12家市场领先CRM产品及供应商分析与比较

1、12家市场领先CRM产品及供应商分析与比较概要只要看看市场对客户关系管理（CRM）的称呼，就会发现解决方案的多种多样。事实上，随着新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，解决方案这一领域可谓日新月异，潮涨潮落。因此，在这个异常混乱的市场中，我们该如何确定对软件包的选择呢？通常，CRM总是与所谓的前端办公功能，即营销、销售和客户服务相联系的。互联网的面世为CRM带来了一个崭新的领域，形成了一个大型的数据挖掘和分析综合体。互联网的加盟，是因为通过普通网站搜集的数据其数量之巨大和内容之丰富让人难以置信。尽管分析和矩阵的应用多年来一直是前端办公功能的一部分，但直到最近，数据搜集

2、技巧才发展到了这样一个阶段，在这一阶段，分析成为了CRM整个过程的基础。种类提供营销自动化及管理的CRM产品一般具有两大功能营销战役管理和人口统计分析。所谓战役管理，主要是围绕营销预算管理、广告管理和布置、目标战役、反应管理等等。由于这些活动向来牵涉到一定程度的统计分析，因此，网站监控时所搜集到的大量数据已为公司创造了新的营销能力，因为它增加了人口统计方面的分析能力，意味着市场细分和目标定位的能力得到了大大的提高。销售队伍自动化（SFA）长期以来都是CRM的努力方向之一，在CRM成为商业流行语之前就已广为人知。事实上，许多主要的CRM供应商正是从这里起步的。由于实现以关系为主要基础的过程的自动

3、化存在诸多困难，因此SFA方面的努力一直不太顺利。大多数SFA应用软件主要是关于分销与跟踪、传递途径管理、联系的集中与管理、以及公司内部协作的。在这里，互联网再一次改变了传统销售过程的运行方式。大批的网站试图通过自动界面提供RFP/RFI类型的能力，把销售人员从销售过程中抽离出来。这些网站的成败将取决于购买者是否愿意进行大宗的采购，而无需商务活动面世以来，销售过程中必不可少的握手和其他身体上的接触。经历了互联网所带来的最激烈变化的要数客户服务领域。通常，客户服务自动化要求建立一个可随时访问客户数据库的呼叫中心。提供一幅有关客户的综合画像的观念被认为是最具革新意识的。今天，互联网加速了预期的实现

4、，推动了技术的发展。具有由零开始建立其基础设施之能力的网站，可以提供客户活动的一幅整体画像。不仅如此，网站还带来了电子邮件和交互聊天室等形式的新型联系方式。如今，标准的网站是一个完全综合式的联系中心，经过特别培训的人员利用与供应链、财务部门和ERP子系统相连的客户数据库，来回复电子邮件、电话和聊天邀请。正是在这一领域，许多具有创新意识的公司脱颖而出。客户服务的最新领域围绕的是数据搜集与分析。网站依然是这一新领域的主要驱动力，并且网站真正代表的是现有生产线的延续，而不是创造一条全新的生产线。研究一下普通网站所带来的数据量和其特性，你就能理解为什么互联网这一亚类会变得如此受欢迎。一个小型网站，每天

5、就能创造以兆字节计算的简单信息。而象亚马逊和雅虎这样的网站，每天创造的信息量则要以十亿字节计算。所有这些数据都必须经过搜集、分类、组织和分析，以找出趋势、人口统计方面的资料以及相互出售的机会，因此提出了较之以往更为专业的工具要求。互联网一方面加速了技术的进步，另一方面将这些种类各异的客户管理综合成一个单一的概念，这一概念现在就被称为CRM。由客户带来的数据被引入营销、销售和客户服务应用软件中，从而改善了销售、服务和维护。以上努力的成败，现在已可得到实时的衡量与修改，从而进一步提高了客户的预期。CRM成为了一种要求，而不再是竞争优势。选择那么，在寻找“完善”的CRM软件包时，究竟有些什么可供选择

6、呢？哪些供应商该列入可选择范围呢？市场的未来趋势又是什么呢？从目前来看，没有哪个CRM软件包可提供上述的全部主要功能。当然，有些软件包的功能相对而言更为完善，但即使是功能最强的软件包，也仍然需要通过量身定制和/或整合才能提供一套完整的CRM功能。而且，一个公司实施各种CRM解决方案的能力将依赖于该公司的规模。公司规模越大，就越容易找到功能齐全的软件。另一方面，公司规模越大，通常其整合的程度越深，在实施方面下的工夫也越大。大多数的CRM软件包以三种类型的公司为目标一是企业，或员工人数超过500的组织；二是员工人数为100到500的中型市场；三是员工人数少于100的商业机构。有关公司规模方面的要求

7、现在越来越随意，因为越来越多的CRM供应商是依据不同情况来提供不同产品。主要的提供商一直以企业为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。以企业为目标的公司包括Siebel，Vantive，Clarify，Oracle和Peoplesoft。另外一些公司，如Servicesoft，Onyx，Pivotal，Remedy和Applix则一直与中型市场相联系，并试图夺取部分企业市场。最后，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是小型商业机构，他们提供的综合软件包不具有大型软件包的深度功能，但内容包罗万象。以下部分不是为了对整个CRM供应商进行一次详尽的

8、分析，而是提供有关市场参与者的简单介绍。毫无疑问，有些公司会反对这样的分类，有些公司也将反对自己被纳入到这一名单中来。这样做的目的是抛砖引玉，以一斑窥全豹。以下的分析包括以中型市场和以企业为目标的各类供应商。分析Applix（分析与客户支持）Applix最初是以分析扬名。他们的TM1 OLAP引擎目前仍被认为是数据处理与挖掘的最佳工具。因此，他们是从分析的角度接近CRM的。Applix的iEnterprise产品系列是实现对客户数据的管理与分析，以及提供可将这一信息延伸至整个企业的工具。Broadvision（个性化/营销）Broadvision实现了一对一（One-To-One）营销概念的系

9、统化。这一概念最初是Peppers&Rogers在其作品中提出而受人注意的。根据这一观点，可让每一位拥有充足数据和技术的客户感觉到，网站就是为他们创建的。通过与一位客户的特别互动，从而创造一种密切感，公司可在他们自己和该客户之间建立关系，让他们更乐意成为其客户。Broadvision采纳了这一基本观点，并围绕这一观点创造了一个完整的系统。从他们个性化的核心技术出发，他们开发出一条电子商务产品线，借助这条产品线，公司可从根本上实施创建、管理和分析一家电子商务网站所必须的方方面面。Broadvision通过其产品线提供综合的内容管理、内容呈现、个性化和分析/反馈手段。他们的核心产品，一对一企业已经

10、过修改，并被应用到许多不同的目标市场，其中包括billing，B2B市场，B2C市场以及金融服务。Broadvision是一个复杂程度高，规模大的产品系列，可帮助公司推动网站的运作而不需经过太多的整合。然而，它的费用也十分昂贵，网站的平均启动费用约100万美元，还没算上硬件，个性化和实施等成本。另外，许多开发商也抱怨说，该产品个性化和管理难度大。其核心功能以C+语言为基础，利用的是基于CORBA的构造。虽然他们正在向基于Java语言的产品线转化，但完成这一转变尚需时日。思科（客户支持）思科挺有意思，他们把自己看作互联网军火商。他们不需要生产类似CRM的私有产品出售，而是出售能扩大和延伸网站能力

11、的核心功能。因此，与北电（Nortel）不同，思科可能不会购买CRM。他们更乐意的是购买能让他们扩大市场，跨越不同平台出售产品的技术。他们收购Webline和Geotel后，便具备了开发交互管理这一概念的雄厚基础。最简单的交互管理实际上就是网站的呼叫管理。就象呼叫中心通过ACDs和PBXs来区分、发送、监控和管理电话呼叫一样，交互中心拥有类似的数字设备来发挥类似的功能。思科坚信，TCP/IP将成为将来所有通讯的协议形式。为证明自己的信仰，他们推出了互联网联系管理器（ICM）。ICM是一系列模块，可置于现有的呼叫中心结构中，向客户服务代理者提供除电话呼叫以外的电子邮件、网络聊天室和交互浏览功能。

12、所有这些额外的交互类型都是经由一个集中的控制点来加以管理。这项技术的目的是为CRM前端的前线人员提供支持，也就是充当所有客户联系中心点的服务代表。思科的技术已在一大批网站得到了有效的运用。思科最近宣布与甲骨文（Oracle）建立联盟，共同致力于ICM同甲骨文的CRM产品的整合，提供一些有意思的服务。他们的产品线价格不菲，主要适用于大型的呼叫中心商店。如果您的目的是提高客户联系能力的话，那么他们的产品颇值得一看。Clarify（销售/营销/客户服务）Clarify是另一家大型企业类CRM供应商。被北电收购后，他们算是找到了一位实力雄厚的靠山，可为他们开发附加能力和功能提供资金。人们通常将Clar

13、ify和Siebel相提并论，可以说，在企业这一市场领域，这两家公司都是可提供全套产品的主要公司。Clarify的eFrontOffice产品系列从功能上看与Siebel的相似，其出售方式也没什么不同。他们都提供普通的产品系列，同时还提供为不同垂直网站量身定做的版本。Clarify这一类公司的解决方案，其主要问题在于成本太高，不过成本是与实施相关的，并非公司预算方面的原因。与Siebel类似，Clarify的一大弱点在于数据分析。他们的工具可提供对CRM具体方面的理解，但其产品线缺乏的是整体上的分析能力。e.Gain（客户支持）e.Gain的专长在于网上客户服务与支持。他们的核心产品线主要是电

14、子邮件管理，交互式网站与声音的协作，智能型自助式服务，以及网上营销。最近收购了Inference后，公司在提供目标市场定位和个性化服务方面的能力得到了提高，但没有迅速扩大其产品线范围。E.Gain的产品线一直是为网站设计的，极具活力。他们的电子邮件部分目前还不具备人工智能模块，但可与电子邮件管理供应巨头相媲美。他们同时具备管理收发电子邮件的能力。E.Gains还提供一个综合式联系中心管理产品，声音邮件和聊天室信息都可通过呼叫中心的现有电话系统得以发送和管理。E.Gain通过其商务桥（Commerce Bridge）和知识网关（Knowledge Gateway）产品实现联系中心与企业其他部分的

15、整合，这两种产品在e.Gain和众多的产业标准化应用软件之间充当界面。e.Piphany（分析/客户支持）e.Piphany从数据分析领域起步，拥有一条倍受推崇、功能强大、以网站信息数据搜集和挖掘为中心的产品线。不过，他们最近收购了私营的Octane软件公司后，迅速向客户服务CRM产品的前沿转移。Octane赋予了他们多层架构，可管理客户交互服务，并为网站访问者捕捉点击率和行为方面的数据。有了e.Piphany功能强大的数据分析能力作为补充，公司现在拥有了一个在真实客户资料基础上监控、分析和修改网站的有力工具。Octane的重点在于客户自助服务和管理，因此合并后的公司仍然在CRM的销售和营销自

16、动化领域有所作为。不过，e.Piphany的产品线决定了营销活动管理是自然需要，而销售自动化不是核心能力，因此不太适合于开发。公司最新推出的E5是结合了两公司能力的首批产品，在客户交互服务和数据分析见长的公司/环境领域应得到仔细考虑。Kana（客户支持/营销/销售）Kana最初是一个电子邮件管理系统，随后开始扩张产品线，将交互管理的其他方面，如声音邮件和网站，也纳入产品中来。业界普遍认为他们的邮件产品功能完善。Kana是为电子邮件产品提供人工智能的为数不多的电子邮件管理公司之一。不过，在仅仅集中于CRM中的一个小部分这一点上，他们跟e.Gain非常相似。但收购了Silknet后，这一切都发生了

17、变化。通过对Silknet的收购，Kana获得了互联网架构的，以XML为基础的，具有极强升级能力的多层结构，这一结构利用的是公开的标准和协议。通过Kana产品线扩大Silknet的核心功能，两公司致力于在客户自助服务和交互管理领域提供引人注目的产品，同时还提供了一个可开发附加能力的宽阔基础。他们最缺的是一个有力的分析引擎，以帮助搜集、分类和挖掘在客户交互过程中抓取的数据资料。不过，话说回来，就CRM中客户服务的具体方面而言，Kana应被列为考虑对象。Onyx（客户支持/营销/销售）Onyx是最先接受门户概念，并将其CRM各组成部分集中于这一概念的公司之一。他们向内部用户、外部客户和外部合作伙伴

18、提供不同的、具有针对性的建议。这些门户网站冲淡信息搜集员和工具箱的角色，目的在于最大限度地增加目标受众。所有这些门户网站均使用一个共同引擎，用以提供数据，工作流和整合。上述引擎基本上从外部获取信息，按要求对信息进行净化和集中，然后将信息提供给另外的部分。这一构造的一大优点在于其相对的灵活性。Onyx为手提、无线应用协议（WAP）、浏览器和办公室特殊观点提供零件，并将其置入中央仓库。关于Onyx是否属于“企业”类，目前存在一些争议。问题的中心在于Onyx对微软技术的完全依赖。这可能不成什么问题，尤其是在视窗2000发行之后，但也值得考虑。这也是分析师将Onyx归入中型市场类，而不是企业类的原因。

19、还值得注意的是，Onyx的大多数客户都支持以客户自助服务为中心，而不是交互能力为中心的产品特征。Oracle（客户支持/销售/营销/分析）Oracle希望为所有的人提供所有的产品。他们过去一年来加强了在CRM方面的努力，并在相对较短的时间内开发/获得了相当有冲击力的产品。他们的工具箱十分完整，其中包括客户服务、交互管理、销售自动化与管理以及目标营销等产品。除此以外，他们还拥有用于数据分析的商业智能，以及具有世界水平的数据库引擎，这样一来，他们一跃而成CRM高级供应商就不足为奇了。他们对互联网的关注使其应用软件都具有上网功能，可通过以浏览器为基础的界面接入，减少了部署成本。另外，他们最近与思科合

20、作，为思科的交互管理产品线提供直接界面，从而扩大了其交互管理能力。对这样的实施而言，成本是个值得考虑的重要问题，但在企业类的CRM软件市场，Oracle绝对是榜上有名。PeopleSoft（客户支持/销售/分析）PeopleSoft是一年多以前收购了Vantive之后才涉足CRM领域。不幸的是，他们当时财务处于十分紧张的状态，公司是在勉强支撑。ERP市场的阵亡导致他们在整合方面的努力落后了近一年的时间。Peoplesoft 8是他们的ERP能力与Vative的CRM能力相结合后的第一个综合版本。Vantive擅长可户服务与远程支持，Peoplesoft 8也是如此。Peoplesoft从此转向

21、一个完全以互联网为基础的结构，将网站客户作为前端。同时，P8还拥有一个数据仓库，可作为附加使用。假设Peoplesoft在整合方面浪费了一年，那么会有人担心，在整个产业前进的同时，Peoplesoft/Vantive却停步不前。从网站提供的信息来看，似乎这一担心没有必要，而且，已经拥有Peoplesoft实施方案的公司，到是应该好好考虑一下向P8升级的问题。那些不具备Peoplesoft应用软件的公司，打打Clarify/Siebel的主意可能更为明智。Pivotal（客户支持/销售）跟Onyx一样，Pivotal也完全依赖微软技术。因此，在分析师看来，他们也属于中型市场一类，但随着视窗2000和SQL服务器2000的面世，Pivotal可能已准备好加入企业类。由于过去一直以微软技术为基础，因此Pivotal解决方案比真正的企业类CRM