《问讯服务》教学设计教案_第1页
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文档简介

1、问讯服务教学设计问讯服务一、教材分析教材的地位和作用问讯服务选自高等教育出版社中等职业前厅服务与管理，从教材的编排来看，在本册中为第四单元主题二，本单元前一主题介绍了总台服务中的入住登记，本主题则进一步介绍了总台服务中的问讯服务，良好的学习好本主题的内容，可以为接下来学习其他类型总台服务奠定一定的基础。教材的内容和特点问讯服务主要包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等内容。知识点具有综合性强以及与现实生活紧密结合的特点。二、学情分析学生的心理特点：中等职业的学生思想意识活跃，有广泛的兴趣爱好，认知水平也有很大提高，逻辑思维与辩证思维能力、对事物的分析与综合能力、创造性

2、及解决问题的能力都有可能达到较高级的水平。学生的认知状况：中等职业的学生通过前面三个单元的学习，已经对前厅部的功能及组织机构有了初步的认识，有利于本主题的展开，并且，学生对现实生活中酒店前厅服务很感兴趣，更有利于知识的吸收。四、教学目标知识与技能通过学习，学生能够熟悉前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。情感态度与价值观通过案例分析，学生能够感知到问讯员所需要的热情、耐心、认真及对客人资料保密的心理情感。过程与方法播放问讯服务视频及图片引入本课知识，了解问讯服务内容。通过分析课文中住客登记案例，掌握留言处理流程。 相 辅 相 成 相 互 融 合五、教学重难点重点：学生能够掌握问讯服务、

3、留言服务、邮件处理的要求与内容。难点：学生能够正确回答客人问讯，并且能够熟悉留言的处理流程。六、教法学法教法具体实施讲授法教师口头讲授前厅问讯处的服务项目，学生能够整体了解。演示法教师运用PPT课件，播放问讯服务的相关视频及图片，引起学生的兴趣。案例分析法教师组织学生思考案例，进行课堂分析，从而更好的掌握问讯知识。学法具体实施自主学习法学生通过独立思考，发现自身存在的问题。讨论法学生通过相互之间讨论，相互交流，得出案例分析的答案。七、座位安排由于前厅服务与管理课具有很强的参与性，而学生会参与到课堂中来，因此将座位安排如下：讲台六人一组六人一组六人一组六人一组八、教学手段运用多媒体课件这一新颖、

4、直观的手段来播放视频、图片，吸引学生的注意力，提高学生学习的兴趣和求知欲，播放酒店问讯处服务项目具体内容视频帮助学生加深理解。九、教学用具多媒体播放设备及本课PPT课件十、教学流程运用课堂提问形式，帮助学生复习巩固上节课知识。课堂提问、温故知新运用多媒体课件播放问讯服务相关视频及图片，引起学生兴趣，为学习问讯知识奠定基础。欣赏视频、导入新课将本课较难的留言的处理流程出示在黑板上，以直观的方式帮助学生解决难点。留言流程、突破难点组织学生以小组形式对住客登记案例进行分析讨论，并整合组员的意见派代表回答问题，培养学生的团结协作。案例分析、团结协作通过布置课后作业的做法，帮助学生更直观的运用要理解决问题，也是检验学生是否掌握知识的方法之一。作业训练、掌握要

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