红庆河文化活动中心综合大楼物业管理方案

1、PAGE PAGE - 30 -红庆河文化活动中心综合楼物业管理方案二零一二年二月十七日红庆河文化活动中心综合楼物业管理方案一、物业概况：红庆河文体中心文化综合综合楼，总建筑面积为4000平米，整体按照行政对外办公窗口、大厅展览区、多功能会议厅、图书阅览室、棋牌文化室、行政人员办公室、贵宾接待室进行使用分布，楼内供暖系统，照明系统、消防系统、排水系统、配电机房齐全，是一座功能齐全的行政办公及文化活动于一体的综合楼宇。 二、物业管理内容：（1）建筑公用部位（综合楼大堂、公共楼道、走廊、公共卫生间，楼顶层等）的管理、养护。（2）公共设施、设备的正常运行、养护和管理。包括：上下水管道，落水管、照明，

2、供暖系统、消防控制系统、供水、配电管理、养护（除电脑联网、电话系统外、有线电视的全部设备）。（3）公共租摆绿植、花木、盆花等的养护与管理。（4）公共环境卫生。包括：对外行政办公区、展厅区、接待室、会议室、楼梯间、大厅、公共梯道、卫生间、走廊、等公共场所的清洁卫生，垃圾和收集、清运，定期消毒、灭鼠、化粪池清理等。（5）负责镇政府内个大小型内部会议、来客接待的服务管理，负责镇领导成员办公室的保洁工作。（6）配电机房的值班管理。（7）会议室的正常使用以及环境卫生；节日有关保障。（8）负责活动中心的日常治安工作，24小时保安值班，做好安全防范及保卫工作。（9）负责各楼层公共场所卫生；做好物业管理用房、

3、空置房、公共通道等的锁匙管理。（10）负责文件报刊、信件的收发。三、物业管理组织机构及管理运作（一）管理架构镇政府相关部门组建文化活动中心管理处，全面负责综合楼的日常管理运行。管理处下设保洁组、保安组、工程组、客服组、绿化组（楼内有无绿植摆放视设定），按综合一体化管理，实施四大服务即：工程、保洁、保安、客服管理实行24小时值班。管理处主任1人工程班长1人保洁班长1人客服班长1人保安班长1人会议服务2人服务大厅警卫2人工程维修员1人设备操作员1人大门警卫1人楼宇巡逻警卫1人保洁员10人前台接待1人编制人数共计：24人（二）人员配备按物业质量标准和综合楼综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学

4、、合理设置机构和人员，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制，拟设各类人员24名：1、物业管理处主任1名（可由镇政府相关行政后勤人员担任）。2、工程人员3名（人员须持有电工证，其中1人负责会议厅音响投影设备操作）。3、保安人员5名（正门大厅1人、行政服务办公大厅各1人、楼层巡逻1人）。4、保洁人员11名 （行政服务办公大厅各1人、大厅展览区1人、会议厅1人、1层公共区域1人、二层公共区域2人、三层公共区域2人、领导办公室1人）。5、服务接待2名。（设于正门大厅内，接待台具体位置根据现场情况确定）6、会议服务2名。（专职负责多功能会议厅会议服务）(三)人力成本预算全年人员成本费用共计88

5、3007元（其中：人员工资： =SUM(ABOVE) 693600元，加班费： =SUM(ABOVE) 87695元，社会保险费 =SUM(ABOVE) 60912元，员工福利费元 =SUM(ABOVE) 40800元）注：以上费用中日常产生的不可预见加班费未含在此费用中。1、人员成本预算序号岗位名称人数（人）工资标准（元）年工资额（元）年加班费（元）1管理处主任145005400068282保洁主管135004200053103保安主管135004200053104工程主管135004200053105客服主管135004200053106保洁员101800216000273107保安员42

6、500120000151728工程员225006000075869客服员32100756009559合计（元） =SUM(ABOVE) 24 =SUM(ABOVE) 693600 =SUM(ABOVE) 87695总计781295元说明该预算中加班费计算方式：个人月工资21.75（月法定上班天数）300%11天（年法定假期）=个人加班工资2、人员社会保险序号岗位名称工资标准（元）社会保险费合计养老保（基数2700）12%医疗保（基数3100）6%失业工伤保险2%月合计费用年合计费用1管理处主任45003241865456467682保洁主管35003241865456467683保安主管350

7、03241865456467684工程主管35003241865456467685客服主管35003241865456467686保洁员18003241865456467687保安员25003241865456467688工程员25003241865456467689客服员2100324186545646768月总计（元） =SUM(ABOVE) 60912元备注该费用仅为年度个人保险缴纳总和3、员工福利费序号岗位名称人数服 装（元）过节费（元）年奖金（元）生日礼金（元）总计1管理处主任180030050010017002保洁主管180030050010017003保安主管1800300500

8、10017004工程主管180030050010017005客服主管180030050010017006保洁员10800300500100170007保安员480030050010068008工程员280030050010034009客服员38003005001005100合计（元） =SUM(ABOVE) 40800四、人员服务言行规范、仪容仪表及公共形象（一）礼仪规范：每位员工都是活动中心物业管理处整体形象的代言人，应以大方的仪容、整洁的服饰、礼貌待人、文明的语言充分扮演这一角色。（二）仪容：女员工：扮妆宜淡雅朴实，能体现职业女性的风度，符合工作气氛，最好不佩戴贵重的首饰，不涂指甲油。男员

9、工：保持衣装整齐、不留胡须。（三）仪表：女员工：穿着公司统一制服，高跟鞋高度不宜过高。符合工作气氛，能体现职业女性风度和公司的良好形象。男员工：头发不能及耳，随时保持修整;必须每天修面，严禁胡子拉碴;穿着公司统一服装;任何时候严禁穿凉鞋、拖鞋上班，皮鞋应保持亮泽及不破损。（四）仪态：保持良好站姿、坐姿及行走资势：双脚以肩同宽，自然垂直分开；自体重心将落在双脚上，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹;身体不得东倒西歪前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩翘腿；行走步幅节奏均匀，不慌张。（五）制服：制服应干净、整齐、笔挺;非因工作需要，不得在公司外穿着制服。纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗纽

10、扣须扣上，不得敞开外衣，卷着裤脚、衣袖，若打领带必须结正。制服外衣衣袖，衣领处，制服衬衣领口，不得带有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，衣袋制服不得多装物品，显得鼓起。只准穿着皮鞋上班，禁止凉鞋，女职工只穿肉色袜，其它颜色和带花边，通花袜子一律不准，裤头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。（六）态度：微笑，是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出现热情、亲切、真实、友好，必要时还要的同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。与客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并

11、肩而行，反搭背，挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不横冲直撞，粗俗无礼。不得哼歌曲，吹口哨，跺脚。不得随地吐痰，乱丢杂物。不得当众整理任何个人衣物,发现乱丢杂物应随手拾起清理。不得将任何物件夹于腋下。在客人面不得经常看手表。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。上班期间不得抽烟，吃东西。不得用手指或笔杆指顾客和为人指示方向。与客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露厌烦，冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼。在服务、工作、打电话和客人交谈时，

12、如有人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高亦不可过低，以免客人听不太清楚。不准讲粗语，不得使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言语调和谈话。不开过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”或“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。无论从客人手上接过任何物品中，都要讲“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。客人来时要

13、问好，注意讲“欢迎，您好”客人走时，注意讲“再见”，“欢迎您下次再来”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让你久等”。公司员工上岗时间应走步行梯，遇工作人员主动礼让工作人员。清洁卫生时，有客人在清洁区域内，应耐心等待客人离开后继续工作。五、保安、保洁、工程班组职能与工作质量标准 （一）保安组的职责1、提供综合楼的保卫工作及来访人员的登记。2、实行定时、定点的保安值班、巡逻防范工作（节假日和下班后大堂值班）。实行24小时值班制，单位下班后及节假日每2小时保安至少对各签到巡逻一次。3、负责物业相关突发事件的紧急处理。4、负责综

14、合楼的消防检查工作，定期稽查保安系统的运行、监控、巡查和记录。5、负责大型活动安全警卫工作布置（临时增加的保安人员费用已计入投标总价内）。6、指挥、疏导道路交通，车辆统一定位停放，确保车辆停放有序，凭卡进出大门，实行登记管理，并引导车辆出入，确保车辆有序停放，公务车道畅通；车场巡视防止车辆受损，确保车辆安全。（二）保洁组的职责1、环境清洁：每日多次清洗各楼层卫生间、开水间及时清洁烟灰缸、擦拭楼层玻璃、扶手，保证楼层、大厅门、厅、玻璃光亮整洁，公共场所无脏物，楼梯、扶手、地面每日清扫，及时清运垃圾，定期清洗垃圾桶、确保清洁无异味，并定期杀虫、灭鼠，确保无鼠害、虫害；2、定期防疫，每日清洗公共水池

15、、卫生间，定期对热水器消毒，并配合做好外墙清洗工作。（三）工程组的职责1、预防性的维修保养：（1）负责综合楼24小时配电运行管理及公共设施设备、养护修缮，及时排除故障。（2）负责综合楼给、排水系统及其设施的运行、设备管理系统保持状况良好，并负责电、水表的抄表及造册。（3）负责综合楼强、弱电系统的正常运行、检修、维护及多功能会议厅的设备管理、维护和巡视检查记录；并为设备建档。（4）定期检视、维修、保养消防自动报警装置、自动喷淋系统、消防广播系统。（5）负责设备日常管理。2、日常性的楼宇设备、设施维修、养护：（1）制定相应的管理制度、措施并为设施设备建档。（2）制定标准操作流程并在设备房上墙，以杜

16、绝人为操作失误。（3）编制楼宇设备系统维修计划，做好运行、维修、保养记录。3、消防监控、安全监视（人员配置另行提供）：（1）二十四小时的消防自动控制系统监护，时刻应急处理突发性事件；（2）监视各出入口，确保安全；（3）消防监控设施完善，使之处于良好状态。（一）清洁服务1、细则及要求清洁范围清 洁 内 容清洁要求大楼总体服务1.清理综合楼内的所有垃圾2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅的垃圾3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花墙内外表面4.清洁所有大堂墙壁、宣传栏、放报箱及指示牌5.清洁所有花盆及植物6.清洁所有出口大门7.清除所有手印及污渍、包括楼梯墙壁、防烟门8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面9.清洁所有通

17、风窗口10.抹净空调风口百叶、灯罩及电灯箱积尘11.拖擦地台表面、包括花岗岩（大理石）等12.清扫天花板尘埃、蜘蛛网1次/天1次/天1次/天2次/周1次/周1次/天1次/周1次/天1次/周1次/月2次/月2次/月男女卫生间1.抹净所有门2.抹、冲及洗净所有洗手间设备3.抹净所有洗手间内镜面、玻璃、烘手器、门窗等4.抹净地台表面5.天花板及照明设备表面灰尘6.抹净抽气扇7.清理卫生桶脏物8.喷洒空气清新剂或定期放置除臭药丸。1次/天2次/天1次/天2次/天1次/月1次/月1次/天1次/天人行楼梯清洁1.打扫及拖抹所有楼梯、玻璃墙2.擦扶手及栏杆3.擦洗防火门、消防栓、消防器等表面灰尘4.清扫天花

18、板，擦洗玻璃窗。1次/周1次/天1次/周1次/月大堂1.打扫及洗刷大堂入口地台及梯级2.打扫入口大堂墙壁表面3.打扫入口大堂内所有玻璃门窗及装备4.扫天花板尘埃2次/天2次/天2次/天1次/周天台1.清理积聚于天台地面垃圾，避免渠道阻塞2.抹净天台大门、玻璃等1次/周1次/周楼层1.清扫楼层走廊、通道地面2.拖抹楼台层走廊、扶手3.收集及清理烟灰筒、花盆内的垃圾并擦拭干净4.擦拭管道井大门、消防栓、灭火器、防火门、玻璃窗等5.清扫天花板灰尘、蜘蛛网等1次/天1次/天1次/天1次/周1次/月楼宇四周公共场所1.清理树穴、花坛沙井、雨水横内杂物2.清扫停车场、道路地面、散水坡、绿地水泥地面等3.擦

19、拭室外公共场所的招牌、垃圾桶4.清洗道路地面1次/天1次/天2次/周1次/月空房和未装修1.清扫墙壁、墙角、顶棚等处的蜘蛛网和灰尘2.清扫地面废弃物，并用拖把擦拭地面3.打开空房进行通风1次/月1次/月1次/月2、服务标准(1)楼梯：地面无杂物、尘土，干净明亮，楼梯扶手，栏杆。入楼大门以及墙面干净无险；电梯轿厢无杂物、无灰尘、无臭味。清洁率达98%.(2)楼层公共部份：地面干净明亮，无杂物、尘土；门窗及墙面干净，无灰尘；卫生间无臭味，用具无污迹。(3)垃圾清运：100%日产日清。(4)消毒：灭蝇、灭蚊、灭虫。投诉率不超过2%.每月投鼠药一次。室内每15平方米放一堆，每堆15-30克；室外每5-

20、10米放一堆，每堆15-30克。并填写投药记录表。3、督导方式(1)保洁班长每天巡视四次，并对每个保洁员的工作做出评价，不合格的要返工；(2)管理处主任每周不少于二次不定期抽查。(3)保洁员实行包干责任制。(4)卫生保洁工作每日讲评，每周小评，每月评比，年底总评。4、保洁耗材 序号名称数量单价（元）合计（元）备注1伸缩杆532160玻璃保洁用2涂水器10171703玻璃刮10222204喷壶(小)55255玻璃清洁剂6321926百洁布12022407扫帚104408簸箕104409不锈钢保养液25210410尘推、拖把180011榨水车519095012洗衣粉60530013去污粉60318

21、014橡胶手套60424015钢丝球60318016塑料桶52613017塑料袋(大)5018900垃圾桶、卫生间纸篓用18塑料袋(小)100550019草酸602120卫生间用20派尔1048480消毒用21扁铲2132622厕刷18610823芳香球20612024电梯刷4208025鸡毛掸5945合 计7350（二）工程工作流程与质量标准 工作项目作业频度质量标准督导方式供水设施当班：日常保养、安全操作，运行情况正常，自动控制良好，出现故障立即排除。按制度保养，定期检修。电气自动控制齐全，管道无滴漏，运转无异常声响。有检查记录，维修保养记录。主任统一指挥，并负责质量跟踪检查和抽查。值班员

22、凭排班上班，维修工凭单工作。每天巡查和抽查，每月小评，年度评比，每半年一次“一专多能”考核。供电设施当班：日常检查，运行正常，记录运行情况。一旦停电，立即切换备用电源按制度保养，定期检修。各连接处无冒火花、发热等异常现象，指示灯、信号灯齐全，计量仪表准确。有检查记录，维修保养记录。供暖设施当班：日常保养，运行情况下启动控制良好。按制度保养。电器完好，运转无异常声响，水泵无漏水，运行有记录。消防设施日常检查消控中心，保证设备性能处于守好状态。巡视检查消防器材。消防中心性能完好，消防器材齐全。公共照明灯每天检查一遍，即坏即修设备性能处于完好状态。灯泡正常，灯罩完好率达99%巡视一天一遍掌握公用设备

23、状况，发现有损坏、隐患，及时处理，并做好记录。（三）保安工作的要求1、保安管理制度（1）大厅保安人员依照本规定对大厅办公区人员出入实施管理。未经中心同意，非大厅工作人员不得进入大厅办公区。（2）工作时间内，大厅工作人员凭大厅工作证进入大厅办公区。进驻单位的非窗口工作人员因工作需要进入大厅办公区，应当向大厅保安人员说明情况并出示工作证件。（3）非工作时间内，大厅工作人员需要进入大厅办公区，应当办理登记手续。（4）临时维修人员须由楼内工作人员或保安带领进入，并办理登记手续。（5）到大厅办事人员不得进入大厅办公区。窗口工作人员需要与办事人员在办公区洽谈业务的，应当向管理处或保安人员说明情况，安排在大

24、厅后台办公室或会议室进行。（6）上级领导、友邻单位需要进入大厅办公区参观、考察须由镇政府相关人员陪同。（7）未经管理处同意，任何单位和个人不得进入大厅办公区参观、考察、摄像、拍照。（8）部门自带的办公设施、设备需带出大厅办公区，须报告管理处登记备案并领取放行条后方可带出。2、服务规范（1）按规定着装，佩戴整齐。（2）精神饱满，姿态良好。（3）言行规范、文明大方。（4）微笑、主动、热情、耐心、周到地为业主（住户）服务。（5）说话和气，礼貌待人。3、门岗（各出入口值班岗）工作规范A、人员出入管理（1）大堂值班员（门岗）上岗3个月内，须熟悉本责任区内行政办公人员的基本情况，包括姓名职别、综合楼层、相

25、貌特征等。（2）当行政办公人员进入综合楼时，应及时为行政办公人员开门引导。（3）当发现双手提（拿）着重物的内部人员进出大门有困难时，应主动提供帮助。B、来人来访登记（1）谢绝推销或其他闲杂人员进入。（2）来访人员须明确说出所找办公人员的姓名或科室等，必要时可用对讲机或电话通话。（3）值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。（4）若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来综合楼，应立即起立敬礼。（5）若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。C、物品搬迁（1）当有内部物品搬出时，须到管理处备

26、案，并开具出门条门岗按物品出入登记表进行登记并让其搬出人填写、签名。（2）门岗按开具的出门条物品查验搬出物品数量。（3）门岗查阅物品与物品出入登记表上所列物品是否相符，若发现不符，应要求停止搬迁并由报管理处查明原因；若相符，则由门岗值班员签字放行。D、邮件发放（1）邮电投递到综合楼的报刊、杂志等邮件由内部专职投递员统一分发至各部室。（2）快件、特件专递、邮件通知单等，需要给邮局办理签收的邮件，应认真做好邮件收发登记后转内部专职投递员发放至各部室。（3）对地址不明或用户不详的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。（4）避免发生邮件压件现象，不允许有死信，要不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。六、

27、会议服务工作规范一、会前准备1、对会议室进行检查，保洁。（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。（2）做好会议室的保洁、整理，达到会议服务工作标准的要求。2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。(具体视情况而定)3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。5、封闭会议空调。二、会中服务与会后清场（一）根据会议服务工作标准，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净

28、，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）调整小环境（空调、灯光、气味等）检查摆台、物品准备保洁准备开水、茶包、毛巾等。3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。（二）现场服务1、会场管理员应在会议主办方负责人到

29、来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾。3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。（三）会后清场根据会议服务工作标准进行会后清场（1）检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善

30、管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。（2）检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。（3）物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。（4）清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。（5）关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。(协助电工)三、对上述各项工作实行检查制度（1）一般小型会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场服务员全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务要求，落实服务细节，管理处领导应对会场布置，设备情况，服务程序包括人员进行抽查。（

31、2）重要会议和大中型会议由会场服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场服务员，管理处领导要先后进行全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务需求，落实服务细节，局领导对会场布置、设备情况、服务程序包括服务人员进行抽查。（3）对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服务。七、会议服务标准一、摆台用品（一）工作间：准备毛巾，饮水机，托盘，开水瓶等会议用品。1、毛巾毛巾要松柔、洁白、无异味，使用前须进行消毒并要折叠成方形。2、开水瓶使用前检查是否有破损，表面要保持洁净，无茶垢。（二）摆台物品：会议桌、会议椅、茶杯、水杯、杯垫、毛巾碟、开水瓶、座牌等1、茶杯要洁净无破

32、损，如有矿泉水，茶杯应垫上杯垫放在矿泉水的右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，使用前要进行一小时的消毒，茶杯的布置应使前后左右都成一线。2、毛巾碟毛巾碟要洁净无破损，应放在茶杯的左边与之平行，毛巾碟的位置应使前后左右都成一线。3、座牌座牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在正对着与会人员的位置，座签的摆设要跟桌面平行,且跟桌面的顶端距离2CM,座签的摆设应使前后左右都成一线。二、主席台布置（一）根据主办单位或工作的要求，摆放水杯或茶杯及鲜花（二）讲台布花，大小适中。三、听众席布置（一）根据会议工作单的会议人数确认会议所需桌，椅数并摆成形。（二）先步桌椅，再

33、定椅位，再摆会议用品。（三）桌面布置要求：茶杯（矿泉水）摆在会议桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟摆在会议桌右上方，在茶杯的右方并与茶杯成一直线，用绳子拉直校对桌线是否整齐并加以调整。四、花草布置(与主办方协调)（一）主席台下的花草颜色要与背景板颜色谐调。（二）质量标准：观叶植物须叶面光泽，形态优美，生长健康，盆景造型艺术化，有较高欣赏价值，草花应色彩鲜艳，生机勃勃。（三）布置要求会议设有主席台时，主席台下放一排植物，鲜花可以摆成直线形，弧形，舞台两侧放高大的植物。（四）如主办单位有明确要求，则按主办单位要求布置。五、签到桌布置根据主办单位需要，摆小型花盘，布“签到处”牌，设会议椅。六、检查程序（一

34、）摆台时，服务员、会场管理员须检查以下内容：1、杯具、用具是否干净，无破损，摆放整齐。2、桌椅摆放是否干净、整齐、地毯、讲台有无污迹。3、鲜花、观赏植物是否到位，有无枯萎，花盆是否干净。4、灯光及空调是否完好，灯具不亮时应通知维修，有投影仪的会议应根据主办单位需要关灯，并检查服务员的操作。5、电视电话会议其他设备是否到位，是否符合会议要求。（1）摆台完成后，及时电话通知音响等保障安装设备（一般不迟于会议开始前半天），如果时间较紧张，可考虑同步进行，要注意现场协调安排。（2）主办单位须会前测试设备或彩排节目，须在会议工作单上注明时间、地点、项目等。七、会议现场服务标准（一）会前准备1、会前1小时

35、，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调、按主办单位要求做好准备。2、音响等保障人员到位，检查设备，开启音响。3、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门与主办单位的沟通，处理问题。（二）会前服务1、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。2、随着与会人数的增多，抽调部分管理处服务人员协助主办单位入座。3、分别为主席台人员和与会的其他人员分发小毛巾或湿纸巾（主席台或重要宾客），斟倒茶水。4、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位， 依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保

36、卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。（三）会中服务1、会议开始时，关闭各通道门。2、会议自始至终，服务人员必须根据要求，站立在会场内合适位置待命，不得擅自离场，因会场面积限制活会议保密需要，服务员应待立会场门外服务。3、会议进行过程中，刚开始时，一般15分钟添水一次，以后一般20分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定，添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热茶水，使用演讲台时，每更换一次演讲人，需更换一次茶杯或水杯，更换时要使

37、用托盘。5、会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。（四）退场服务1、会议结束时及时拉开各通到门。2、指定部分会议服务人员站在主通道门前，为与会人员送行，并照顾年老体弱的参会人员退场，指定另一部分会议服务人员及时检查现场有无遗留物品，如文件等，一经发现，及时送还。检查会场物品完好情况，发现未灭的烟头等要及时处理。3、参会人员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。4、撤器皿：撤走会议桌上所有器皿并送洗。5、清洁四周护墙及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保洁员清洗。6、落实安全措施，关闭水阀，切断电源，锁好会

38、议厅室所有门窗，由当班负责人做完最后的安全防患复查，落实会议室各项安全防患工作，方可离岗。（五）注意事项1、服务员在会场内的待命位置在门侧，以便随时提供服务。2、空调温度除设定标准外，还要注意主办单位的反应，一旦有特殊要求，应立即处理。八、茶杯、茶具清洗消毒（一）准备工作去污粉、消毒剂、漂白水、干净毛巾（二）清理杯子清理杯中杂物，倒掉杯中的水（三）洗刷、消毒1、将杯具洗刷干净2、杯具如有污垢，用去污粉清除或将杯具放入消毒剂中浸泡5分钟3、用清水将杯具冲洗干净（四）擦拭与存放1、用干净毛巾垫手，将杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分钟（注意不能用手直接接触杯具）。2、消毒柜每月应用消毒剂擦拭内外部

39、，保持清洁。九、托盘服务标准（一）理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。（二）装盘根据物品形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。（三）托送1、轻托：左手自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注释前方，脚步轻捷，托盘的手腕要灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。2、重托：五指分开，用手掌托住盘底，拿握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，托送时，要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正身直，保证托盘不晃动，身体不

40、摇摆。八、综合楼标识系统一、形象标识牌 综合楼中的形象标识牌主要用于展示企业形象、标示企业位置。设计简洁明快、用料时尚新颖的形象标识牌是企业形象实力的展示，也是企业文化的重要组成部分。二、落地式分流标识牌 办公区域中的落地式分流标识牌主要放置于在大堂或楼梯出口及岔路口等人员比较密集的场所，起着指示与导向的作用。在现在强调以人为本的社会，建筑作为流动的音乐，人文精神更是在其中得到淋漓尽致的体现。大型的落地式分流标识牌作为现代建筑的组成部分，其造型的设计、色彩的搭配及制作的工艺等均需仔细的斟酌，以使之与主体建筑及绿植相互辉映。 三、楼层索引牌 综合楼中的楼层牌主要用于标识楼层楼号，以便行人知道自己

41、所在的楼层。楼层索引牌一般放置在大堂及楼梯口处，用于标明各楼层房间的单位，清楚明晰的楼层索引牌是楼宇内必不可少的组成部分。四、科室牌 综合楼中的科室牌用于标识房间的企业及部门名称，也是企业VI形象的组成部分。科室牌一般由企业自行设计制作，个别大厦由物业单位统一进行规划制作。科室牌的发展经历了木牌、铜牌、不锈钢牌等。 五、功能标牌 综合楼中的功能标牌主要包括温馨提示标语牌（禁止吸烟、小心地滑、小心台阶等等）、公共安全标识牌、开水间、洗手间指示牌、天气预报和日期提示标牌等。明快齐全的功能标识牌既能给人方便也提高了效率。 六、其他标识牌 综合楼中除了形象标识牌、落地式分流牌、楼层及索引牌、科室牌、功

42、能标牌等五种常用的标识牌外，还包括宣传栏、楼层平面图标识牌、桌面台牌、迎宾牌等各种标牌，其形态规格千差成别，根据需求定制而成。九、图书阅览室管理规范（一）图书管理员工作职责1、严格执行阅览室的规章制度，保持馆内的清洁卫生和良好秩序。2、掌握新书出版信息，添购书籍，充实书库。3、新书买到后，及时进行分类编目，尽快介绍出借。4、做好借书工作，管好阅览室。5、及时做好书报刊订阅工作，月底、年底做好收、装、订保管工作。6、经常做好书籍、资料，及时送各相关教研组。7、进行爱护书籍的宣传教育，做好图书的防潮、防蛀的工作和图书修补工作。8、认真落实防火、防盗措施。（二）图书阅览室管理制度1、凡进入阅览室的读者，须持图书馆（室）阅览证且经值班人员验证后，方可进入阅览室阅览，包、书籍、书夹不得带入，不得穿皮鞋入内。2、阅览室是文明的学习场所，读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内吃东西、乱