2022年标准化流程培训教材

1、标准化服务流程 培训部：范立华请您思考：在您的店面1、标准化流程您做了吗？2、标准化流程您做好了吗？3、做了和做好了的结果会有不同吗？标准的重要性！手表定律：基 本 流 程 1.接待服务2.入座品尝花果茶3.肌肤测试（仪器）4. 填写咨询表格（客户档案）5.更换客服6.沐浴7.健康美丽梦工厂之背部疏络调理8.健康美丽梦工厂之头部舒缓 9.健康美丽梦工厂之面部护理10.健康美丽梦工厂之手部按摩11.居家保养建议（配家居产品）12.效果与感受的确认13.化淡妆14.更换客服15.登记档案 16.送客出门17.电话回访 。1.接待服务关键的第一印象迎宾：职业的微笑、标准站姿、 优雅的举止和谈吐、引领

2、话术：“您好！欢迎光临缘之秀！请问有什么可以帮到您，您里面请？”电话的话术：“您好，缘之秀很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您？”微笑服务的重要性作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生无穷的魅力，受惠者变得富有，施与者并不变穷。作为服务人员，切忌微笑必须要发自内心，只有诚挚的微笑才能打动对方，要始终用微笑的心态接待进店的顾客，想她们所想，急她们所急，在微笑中去了解顾客的需求。微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，是对自己魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑还是对

3、工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。2.入座品尝花果茶花果茶、蜂蜜柚子茶、红枣姜糖茶、柠檬茶、话术：请您品尝我们店面专门为会员精心准备的果茶，这些花果茶不但可以美容、调整身体亚健康，还可以帮助排出体内多余毒素。特色之一3.健康诊断（仪器）皮肤测试或经络检测的好处；有利于找到客户的需求，有效的跟进销售。有利于更好的给顾客制定护理方案。有利于掌握客户的身体状况和工作性质及家庭等信息，可以给美容师直接的切入点、一针见血的销售。有利于长期的稳定客户。特色之二标准话术：引荐：*女士，这是我们养生会馆的*店长，她有丰富的经验，还在研究中医健康养生学，现在由她来为您免费测试皮肤。 准备检测：现在为你做

4、一个全面的健康检测，因为只有了解你的身体状况才能更好的做到内调加外养，我 们是通过检测身体的12经络，根据经络的健康状况，给出您一个全面的检测报告，好比中医的把脉一样。以便我们做出更符合您的护理方案 。4. 填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、电话、年龄、工作单位、皮肤种类，身体、生理、睡眠情况、以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。标准话术：姓名：还不知道怎么称呼您呢？现在同姓的很多，为了避免我们混乱，请留下您的全名好吗？电话：我们定期有健康养生知识的讲座，还会 请权威部门的中医专家为您进行健康诊断，留下

5、您的电话方便到时通知您，我们是专业的健康养生会馆，要对每一个顾客负责，并要做好售后服务的，请放心，我们决不会随便打电话骚扰您的，更不会将您的个人信息外泄。标准话术：年龄：年龄和身体的健康状况息息相关，为了给您出具更准确的健康分析报告，这里需要您填写真实年龄。地址：请您留下确切可以收到邮件的详细地址好吗？总公司会定期出精美的健康养生类美容杂志，如果您有确切地址，我们会定期帮您寄去的。5.更换客服“*小姐，您好！我叫*，您叫我*就行了，很高兴今天的护理由我为您操作，在操作过程中如有什么不舒服或不满意的，请您随时提出宝贵意见，谢谢！请您先到更衣室，更换客服。”话术：您好！这是你的客服，拖鞋、及一次性

6、内裤、请放心更换我们都是一客一换一消毒的，我在外面等你，有事您请叫我。 6.沐 浴告知顾客：这是洗发水、沐浴液、护发素、毛巾、左面是冷水右面是热水，我在门外等您。进入健康美丽梦工厂话术：这边请，这是专门为您铺设的床位，先为您做背部的经络疏通，请您先趴在床上。”员工要求：1、美容师扶住顾客背部，帮顾客趴在床上。2摆放好顾客的拖鞋。3将被子给顾客盖好并将浴巾盖在上面（包好客人的脚，保暖）。4、准备手部清洁和护理手部五部曲流程：、洗手液清洁手部 、酒精棉球擦拭指甲缝 、牛奶泡手 、清水清洁手部 、做手操健康美丽梦工厂之背部疏络调理话术：这是根据刚才为您诊断的身体状况而调配出的精油，可以放松您全身的肌

7、肉，缓解背部的压力，舒缓您的心情，消除肩、背、腰部肌肉僵硬、不适等现象。请您跟随着音乐满满的放松。特色之三8.头部舒缓现在用的是玉石刮痧板，它具有凉血、清脑的效果。通过我们手法还可缓解头部的压力，提供脑部氧气，改善头部因压力大，或缺血、缺氧造成的头疼，记忆力下降等不舒适。特色之四9.面 部 护 理按照标准的护理程序严格操作10. 居家保养建议（配家居产品） 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议。让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须

8、在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。 11.效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。 如：白皙、水嫩、紧致、红润等赞美词。 12.化淡妆增加服务项附加值13.更换客服引领顾客到更衣室更换客服14.登记档案交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。预约下次护理时间，很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个

9、客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。温馨美丽小筑：（饮用养生靓汤）店长：您好！这是我们给您准备的养颜靓汤！有养颜的效果，欢迎您品尝一下！美丽之旅就要结束了，刚才对我们的服务您还满意吗？能占用您1分钟的时间帮忙填写一下顾客满意调查问卷吗？感谢您对我们工作的支持！ 15.送客出门要把客人送到门口，叮嘱顾客下次护理时间。送客用语：请慢走，欢迎下次光临！16.电话回访 新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情。7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要

10、给她打电话，督促她来做护理。17、接打电话注意事项1、以良好的情绪去接听每一个电话，在接听电话时你代表的是公司而不是个人，所以不仅要语言文明、音调适中、声音甜美，更要让对方能感受到你的微笑，给对方一个愉悦的声音。2、电话铃响两声开始接听，不要把时间拖的太长。3、通话的声音不宜太大，让对方听的清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到店内做护理的顾客。4、背景音乐的控制：在接听电话时要杜绝一切不良的声音。5、杜绝方言：在通话中不要有方言和一切语气助词，如：“啊、行不”等等。6、做好相关的电话记录：包括来电时间、来电人姓名、咨询内容、何时来店等。同时还要关注接听电话的成功率。7、接、打电话时

11、语调要亲切自然，不要与人交谈，看文件或听广播、吃东西等8、咨询电话、回访电话时间不要超过3分钟。9、听音知人：对于经常联系的客户要听音知人，以此增加客户的好感。10、挂电话前的礼貌也不可忽视，不管有多么匆忙，一定要确定对方已挂断电话后才能放下听筒。门店服务准则1、一定做到：微笑服务、热情主动。2、第一时间：当有客人进门时，无论在做什 么事情都要先和顾客打招呼。 3、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。4、六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、 脑勤。5、服务十字口诀：主动、热情、礼貌、周到、 微笑。“七字”准则： *礼：礼貌待客，热情主动 *勤：勤问候、勤服务 *精：精通各项业务知识 *细：服务细致、

12、工作细心 *快：动作快捷、不让客人久侯 *静：保持店内安静 *洁：保持环境和个人卫生“七声”服务： 客来有迎客声、客人生日有祝福声、客人进店有介绍声、客人不满意有道歉声、服务时有征询声、结帐时有道谢声、客人走时有送客声。美容院规范用语1、当顾客进来时：您好！欢迎光临！（微笑点头致意）2、当顾客随便看看时：您好：我是XX，您有需要的话 随时叫我。3、当顾客四处张望时：您有什么需要吗？4、当顾客询问时：应主动热情回答所提问题。5、需要顾客等待时：对不起，请您稍等。或对不起，请您稍等，我马上为您服务。6、顾客等待之后：对不起，让您久等了。 7、顾客疲倦时：请您在这儿稍稍休息一下，您是和茶水还是喝XX？8、给顾客上茶时：请您喝XX，您慢慢挑选。9、需要顾客配合时：请您10、给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。11、需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。12、需要打断顾客说话时：对不起，打扰您一下。13、遇到顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理。14、顾客有建议时：谢谢您的指教，我会尽快向上级 汇报的。15、向顾客道歉时：对不起，实在抱歉，真是太过意 不去了。16、顾客表示感谢时：您不必客气，这是我们应该做