2022年智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案

1、智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案（此文档为word格式，下载后您可任意修改编辑！）目录 TOC o 1-5 h z 刖言 6第一章技术及服务方案 7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、呼叫中心技术方案 8 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 系统整体规划 8 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 系统设计原则 8 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 系统建设目标和原

2、则 8 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 我们的建设思路 9 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 系统总体设计 10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 数字化呼叫中心系统( TC-IPCC )关键服务 11 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document CTIServer11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 路由策略服务(ACD Server) 12 HYPE

3、RLINK l bookmark28 o Current Document 交互式语音应答(IVR Server) 12 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 报表服务(Report Server) 13 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 录音服务器(Record Server) 13 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 数据库服务器(DB Server) 13应用服务器为座席端软件、接口软件等提供 web应用服务器。14 HYPERLINK l bo

4、okmark38 o Current Document 电子传真服务(IFR Server) 14 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 系统总体逻辑架构 14PBX/ACD 系统 15 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 数据库服务器16 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document IVR服务(自动语音子系统) 16 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 录音服务17接口服务17外呼服务子系统(OutBound S

5、erver) 17 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 人工座席子系统 18 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 数字化呼叫中心方案优势 18 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 方案的特点19 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 硬件交换机设计及选型 20 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 系统总体设计 20 HYPERLINK l bookmark58

6、 o Current Document 系统总体逻辑架构 21 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 全胜通讯交换机（TC-IPCC ）方案介绍23 23 23 23关于 TC-IPCC 平台 23TC-IPCC 呼叫中心系统功能 33 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document CTI系统平台设计及选型 38 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 3.1.系统设计概述 38 38关于CTI平台38 HYPERLINK l bookmark74 o Current

7、 Document 呼叫中心系统功能 48 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 统计分析报表 54 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 服务量统计 54 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 业务量统计 55 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 运营管理统计58夕卜拨统计报表 66 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 技术指标68 HYPERLINK l b

8、ookmark108 o Current Document 二、信息系统管理方案 70 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 三、终端呼叫器功能介绍 71媒体网关 错误！ 未定义书签。缤特力T110话务耳麦介绍 错误！未定义书签。 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 四、接口设计72五、平台服务内容介绍 74 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 第二章、项目详细实施计划 75 HYPERLINK l bookmark116 o Current Do

9、cument 项目实施进度计划表 75 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 工程策划阶段 75 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 工程前期准备 78 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 现场勘测及用户需求分析 78 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 设备采购阶段 79 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 项目工程实施阶段 82 HYPERLIN

10、K l bookmark128 o Current Document 现场设备及系统安装调试 83 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 软件系统测试 83 HYPERLINK l bookmark132 o Current Document 沟通计划85沟通要求85沟通方法86沟通手段90 HYPERLINK l bookmark146 o Current Document 系统试运行 91 HYPERLINK l bookmark148 o Current Document 项目验收及交付 91 HYPERLINK l bookmark150

11、 o Current Document 第三章、项目实施的保障方案 93 HYPERLINK l bookmark152 o Current Document 第四章、项目人员投入情况 96 HYPERLINK l bookmark154 o Current Document 第五章、售后服务方案98 HYPERLINK l bookmark156 o Current Document 售后服务体系 98 HYPERLINK l bookmark158 o Current Document 技术支持服务的内容99 HYPERLINK l bookmark164 o Current Docume

12、nt 技术支持服务的资源 102 HYPERLINK l bookmark168 o Current Document 服务项目及流程 103 HYPERLINK l bookmark170 o Current Document 维护总流程 103 HYPERLINK l bookmark172 o Current Document 日常维护流程 104 HYPERLINK l bookmark174 o Current Document 日常电话邮件技术支持流程 104 HYPERLINK l bookmark176 o Current Document 问题及故障处理流程 104 HYPE

13、RLINK l bookmark178 o Current Document 需求变更流程105 HYPERLINK l bookmark180 o Current Document 版本发布流程105 HYPERLINK l bookmark182 o Current Document 维护培训流程105 HYPERLINK l bookmark184 o Current Document 服务承诺106智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案第六早、优惠条件及特殊承诺 107智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案项目背景居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、居 家养老服

14、务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭 养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内 容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任 务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。社区是社会与家庭的中间纽带， 老年人居住在社区、生活在社区，加强社区 服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、 培育发展社区养老 服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和 服务水平。第一章技术及服务方案一、呼

15、叫中心技术方案1.系统整体规划1.1系统设计原则我们在整个系统设计实施过程中，要遵循以下几个原则：标准性坚持技术标准和发展潮流，采纳行业通行的业务模式和业务处理办法。系统 设计符合电信业、软件业的相关技术标准。可靠性以满足业务需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全 运行。一方面要强调整个系统高可靠性，确保在意外情况故障或重负载情况下系 统的稳定性，另一方面要保证在业务高峰期间的系统响应能力。 整个系统应采用 多机备份结构，还应当考虑容灾备份策略的设计。 在主要设备之间的物理连接上 应尽量采用冗余连接。先进性和开放性在实用的前提下，尽可能跟踪国内外先进的信息技术及网络通信技术，

16、使系统具有较高的性价比。可扩展性系统设计保证最大层度的可扩展性，中继、IVR、坐席、录音各部分都能平 滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外， 另外支持不同型号、不同厂家设 备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。易维护性及易操作性系统设计有充分的人性化考虑。大量的图形化、可视化设计，使系统使用和 维护操作都易于掌握，保证系统的推广实施和运行维护顺利进行。安全性和准确性遵循有关信息安全标准，采用切实可行的安全保护和保密措施， 以及计算机 病毒的防范能力，确保数据安全。设计的系统必须能准确、快速完成业务处理。1.1.1系统建设目标和原则建设目标：通过智慧养老呼叫中心系统的建设， 达到为老人提供政

17、策咨询服务；连接社区的卫生服务、养老服务站、物业、食堂等；连接第三方商务服务， 如：饮食服务、生活照料、卫生清洁、家政维修等；连接紧急救助热线：110、120、119，并接通子女服务；连接心里咨询热线；主动关怀老人等，真正做到全 方位为老人提供7x24小时的服务中心：紧急救援中心、生活服务中心。建设原则：1.方便性：支持多种灵活设置，方便不同商业服务商接入，同时满 足老人的不同服务请求。2快速响应：针对紧急呼叫，优先接入系统，提供绿色通道，这类 呼入10秒到平台，1分钟内转接110、120、119、子女或监护人。3.多种接入方式：除传统电话外，还提供 VOIP、短信、微信等， 提供不同的通道，

18、方便老人呼入、接入服务商响应服务。1.1.2我们的建设思路我公司是业内著名的软件产品、系统集成、解决方案提供商、运营服务商。公司可以为企业、政府提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组 网方式。公司提供了统一的应用平台，与呼叫中心平台无关。该应用平台采用J2EE架构，B/A/S多层体系结构，将呼叫中心的主要基本功能抽取出来，模块化和产 品化，结合呼叫中心的系统管理和运营管理，能够实现快速部署应用。也可以向用户提供全面的呼叫中心咨询服务，从系统的调研、分析、设计、 建设、运营、改进等为用户提供服务。呼叫中心建设思路1.2

19、系统总体设计依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解，热线系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A (Anytime AnywhereAnyway)的客户交互渠道，然后是建立 3R(Right Customer正确的客户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间)的客户深层次互动。基于这两个层面，我们为客户提供了一个全方位整合的热线系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：接入平台业务处理仝胜多媒休交换平台rc-iPtcPBX/IVR/ACD/RtMdtr

20、Sl.M MS Server eb Server 卜m Server大*霁户IX R啣用癥务工壇流转自动通告乎台皆理客户分柝1-1系统逻辑结构图我们以对客户的服务层次来看，整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次:接入门户（Portal）、业务和服务流程、数据仓库和客户分析。客户接入门户（3A）通过电话、传真、Internet（Email、Web）、短信平台等多媒体的通讯手段建立 和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、 任何方式和客户服 务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面， 实际是利用多种客户接 触点把我们的服

21、务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。 整个层面包 括：短信、Email服务、Web服务、电话接入平台、座席、自助IVR等。业务逻辑客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动 化、管理平台、知识管理。数据分析客户分析层要实现对客户关系管理的 3R在正确的时间、正确的方式为 正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、 风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。1.3数字化呼叫中心系统（TC-IPCC

22、 ）关键服务1.3.1 CTIServertc-ipcc遵循标准的sip协议，直接处理语音交换、核心媒体处理，避免了 采用其他中间件连接带来的功能损失，例如：会议处理：大部分呼叫中心中间件对会议的处理非常简单，屏蔽了 CSTA会议事件的大部分参数，造成了很多应用无法完成或者完成起来很困难；中继监控：大部分呼叫中心中间件对中继的监控缺少很多特性参数，没有充分体现出中继和用户之间的差异， 对于统计分析、队列监控的应用开发造成了很大的困难；可以定制需求：可以根据用户的要求，对功能、参数、缺省值各个方面进行 定制开发。同时，软件具备良好的可靠性：严格遵守了交换机链路ISO各层的容错机制、心跳检测、和校

23、验、误码重发、 帧失步处理、超时查询、流量控制；上又加入心跳检测以避免链路故障。第三，分布式多点互连机制：由于采用TCP/IP的通信机制，TCP/IP支持分布式多点互连：支持多点的排队溢出；呼叫与数据同步；呼叫全网分配。1.3.2 路由策略服务(ACD Server)是负责呼入呼叫的路由决策，并向状态服务器报告路由状态的软件，它是 TC-IPCC产品的呼入/呼出的组成部分。呼入呼叫包括电话呼叫、传真、 E-Mail、 短信、留言、ICC呼叫等。主要负责接收路由设备(包括交换机、多通道服务器、IVR以及ICC)的路 由请求，决策呼叫路由走向，并向路由设备返回决策结果，呼叫排队管理，同时 还要向状

24、态服务器报告路由状态。1.3.3交互式语音应答(IVR Server)交互式语音应答服务器是建设第二代呼叫中心以来的重要应用组成部分，经过多年的发展完善已成为客户联络中心为客户提供可靠和强大的自助服务的必 不可少的手段，由于自助服务可以提供给客户随时随地的使用，从而最大限度的提高了服务工作效率，降低了运营成本。TC-IPCC的智能IVR平台采用先进的系统架构设计，是一步步设置的语音 流程应用生成、解释和运行平台。通过提供的流程编辑软件工具IVRBuilder轻 松实现流程编辑、并支持流程预编译和快速查找定位。 生成的流程文件可以在不 影响正常自助语音服务的运行情况下提供给 IVR服务解析执行，

25、立即更新立即 生效。系统可以根据获取客户呼叫数据信息筛选来话和选择路由， 也可以直接访 问数据库或webservice进行业务定制。报表服务(Report Server )提供呼叫报表数据服务，历史报表分析系统是对呼叫中心历史数据的指标统 计系统。它依照呼叫中心的各种标准统计指标提供座席情况分析、客户呼叫分析、IVR呼叫分析、ACD队列分析和系统运行分类统计报表，可以按照组织架构来 设置分权限筛选查看和统计数据。主要功能如下：图形报表，用户通过简单的拖拉拽即可改变基本图形报表模板的界面，在原模板提供的数据基础上按新的分类、分组和统计项产生报表。简单设置自定义的新报表，并加入到报表框架中，可以方

26、便的在调用原有基 本报表模板提供的存储过程基础上增加自己的业务字段开发出新的存储过程，产生的统计数据提供同样的展现风格或选择自己的展现页面。支持报表模板保存和报表导出功能。录音服务器(Record Server )录音子系统是TC-IPCC重要组成部分，符合实时服务总线规范，可保证录 音的实时性、准确性、完整性。数字化录音，存放格式为WAV、GSM等格式。1.3.6数据库服务器(DB Server)数据库采用MYSQL数据库，Liunx操作系统，并支持和大型数据库 Oracle、SQL SERVER、DB2等进行数据互通1.3.7应用服务器为座席端软件、接口软件等提供 web应用服务器1.3.

27、8电子传真服务(IFR Server)IFR( In teractive Fax Respo nse)系统提供传真接收、传真发送功能，具备与IVR、CTI等应用的二次集成能力。支持即时传真与定时传真两种方式， 定时传真支持批量发送；应提供多种格 式文件的传真转换，如EXCEL WORDPDF HTML等可以直接通过传真系统发送 传真。支持将接收到的传真文件通过邮件分配给座席。1.4系统总体逻辑架构为满足热线的需求，Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通 讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放 式、网络化的体系，具有一体的呼叫中心功能模块，为

28、客户服务座席提供访问客 户信息和个业务管理平台数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。老扎于帆艇务机构及杜IX义;怦理塞嶷叽於对接及淞单-i堤系统老人艸死化逋讯疼端均泄酋红，绿按键*採卜话宜接接通樂席人员)冷老养电门七件理卓统地理信利系址E(ilS)诰吉件戚益统 (TTS)務动慕姑地淀位巳嚴定位堀统 (GPS)Z互代咋老k于机半帆稈借客尸端戟井舛叫中心系続知 lH-ltl -1(SMS天气用报(有-jL* v疋讷件去悴电了覚付逍榨遑斷电F-商拂仪祺分电彊系统平台包括接入平台和应用平台：接入平台，完成用户的接入和智能控制，包含 PBX/ACD/IVR、录音 系统、座席终端等，如老人手机、无线

29、固话、呼叫终端应用平台，主要包含数据库服务、应用服务、接口服务的软件模块， 作为应用软件的支撑平台，方便下工单或投诉单到各级业务部门， 同时各地市机构，也可以通过应用软件，将各地市的信息及时提交 到省厅，做到信息统一、共享，大大提高了管理性。也可以将老人 来电接入120、110、119、子女手机等。1.4.1 PBX/ACD 系统PBX/ACD负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队，完成用户呼 叫接续处理、呼入排队、路由控制、呼叫保持、呼叫等待、会议电话（多方通话） 以及话路连接等功能。并根据相关算法或者计算机系统的控制指令将客户呼叫转 接至相应座席或自动语音处理系统，以完成对客户的服务

30、。PBX/ACD的主要功能有：接入功能支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRI、SIP等。支持系统转接。内部和外部的电话会议功能。排队功能根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。支持多种排队策略：循环算法、线性算法、技能优先算法等。支持多队列，多种接入方式统一排队。排队超时处理：当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时， 根据策略的定义，提示用户进入其它相关服务。基本话务功能和路由功能基本话务功能：座席员签入/签出、自动报读座席员工号、内线呼叫、 呼叫等待、呼叫保持、示闲、示忙、监听等；根据座席员级别：普 通座席、班长座席等确定不同座席功能。支持技能路由，技能组负

31、载均衡。呼叫转移：支持呼叫与数据信息同步转移，包括：一个呼叫中心内 的呼叫转移；跨呼叫中心的呼叫转移；呼叫转移至任一 IVR菜单点 或录音设备。数据米集与报表提供呼入呼出及ACD的数据统计142数据库服务器呼叫中心数据库负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等） 、座席 资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。为了提高服务的针对性，对 于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、 性能需求，配置相应的数据库系统。呼叫平台数据库支持 MYSQL和SQL Server 200Q后台业务数据可

32、任意采 用通用分布式关系数据库系统，如 Oracle、SQL Serve、Informix、Sybase等。143 IVR服务（自动语音子系统）IVR服务，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务，是信息服务 节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。自动语音应答（IVR ）系统在呼叫中心平台中是必不可少的一部分，完成语 音处理及播放、DTMF的接收和发送、各相关业务流程的解释及运行等功能，以 语音播放、收号等多种手段处理自动流程业务，为客户提供方便、高性价比、全 天候的自助服务。在该项目中，推荐采用 IVR系统。自动语音子系统是为客户提供的语音自助服务，主要完成自动语

33、音导航，提供语音信息的发布。通过语音流程图形化编辑工具，灵活自动生成业务语音流程， 并可以进行模仿测试语音流程。可支持多台IVR服务器同时组网运行，并使级联并行IVR服务器均衡负荷 分担。并客户呼入语音应答小于 1秒，收到准确率大于99.99%，同时支持主流数据库：Oracle、SQL SERVER、MySQL、DB2等大型数据库访问。144录音服务录音系统是呼叫中心重要管理和质检平台，主要提供对座席通话的实时录 制和录音回放，是呼叫中心管理人员对呼叫中心进行管理、控制的重要平台。在 该项目中，推荐采用录音系统。录音系统提供对模拟、数字、IP话机的录音支持。提供全程录音。通过 WEB 方式管理

34、员可轻松调听录音文件。可以根据录音的查询条件进行查询，如查询用 户登录系统一打开录音查询界面一输入查询条件（工号、通话日期、来电号码、 通话内容主题词）选择需播放录音文件-点击播放一选择快进（快退）一结束（如录音播完，自动结束）f继续进行业务操作。系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面 向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。通过录音服务，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来。这样，一方面， 当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投 诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对

35、话 务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。录音以WAV或GSM格式文件存放在文件服务器的存储设备上，并利用录 音文件管理程序（集成在管理配置台中）对录音进行管理和查询。1.4.5接口服务采用接口服务来处理呼叫中心系统与其他相关业务系统的数据交换，可以减轻数据库的压力，保证网络状况运行良好。1.4.6外呼服务子系统（OutBound Server ）在TC-IPCC实时数据总线技术的支持下，外拨管理系统真正保证及时性，准 确性。从外拨的方式上来讲，分成以下几大类：Predictive :真正意义的预测拨号，由先进的预测算法支持。系统预测人工 座席的空闲时间，并在此基础上由

36、TC-IPCC的预测外拨引擎模块控制后台发起外 拨动作。这种方式外拨效率最高；Preview :外拨座席可以预先看到由管理席分配的外拨客户名单信息，并决 定是否进行外拨。外拨的频率和速度由座席自主控制。 此种外拨方式下对拨号步 调的控制由人工完成；Progressive :此方式下当预拨号系统检测到有空闲的座席后即发起外拨， 电话接通后将有效电话转接至人工座席。因而可以做到无风险的外拨。通过预测式外拨，可以将外拨的效率提高 3倍左右147人工座席子系统座席配备话机（带耳机）和计算机电脑来实现座席功能，话机话路由交换机 接口网关提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，保证控制语音和数据的同步 通信

37、。人工座席业务子系统是座席工作人员的软件工作平台，系统主界面应显示基 本话务处理、高级话务处理、管理监控处理、信息交流 /提示处理、疑难问题处 理、电话预约咨询、举报投诉问题处理、建议问题处理、来电/呼出记录查询，以及其它通用呼叫管理功能。148数字化呼叫中心方案优势先进理念：“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的先进理念； 采用先进的应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字 网络技术、INTERNET技术、数据库及数据仓库、通用呼叫管理工具等先进 的信息与通讯技术，建立实时、高效、准确的呼叫中心系统。可扩充性：软硬件设计模块化，业务功能具有可选择性和可扩展性，应用

38、系统具有二次开发能力。高性价比：首家采用企业应用构建平台技术，可实现最大程度上的产品“预 制”,极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期；多行业经验：多年的多行业经验积累、多家客户的成功案例、全球化的知 识同步及共享体系；科学项目管理：科学严谨的项目管理体系确保项目实施质量；白金服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营 管理培训“一站式服务”。秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用我们在通信和各种电 信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但为客户提供高质量的产品， 也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成长。149方案的特

39、点先进呼叫中心技术与 CRM理念的完美融合，通过呼叫中心的互动服务渠道，系统预制了可配置扩展的 CRM基础组件，提供“服务请求”- “业务处理”- “主动服务”的闭环CRM流程管理；提供与企业现有业务系统（0A、CRM、业务支撑系统）的多种整合方案， 可实现界面层、应用层、数据层、流程层的相互融合；灵活多样的应用套件，方便企业按需选择。按应用可分为咨询服务类（如 产品咨询，服务介绍、技术支持）、呼入类（如业务受理，投诉建议）、呼 出类（如市场调查，客户关怀，主动营销）等；按组网方式可分为集中式、 分布式、集中分布混合式；支持分布式：采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。

40、系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备， 使得本系统 达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳 运行。2.硬件交换机设计及选型2.1系统总体设计依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解，客户服务系统的建设可以分为两个层面：首先是建立一个包括目前主流接入方式3A（ AnytimeAny where An yway ）的客户交互渠道，然后是建立 3R（ Right Customer正确的客 户、Right Channel正确的方式、Right Time正确的时间）的客户深层次互动。基于这两个层面，我们为客户提供了一个全方位整合的客户服务系统架构，该框架不

41、仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与客户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：峯成管理工具应用接口VRBuilder*acd| BuilderReportBuilder1, 1用卢 管理平台案时实时1曲揑呼叫普理软电话门工具栏OCX. DLL、JAVA. .WET WtbSerjves应用层RBX驱动类库原子操作类库）CTIRTSICCIVRReport Server多煤恢类库 /Record实时內存实时服务总线OurBoundServer基础层k3服务层2-1系统逻辑结构图我们以对客户的服务层次来看，整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次： 客户接入门户（Portal

42、）、业务和服务流程（操作型 CRM）、数据仓库和客户分析 （分析型CRM ）。客户接入门户（3A）通过电话、传真、Internet（Email、Web）、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面， 实际是利用多种客户接 触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。 整个层面包 括：短信、Email服务、Web服务、电话接入平台、座席、自助IVR等。业务逻辑客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客

43、户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动 化、管理平台、知识管理。数据分析客户分析层要实现对客户关系管理的 3R在正确的时间、正确的方式为 正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、 风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。2.2系统总体逻辑架构为满足客户的需求，Call Center系统需要建立一个将电话、交换机、其它通 讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它应是开放 式、网络化的体系，具有一体的呼叫中心功能模块，为客户服务座席提供访

44、问客 户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现客户交互。集中、分布式的呼叫中心，均可以实现的，系统平台逻辑结构图如下图：社区増帝氛握机帕Itf社思羯垃讎费誉iCRfc J=社国匡抒IftSi系统组网图拓扑图:I说明匸陋等中由j)U匹竹祕务屮心t电话线电席；局城洌扯 电话内线很a屮厲电让罐坐席-电话靈一_-%tSM仙/ 2条Fifth尢拽网先接入|馳信cn9S应用脛务世席语音网按敌字化诰丹迈换拭(IC-I PCC)LWT耀.*|寸：|勺缸i*冋电话理亠电話纯洛玄換机2-2数字程控交换机方案系统组网图说明：1采用2条数字中继接入（1条为生活帮助类日常呼入，另1条紧 急救援绿色通道接入），数字

45、程控用户交换机2台（电源双备、硬盘双备）；2） CTI服务器、数据库服务器；2）座席支持分布部署，组网灵活、方便；3）多渠道接入：PSTN、SMS、Email、微信等。2.3全胜通讯交换机（TC-IPCC ）方案介绍2.3.1关于TC-IPCC平台TC-IPCC是全胜通讯公司告诉专门针对企事业而精心打造的一系列呼叫中 心系统级产品。通过简单的配置，即可为中小企业提供包括应用业务在内的呼叫 中心完整的解决方案。TC-IPCC的基本结构，由一个完整的呼叫中心平台以及相关的行业应用组 成，包括了硬件、系统软件、CTI平台软件和应用软件。所有的软硬件在出厂前 都已经安装调试完毕，只需插上电话线，配上相

46、应的座席电脑，一个企业呼叫中心就可以投入使用。该方案稳定性好，配套系统成熟，虽然造价很高也得到了广泛的推广。主 要的代表厂商有Avaya、西门子等。但是传统交换机都是由固定程序控制的， 通信手段单一，媒体资源短缺，用户维护困难，使得企业电信级多级应用方案 难以开展，和很多业务系统的对接也很难实现。开放式的可编程技术的出现带来的新的技术革命，IPCC语音交换机综合计 算机网络、数据通信、语音处理等多项技术，采用嵌入式交换平台，吸取多媒 体通信的资源优势，为用户提供一个集编程交换、媒体资源和主控制器于一体 的全开放的CTI应用一体化的系统解决方案。众多老牌的交换机厂商也在开始 向新型技术靠拢，如

47、Avaya的S系列，8300、8800、IP0500都采用了这种技 术。作为TRACING融合基础设施产品系列的一部分，TC-IPCC/100全胜多媒体 IP呼叫中心采用嵌入式交换机技术（注：嵌入模块包括ACD、IVR、通讯协议等，凭借其卓越的可扩展性，有助于减少大多数企业环境中的服务器数量，同时支持IP语音通信的功能、生产力以及成本节约性；与此同时，它还凭借IPCC强 大的功能，实现人员和流程工作效率的最大化， 从而使您的基础设施创造更大的 价值。TC-IPCC可选部件，包含下列部分：TC-IPCC Commu nication Man agerVoIP管理器管理和维护监控软件 （CLI）5

48、00G硬盘4GB DDR2Linux嵌入式操作系统SIP Media Gateway 信令协议机架式平台：6个扩展槽位，可以插各种通用模块坐席分机：100 /个；忙时呼叫接通率：10,000BHCC ;按键音识别通道/呼叫分类通道：64个；最大外线数量：8x E1 ;媒体处理能力：最大240路；录音通道：240 ；A律（E1 ）和 卩律（T1）、增益控制及回波抵消能力ISDN PRI功能：30 B信道+ 1 D 信道TC-IPCC可为您的企业提供业内领先的智能呼叫处理能力。它以每个呼叫为基础，动态地实现呼叫控制，并具备完善的语音通信功能，然后用它们支持新的应用、基础设施和通信设备?高效处理来话

49、呼叫一呼叫涵盖(Call Coverage)功能能够根据时间和来 话类型等预设标准，自动对呼叫进行重新定向；发送所有呼叫( Send All Calls)功能允许用户临时将呼叫指向整个涵盖范围；话务员可以利用优先 排队、回拨报警、定时提醒以及话务员引导等功能，更加高效地进行呼叫 处理。夜间服务话务台可在营业时间以外为来话者提供选择?提高效率一缩位拨号、末码重拨以及内部自动应答功能节省了时间。集 成目录功能允许使用屏幕电话的用户访问系统数据库，用户只需按动一个 按钮即可检索用户分机并拨打电话；智能呼叫路由选择功能可根据您预先 设定的规则或时段，为您的呼叫选择最佳和最有效的路径?增强协作一拨入式会

50、议功能替代了组织小型会议的第三方会议业务，可 提供预设数量的会议桥；使用团体寻呼功能，用户可以直接通过扬声器电话向多个预设的用户组发布通告丰富多样的话务功能ip话机功能授权密码个人专线会议电话寻线选组来话转接振铃音选择免提听筒拔号对讲话中插接来话保留主管秘书功能免提听筒应答插话来话显示建立两个分机号码保密电话外线预约数字话机多通话回路缩位拔号末码重拔忙线预约忙线辨识自动拔号来话前转分机号码索引般话机功能授权密码缩位拔号外线保留会议电话来话转接忙线预约代接末码重拔来话保留来话前转热线寻线组话中插接呼入处理保持该功能可允许用户与当前通话方暂时拆线，把电话先移作他用，然后再回 来与通话方接着通话。自

51、动保持该功能允许话务员和多功能电话用户方便地在两个或多个通话间来回切换。例如，若选择第二个呼叫通道，则自动地把当前有效呼叫（若有的话）置于 保持状态而把第二个呼叫通道置于有效状态。本功能仅可由系统激活从而生效。 若自动保持功能没有激活，则选择第二个呼叫通道时将使第一个呼叫拆线。转接借助于该功能，用户可以不用话务员协助就可把中继呼叫或内部呼叫转接 到系统内的其它分机上。由此就可方便地把呼入转接到更适合于处理此呼入的 人。若想把呼入转到某一分机，单线户需快速地拍一下叉簧，或按下再呼叫按键, 拨打该分机号码，然后挂机。多通道话机用户需按下转接按键，拨打该分机号码, 然后再按下转接按键。中继线到中继线

52、的转接本功能可以让话务员或电话用户把入中继呼叫连接同中继呼叫。在处于系 统外的主叫方呼叫系统内某一用户或话务员， 并请求转接到某一个外线号码这种 情况下，本功能就显得极为有用。例如，某位出差在外的工作人员就可以把电话 打回来并要求再转接到其它地方。本系统保证无拆线监督功能的市话局中继线上 的来话不能转接到出局继线或其它无拆线监督功能的市话局入中继线上的来话 也不能被转接。出局中继线到出局中继线的转接本功能允许用户或话务员发出两个或多个出中继线呼叫，然后通过转接把这些中继线连接在一起。转接操作把始叫用户从连接线中移去而把出局中继线汇 接在一起。或者说，主控方可利用多条出局中继线建立电话会议，然后

53、从会议中退出，而会议可依附于出局中继线继续进行。 这种增强型的中继线到中继线转接 是一种可选应用，使用中需细心管理。相对于本功能而言，DCS中继换向可能是一个较安全的选择。呼叫驻留本功能允许用户置一个呼叫为保持状态而使用本系统的其它话机接通此呼叫。当你正在应答一个呼叫而且需要到另一个地方去查询信息，本功能就极为有 用。利用本功能，你还可从其它话机上应答电话用户或话务员的寻呼。内部自动应答可设定某些特定的话机来自动应答内部来话呼叫。该功能一般用于具有扬 声器话机或头戴送受话器的话机。用户只需按动内部自动应答的功能键， 那么若 该话机空闲，则所有来话都被自动就答。尽管内部和分布式通讯系统的的呼叫都

54、 可以使用自动应答功能来应答，但只有话务员可以使用自动应答功能来应答接通 到话务员的外部呼叫。二次呼叫信号本功能允许模拟分机用户把一个呼叫置于保持状态后，把话音终端用于其 它呼叫，随后再回来应答原来的呼叫。呼叫前转呼叫前转具有以下四种功能：呼叫前转所有呼叫一把有呼叫都前转至某个内部分机、某个外部（外线）号码、某位话务员或话务员组。呼叫前转截接一前转至分机目的端的用户可以截接呼叫前转，该用户可以发出一个呼叫或把被前转来的呼叫再转回发出前转请求的分机。呼叫代答本功能与定向呼叫代答功能结合使用，就使得用户可以其指定呼叫代答组内的其它电话应答呼叫。定向呼叫代答功能允许用户代答的任何呼叫。 借助于本 功

55、能，用户根本就没有必要离开自己的话机而跑到附近的话机去代答呼叫， 你只 需拨动接入码，或按动呼叫代答键即可进行代答。终端分机组本功能允许呼入最多可以同时振铃（可闻告警或无声告警）呼叫四部电话， 而在该组内的任一个用户都可应答该呼叫。 任何一部话机都可作为一个组成员来 管理，但是只有多通道显示话机才具有相关状态指示灯的功能键。借助该功能键用户可以选择终端分机组呼叫通道来进行应答或桥接至一个正在进行的通话之 上，但是用户不能作为始叫方。例如，在某大商场的某一部门可能有三部话机该 部门中的任何人都可应答呼叫，而最适合于应答该呼叫的营业员则可以在通话过 程中桥接到呼叫上。录音电话的录音播放本系统允许包

56、括远程接入和直达入中继线用户在内的电话用户使用录音设 备。可通过拨打接入码或分机号来使用录音设备，使用话音或拨号来控制启动/停止功能。而象初始启动和放音等其它功能则由另外的拨号代码来控制。电话显示话音终端显示本功能为多通道显示话机用户提供更新的呼叫与消息显示信息。该消息将 在具有显示设备的话机上显示出来。具体所显示的信息取决于用户所选择的显示 模式。许多呼叫都提供个性化的呼叫应答信息。用户可以从英语（缺省设置）、法语、意大利语和西班牙语中任选一种作为 显示语言。除此之个，还可使用第5种语言来管理显示信息。用于显示信息的语 言由用户来选择。电话会议一终端本功能允许多通道显示话机用户不借助话务员协

57、助就可建立六方会议电话。单线话机用户不借助话务员协助可以建立三方会议电话。 内部自动通讯本功能可使两个用户非常容易地建立通话。主叫方按动自动内部通讯键并 拿起话机听筒，这时被叫用户就接收到独特的内部通讯振铃，且若安装有内部通 讯指示灯的话，被叫还可看到该灯闪亮。借助于这个功能，经常相互呼叫的用户 可以只按一下按键就能进行呼叫而不需拨打整个分机号码。内部拨号通讯本功能使得在一个受控小组内的多通道话机用户可以方便地相互通话。主 叫用户拿起听筒，按动内线拨叫键， 再拨一位或两位与被叫方相关的编号， 此时 被叫用户的话朵开始振铃，且若安装有内部通讯指示灯的话，被叫还可看到该灯 闪亮。借助于该功能，经常

58、相互呼叫的一组用户可以按动一下按键，再拨打一位 或两位编码就可进行呼叫而不必拨打整个分机号码。人工振铃借助于本功能，一个用户可向另一用户发送信号。发送信号的用户每按动 一下按键，信号就发送出去，这时接收用户就能听到两秒钟的振铃声。该信号的具全权意义可由发信号者与收信号者事先商定。至收信号方的电话已被呼入振铃时，人工振铃将被忽略。TC-IPCC内置VoIP引擎，能够用以维持优质的语音、视频和数据。它利用 行业标准控制协议一H.323、H.248和SIP，提供了最佳的传输性能和较低的延迟 和反应时间。行业标准 QoS协议，女口 DiffServ、802.1p/Q、VLAN和RSVP等将您 的最重要

59、的通信，特别是语音通信视为重中之重。TC-IPCC报告和系统监控有助于确保服务质量。支持的IP通讯功能包括：全面支持丰富的IP话机，包括桌面电话，PC软电话，基于Wi-Fi的 无线话机等；700多项语音功能包括呼叫中心功能可透明延伸到IP终端；支持基于H.323及SIP的IP中继，可进行企业分支机构间通过IP 中继的互联或与其它第三方IP设备互联；支持IP视频应用，可在IP语音系统中集成个人视频系统，视频的拨号与转接均可与电话无缝集成；2.3.1.1内嵌系统介绍TC-IPCC 平台：集语音交换、IVR、录音、CTI server、CRM业务受理于体，基于电信级Linux AS操作系统，提高系统

60、稳定性和可靠性。MAitlhia亠_ _ _TCipcc首页维护*设置*报表*会议未电座席臥列自助恬务员中堆未电路甜去电路由等啟音乐乘塢录肯备份述复基本设置包括: 1来电时间设置：设置231.2系统规模单系统最大支持12E1（ 360路）外线接入、200个人工座席。当规模大时， 支持多个系统的级联，形成一个独立的管理域，域内各系统统一管理、统一排队、 统一服务，并且能够相互备份，提高系统的稳定性和可靠性。多个域之间可以联网，如：北京有2个系统，上海有1个系统，北京和上海 之间可以联网，两地之间实现呼叫转移、协同服务。2.3.1.3 TC-IPCC 硬件设备介绍TC-IPCC平台交换机硬件为定制