户调查资料的基

25、本途径教学重点及难点：教学重点：客户信息调查的类型教学难点：客户信息调查的基本途径作业和思考题： 1.客户调查的内容有哪些?2.客户调查的途径哪一种你认为更好？课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户信息调查的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系管理产生原因 提 问5分钟导 入案例导入线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户信息调查的类型 线下：ppt讲授法、讨论4分钟 重 点客户信息调查的途径 线下：ppt讲授法30分钟难 点总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作

26、业：客户调查的途径哪一种你认为更好？ 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容案例引入案例分析：可口可乐：一次市场调研失败的教训思考：可口可乐失败的原因二、客户信息调查的概念客户调查是广泛深入掌握客户信息资料、了解客户需求的基础，也是企业有效开展客户关系管理的先决条件。只有通过完整的客户信息收集、整理、分析的过程，才能有效的使用客户数据，实现客户关系管理的最大效用。客户信息调查的目的发现客户的满意率及满意的地方。 发现客户的不满意率及不满意的地方。 提高企业的企业形象。 让客户有参与感，关注客户的渴望，寻找客户的需求。 直接促进服务工作质量的提高。 客户信息调查的内容（一）个体客户1

27、.基本信息2.心理和态度信息3.行为信息【小案例】美国礼维公司的分类市场调查（二）组织客户1.基本信息2.客户特征3.业务状况4.交易现状 客户信息搜集的途径（一）直接渠道1.与客户的直接交谈或者调研 2.在营销活动中收集客户信息 3.通过售后服务获得客户信息 4.通过网站来收集客户信息（二）间接渠道1.通过公开出版物 2.购买专业咨询公司的报告 (三)两种渠道各有优劣： 直接渠道贴近客户，从自身需要出发，更多了解客户需求，但成本较高。间接渠道的信息由于来自其他组织或机构，可能获得的数据并不完整或不全面，不能完全满足企业的需求，其优点是成本较低。实践中，企业会根据收集信息的目的和需求，决定利用

28、哪种途径，或二者兼用。本次课基本信息授课时间 月 日 第 4 周 星期 第 节授课顺序8授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务3 客户信息调查与分析 3.2 客户信息调查的方法前次课教学内容提要任务3 客户信息调查与分析 3.1 客户信息调查的内容本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：掌握客户调查的方法和步骤教学重点及难点：教学重点难点：掌握客户调查的方法和步骤作业和思考题： 运用客户信息获取分析方法进行客户信息管理课后小结：学生应熟记本节知识点，多在课后做相关练习，为后续章节内容的学习打好基础。教 学 设

29、 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户调查方法的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户调查的内容 提 问5分钟导 入思考讨论：常用的调查方法有哪些？线下：ppt讲授法、讨论10分钟明确学习目标讲授客户调查的方法 线下：ppt讲授法60分钟 难 点客户调查的步骤概述线下：ppt讲授法10分钟难 点总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作业：总结本次课主要内容，归纳客户调查方法 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容客户调查的方法与步骤思考讨论常见的调查方法都有哪些？这些方法的适用范围和优

30、劣势是什么？客户调查的方法人员访谈法指企业直接与客户对话，通过与客户交流来弄请客户的需求。面对个体客户：由于数量众多，企业只能够能从中选择一些客户，访谈经常发生在售后，主要了解客户对企业产品或品牌的态度。面对组织客户：定期与客户交流，了解客户需求等信息（Eg:海尔要求其销售人员定期拜访客户，了解客户的需求及其对海尔销售政策，服务等方面的意见和建议）观察法 1.含义 指企业直接观察客户的行为，从中了解客户的需求。即 观察者利用自己的观察能力而非被访者的直接交流来获取信息的行为。可以用在客户日常的购买行为、营销活动中。2.思考如何了解图书馆哪些书籍是最受欢迎的？如何调查一个社区人群的生活水平？3.

31、观察法适用条件：所需要的信息是能观察到的或者能从行为推断得到的；所观察到的行为的频繁的，可重复的；被观察的行为是短期的，并可获得结果。4.观察法的优点：实际记录，材料生动具体；对被调查者要求不多；简单方便，灵活性高。5.观察法的缺点： 只看到外部行为而不能说明内部动机；被观察者的状态受外部因素干扰，未必完全真实。问卷调查法客户信息调查的步骤 本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序9授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务3 客户信息调查与分析 3.2 客户信息调查的步骤前次课教学内容提要任务3 客户

32、信息调查与分析 3.2 客户信息调查的方法本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：掌握客户调查资料的具体步骤掌握客户调查资料整理及分析的相关基本知识3、熟悉运用客户信息获取分析方法进行客户信息管理的方法教学重点及难点：教学重点：客户调查资料的具体步骤教学难点：客户信息分析作业和思考题： 课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户信息调查步骤的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户调查的方法 提 问5分钟导 入客户调查的具体步骤线下：ppt讲授法30分钟明确学习目标讲授客户调查分

33、析 线下：ppt讨论法15分钟 难 点案例分析线下：ppt讲授法、讨论35分钟熟 悉总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作业：总结本次课主要内容，将附件上传到云课堂 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容客户调查的方法与步骤（二）一、客户信息调查的步骤（一）确定调查主题1. 提出调查主题2. 选定具体调查目标(1) 客户的总体购买力状况。(2) 客户购买本企业产品的状况。(3) 企业客户的经营状况、地域分布等。3. 形成假设因素(1) 陈述性假设。 价格影响很大。 位置并不重要。 服务质量对客户有显著影响等。(2) 不同的行动方案假设。 改善员工的服务态度。 为客户提供更

34、多的优惠。 开展有特色的个性化服务。4. 判断调查需要的信息（二）设计调查方案4. 选择样本计划(1) 随机抽样 纯随机抽样。 机械抽样。 (2) 非随机抽样 类型抽样。 整群抽样。 任意抽样。 判断抽样。 配额抽样。 (3) 普查和典型调查5. 估计要进行的资料分析结果6. 预计调查费用及调查进度7. 提出一份完整的调查建议书(1) 概要：简要概述调查建议书的内容。(2) 背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目有关的情况。(3) 调查的目的：陈述调查的目的与假设。(4) 调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，如样本设计、问卷形式、资料的收集方法等。(5) 进度安排与费用支付估计。(6

35、) 附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业绩等。（三）展开实际调查活动1. 收集资料2. 资料处理3. 资料分析4. 提交报告二、客户信息分析 调查资料的整理是指把商业数据转换成数据库信息，资料的分析则是针对具体应用，抽取数据库中相关的部分，对它进行加工、运算，得到期望的结论。三、案例分析案例分析：“润妍”的没落本次课基本信息授课时间 月 日 第 5 周 星期 第 节授课顺序10授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务4 客户的识别与选择 4.1 客户识别前次课教学内容提要 3.2 客户信息调查的步骤本次课教学目

36、的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户识别的重要性2、熟悉客户选择的原因和方法3、掌握客户识别的含义和步骤教学重点及难点：教学重点：客户识别的步骤教学难点：客户选择的方法作业和思考题： 如何识别潜在客户的需求课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户识别的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户调查的步骤 提 问5分钟导 入导入：宝洁公司的客户识别线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户识别的重要性 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 难 点客户识别的含义线下：ppt讲授法

37、10分钟熟 悉客户识别的步骤20分钟客户选择的原因和方法线下：ppt讲授法25分钟重 点总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作业：如何识别潜在客户的需求 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容客户识别一、思考讨论案例分析：宝洁公司的客户识别过程二、客户识别的重要性1.客户识别有助于企业获取新客户（大面积邮寄宣传品的反馈率2%-4%，有针对性邮寄反馈率25%-30%）2.有助于企业与客户更好的沟通与互动（根据客户消费习惯制定相应的促销活动）3.能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度（统计数据：5倍；流失率25%，降低5%，利润增加100%）三、客户识别的含义 客户识别就

38、是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 客户识别的步骤 (1)客户的定位。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类、详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，客户对企业的依赖动力以及客户的分布情况。(2)客户的动态调整。由于市场环境是瞬息万变的，因此必须用动态的、发展的眼光 看待客户。随着企业核心业务的变化，有可能过去的客户已经流失，而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。 (3)客户分类。在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类、细分的工作。因为不同

39、的客户有不同的特征，在一定范围内形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。(4)客户发展。将客户细分成不同的类型以后，接下来要了解当前客户的价值并采取 相应的客户维系策略，企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。五、客户选择的原因和方法（一）客户选择的原因1.不是所有的购买者都是企业的目标客户2.不是所有的购买者都能给企业带来收益3 .正确选择客户是成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位（二）客户选择的方法建议1. 选择客户必须“门当户对”双方实力

40、要对等客户开发的难度关系维持的难度2.依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户分析现有忠诚客户的特征参照现有忠诚客户的特征3、确定企业与客户之间是双向选择企业要判断目标客户是否有足够的吸引力客户购买的总金额客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等客户的无形价值：规模效应价值、口碑价值、信息价值企业为客户提供产品或服务需要耗费的总成本客户为企业带来的风险：信用风险、资金风险、违约风险本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序2授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.2客户的内涵前次课

41、教学内容提要课程导入、客户的概念本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解影响客户关系的因素2、熟悉客户关系的含义3、掌握客户、客户关系的分类教学重点及难点：教学重点：客户的分类教学难点：客户关系的分类思考案例：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？课后小结：学生应多在课后阅读相关案例，结合案例理解课本概念。教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户分类的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户的含义 提 问5分钟导 入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目

42、标讲授客户的分类 线下：ppt讲授法、讨论35分钟 重 点客户关系的概念线下：ppt讲授法10分钟熟 悉客户关系的类型线下：ppt讲授法20分钟难 点总结评价总结、机动10分钟课后：（线上） 1. 课后作业：课堂思考案例 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容1.3 客户关系管理的含义（一）一、导入案例：当上帝遭遇领导二、客户的分类划分依据细分类型1根据客户与企业的关系划分消费者客户中间客户内部客户公利客户2根据客户对企业的价值大小划分贵宾型客户重要型客户普通型客户3根据客户的忠诚度划分忠诚客户老客户新客户潜在客户4根据客户提供价值的能力划分灯塔型客户跟随型客户理性客户逐利客户三、

43、客户关系的含义客户关系具有深度和广度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。客户关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。四、客户关系的重要性1、向新客户推销产品的成功率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功率是50%2、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍3、如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%4、客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户。五、客户关系的分类应用思考：生产日用化妆品的企业与它的客户会建立哪种类型的关系？本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授

44、课顺序3授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.3客户关系的内涵 前次课教学内容提要客户关系的含义本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户关系的影响因素2、熟悉发展客户关系的方法3、掌握客户关系管理的含义和意义教学重点及难点： 教学重点：客户关系管理的含义教学难点：发展客户关系的方法 作业和思考题：电商企业发展客户关系的方法有哪些？课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系的相关知识 课中：教学环节

45、 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系 提 问5分钟导 入导入：讨论案例线下：ppt讲授法10分钟明确学习目标讲授客户关系的影响因素 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 熟 悉发展客户关系的方法线下：ppt讲授法20分钟难 点客户关系管理的含义线下：ppt讲授法20分钟重 点总结评价客户关系管理的意义10分钟课后：（线上） 1. 课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？ 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容1.3 客户关系管理的含义（一）一、导入案例：案例：当上帝遭遇领导思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？企业在处理客户关系时应该思考什么问

46、题？影响客户关系的因素（一）客户自身因素（二）外部影响因素（三）竞争性因素（四）客户的购买体验发展客户关系的方法（一）对客户进行差异分析（二）与客户保持良好的接触（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要 案例：只有一名乘客的航班客户关系管理的含义客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。五、客户关系管理的意义（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本（三）能给企

47、业带来源源不断的利润（四）促进增量购买和交叉购买（五）能提高客户的满意度与忠诚度（六）能整合企业对客户服务的各种资源本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序4授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2题目（教学章节或项目模块主题）： 任务1 认知客户关系管理 1.4客户关系管理的内涵前次课教学内容提要客户关系管理的含义和意义本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、了解客户关系管理的研究内容2、熟悉客户关系管理的任务和功能3、掌握客户关系管理的流程教学重点及难点： 教学重点：客户关系管理的流程教学难点：客户关系管理的任务和功能 作

48、业和思考题：练习题见智慧职教APP课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习客户关系管理的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系管理 提 问5分钟导 入客户关系管理研究的内容线下：ppt讲授法15分钟明确学习目标讲授客户关系管理的核心 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 熟 悉客户关系管理的任务和功能线下：ppt讲授法15分钟难 点客户关系管理的流程线下：ppt讲授法20分钟重 点总结评价本章总结、练习题20分钟课后：（线上） 1. 课后作业：练习题见智慧职教APP 2. 学生与老师互评：对

49、本次课的评价教 学 内 容1.3 客户关系管理的含义（二）一、客户关系管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。二、客户关系管理的核心客户关系管理的任务和功能任务1保留老客户，避免客户流失2吸引新客户，增加企业的客户资源3提高客户满意度，培育客户忠诚度功能1识别目标市场2客户管理系统化3增强企业的赢利能力4提高企业的核心竞争

50、力四、客户关系管理的流程1、客户信息收集2、客户信息分析3、客户信息交流与反馈管理4、客户服务管理5、客户时间管理五、本章练习题本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序5授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务2 客户关系管理的发展历程 2.1 客户关系管理的发展历程前次课教学内容提要客户关系管理的含义本教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1、掌握营销观念的变化过程2.熟悉传统营销观念的发展、各自特点3.熟悉现代营销观念的发展、各自特点教学重点及难点： 教学重点：营销观念的变化过程教学难点：

51、传统现代营销观念的发展和特点作业和思考题： 归纳总结传统和现代营销观念的发展过程和特点课后小结： 教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习营销观念变化的相关知识 课中：教学环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾客户关系管理 提 问5分钟导 入营销观念的变化过程线下：ppt讲授法10分钟难 点讲授传统的营销观念及其特点 线下：ppt讲授法、讨论30分钟 难 点现代的营销观念及其特点线下：ppt讲授法25分钟熟 悉两种营销观念的比较线下：ppt讲授法10分钟重 点总结评价重难点10分钟课后：（线上） 1. 课后作业：归纳总结传统

52、和现代营销观念的发展过程和特点。 2. 学生与老师互评：对本次课的评价。教 学 内 容2.1客户关系管理的发展历程（一）营销观念的变化传统的营销观念 在市场经济尚不发达的卖方市场条件下，企业主要通过扩大生产规模、提高劳动生产率、增加产品数量和种类来满足市场需求。传统的营销观念主要经历了： 生产观念（19世纪末20年代初） 产品观念（20世纪初） 推销观念（20世纪20年代末50年代初）现代的营销观念 自20世纪50年代以来，随着环境的变化，西方发达国家的市场已经变成了买方市场，卖主间的竞争十分激烈，买方处于优势地位。科学技术和生产的迅速发展使人民得文化生活水平迅速提高，消费者的需求向多样化发展

53、，营销观念有：市场营销观念（“以产定销” “以销定产”）社会营销观念（客户需求+企业利润+社会整体利益）大营销观念（美国营销大师菲利普科特勒，1984年，特定市场）传统营销观念的发展及特点营销观念产生背景基本观点营销任务生产观念买方市场产品供不应求客户会接受任何他能买到、并且买得起的产品提高生产和分销的效率产品观念只关注产品只要是生产多功能、高质量的产品就会客户盈门集中力量改进产品推销观念经济危机产品大量积压如果企业组织不进行大规模的促销和推销，客户就不会购买足够多的商品销售出制造的产品而非市场需要的产品，强调销售的交易而非与客户建立长期的互惠关系现代营销观念发展及其特点营销观念产生背景基本观

54、点营销任务营销观念社会产品急剧增加，竞争激烈确定目标市场的需求和欲望，提供其所期望的产品和服务强调客户的需要，按照客户的价值和满意状况建立与客户长期的互惠关系（CRM)社会营销观念能源短缺、通货膨胀、消费者保护意识更强企业应该确定目标市场的欲望、需要和利益，以尊重社会道德为前提，权衡企业利润、客户的需求和公众利益3者的关系，向目标市场提供其所期待的物品或服务，以便改善客户和社会的福利。大市场营销观念市场环境买方市场加剧，互联网+运用4P+2P的营销手段进入特定市场，满足客户需求社会营销观念案例：王老吉大市场营销观念案例：百事可乐如何进入印度市场本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第

55、节授课顺序6授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务2 客户关系管理的发展历程 2.2 客户关系管理产生的原因前次课教学内容提要客户关系管理的发展历程（一）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户关系管理产生的原因2.熟悉客户关系管理的目标及其实现教学重点及难点：教学重点：客户关系管理产生的原因教学难点：客户关系管理产生的原因作业和思考题： 课后案例分析课后小结：教 学 设 计 页对本次课的教学目标、教学重难点、教学方法、教学步骤与时间分配等环节进行设计课前：预习提供劳务收入的相关知识 课中：教学

56、环节 内 容 形 式教学方法时间 备注知识回顾营销观念变化 提 问5分钟导 入客户关系管理产生的原因 线下：ppt案例法45分钟明确学习目标讲授客户关系管理的目标及其实现 线下：ppt讲授法、讨论15分钟 难 点 重 点案例分析线下：ppt讨论法法20分钟熟 悉总结评价重难点5分钟课后：（线上） 1. 课后作业：总结本次课主要内容，画出思维导图 2. 学生与老师互评：对本次课的评价教 学 内 容2.2 客户关系的发展历程（二）一、 客户关系管理产生的原因（一） 需求的变化是客户客户关系管理产生的根本原因1.市场变化使企业的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题其一：企业的销售、营销和客户

57、服务部门难以获得所需的客户互动信息其二：来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在各自部门，不能共享。因此需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立一个以客户为中心的平台，即CRM系统2.企业客户面临的问题 不知道和谁对接，到底找谁解决问题？因此客户需要企业有统一的处理问题或者联系平台 （二）企业相关管理理论的发展是客户关系管理产生的理论依据 1.企业管理理念的变迁经营理论 产生的背景 管理焦点 核心活动 产值中心论 卖方市场，产品供不应求 产值(量) 扩大生产规模 销售中心论 经济危机，产品大量积压 销售额 促销，质量控制 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 利润 成本管

58、理 客户中心论 客户不满，销售滑坡 客户满意 CRM 2.市场营销观念的发展3.消费者价值取向的变化价值取向 背景 特点 选择标准 理性消费 物质不充裕，生活水平低 物美价廉，经久耐用 好与差 感觉消费 物质和财富开始丰富，生活水平提高 注重产品的形象、品牌、设计、方便性 喜欢和不喜欢 感情消费 物质非常丰富，选择范围更广 追求购买与消费过程中心理上的满足感 满意与不满意 教 学 内 容 页（三） 信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件近年来，随着数据库技术发展应用的突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet

59、成为日渐成熟的商业手段和工具，被越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等等。充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。案例：银行机器人客服 京东快递机器人扫脸支付客户关系管理目标及其实现客户关系的三维发展目标多、久、深1.“更多”带动客户关系数量的增长2.“更久”延长客户关系的生命周期3.“更深”促进客户关系的质量提高三、案例分析案例1-2万科地产 “非软件化”的客户关系管理（详细内容参见教材）案例讨论题1在本例中，万科地产是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪

60、些基本工作？ 2CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满意度的提高产生了什么积极影响？3通过万科地产与海尔公司CRM的对比，你认为企业实现CRM的关键因素是什么？4请根据以上两个案例的介绍，为你所熟悉行业中的一家企业进行CRM内容的设计。本次课基本信息授课时间 月 日 第 周 星期 第 节授课顺序7授课方式（请打）理论课 实验课 理实一体 讨论课 习题课 其它课时安排2授课题目（教学章节或项目模块主题）： 任务3 客户信息调查与分析 3.1 客户信息调查的内容前次课教学内容提要客户关系管理的发展历程（二）本次课教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：1.掌握客户调查的内容；2.掌握客户调