-《保利物业协鑫房产项目物业顾问服务方案》(22页)-物业管理

1、协鑫工程物业参谋效劳方案编制:深圳市保利物业效劳（二）、鼓励机制指导鼓励机制是鼓励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互 制约及鼓励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性。实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。依法管理，管教结合，融情于管。（三）、监督机制指导监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件， 防止或纠正工作中出现的偏差，保证协鑫工程管理机构及其工作人员依 法办事。管理者对机构内部工作人员进行监督。业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监 督体系。通过信息反响等各种手段，实现监督管理的闭

2、环机制，保证协 鑫工程物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制指导一一经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对 象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个 人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链 条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）、信息反响及控制机制指导1、信息反响渠道:2.信息反响控制方式：m 监控中心通过投诉、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反响工程每个区域发生的任何情况。2通过严格的岗位责任制和

3、完善的管理规章制度，实行标准化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）效劳中心经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反 响信息。（5通过反响信息的总评比，及时发现管理效劳上的缺点、盲点， 以便改良工作，提高效劳质量。（六）量化管理及标准化运作指导1、量化管理指导1)指导协鑫工程效劳中心每年根据IS09000质量方针，确定年度 质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理 率等做出量化要求。12指导实行目标经营管理责任制，对效劳中心效劳目标进行细化 和量化，做出具体要求。13)指导效劳中心对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、 内容及课时。

4、(4)指导效劳中心实行年度考核量化，年度岗位轮换率10%,采取“甲 A、甲B淘汰制。(5指导效劳中心财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案， 对效劳中心各工程采取方案控制本钱的财务指标量化管理，提高效益。2、运作标准化管理(1)指导贯彻IS09000物业管理质量体系，严格按照管理规程和操 作要求运行。(2指导标准效劳中心员工的行为，提倡专业、标准、文明的行为 表率。(3)指导发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。(4)指导实施企业形象系统。三、参谋效劳方式参谋管理是保利物业公司利用自身人材、经验、管理模式、管理体系 等，从深圳保利物业效劳引进先进、科学的管理模式，吸取保利丰富的 管

5、理经验，引入保利先进的运作机制，同时结合协鑫工程的实际状况和商 铺业主的需求，建立健全的管理质量体系与效劳体系，使协鑫工程的物业 效劳专业化、标准化，树立协鑫工程高尚物业的形象。协鑫工程由开发商成立的物业公司直接管理，负责全部投资、收益及 债权、债务。开发商对保利物业的参谋效劳工作实施监督检查，并进行 考核评定，同时应积极配合保利物业展开的参谋工作，以到达预期的管 理效果。（一）参谋对象对协鑫工程物业进行管理的物业管理部门。（二）参谋效劳的范围1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、 梁、柱、内外墙体和根底等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、 门厅、设备机房等。2、房

6、屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行效劳，包 括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水 设备、配电系统、公共消防设备、智能系统等；3、规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理, 包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路 灯、自行车房棚、停车场等；4、规划红线内附属配套效劳设施的维修、养护和管理;5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋 建筑共用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合公安机关进行平安监控和巡视等保安工作；8、组织开展文化娱乐活动；9、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10

7、、对业主和物业使用人违反物业管理法规及业主公约的行为进行处 理。11、法规和政策规定由物业管理公司管理和其它事项。（三）参谋效劳内容1、工程前期和施工期间，根据协鑫工程的设计方案，从物业管理的角 度就规划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、便民效劳设 施等方面提供专业建议方案。2、提供机电设备选型、安装的咨询、建议，指导进行工程设备的档案 建立、运行过程记录及设备清单等工作。3、实地考察及物业管理方案的制定：根据实地考察及相关协鑫工程实 际情况，以工程本身的特点设计物业管理方案，使其符合保利物业效劳模 式的一般性又切合协鑫工程自身的特殊性。4、入伙方案：指导进行入伙期间效劳中心组织架

8、构，人员编制，交接 验收标准和操作程序，及入伙前各项准备工作包括拟定方案，制定收楼文 件，入伙文件。5、管理制度建设：依据保利物业管理制度体系指导、充实、完善协鑫 工程物业管理商的管理制度，使协鑫工程物业管理商在较短时间内到达保 利物业制度的高质素、高标准、科学性及实用性。6、实施IS09000质量体系模式，使协鑫工程物业管理商的管理制度在极短时间内符全IS09000运行的标准。7、根据保利多年的物业管理行业财务管理经验，协助提高经济效益, 进行财务分析指导，并根据保利完善的经营管理体系，进行经营工程筹戈U, 并负责商铺经营方案的制定及租售业务的指导。四、参谋合作方式及报价（一）参谋合作方式物

9、业管理参谋（二）参谋合作期限参谋合作期限内分为三个阶段：参谋前期介入期、参谋实操指导期、 参谋跟踪效劳期1、参谋前期介入期：工程签约至工程入伙前三个月2、参谋实操指导期：工程入伙前三个月至工程入伙后两个月3、参谋跟踪效劳期：工程结束后三个月（三）参谋派驻方式阶段参谋工作组（工程经理+专业参谋工作组）（四）参谋人员职责工程经理：负责现场参谋工作，提供物业公司及工程团队成立专业 建议，阶段性进驻现场工作。参谋工作组；根据甲方要求，及时提供参谋参考资料，并根据约定 定期到现场提供参谋咨询。（五）具体参谋工作安排及报价（见下表）按三期方案实施工作阶段参谋人 员工作期限工作方式现场工作安排管理目标前期介

10、入 阶段驻场经 理1人 参谋团3 人自合同签 订之日起 至本物业 一期入伙 之日前3个 月、电子邮件等沟通方 式；远程支持咨 询；参谋团定期 赴现场考察指导驻场经理现场驻 场1个月；参谋 团赴现场3次， 每次4个工作日提供品牌使用与品牌宣 传资料。主要针对开发商效劳需 求，协助开发商组建物业 公司和管理架构，包括物 业管理方案筹划、费用测 算、人员配备等方面入手，同时结合物业管理角 度提供合理化建议，为今 后开展物管工作及控制 管理本钱打下良好的根 底，同时为进入实操指导 阶段做好充分的准备工 作。实操指导 阶段 （一期）驻场经 理2人自物业入 伙之日前3 个月起计5 个月指一 期工程入 伙现

11、场指导驻场经理常驻现 场，参谋团到现 场2次，每次4 个工作日保证集中入伙、装修 期和正常管理工作的 有序开展，协助管理 商进行物业正常管理 期的各项工作。.实操指导 阶段 （二）驻场经 理1人二期物业 入伙前半 个月，驻场 经理到场 指导，连续 一个半月现场指导；、9电子邮件等沟 通；远程咨询指 导；参谋团定期 赴现场考察指导二期入伙前半个 月起参谋经理连 续驻场工作共 1. 5 月。继续完善本工程物业 管理工作，对出现的 物业管理问题提供合 理化、建设性的建议 和整改措施，并在此 阶段协助甲方自有物 业公司完成评优申优 的工作。实操指导 阶段 （三期）驻场经 理1人三期物业 入伙前半 个月

12、，驻场 经理到场 指导，连续 一个半月现场指导；、，电子邮件等沟 通；远程咨询指 导；参谋团定期 赴现场考察指导三期入伙前半个 月起参谋经理连 续驻场工作共 1.5月。继续完善本工程物业 管理工作，对出现的 物业管理问题提供合 理化、建设性的建议 和整改措施，并在此 阶段协助甲方自有物 业公司完成评优申优 的工作。质量跟踪 阶段参谋团4人自驻场工 作结束之 日起至本 工程三期 开发完约 计一年，两 期工程、，电子邮件等沟通；远 程支持咨询；顾 定期赴现场考察 指导一期入伙后三个 月参谋团至现场 一次；二期入伙 前参谋团至现场 一次；二期入伙 后两个月参谋团 至现场一次；三 期入伙前参谋团 至现

13、场一次；三完本钱工程物业管理 参谋结案工作，提交 参谋工作总结，对照 效劳目标和质量体系 完成期间物业管理整 体评估，根据评估结 果提出整改完善方向 和方案，并提出本工 程物业管理远期开展期入伙后两个月 参谋团至现场一 次；共计五次， 每次3天。规划。如果效劳未达 效劳目标，那么根据 实际情况，延长1-2 个月无偿效劳期限。费用合计人民币：76万元（不含往来差旅食宿费）说明：1、人员安排：1）前期介入阶段，参谋团人员通常为机电设备、土建、电梯、 空调、消防、楼宇智能化等工程方面专业人仕，园艺绿化、 形象筹划等专业人仕将依据工程实际需要予以选派。2）实操指导阶段，由参加过创优工作两年以上工程经理

14、担任 驻场经理，其他参谋团均由平安、环境、机电等专业人仕 组织。2、有关费用：1）参谋效劳费用的制定综合考虑了以下各因素：本物业的实 际情况、贵司物业管理根底、效劳深度与范围广度、参谋 团赴现场工作量、给管理商提供IS09000质量体系模式的 系统资料、保利公司的品牌效应等。2）参谋团、驻场参谋往返本工程现场所需的各项差旅费用、 餐费及住宿费用由甲方据实支付。3、本方案之参谋工作安排和工作期限的界定均以本物业工程首 期入伙为根底，如物业入伙日期有所变动，那么工作安排和 工作期限将相应做出调整。五、参谋工作详细内容（驻场人员可根据现场实际进行调整）参谋工作方案4左责任部门/AI实施日期内作容工工

15、作工程谋段参阶2左序号参谋 阶段工作工程工作内务容 E责任部门/人 匕面rrr月1、程期入段 一工前介阶.、八 刖期 工 作 筹 备指导并 协,助甲 方成立 自有物 业效劳 企业（即 本工程 物业管 理机 构），完 善法律 程序2指导本 工程管1 理机构归 制定薪学 酬体系、电 劳动用q 工制度方3J步熨无日方R 3女 并管构相理专干作员 导助机聘管员骨操人 指协理招应人业及层4指导管：（ 理机构t 对员工 进行入 职培训， 为所招 录人员 进行岗 位和强 化培训5商业签业委睚 发物司呦理合 开与公定管托 TOC o 1-5 h z 一、参谋效劳目标及整体设想2二、指导机制建设8三、参谋效劳方

16、式12四、参谋合作方式及报价15五、参谋工作详细工作内容18序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人6一物司本筹组展定人入销时公立程小开确业介营合 业成工备行商物员及配间1工 程 施 工 建 议统计各 施工单 位及相 关部门 的联系，便于 日后工 作联系。2了解整 体工程 进度，开 展商提 供施工 进度表, 参与开 展商工 程例会, 跟进工 程进度， 对工程 中出现 的问题 从物业 角度提 供合理 化建议。3制定入 伙前倒 计时工 作方案序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人从物业 效劳的 角度对 工程的 各种设4施、设备 的选型、 系统安 装提供 专业建 议。针对开

17、 展商对 智能化 工程的 要求，协 助开展 商对多 家智能 化系统 设计方 案进行5优化选 择，从性 能价格 比等方 面确定 最优方 案，并对 智能化 设备的 选型提 出合理 化建议。6对设备 机房的 环境、通 风提出 合理化 建议序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人7对综合 管线设 计、施工 提供建 议8根据物 业效劳 的需求 对周边 围栏、岗 亭、垃圾 中转站 的位置、 规格及 标准提 出合理 化建议9在满足 消防标 准的前 提下，协 助开展 商选择 性能稳 定、质量 可靠、售 后效劳 良好的 消防产 品和分 包商。2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人1

18、0根据物 业所在 地的气 候特点, 审查植 物设计 图纸，选 择因地 制宜的 环境绿 化植物， 对不利 于物业 效劳的 问题提 出调整 建议。11对环保 节能设 施提出 合理化 建议12对小区 配套工 程提供 修改意 见13对物业 管理用 房功能 的布局、 装修标 准提供 参考意 见2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人1工 程 工 程 施 工 的 参 与物期工员施希掌合的特隐程情 导前入人与股尚综线工是工工。 指业介程参工熟握管施别蔽施况2物期工员供设排程进跟 导前入人与电冷工量的 指业介程参配柒水质度踪3物期工员消防工量的 导前入人与人施质度踪 指业介程参防设程进跟4物期

19、工员智系程进跟 导前入人与化工量的 指业介程参能统质度踪2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人5指导物 业前期 介入工 程人员 参与土 建工程 的跟踪6物期工员空程宗 导前入人与工脚 指业介程参调的7物期工员绿境的 导前入人与环程踪 指业介程参化工跟8物期工员重备总 导前入人与设更试 指业介程参要的调9针对设 备设施 的安装、 调试情 况，提出 合理化 建议1销售配合的销心开的时方 定中跟前计作 制售开盘倒工案2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人2物 业 工 作 筹 备制定营 销期物 业效劳 方案（含 人员编 制、费用 预算）3编制及 招聘售 楼处物 业管

20、理 架构的 各级管 理人员4配定各 类管理 人员的 制服、标 牌5售物理标 定处管劳 拟楼业效准6处人岗 楼管上训 售物员好7人管知”My 售物底培 销员根识8售楼处 物业管 理运作 方案9售物理开算常支算 定处管劳预日理磁 拟楼业效办及管出序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人10各理的事 建管劳办 筹项效开宜11售日业效程关4 定处物理规相眦拚 制楼常管劳及细包1看房 礼仪 接洽2周界 平安 防卫3停车 管理4板参接样房观待5保洁6程施维工设的保7户业理面容询 客物管方内司序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人8期行售联活，供力物管配支方 定举的楼谊动提有的业理

21、合援案1工程 入伙 前后 阶段物业接管验收准备工作成立接 管验收 领导小 组，制定 物业接 管验收 方案及 方案入伙前2个月2准备物 业验收 接管的 有关资 料。如验 收标准、 接管验 收图纸 清单、资 料清单、 验收表 格等3物业接 管验收 人员培 训序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人4单体建 筑物分 户验收 质检 站验收 含格）移5消防工 程（消防 局验收 合格）移 交6工防收喀 防(A验制 人程局合交7煤气工 程（煤气 公司验 收合格8电梯（质 检站验 收合格） 移交9系褓收移 水可验格 排统局合交10供电系 统、供水 系统、智 能系统 分项验 收移交一、参谋效劳目标及

22、整体设想针对协鑫工程的实际情况，我们确立了物业管理效劳的目标和整体设想。 协鑫工程不管在规划设计、市场定位、都围绕外乡文化特色，将传统文化与 现代景观巧妙的结合形成文化。高档次的客户群和楼盘定位，要求有高素质、高 水平的物业管理，我们将利用保利物业丰富而成熟的物业管理经验以及现代化、 高效率的管理手段，为工程提供全方位的参谋管理效劳。我们的目标是：在双方的合作期内，通过对协鑫工程物业资源的全面 了解掌握，使物业管理商和业主能合理高效地使用物业资源，同时在工 程运营管理方面进行创新。使协鑫工程的物业管理在员工效劳意识、环境 卫生、平安保障、设备管理、文化气氛等方面成为北海物业效劳的典范， 树立起

23、独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、标准化的物业管 理参谋效劳，指导协鑫工程效劳中心在接管伊始就按IS09000质量体系进 行标准化管理，建立高效、科学的管理系统。（一）指导建设协鑫工程品牌的创立塑造品牌对于地产工程的开发至关重要，并关乎到工程开发的成败。 保利物业是全国最具活力和竞争能力的物业效劳企业之一，是物业效劳 行业品牌效劳的范例。作为一家成功的企业，保利物业最鲜明的特色是 敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业效劳行业理念的创 新。保利物业与开发商合作后，我们将利用保利物业品牌创立的成功经 验，对协鑫工程全面导入保利物业效劳的先进模式与科学的管理方法，使 协鑫工程在管理

24、效劳中充分融入保利物业的品牌管理，推进协鑫工程品牌 的创立，从而全面提升协鑫工程在物业管理方面的品牌形象。2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人11按昭方 八、yj， 7T 项、分批 验收，办 理验收 接管手 续，接管 钥匙。包 括工程 与图纸 资料移 交、房屋 本体、供 配电设 备设施、 电梯、智 能化设 备设施、 给排水 系统、空 调系统、 消防系 统的验 收、各类 验收证 明资料 移交等。 编制验 收汇总 报告。停车场 管理系 统的交 付时间， 办理停 车场的12营业执 照及相 关营业 手续，停 车场系 统的使 用培训。序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/

25、人13配施使时 它设付的 其套交用间14工程问 题整改 跟踪、反 响、确认15物业接 管验收 整体移 交16资 料 移 交产权资 料（开展 商提供）入伙前1个月17技术资 料（开展 商提供）18验收资 料（管理 处建立）19业主资 料（管理 处建立） 开发商 销售部 提供已 销售业 主资料20入伙前准备工作物理包程架位员制协短录业人 定管慈工织出人工揶税物劳 制业方括组构及编等助考用效员2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人21中类执报整雕类领 劳各业申协章洛据 效心营照耳公刻票用22协助制 定入伙 工作方 案23物业管 理用房、 员工宿 舍的选 点与装 修、制度 上墙24统

26、计/申 购前期 办公所 需物资， 测算管 理处前 期开办 费用25管标管钱收准价案 算费与本周标物Q 测理准理费费到局2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人编写业 主临时 公约/业 主手册/ 装修手 册/前期 物业效 劳协议、26制定收 楼文件, 制定各 项?收费 标准?、？ 物资配 备方案? 和米购 方案等。安排各 部门负 责人员，27及时建 立和完 善规章 制度。与供水 公司联 系，申报28用准订 类标签包 各水与合与供电 公司联 系，申报 各类用 电标准29订莪的与申 签凤器用用。 与合压启停报2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人30公域际统需标报作

27、包栋牌区导口小井各备用识 据区实所共申制双楼路桁道讴设施标。 根共的情计公识与货括号号道向管标类设房等31聘平安、 清洁、维 修、员工 服装、资 料印刷 等相关 供给商。32入用资 写所刷 编伙印料33入具叱业伙并入“ 据的师制入案行知 根伙体编主方进伙2左序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人34根据公 共区域 的实际 情况，统 计公共 标识与 申报与 制作安 装。包括 楼栋号、 门牌号、 小区道 路导向 标识、管 道井标 识、各类 设备设 施用房 标识等35物理标有劳 制管劳和效准 编业效准偿郴36完善相 关管理 制度及 体系文 件,及时 开展业 务培训37勘察现 场，确定

28、装修管 理方案38安排清 洁开荒、 外墙清序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人39商业伙书般一期)0 发出入知一前星扪 开发主通提个左40入伙指导成立入 伙工作 领导小 组，制定 业主入 伙方案。入 伙 期 间41业伙现织进伙演 照入藕组工入训。 按主方场员行培练42入伙现 场筹划43入典助现境 助庆协好环置 协伙及做场布43现伙办天入作 导入续每行工综 指场手理进伙总44物业管理效劳客户效 劳方案 筹划入伙前半个月45平安管 理效劳 筹划2左序号参谋阶段21E工作内 匚容实施日期责任部门/人46软手环境管 力理效劳 筹划47设备设 施管理 效劳筹 戈U48资聘 力招配 人源调

29、.49S人力资 京源培训、 长人力资 君源开发50人力资殳源绩效 考核51C%呈 1协助制 定质量 ：方针、效 ；劳理念52;企业形 ,象识别 :系统53Z协助制 ”定？员工 手册？54建立信 息收集、 处理、发 布及反 响渠道55各息流制 立信理与 于一二乙、一、HE 一卜，、56信息存 档管理573 一预息布序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人1赢 装修房屋工 程质量 整改跟 踪入 伙 后3 个 月 内2工量跟 套质改 配程整踪3指导实 施成品 保护4指导办 理房屋 装修审 批手续5指导房 屋装修 巡查工 作内容6指导违 章装修 整改7指导装 修垃圾 清运管 理8装理 屋管

30、导 房修指1、常理段 四日管阶指导物业管理业务运作函提区效设善 议式小理及寻 建方交管劳施入 伙 后 期增色工提案利 划弗劳并方以 筹值效程交和序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人2做户管 导客劳 指好效理3指导做 好公共 平安管 理4指导做 好环境 管理5指导做 好设备 设施管 理6指导做 好人力 资源与 团队建 设7指导做 好财务 管理8指导做 好多种 经营9做常 导日训 一指好培一10社 区 文 化社区文 化的全 面开展11品质监控体系建设IS09001（2000 版）导入12手序和指建完 理密件业书和 管册文作导立善（二）指导员工队伍建设在实施建设协鑫工程物业管理参谋效

31、劳的过程中，我们将指导协鑫工程 建设一支与协鑫工程实际情况全面结合的专业、标准的物业管理报务人员 队伍。我们将指导协鑫工程推行“物业管理人员职业化的管理主题，指 导物业管理公司有方案地选拔、培养管理人才，为协鑫工程物业管理效劳 的持续开展和提高培养、储藏人才，为协鑫工程的开发提供管理上的人才 保障。我们将为协鑫工程建立一套与物业效劳相适应的理论学习与实际演 练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业 管理公司员工的全面培训，并将派出高水平的培训人员到协鑫工程进行现 场培训，我们坚信在双方合作期内，能够指导、协助协鑫工程培育一支既 有理论知识、又有实践经验的高素质的物业效劳专

32、业队伍。（三）指导提升协鑫工程物业效劳水平的具体措施1、指导推行保利物业“人性化物业效劳模式指导物业管理公司在协鑫工程的物业效劳中推行“人性化物业管理模 式，全面提高协鑫工程的物业效劳档次。保利“人性化物业管理模式 可以表述为：U）关注员工和商铺业主不同层次的需求；2）协鑫工程建设中人性化因素的融入；3）对商铺业主在管理效劳过程中的“亲情式关心；（4）现代文明物业效劳精神的塑造。简言之，就是在效劳、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、 相互尊敬，又有明确行为规那么约束的和谐、有序的舒畅环境和文化气 氛，使顾客在购物、观光、休闲、文化娱乐等各方面的品味需求均得到 满足。通过指导推行人性化物业

33、效劳模式，必将使协鑫工程的物业效劳在2左序号参谋 阶段工作工程工作内方容 E责任部门/人 9 rrr月13日常监 督检查14内部质 量审核15执行与 监控的 建立“5S 和BI的 导入及 实施然赍料寨圜企龈管巡方源网.1、量踪 五质跟幺匚5幺二 参作场工结 一驻谋总一吉序号参谋 阶段工作工程工作内 容实施日期责任部门/人2阶段主要骨 干人员 赴深圳 集中理 论培训、 强化培 训及根 据需要 分批分 次至乙 方管理 工程实 地跟班 学习。束前半月3参谋质 量的跟 踪检查， 现场管 理评审4指导业 主委员 会成立 与运作档次上、质量上得到全面提高。2、指导推行个性化效劳作为效劳性行业，保利物业在管

34、理效劳上不断追求创新，在行业内较 早地提出个性化效劳理念并在物业管理实践中探索，以适应社会开展与 消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足商铺业主的群体需求、 一般需求，提高到在满足商铺业主上述需求的根底上，最大可能地满足 于商铺业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为商铺业主提供 关心心灵、关注人性的深层次的效劳。因此，保利物业在效劳的各种类 型的物业中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个 性化效劳。我们将根据协鑫工程各类商铺业主的不同需求，指导物业管理 公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化物业效劳内容，实行有效 的“爱好分类、个性效劳，将以往物业效劳的大面积、大分

35、类和大时 段上升为业主细分、爱好细分、效劳细分的更人性化的效劳。3、指导推行“即时效劳和隐性管理相结合的管理我们将指导协鑫工程在物业效劳中引入保利物业“即时效劳和“隐 性管理相结合的管理理念。“即时效劳，就是对协鑫工程商铺业主的效 劳需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急效劳队，保证 在商铺业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的效劳，强调 的是效劳的快捷性和业主的满意度。“隐性管理是保利物业在长期的物 业效劳实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空 间和生活的私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性 化效劳。通过指导即时效劳与隐性管理的推行，将使协鑫

36、工程的物业管理 水平到达一个新的高度。4.指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程m mis系统：物业管理效劳的各种信息快速反响并及时处理十分重 要，为了保证协鑫工程信息反响渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处 理，我们将指导物业管理公司在效劳中心监控中心设置信息控制系统及 处理系统，对协鑫工程所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出 后进行跟踪管理。(2) CIS系统：我们将利用保利物业在物业形象设计上的优势，指导 协鑫工程进行形象设计。该设计内容包括工程标识导视系统、物业网点的 色调、招牌规划设计、管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计 完成并实施以后，协鑫工程将有一个独立完整

37、的形象系统，从而大大提高 协鑫工程的形象，文化品味。3CS系统：我们将指导物业管理公司在协鑫工程的物业效劳中实施 顾客满意战略，即一切从业主、业主的需要出发，以业主满意为保利物 业管理效劳的目标，使协鑫工程业主和客户充分感受到高水平管理效劳的 价值。5、指导推行协鑫工程计算机网络管理实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的 关键所在。我们将提供全套的信息管理资料，并指导协鑫工程在管理中推 行计算机管理，从而全面提高协鑫工程的物业管理水平。6、指导实施IS09000质量体系实施IS09000质量体系是进行协鑫工程标准化管理的保证，保利物业 作为率先通过国际质量体系认证的物业效

38、劳企业，在质量管理和质量控 制上有独到之处。我们将指导协鑫工程在物业效劳中全面导入IS09000的 质量体系，保证协鑫工程的管理标准化、制度化。7、指导建立治安快速反响系统平安防范是物业管理第一要素。我们将根据保利物业多年平安管理的 经验，全面指导协鑫工程的在治安工作中加强平安防范，执行监控中心统 一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反响系统。该系统既强 调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援 的命令后及时赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即协 鑫工程治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面 防范与重点防范相结合，确保协鑫工程周边治安防范万无一失。8、指导协鑫工程增加物业效劳的技术含量未来的物业效劳行业是人才的竞争，也是管理效劳中技术含量的比 拼，技术的竞争将起最终作用。协鑫工程的智能化配套先进，智能化程度 高，因而技术在管理中十分重要。在双方的合作期内，我们将根据保利