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Word - 3 -酒店前台问询服务制度 第一条客人当面问询 1当客人离问询处两至三步远时，主动、热忱地向客人问候： 先生小姐，您好，有什么事吗? 2与客人对话时，要身姿立正，挺直，面带微笑，留意倾听客人的问询不能东张西望，手头工作暂停，听懂了点头，听不懂的，请客人重复一遍。 不行用嗯疑问词。 对客人提出的问题要尽快回答，有疑问或不知道的，要请客人稍等，请同事帮忙，问询后告知客人，不能说： 不知道或你可以问其他人等推辞的话语。 其次条电话问询 1铃响三声之内接听电话，报岗位名称： 您好，问询处。声音要清楚。 2认真倾听客人问题，必要时请客人重复某些细节或听不清楚之处，并做记录。 若能马上回答问题，准时给客人以满足的答复，并询问： 先生。您听清楚了吗?若需进一步查证，请客人稍等再拨或留下电话，查证后马上答复客人，客人有疑问，连续查证。 3间询处要经常接待非住客的查询，查找住客的有关状况。 如客人的房号、客人是否住在饭店宾馆、有无他人访问住客等。若有这样的查询，问询员应问清来访者的姓名与住客的关系等，然后打电话到被查询的住客房间，经住客允许后，才能让来访者到房间找住客。 假如住客不在房内，为确保客人的隐私权，不允许

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