服务营销管理l练习

1、 2013服务营销复习题一、填空题：1服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。2服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体。性】3服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提。示】4根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀，性有）形性】五个层面的服务质量。6顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。7在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与

2、【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。8交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9关系营销的三种策略是【财务性】关系营销【、社交性】关系营销【、结构性】关系营销。10服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。】12服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。】13将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称【为

3、交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线。】14服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人。才】15服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。16服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策。略】17服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销】。18服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行。】二、单项选择题：在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的0（）。无形性B不可储存性C差异性D不可分性服务需求与服务企业生产能力难以

4、匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A.无形性B易逝性C差异性D不可分性服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大.D顾客参与服务过程4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学但，两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B差异性C不可储存性D不可分性服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。A.无形性B不可储存性C差异性D不可分性服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于B）。A.服务过程B服务的有形提示C服务的分销渠道D服务沟通理想的

5、服务是指（D）。A顾客心目中服务应达到和可达到的水平B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途漫、游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（C）就降低了。A.可靠性B保证性C反应性D关怀性9在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A.可靠性B反应性C保证性D移情性10美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人

6、员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。A.保证性B反应性C可靠性D关怀性在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于3（）。A差距1B差距2C差距3D差距413在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。A服务标准与服务感知B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C服

7、务实绩与服务标准D服务承诺与服务实绩14.美国AT&T公司将电信服务过程确定为个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的T&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的）。A差距1B差距2C差距3D差距415在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。A跟踪调研B事端调研C投诉调研D关键顾客调研中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D）A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新.D延伸型服务创新根据服

8、务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）全新型创新服务B.拓展型服务创新C改进型服务创新D替代型服务创新18服务创新的第一个步骤是（B）。A建立服务创新战略C产生新服务的构想B了解机构的服务理念D新服务的蓝图设计19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上21月日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日。）在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于C）。A.全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新D替代型服务创新2

9、0.区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是人（）。A.交际线B.能见度界线C内部交际线D混合交际线21.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。A特许经营B代理商C经纪人D电子渠道22.区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是。（）A.交际线B.外部交际线C内部交际线D能见度界线.联邦快递公司采用了人工信息追踪系统OSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”“

10、什么时间送到？等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统SMOSIIB属于（D）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动美国西北航空公司在北京和上海推“出环宇里程优惠计划，”让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于A）。A.财务性关系营销B社交性关系营销C.结构性关系营销D定制性关系营销联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据打、印邮件标签以及帮助跟踪邮件如。果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递

11、公司和公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B社交性关系营销C.结构性关系营销D定制性关系营销将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）A.特许方B接受方C特许转让D代理商.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）A.授权策略B.合作策略C.控制策略D分离策略服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A）特征。A明确性B利益性C规范性D可靠性服务管理脱胎于二十世纪中叶以为（B）主的管理科学A.服务业B制造业C.农业D手工业下列关于关系营销的说法错误的是(D)自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起该理论建立在买者与卖

12、者互动关系的基础上买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为31医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这说明服务具有3()A.无形性B不可分离性C.差异性D不可储存性根据服务活动的本质分类，以下哪种属于人体处理服务C)A.广播.保险C.民航客运.娱乐以下哪类属于低接触性服务(C)A.公共交通B银行C.电信公司D美容院以下哪类属于信息处理类服务(D)A.货物运输B美容院C.教育银行)B不可感知性D不可储存性与有形产品相比，服务产品最核心的特征是(BA.差异性C.统一性服务营销学的形成是在(B20世纪50年代60年代20世纪60年代70

13、年代20世纪80年代初中期20世纪80年代中90年代3.C.AD.37.如果消费者从未接受过某类服务他，在选择这类服务时，对其影响最大的信息渠道(是A)A.人际来源B经验来源C.商业来源D公共来源38由于服务产品的不可感知性，消费者在评价服务产品时主要依据的是C()A.经验特征B物理特征C.可信任特征D可寻找特征在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性消，费者担心现有服务难以像以前那样的服务一样能够满足顾客的需求，这属于(B)A.财务风险B绩效风险C.物质风险D社会风险在服务购买过程中，消费者行为带有一定的风险性消，费者担心由于服务不当给自己带来肉体伤害，这属于(C)A.财务风险B绩效风险

14、C.物质风险D社会风险下列哪一项不属于消费者服务购买过程(B)A.购买阶段B言息收集阶段C.购买后评价阶段D消费阶段服务市场细分的首要阶段是（A）A.调查阶段B分析阶段C.细分阶段.定位阶段服务企业有多种进入模式可供选择，如软件公司向各类企事业单位提供财务软件，这属于（B）A.密集单一市场B产品专业化C.市场专业化D有选择的专业化招商银行对不同工作性质、爱好、资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（B）A.无差异营销B差异营销C.集中营销.D全面覆盖银行根据客户的年龄和职业来研究他们的需求特征，并为其提供最适宜的产品，该细分属于（A）A.人口统计细分B心理细分C.地理细分.D行为细分饭

15、店针对住店客人的大堂免费提供自助咖啡、快速离店手续等服务项目，这属于（D）A.核心利益B基础产品C.期望价值D附加价值某银行针对信用卡客户采用的“积分计划”，是一种（）A.基本服务B扩展服务C.核心服务D形式服务某酒店最初提供高档客房为，吸引更多的经济型顾客它，又增添了经济型客房这，属于（B）A.品牌延伸B产品线延伸C产品线填充D品牌扩张服务新产品开发的第二个阶段是（C）A导向阶段B试验阶段C设计阶段D引入阶段某银行发行了10种信用卡，这属于产品组合的（C）A宽度B长度C.深度.D相关性沃尔玛以“天天平价”来吸引顾客，这种定价方法属于B）A.认知价值定价B价值定价C.牺牲定价.D通行定价公园在

16、淡季下调门票价格，这属于（B）A认知价值定价B差别定价C.牺牲定价.D通行定价杜邦公司比照同行，在支持性服务、质量保证、易接近性等方面都有提高，在定价上也比同行要高，这种定价属于（A）A.认知价值定价B通行定价c.牺牲定价D介值定价服务业市场的中介形态很多，一般在观光、旅游、运输、信用等行业中，最常见的中介形态是（B）A.零售代理C.经纪代销连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，该形式属于（A）A.直营连锁自由连锁C.特许连锁加盟连锁沃尔玛公司通过在小城镇开设网点避开与西尔斯和凯马特正面竞争，它采用的（）A.饱和营销策略B网点协同策略C.抢先占位策略D差异化策略以下哪些是与位置无关的服务业

17、（A）零售业律师A.医生C.旅馆业地区中心医院移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）A.特许经营代理商C.经纪人电子渠道在服务业中，最重要的促销方式是（B）A.广告.人员推销C.销售促进.公共关系精品购物指南用陶虹做其形象代言人，这体现广告的哪个原（则C）A.强调服务利益B建立口传沟通C.提供有形展示D对员工做广告61在人员推销中，航空公司销售“假日旅游服务”这种行为属于C（）A.发展与顾客的个人关系B专业化导向C.实现交叉销售D使采购简单化信用卡发卡机构，针对顾客在特约商户的消费状况给予卡费减免或赠送礼品等行为属于（C）A.间接销售B交叉销售C.销售促进D公共

18、关系“要使顾客满意，先使员工满意”，它体现的是以下哪类活动（C）A.外部营销B互动营销C.内部营销D资源营销真实瞬间动营销（A）在特定的时间和特点的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这是指（）A.服务补救BC.内部营销D下列属于有形展示设计性因素的是A.建筑风格C.宾馆的床椅B服务人员的外貌.D服务人员的言行举止以下不属于周围因素的是（D）A.温度.通风情况C.声音.D服务人员市场沟通、企业形象、口碑、顾客需求等影响顾客的（A）A.期望质量B感知质量C.技术质量D职能质量服务质量所特有的构成要素为（D）A.形象质量B职能质量C.形象质量D真实瞬间服务提供者提高顾客感知服务质量的第二

19、次机会发生在以下哪个环节（）B服务定位D服务交易A.服务补救C.服务失误企业服务质量的唯一判断者是（C）A.管理者B服务人员C.顾客D质检机关三、多项选择题：1服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。A.无形性B不可储存性C.易变性D不可分性服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。A.服务产品不容易向顾客展示B服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D服务易于实现标准化服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括ACD）。A.服务过程B服务水平C.人员.D有形提示在服务营销的“P”中，人员包括（ABC）。A.顾客.B线服务人员C.服务环境中的

20、其他顾客D般公众下列属于传统营销组合即P组合的营销要素是（BCD）。A.People.BProduct.CPrice.DPlace下列属于通信企业服务有形提示的是CD）A.前台营业员B通信交换设备C营业厅的装潢D业务宣传册在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（BC）A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解企业未选择正确的服务设计和标准C未能按服务质量标准提供服务D.没有对服务进行分类8在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差4距）的原因有（CD）。A缺乏对顾客期望的有效管理B没有按照顾客期望来制定服务标准C服务实绩低于服务承诺D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了

21、执行服务标准的能力）。在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距管理的内容有（ACA进行市场调研B企业未能合理平衡供求C进行市场细分D顾客不能恰当地扮演角色）。按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有BCA确定顾客期望或要求的重要程度B将笼统的期望转变为具体的标准C按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D评估和选择服务标准）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控11由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难服务蓝图通过（ABD制和改善服务质量。B内部交际线D能见度界线A交际线C外部交际线12.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图ABCA是进行

22、服务创新和改进的工具BC有利于开展关系营销13.下列关于服务蓝图描述正确的是（ABDABCD）。服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线）。有助于服务机构树立整体观念有利于降低顾客购买服务产品的风险D14对中间商进行管理的策略有（ACD）。A.控制策略B协调策略C合作策略15.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是BCDAD授权策略）。BC招聘服务人员只考虑其服务能力的大小招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣培训服务人员时既要注重操作技能的培训也

23、要注重交际技能的培训服务培训应是全员的培训D16.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有ACA告知高峰时间B上门服务C建立预订系统D降价或提供优惠17服务地点调节的手段有（CD）。A灵活的用工制度B假日营销C多网点服务D上门服务对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在ABD）。A.增加顾客的价值.B增加服务机构的收益C.增强服务的可感知性D节约服务机构的成本服务承诺的作用体现在服务承诺有助于BCD）。）。A.服务的有形化B调节服务期望加强顾客对服务质量的监督D降低顾客的认知风险四、判断题：服务营销组合中的人员People）是指服务人员。服务质量强调的是顾客感知的服务质戟服务企业出现供求

24、矛盾主要是由服务的易逝性决定的。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务*宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要询求问、和及时、灵活地处理顾客的问题。X服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。在服务质量差距模型中，差距指的是服务承诺与服务实绩之间的差距X服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。

25、市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略x社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。X在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工魚服务机构招聘服务人员时不仅要考察应聘者的服务技能而且要考察应聘者的服务兴趣

26、加提供或转让服务特许权的服务机构称接受方x如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。丁在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。x在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。V服务环境具有服务包装作用。7五、名词解释：1.有形展示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等2服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。3合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。4服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。5服务的移情性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。6关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。7结构性关系营销：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。8服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服