awu农业客户服务中心系统方案建议书

1、农业客户办事中心系统方案发起书上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录一.呼唤中心应用概述11.1.呼唤中心的生长.1.应用呼唤中心的利益 2.提供一站式办事形象.提高事情效率 ..节约开支 ..选择符合的资源 ..提高客户办事质量.留住客户 ..带来新的商业机会4.农业应用呼唤中心的办事优势4.第一时间为客户提供高品质办事 4.提供尺度化的办事流程和办事范例4最大限度地提高客户满意度 5.二.总体目标和建立原则52.1.总体目标 .5.2.2.建立原则 .6.三.系统架构设计7平台硬件网络结构及组成7

2、.Meridian 排队机 .CTI 办事器 ..IVR/IFR 办事器 ..智能路由办事器 .1 0呼唤中心治理办事器1. 0数字录音质检办事器1. 0数据库/应用办事器1.0 HYPERLINK l _TOC_250015 业务代表座席.班长席 .1 13.1.10.质检席 .1 13.1.11.统计阐发 .1 13.1.12.系统维护治理 .1 23.1.13.网络系统 .1 2 HYPERLINK l _TOC_250014 3.2.自动排队机系统.1 2 HYPERLINK l _TOC_250013 3.3.盘算机电话集成

3、CTI 系统 .CTI 概述 .1 33.3.2.CTI 分层功效说明 .1 43.3.3.CTI Link 中间件.1 63.4.交互式语音 /传真系统 .1 6 HYPERLINK l _TOC_250012 IVR/FAX 功效概述1.6 HYPERLINK l _TOC_250011 SmartIVR/ SmartIFR系统1.7智能呼唤路由和呼唤处置惩罚系统 2. 0智能路由功效概述2.0 HYPERLINK l _TOC_250010 SmartRouting智能呼唤路由和呼唤处置惩罚系统21 HYPERLINK l _TOC_250009 3.6.呼唤中心治理系统

4、.2 1 HYPERLINK l _TOC_250008 呼唤中心治理作用2.1 HYPERLINK l _TOC_250007 CCM 呼唤中心治理系统2. 2 HYPERLINK l _TOC_250006 3.7.数字录音质检系统.2 5 HYPERLINK l _TOC_250005 录音质检功效概述2.5 HYPERLINK l _TOC_250004 Voicelog数字录音质检系统 2. 5人工座席办事系统 2.6 HYPERLINK l _TOC_250003 人工座席办事功效.SmartAgent座席东西 .2 63.9.技能路由系统.2 7 HYPERLIN

5、K l _TOC_250002 3.10.自动总机、语音信箱系统（办公用） 2. 73.11.客户留言系统.2 83.12.系统监控报警系统.2 83.13.软电话系统 .2 83.14.传真办事器 .2 9 HYPERLINK l _TOC_250001 3.15.壁板显示系统.2 9 HYPERLINK l _TOC_250000 远程班长座席 (监听)及治理维护系统30CCView 座席屏幕监督系统3.03.18.数据库应用系统.3 0四.系统应用功效314.1.三层客户机 /办事器模式 .3 14.2.焦点子系统 .3 3自动语音 /传真子系统3. 3盘算机电话集成 CTI 子系统3.

6、 44.2.3.座席子系统 .3 4业务处置惩罚子系统3. 5数据库治理子系统.监控治理子系统 .3 74.2.7.统计阐发子系统 .3 7呼唤处置惩罚功效 3.8人工坐席处置惩罚.智能呼唤分派 .3 84.3.3.远程坐席 .3 94.3.4.来电鉴听和截取 .3 94.3.5.IVR 自动语音处置惩罚3. 94.3.6.电话录音 .3 94.3.7.自动/人工切换 .4 04.3.8.主动呼出 .4 04.3.9.自动语音合成 .4 0五.宁静性和可靠性405.1.可靠性 .4 0.5.2.网络宁静性4.05.3.数据库宁静性.4 15.4.应用软件宁静性.

7、4 15.5.操纵人员宁静性.4 15.6.宁静治理制度.4 1六.项目治理与实施426.1.项目互助方法.4 26.2.项目组织机构.4 26.2.1.项目治理委员会主任4. 36.2.2.项目经理 .4 36.2.3.执行机构 .4 46.3.客户办事中心项目的实施方案4. 56.3.1.准备阶段 .建立阶段 .4 56.3.3.测试阶段 .4 66.3.4.试运行阶段 .4 66.4.工程的测试和验收.4 66.4.1.组织机构 .4 66.4.2.测试内容和目标 .4 66.4.3.测试的实施历程 .4 76.4.4.验收 .4 9七.技能支持与办事517.1.售前办事

8、 .5 1.7.2.系统建立 .硬件支持办事5.17.4.技能支持 .5 1.7.5.人员培训 .1.培训中心 5.27.6.电话支持办事.5 27.7.现场办事 .5 2.7.8.客户问题分级及响应解决时限5. 27.8.1.严重问题 .5 27.8.2.中等问题 .5 37.8.3.轻微问题 .5 37.8.4.其它问题 .5 3一.呼唤中心应用概述呼唤中心的生长随着经济的生长和社会信息化水平的提高，人们的生活质量和事情效率也越来越高，消费者对企业的办事质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确掌握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然

9、，那些以传统方法经营和办事的企业， 已经无法满足现代客户的要求， 无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技能的应用，利用基于CTI （Computer Telephone Integration）技能的呼唤中心来改进办事。实际上，呼唤中心作为一种能充实利用最新通信手段和盘算机技能的现代 化办事方法，早在七、八十年代就已引起海内外的遍及存眷。近年来，呼唤中 心在世界各地更是出现出高速生长的态势。对付那些拥有大量客户群体的行业， 如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、大众办事 机构等行业，呼唤中心已经得到了非常遍及的应用。在海内，随着我国信息财

10、产的高速生长，企业呼唤中心也正在经历一个高速生长和普及的历程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户到达亿1.6 部，移动电话用户到达1.2 亿部，并且每年以 30%以上的速度增长，这为企业的电话呼唤中心提供了辽阔的用户底子。实际上，有专家预计， 从 2001 年起， 中国每年将会有5，000 个种种企业的呼唤中心创建起来，成为呼唤中心生长最 快的国度。呼唤中心对企业的作用不但可以有效、快速地改进办事，提高客户的满意度，并且可以低落企业营运本钱、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。对客户而言，通过客户办事中心得到的最大益处就是，不管身在那边，随手拿起一个电话，拨通一

11、个指定的办事号码，就能享受到企业的所有办事。另外，通过呼唤中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的复兴渠道享受办事，如电话、电子邮件、传真、 WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短消息等， 充实适应差别客户的差别偏爱和习惯。同时，企业的呼唤中心不但是被动地担当客户的办事要求， 并且可以主动地与客户保持良好的联系， 实现一对一的本性化办事。应用呼唤中心的利益现在没有人再猜疑呼唤中心在行业中所起的作用。企业之间的竞争大抵经历了三个阶段，一是产物自己的竞争，这是由于早期一些先进的技能过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人超过一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速生长，新技能的普遍接纳和越来越频

12、繁的人才流动，行业间产物的含金量已相差无几， 客户买谁的都一样， 这就进入了代价的竞争， 靠低价打败敌手； 现在已经进入了第三阶段，就是办事的竞争，靠优质的售前、售中和售后办事吸引和保持住客户， 最终取得优势， 而呼唤中心正是部分提升办事的有力武器。提供一站式办事形象通过客户办事中心将企业内分属各职能部分为客户提供的办事，会合在一个统一的对外联系 “窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户办事中心与以往办事方法差别的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户办事中心对客户实行“一站式”办事， 客户一个电话进来，完成他所需的办事，所有需电话转接的，转接

13、确保有人办事；所有需经一段时间处置惩罚的办事，一旦办事已完成， 必须实时复兴客户， 大概客户任何时候均可查询到自己的业务处置惩罚情况。提高事情效率呼唤中心能有效地淘汰通话时间，低落网络用度， 提高员工 /业务代表的业务量，在第一时间内就未来话转接到正确的分机上，通过呼唤中心发明问题并加以解决。同时 ,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的事情中解放出来， 去治理更庞大、直接和客户打交道的业务，提高了事情效率和办事质量。节约开支呼唤中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地淘汰每一个电话的时长，每一位座席事情人员在有限的时间内可以处置惩罚更多个电话，大大提

14、高电话处置惩罚的效率及电话系统的利用率。选择符合的资源凭据员工的技能、 员工的事情所在、 凭据来话者的需要、 来话者的重要性、凭据差别的事情时间 /日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。提高客户办事质量自动语音设备可不中断地提供礼貌而热情的办事，纵然在晚上，您也可以 利用自动语音设备提取您所需的信息。并且由于电话处置惩罚速度的提高，大 大淘汰了用户在线期待的时间。在呼唤到来的同时，呼唤中心即可凭据主叫号 码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席事情人员在 接到电话的同时就得到了许多与这个客户相关的信息，简化了电话处置惩罚的 步伐。这在呼唤中心用于客户支持办事中心时效果尤

15、为明显，在用户进入客户 支持办事中心时，只需输入客户号码大概甚至连客户号码也不需输入，呼唤中 心就可凭据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包罗用 户的根本信息，诸如名称、电话、地点等，也可以凭据以往的电话记载，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的焦点。呼唤 中心还可凭据这些信息智能地处置惩罚呼唤，把它转移支相关专业人员的座席 上。这样客户就可以马上得到专业人员的资助，从而使问题尽快解决。同时客户办事中心提供多种与客户相同的渠道，使客户拥有更多的选择权， 由他们决定以何种方法在何时进行交换，这样便可大大优化客户的眷注实践。留住客户一般地客户的生长门路是

16、：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9 个新客户来弥补，而 20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。 呼唤中心会合的所有客户信息资料， 并提供客户阐发、 业务阐发等东西，资助您判断最有代价客户，并嘉奖您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户办事水平，到达留住客户的目的。带来新的商业机会理解每一个呼唤的真正代价，提高效率，增加收益，提升客户代价，利用技能上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产物和办事更有代价。尤其是从每一次呼唤中也许可以捕获到新的商业机会。农业应用呼唤中心

17、的办事优势第一时间为客户提供高品质办事客户办事中心的客户办事代表均经过完善的技能技能、业务技能和办事技能培训，为客户提供第一时间的高品质办事。通过自动语音应答系统，能够24小时不中断地响应客户办事。智能呼唤路由选择、基于座席技能的呼唤分派、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技能， 为每个呼唤中心提供最佳的应答点，选择最符合的业务代表， 提供最快、最专业化、一流的办事。提供尺度化的办事流程和办事范例通过统一的特服号接入，为小我私家和家庭客户、企业客户提供咨询、查询、受理、妨碍申告、投诉、技能支持，主动呼出等各项办事。农业客户办事中心作为农业客户办事系统的重要组成部分，严格凭据农业所拥有尺度化的事情

18、流程和办事范例、严格的办事质量尺度和全面的办事监督治理体系，接纳统一的特服电话，实现统一的用户办事界面、办事功效和办事尺度，树立统一的客户办事形象。同时，要把客户办事中心纳入统一的营销和办事流程，实现统一的业务处置惩罚流程，创建统一的办事流程协调、监督和治理，包管业务流程在各相关部分之间的快速、流畅通报，保障我们与客户之间始终保持最有效的相同管道。最大限度地提高客户满意度客户办事中心将客户反馈的发起提供应产物市场和决策部分， 以供定制最公道的产物计谋、为客户提供最佳的办事；将客户的妨碍投诉最快速地通知有关部分，尽速处置惩罚突发问题，保障客户的消费权益；定期回访客户，了解客户最直接的使用感觉，为

19、产物市场和决策部分提供数据，以供有效的调理资源，提高办事质量和产物竞争力；客户办事中心的建成将极大地低落客户办事历程中的问题产生率，从而有效地提高客户满意度。二.总体目标和建立原则总体目标农业客户办事中心系统的总体目标是创建一个统一面向客户的多媒体综合客户办事平台，通过统一的特服号接入，集成相关的业务应用系统，为小我私家和家庭客户、企业客户提供业务咨询、查询、业务受理、妨碍申告、投诉、技能支持、主动呼出等各项办事，是农业为客户提供综合性办事的无形窗口。建成后的客户办事中心系统将满足如下要求：统一号码：以统一的号码接入；统一界面：统一农业和客户之间的用户办事界面；统一功效：统一农业办事热线的必备

20、办事功效；统一尺度：遵循农业所拥有尺度化的事情流程和办事范例、严格的办事质量尺度和全面的办事监督治理体系。建立原则农业客户办事中心系统建立将以国度种种技能范例和农业业务要求为依据，接纳国际先进的客户办事中心解决方案，应用系统接纳三层客户机/ 办事器的设计模式，软件开发接纳微软先进的软件工程要领MSF 和面向东西的结构化步伐设计要领。系统的实现接纳种种基于开放尺度的信息技能及切合国际产业尺度的软、硬件产物，系统的建立原则如下：切合相关部颁技能范例和农业技能和业务要求；先进性、成熟性：接纳客户办事中心领域的最新技能，包管系统在建 成后一段时间内不会因技能落后而大范围调解，并能够通过升级保持 系统的

21、先进性，延长其生命周期，同时又要包管先进的技能是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼唤功效和网络协议；宁静性：在通过WWW为用户提供办事的同时，要防备种种恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行宁静查抄和过 滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防备未 经授权的人员误用或进行违纪运动。经济实用：充实利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功效，和已有设施紧密配合，制止重复投资，低落工程造价，并留有升级的余地。满足对容量和容错的需求：要充实考虑呼唤容量对线路流量和系统处置惩罚能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。兼容性和扩展性：系统平台

22、应可以容纳已有或未来新增的差别品牌的设备，并充实包管异种系统的互操纵性。为满足未来软硬件的灵活摆设和容量要求，应考虑系统范围扩展的需求和升级能力。易于治理和维护：出于企业治理和效益的考虑，创建方便全面的网络治理对包管网络宁静高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用， 以淘汰员工培训用度；同时，系统维护应尽量会合、简朴，尽量制止庞大系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的包袱，提高网管和决策的效率。强大的可开发性：系统应配备结实的开发接口和富厚的开发东西，充实支持现有的开发手段和开发结果，开发平台应该易用并足够强大以满足变革的需求三.系统架构设计平台硬件网络结构及组成本方案发起使用Nortel

23、 PABX 作为前端排队机， 配备交互式语音 /传真应答系统（ SmartIVR/SmartIFR）、盘算机电话集成系统（ CTI link中间件）、智能路和呼唤处置惩罚系统（ SmartRouting）、人工座席系统（ SmartAgent）、呼唤中心治理系统 (CCM) 、数据库办事器、应用办事器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示：电话E1/PRI模拟 /数字 /E1/Lineside E1PBX /ACD/NACD/MQACTILinkIVR/IFRCTI 办事器办事器数字录音质检办事器业务座席班长席专家席质检席LAN应用网关统计阐发呼唤中心

24、治理办事器WEB 办事器防火墙E_mail 办事器数据库 /应用办事器维护治理ROUTER业务应用系统Internet体现语音通道体现数据通道Meridian排队机Meridian1互换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD( 自动来话分派 ) 功效，它与 CDN( 可控行列号码 )相结合，提供富厚、灵活的呼唤分派功效、座席功效、班长席功效及路由控制能力。同时，Meridian ACD 提供详细的呼唤治理陈诉，供系统治理人员详细了解系统及座席人员的事情状况。CTI办事器CTI 办事器是整个 Call Center 的焦点，它通过 CTI Link 将电话互换系统和盘算机系统有机地结合起来，充实

25、利用互换机话路互换功效和盘算机系统数据处置惩罚功效。不但可以吸收来自互换机的呼唤信息（如主叫号和被叫号等）， 同时可以通过盘算机有效地控制互换机的呼唤处置惩罚，包罗呼唤转移、呼唤中止、智能呼出等办事。CTI 办事器通过 CTI Link中间件与 PBX/ACD 之间进行呼唤状态通报、呼唤控制、路由控制等 ,支持北电 ACD 、CDN 等先进排队技能，同时还为客户端提供 CTC API、TAPI、JTAPI 等产业尺度编程接口，还提供ActiveX 自动化呼唤控制控件，简化客户端编程。IVR/IFR办事器IVR/IFR办事器是呼唤中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功效

26、完成所需的办事。SmartIVR 与互换机的 CTI Link 、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助办事、呼唤特性辨别和客户档 案路由、增强的语音通知、预计期待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR 系统通过 LineSide E1 、数字用户线或模拟用户线与 PBX连接，与 CTI 经LAN相联。SmartIVR 直接支持 Dialogic 语音卡，以及通过 CT-Media 支持 NMS 等语音卡；支持种种主流的语音合成 TTS/语音识别 ASR 引擎。智能路由办事器当用户拨打 CDN号码，系统自动通过CTI Link 向盘算机应用步伐发出路由请求，SmartRouti

27、ng 智能呼唤路由和呼唤处置惩罚系统凭据用户界说的商业呼唤路由分派和处置惩罚规矩，实现确定最佳路由和该呼唤的应答点。呼唤中心治理办事器CCM 呼唤中心治理系统通过实时收集ACD 设备中的中继、行列、座席、路由等种种信息，同时进行历史数据生存和统计阐发，资助治理人员实时监督 和监督系统运行效率和业务代表的事情质量、预测通信资源需求、进行劳动力 资源的预测和排班、制定有效的呼唤路由分派计谋，它可以资助企业有效地治 理呼唤处置惩罚和业务代表资源，提高生产率和本钱效益。数字录音质检办事器通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而到达质量监督和防备纠纷的功效。并可以通过录音系统让优秀办事代表的录音实例成

28、为案例学习的范例。同时，通过录音系统，还可实时监听办事代表的通话。数据库 /应用办事器数据库应用办事器是呼唤中心的信息数据中心，用来存放呼唤中心的种种配置统计数据、呼唤记载数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息， 业务查询信息等。呼唤中心的数据源包罗已有的业务系统中的历史和当前的数 据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼唤中心数据库，或经过应用网 关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库应用系统， 一方面为 ACD系统提供基于产物信息、 客户信息的路由分派方法，为客户提供更为迅速，更为本性化的办事；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问办事、文件办事。系统接纳三层客户机 /

29、办事器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、体现逻辑和数据分为三个差别的处置惩罚层，同时，应用办事器通过EAI 组件与背景业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、事情流集成等，为客户端应用提供统一的访问东西，实现业务流程优化和闭环处置惩罚。业务代表座席业务代表座席由PC 微机和数字话机组成， PC微机运行 Windows系统，运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、妨碍申告、投诉/发起受理、主动呼出等种种业务功效。自己具有电话接听、挂断、转移、外拨、集会等软电话功效，并可利用语音播放、录音、录 音调听、传真、邮件、传呼、帮助语音通道等资源实现与用户的全方

30、位的交互， 大大提高业务代表的事情效率。班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功效外，还具有一些与班长席协助座席办事和治理相关的控制功效，如：呼唤话务员、应答话务员呼唤、应答紧急呼唤、监听话务员、勒令退出、恶意呼唤跟踪、控制夜服等功效。以及具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的办事请求、勒令退出某员工等功效， 能监控话务员桌面当前状态，检察当前办事座席数、空闲数、封闭数等有关数据。质检席质检席对业务代表的事情进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼唤、放音、监督业务代表事情情况等功效。统计阐发对种种业务数据和呼唤数据进行统计阐发，为业务生长和呼唤中心治理提供决策依据。统计阐发子系统提供全

31、面的报表数据和多种数据的显示方法（饼图、直方图、曲线图、报表等） ，它将给用户带来超值的收益。系统维护治理实现系统配置及修改，定制系统的范围，控制/淘汰系统功效，完成座席治理、业务治理、权限治理等功效，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数 据的随机增补、修改和更新，完成系统数据的准备事情。进行语音编辑和业务 流程的修改，进行录音数据的删除或备份。网络系统由网络互换机、路由器、防火墙、座席终端、种种办事器、布线系统等设备集成起来组成一个高速、宁静、可靠的内部网。自动排队机系统自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功效；还需要提供自动呼唤分派 ACD 系统；呼唤治理系统，用于有效治理所有话务；支持

32、IVR ；提供 CTI Link 模块作为盘算机 /电话集成接口。自动呼唤分派（ ACD ）系统是现代呼唤中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标记，其性能的优劣直接影响到呼唤中心的效率和主顾的满意度。在一个呼唤中心系统中， ACD 成批地处置惩罚来话呼唤， 并将这些来话按划定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD 功效可在互换机内部实现或CTI 办事器上实现。 ACD 用来把大量的呼唤进行排队并分派到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、 VIP 组等，大概按其它业务职能进一步细，ACD 的事情就是将呼唤排队并路由到符合的组和符合的业务代表

33、。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、 主叫号码、DNIS 、主叫可以担当的期待时间、 可用话务员数、期待最久的来话等一系列参数。用户期待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼唤路由给最闲的话务员可以淘汰主叫的排队时间，将呼唤路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼唤提示令客户可以对呼唤有更多的控制权，如预计期待时间太长，就可以选择留言挂机，大概转到一个指定的分机，大概只是听取信息播放；世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是CallCenter 的主流厂家，具有多年的呼唤中心的建立经验。它的Meridian 1 互换机具有呼唤引导、智能路由、基于技能分派、预

34、测期待时间、漫衍式组网等功效，其系统的开放性、扩展性 及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技能支持和售后办事，迄今共有 逾 90,000 套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1互换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD( 自动来话分派 ) 功效，它与 CDN( 可控行列号码 )相结合，提供富厚、灵活的呼唤分派功效、座席功效、班长席功效及路由控制能力。同时，Meridian ACD 提供详细的呼唤治理陈诉，供系统治理人员详细了解系统及座席人员的事情状况。本方案中的 ACD排队机发起使用北电Meridian 1 Option 11C 排队系统。盘算机电话集成CTI 系统CTI概

35、述盘算机电话集成CTI 技能是呼唤中心的焦点技能，通过CTI 技能可使电话系统与盘算机系统之间实现信息共享。盘算机的CTI 应用系统通过特定互换机的 CTI Link ，实现盘算机对互换机进行呼唤状态通报和呼唤控制。接纳 CTI 技能可以提高事情效率，革新客户办事质量。由于接纳智能分派技能，可凭据业务代表的忙闲统计、据业务代表的办事能力、每天差别时段、主叫用户的号码、 IVR 按键选择、产物信息、客户信息等因素，提供最佳的分派方法，使用户可以得到更快捷的办事；另一方面，在呼唤到来的同时，呼唤中心即可凭据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。业务代表在接听电话之前，就得到了许多与

36、这个客户相关的信息，如客户类别、历史办事记载等，以便于有针对性地提供办事。呼唤中心还可凭据这些信息智能地处置惩罚呼唤，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的资助，从而使问题尽快解决。CTI 技能中的典范应用包罗：屏幕弹出功效： 当呼唤分派后能在相应业务代表的PC 屏幕上实时显示来话和客户信息；协调的语音和数据传送功效：允许语音呼唤和有关数据在业务代表之间通报；本性化的呼唤路由功效：允许系统凭据被叫号、主叫号、产物信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分派呼唤，如将呼唤者接通 上一次为其办事的业务代表等；预览功效： 由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话

37、机，然后拨打电话号码，业务代表卖力接听呼唤处置惩罚并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼唤转给盘算机处置惩罚。预拨功效： 由盘算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼唤的处置惩罚事情，只有在呼唤被应答时，盘算机才将呼唤转接给业务代表。 业务代表也可代表为IVR 、FAX 设备，实现主动语音通知、发送传真功效。“软电话”功效： 业务代表在座席端可实现咨询、转接、集会等功效。CTI分层功效说明由于历史原因，大多数的互换机厂商拥有差别的 CTI 接口和差别的协议， 且这些协议的配合特征是互不兼容性，限制了盘算机 CTI 应用步伐的通用性， 解决这个问题的最好要领是将差别的协议转换成尺度的协议，提

38、供与差别互换机的 CTI 协议之间的兼容性，向盘算机应用步伐提供尺度的API 接口，使 CTI 应用开发独立于差别的互换机情况。同时，为进一步简化呼唤中心的业务开发， 还提供 CTI 应用相关的办事部件（如智能路由、外拨治理、 IVR 办事集成、呼唤监控和统计报表等办事部件） ，以及客户端接口部件（OCX 控件、 DLL 动态链接库）等。凭据 CTI 的功效定位，我们可以把CTI 产物分别为差别的条理，一般地可分为三种类型： Link 层产物、 API 层产物、应用层产物，其分层结构示意图如下所示：CTI分层功效产物说明Link 层产物:实现互换机的原始私有Link协议转化为尺度的Link 协

39、议： Nortelnetworks 的 Meridian Link 、Avaya 的ASAILink, 以及遵循产业尺度CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的 CSTA Link ，从而可实现与Callpath、CT-Connect、Genesys、CCM 等 CTI 中间件连接。API 层产物:实现把尺度Link协议转化为尺度的API, 如 CTC API、TAPI、JTAPI 等，为 CTI 应用开发提供一套尺度的 API，屏蔽了差别互换机拥有的CTI 协议和 CTI 接口，使应用步伐员无需体贴消息是如安在盘算机和互换 机之间通报， 专注于客户

40、端的应用开发， 实现应用步伐与互换机平台无关性。应用层产物 :在 API 层的底子上，通过API 层提供的尺度 API， 提供 CTI 应用相关的办事部件， 如智能路由 、外拨治理、IVR 办事集成、呼唤监控和统计报表等办事部件，以及客户端接口部件（ OCX 控件、 DLL 动态链接库）等，与业务应用紧密相关。若基于尺度协议和API 接口，在差别分层产物中，下层产物可为上层产物提供接口支持，可方便实现互操纵和系统扩展，有效地掩护客户的投资。CTI Link中间件基于 CTI 技能的 CTI Link中间件，能够提供呼唤治理、监控，并能与呼唤 中心中的 ACD 、IVR 、录音设备、 FAX、应

41、用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一尺度的编程接口，屏蔽 PBX 与盘算机间的庞大通信协议，给差别的 CTI 应用步伐开发和CTI 应用系统集成带来极大方便。CTILink中间件即集成上面CTI 分层中的 Link 层 API 层功效，又为智能路由、外拨治理、 IVR办事集成、人工座席等办事部件提供一套尺度API，如CTC API、TAPI、ActiveX 等办事集成接口。通过CTI Link中间件，可实现屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员的屏幕上；呼唤跟踪治理；呼唤与信息的同步转移；基于盘算机的电话智能路由选择；小我私家化问候语；来话和去话治理；座席终端的“软电话”功效；呼唤录音的精确

42、控制等。安装 CTI Link中间件的 CTI 办事器可直接通过以太网卡与Meridian 1 互换机以太网络接口直连，通过TCP/IP 方法进行通讯，支持多CTI Link链路连接， 链路备份和负载均衡，支持尺度的Windows NT/2000/XP 和种种尺度的UNIX、Linux网络操纵系统平台， CTI办事器可接纳双机热备份、集群等，提供高可 靠性、高宁静性。交互式语音 /传真系统IVR/FAX功效概述交互式语音应答IVR 系统是呼唤中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过 IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息， 从该系统中得到预先录制的数字或合成语音信息。

43、先进的 IVR 系统互联网语音、TTS 文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功效。IVR 系统可以利用背景数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按健选择将有助于盘算机系统得到更多的呼唤者信息，使智能路由分派 ACD 系统能越发准确的传送呼唤， 业务代表提供更有针对性的办事。 结合数据库系统， IVR 系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、订购等办事。在呼唤中心办事中，使用 IVR 系统另有以下几个重要功效：改进客户办事质量： 客户在咨询有关产物或办事时能提供实时、准确、一致的复兴。提高事情效率 ：IVR可以完成例行事情，业务代表因而可以专注于那些无需专门技能的呼唤请求，减轻业务

44、代表的包袱。轻便的信息输入： 用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。增加呼唤数量： 办事速度的加速，使呼唤中心可以同时处置惩罚更多的来话。提供全天候办事： 通过 IVR 为呼唤者提供 7*24 小时的办事。IVR 系统一般可接纳通用的工控机平台上插入Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡组成 IVR/FAX交互式语音和传真系统， 并支持 TTS 文语转换等技能。SmartIVR/ SmartIFR系统SmartIVR 是基于 Windows 的强大而完善的开发东西包。它可遍及应用于开发交互式语音应答(IVR) 、交互式传真应答（IFR）、统一消息办事(Unifie

45、d Messaging)、自动外拨办事 （Outbound）、WEB Call Center、IP 电话、多方集会、等电话办事应用场所，与第三方语音合成TTS/语音识别 ASR 引擎结合，可快速创建语音合成TTS/语音识别 ASR 应用。 SmartIVR 既可以与 ACD 互换机配合使用，也可以独立创建基于PC 办事器的种种应用。SmartIVR软件主要包罗两部分组成：一是脚本编辑器，一个可视化的32位 Windows 应用步伐生成器，用于生成基于XML 范例的文档；二是运行控制面板、一个 32 位的 Windows 引擎、用于实时解释和运行由脚本编辑器产生的应用步伐。同时还包罗隶属东西Im

46、age Viewer 用于浏览TIFF(faximages),PCX/DCX, HTML等文件，并可把 TXT 、HTML 等文件转换为 TIFF (fax images)、PCX/DCX 文件；另一东西Wave Editor 用户录制语音信息，并可生存成差别的声音格式，还进行声音格式转换。SmartIVR 直接支持 Dialogic 语音卡，以及通过CT-Media 支持 NMS 等语音卡；支持种种主流的语音合成TTS/语音识别 ASR 引擎。SmartIVR脚本编辑器SmartIVR 脚本编辑器是一个直观的编程东西。 利用它预界说的一套功效强大和灵活的构件块能简朴迅速和快捷创建 CT 应用

47、步伐。创建应用步伐的历程只是按流程图的方法把差别的构件块联在一起。由于接纳了简朴易用的图形界面，开发应用步伐的时间大大淘汰。由 SmartIVR 脚本编辑器产生的应用步伐需编译成 SmartIVR 运行控制面板能理解的代码。 SmartIVR 控制面板控制语音、传真、坐席和 IP 电话等硬件， 与数据库进行交互，产生屏幕弹出（ Screen Pop） ,发送 E-Mial 等。SmartIVR 脚本编辑器的主要性能有：32 位的 Windows图形化开发情况一整套控制语音，传真，坐席和IP 电话的构件块。创建 UnPBX 和 ACD 互换机方案的构件块创建基于 Internet 呼唤中心的构件

48、块使用 ODBC 接口访问数据库的构件块利用 TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE 、Microsoft Message Queue 和 LDAP进行通信的构件块语音证实和加密的宁静构件块包罗 HTML 、XML 文件的文件处置惩罚和文件访问的构件块利用 POP3 和 SMTP 协议发送和吸收E-Mail 的构件块可以和用 C,C+,VB,Delphi 等编写的步伐集成内建的句法错误测试，并产生关于堕落位置和错误类型的图形陈诉久经使用的创建图形化流程图应用步伐的图形编辑器使用 Windows 的“拖”、“拉”（drag & Drop ）方法方便编辑应用步伐多个脚本视图提

49、供容易导航的书签SmartIVR控制面板SmartIVR运行控制面板是一个32位的Windows引擎，用于运行由SmartIVR 脚本编辑器产生的应用步伐。SmartIVR 控制面板可运行于Windows NT 和 Windows 2000 操纵系统。SmartIVR 控制面板具有以下功效：在差别的通道 (Channel)上同步执行差别的脚本改变任何通道上的激活脚本不会影响其他的通道容易访问并显示激活通道的状态。通道可有以下四种差别的类型：硬件通道：用于控制与PSTN 网相连的硬件坐席通道：用于控制与电话直接相连的硬件软件通道：不与任何硬件相连的通道， 它们可执行数据库治理、 TCP/IP 、

50、或串口通信等。IP 通道：用于控制与IP 网相连的硬件与 ACD 、CTI集成语音卡与 ACD 互换机之间可通过模拟用户线、数字用户线、LineSide E1、E1/PRI 等方法创建语音通信连接，与CTI Link办事器之间接纳TCP/IP 协议， 经 LAN 创建 CTI 通讯链路。结合 ACD 、CTI系统、 SmartIVR 系统可以非常方便实现客户自助办事、呼唤特性辨别和本性化路由、增强的语音通知、回叫通知、自动外拨、远程治理、语音查询分类统计阐发等， 有效地提高呼唤中心的事情效率，并低落本钱，提高客户满意度。智能呼唤路由和呼唤处置惩罚系统智能路由功效概述北电的可控行列号码CDN 可

51、提供庞大的、基于背景盘算机控制的呼唤路由分派规矩，实现确定最佳路由和该呼唤的应答点，以及最佳的呼唤处置惩罚方 法。当用户拨打 CDN号码，系统自动通过CTI Link 向盘算机应用步伐发出路由请求，盘算机接纳响应路由请求的方法来确定呼唤路由和呼唤处置惩罚方法。SmartRouting智能呼唤路由和呼唤处置惩罚系统当呼唤进入呼唤中心后，通过CTILink ， SmartRouting系统可以得到来话的种种信息，如主叫号ANI 、被叫号 DNIS 、呼唤线路识别号 CLID 、中继路由信息、呼唤线路位置（地域编码） 、呼唤类型、排队时间等信息，以及日期、时间、优先级、技能分组、业务代表的技能优先级

52、、IVR 按键选择、系统忙闲状况、呼唤排队期待状态、平均应答速度、业务代表的忙闲状态、客户历史办事信息、客户帐号等信息资料，凭据SmartRouting 已界说的路由规矩，并凭据这些信息源来确定最佳路由和该呼唤的应答点。SmartRouting 智能呼唤路由和呼唤处置惩罚系统为满足庞大的呼唤中心建立需要，提供富厚的延迟路由处置惩罚功效，如期待音乐、回铃音、预计期待时间、播放告白通知等， 以及直接座席呼唤、 直接行列呼唤、多行列虚拟排队、呼唤优先级，基于盘算机的技能路由等。通过使用 SmartRouting 系统，可以使呼唤中心对差别级别的用户提供差别的办事，让优先级最高的花最少的时间得到办事；

53、也可以让客户直接得到由他熟悉的业务代表提供办事，从而提高客户满意度。同时，也可使熟练的业务代表能够得到更多的时机，提高事情效率。呼唤中心治理系统呼唤中心治理作用凭据 TCS治理团体的观察，在一个典范的呼唤中心只有5%的本钱是花在技能上的，全部运营用度的95%以上用于支付人为、网络本钱和日常项目开支， 因此如何实现高效率的呼唤中心运营治理，对低落整体运营本钱，包管客户办事质量和办事水平，提高生产力至关重要。呼唤中心治理系统通过实时收集ACD设备中的中继、行列、座席、路由等种种信息，同时进行历史数据生存和统计阐发，资助治理人员实时监督和监督系统运行效率和业务代表的事情质量、预测通信资源需求、进行劳

54、动力资源的预测和排班、制定有效的路由计谋。CCM呼唤中心治理系统CCM系统结构CCM系统不需要Meridian Link，直接通过互换机治理串口接纳HSL（ High-Speed Link ）和 LM（L Load ManagemenLt ink ）链路协议实现与Meridian1 互换机连接；实时收集ACD座席、行列、中继等状态信息，提供实时监控和 告警；生存种种历史呼唤数据，提供多种统计阐发手段；提供ACD有关参数的实时和预定配置治理功效；支持北电MQA（Multiple Queue Assignment）技能路由功效，使座席可同时登录到5 个 ACD行列，在互换机内部实现技能路由； 对种

55、种数据阐发以表格、直方图、饼图等方法进行直观显示并可进行打印，以及提供多样的告警提示。CCM系统的组成和功效呼唤监控实时监控所 ACD-DN 、CDN 、座席的事情状态变革和办事品级变革，提供瞬间统计数据和实时统计数据，并对这些实时数据进行报表显示和多种图形显 示，并设置颜色、闪烁、发声、弹出提示窗口等多种告警方法，资助班长和治理人员了解问题并接纳紧急步伐，有效地提高系统运行效率和业务代表的事情效率和办事水平。行列监控?ACD-DN 行列监控?CDN 行列监控?超时溢出应答监控座席监控?基于 Position ID 的座席监控?基于 ACD-DN 的座席监控2呼唤统计阐发实时收集 ACD设备中

56、各个东西的实时状态信息并生存该信息，提供各东西在已往半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的详细报表和摘要报表，并可进行报表和图形显示，资助治理人员进行针对性的决策和治理，如办事质量监督、话务量预测、业务代表排班、路由计谋调解等，从而有效地资助企业增强生产效率、控制支出、预测未来需要，并且筹谋今后呼唤中心的运营，实现为客户提供更好的客户办事。系统从客户的角度对每一个呼唤进行记载、阐发；接纳数据堆栈及数据挖 掘技能；从呼唤一进入互换机，记载下ANI 、DNIS、中继号、时间等信息，呼唤进入 IVR，再到坐席，再到其他坐席或IVR，一直到此呼唤挂断为止，进行

57、全程跟踪，记载下所有相关信息，如ACDDN 、POSID、AGENTID ，在各阶段所花的时间等。如可实现：都会相关阐发：对某个都会，哪类问题最多，随时间作何种变革；客户办事时间阐发；潜在客户发明等对付呼唤中心应用不光纯为来电客户办事，更多的是利用呼唤中心收集客户、产物、调研信息，并对信息进行阐发和统计，提供经营和产物革新等科学的数据，这样才气体现呼唤中心的生命力。ACD-DN 统计报表?ACD-Dn运行统计报表?ACD-Dn应答延迟统计报表?ACD-Dn放弃延迟统计报表?ACD-DN座席事情统计报表座席统计报表?基于 ACD-DN 的座席事情统计报表?座席在差别监督员里的事情统计报表?监督员

58、里差别座席的事情统计报表中继统计报表?中继忙统计报表?基于中继的 ACD-DN路由统计报表?基于 ACD-DN的中继路由统计报表 DNIS 统计报表Activity Code 统计报表?基于 Activity Code的 ACD-DN上的生意业务统计报表?基于 ACD-DN的 Activity Code上的生意业务统计报表RAN路由统计报表CDN统计报表?CDN 运行统计报表?应答前的 CDN延迟统计报表?放弃前的 CDN延迟统计报表?CDN呼唤在 ACD-DN中的应答统计报表汇总统计报表数字录音质检系统录音质检功效概述通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而到达质量监督和防备纠纷的功效。并

59、可以通过录音系统让优秀办事代表的录音实例成为案例学习的范例。同时，通过录音系统，还可实时监听办事代表的通话。首先，它能够清晰的录下坐席代表与客户的攀谈及操纵数据，当客户有 投诉和诉苦时 ，通过调用最原始的语音记载，能迅速 发明客户需求 和自己不敷 及需要革新的地方。其次，能够对话务员进行统一治理。通过质检平台，能迅速 公道地评定话务员的业务技能，从而促进其竞争，提高事情效率，使资源最大化利用。最后，在培训客户代表时，它还可以他提高新话务员的培训效率， 淘汰新话务员上岗周期， 迅速使话务员上岗，使人力资源的最大化利用。Voicelog 数字录音质检系统Voicelog 数字录音质检系统主要提供以

60、下功效： 数据话音同步记载实时监听 /监督话务员的办事完善的质检平台漫衍式的治理对 IVR 的留言进行治理通过电话、手机远程调听。灵活的数据备份计谋统计报表支持远程访问多种业务软件系统事情情况多种 CTI 中间件接口支持多重口令掩护，防备非授权操纵人工座席办事系统人工座席办事功效人工座席系统是专门为座席人员配置的应用系统。它以图形化界面作为操 纵界面，使座席人员以最有效率的方法事情。座席人员可以通过它控制电话， 例如接听，转接，咨询，集会等。通过CTI 和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息，为客户提供优质办事。也可以利用业务系统和数据的集成，为客 户提供种种查询，咨询，业务受理等办事。它是