情境二客房清洁与服务

1、情境二 客房清洁(qngji)与服务山东旅游职业(zhy)学院 闫雪梅共一百六十二页学习(xux)目标知识目标明确客房清洁保养工作的特性及其在饭店中的重要意义，树立正确的清洁保养意识。掌握饭店常用的清洁剂和清洁设备的性能和用法，熟练掌握清洁保养的主要内容程序和要求，掌握清洁保养工作的计划安排以及质量控制方法。熟知客房部各项服务的工作流程(lichng)和标准，熟知标准化服务和个性化服务的内容。能力目标能担任楼层服务员做好客房的日常清洁整理工作，能在半小时内完成一个标准间的清洁整理能担任楼层服务员做好楼层对客服务工作，包括宾客迎送服务、VIP客人接待服务、小整理、夜床服务、加床、物品输送、洗衣收

2、送、Mini吧服务、擦鞋服务等能担任楼层服务员做好个性化服务提供，会搜集宾客信息，能提供管家服务能完成客房计划卫生清洁项目，如玻璃清洁、家具上蜡、床垫翻转等能作为领班进行查房工作，能实施计划卫生的清洁，做好卫生质量控制能担任客房服务中心负责电话接听、钥匙收发、客用品租借服务、遗留物品处理、客房报修工作能处理客房服务特殊问题，如住客房开门、DND房服务、客人投诉等按照国家职业资格考核标准，完成中级客房服务专业技能训练及测试；共一百六十二页学习(xux)领域Click to add Title1任务一 清洁器具和清洁剂1Click to add Title2任务二 客房的清洁保养2Click to

3、 add Title1任务三 客房清洁保养标准和要求3共一百六十二页 一位中年男子一身东南亚商人打扮(d bn)，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单也没

4、换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” 案例(n l)导入：一根头发共一百六十二页 “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么(zn me)会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。

5、床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 共一百六十二页案例中客人的要求过分吗？客房服务与管理中有哪些问题？如果你是服务人员应该如何处理？评析1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己(

6、zj)身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等；3、一根头发关系客房卫生的形象，有些酒店甚至规定在床上和卫生间内发现一根头发，罚款50元。4、服务人员的对客态度，尤其是对VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉共一百六十二页任务(rn wu)一、清洁器具和清洁剂普通(ptng)清洁工具机械清洁设备清洁器具共一百六十二页普通清洁(qngji)工具拖 把共一百六十二页玻 璃 刮共一百六十二页抹 布 选择、使用抹布注意事项： 1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。 如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、 镜面不能用毛巾类抹布，以

7、平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选(yn xun)用干布如绒布等。 2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。 3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。 4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。共一百六十二页房 口 车垃圾袋布草袋床单(chungdn)、浴巾方巾、枕套(zhnto)、拖鞋等面巾、地巾、卷纸等各种一次性消耗品使用房务工作车注意事项：1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后， 避免由于硬拉而损坏工作车。3、房务工作车应

8、装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。共一百六十二页 布 草 车共一百六十二页清洁(qngji)设备圆筒式吸尘器 依靠吸力完成吸尘工作。由于耙头没有转刷，吸尘效果不显著，适合清理不太脏的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特别的配件，有利于清理矮脚家具底下或其他浅窄的地方(dfng)，适合楼层客房使用。共一百六十二页 利用装在吸嘴内的电机推动旋转震动刷，将地毯的绒毛拨开，为地毯提供全面而具深度的清洁，污垢、沙砾、尘土可在滚刷的机械作用下被刷起和吸除，同时可以完成对地毯的梳理(shl)。 吸嘴较为高阔，适合大面积清洁

9、地毯，不适合清洁矮脚家具底下或楼梯部位；又因噪音较大，不适合在客房区域使用，适于餐厅、多功能厅等公共区域吸尘。直立式吸尘器共一百六十二页背式吸尘器 体积小，重量轻，方便(fngbin)登高吸尘或楼梯吸尘，即可接电源，也可配蓄电池使用。共一百六十二页清洁设备的日常(rchng)管理建立设备档案卡明确、落实责任制定(zhdng)操作和维修保养程序共一百六十二页吸尘器的使用和保养 使用方法：使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起短路烧坏机器。 检查吸尘器有无隔尘过滤网，机身耳钩有无破损或丢失。 吸硬地面，应把刷头调至毛刷状态。吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，用抹布擦净机身，分拆

10、摆放，每周一次定期对吸尘器对吸。 注意事项： 要检查吸把是否转动灵活，发现有问题要及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。 严禁拉吸尘器电线或软管行走，避免碰撞其他物体。 不要用脚踢，使用时避免电线绊倒客人，不要在远处拔插头，要用手拔。发现地毯上有坚硬或大块物体要捡起，以免损坏内部机件或堵塞吸管，如纸团、牙签、瓶盖等物品。吸尘器堵塞时，不要继续使用，增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。 不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免堵塞袋网眼，烧坏主机，吸管冲洗后待干了才能重新(chngxn)使用。 听到异常响声，应立即停止，待检查。 吸尘器的保养方法： 吸尘器每天使用完毕以后，必须清理尘袋，擦净机身，并每周对吸

11、尘器集尘袋和过滤网进行对吸。每个月换洗一次集尘袋。 吸尘器定期要送到工程部或厂家进行维修和保养，以延长使用寿命。 检查吸尘器的轮子是否积聚尘物，并经常清理、加油。共一百六十二页二、清洁剂玻璃(b l)清洁剂家具蜡多功能清洁剂地毯水（又分为(fn wi)高泡和低泡两种，高泡用于干洗，低泡用于湿洗）碱性清洁剂中性清洁剂酸性清洁剂马桶清洁剂（pH=1-5）消毒剂（5pH9），如84共一百六十二页 金属抛光剂，能清除金属表层(biocng)的锈蚀和轻度刮痕，在金属表层(biocng)形成保护膜，延缓锈蚀。 上光剂共一百六十二页溶剂(rngj)1、地毯除渍剂：用于清除地毯上的特殊斑渍。有两种：一种专门清

12、除果汁色斑，一种专门清除油脂类脏斑。清洁方法是用抹布蘸除渍剂（也有喷罐装的）在脏斑处擦拭即可。要求发现脏斑及时擦除，否则(fuz)效果不明显。2、酒精：主要用于电话机消毒（必须是药用酒精）3、杀虫剂：或请专业杀虫公司杀虫。共一百六十二页 空气清新剂，一般(ybn)为高压罐装，含有杀菌的化学成分和香料，具有杀菌、去除异味、芳香空气的作用。 留香时间长的品质较好，香型选择适合大众，无特殊情况不用或少用。空气(kngq)清新剂共一百六十二页清洁剂的使用(shyng)和管理选择清洁剂要符合环保要求。严格按照说明书使用，按比例稀释。避免使用粉状清洁剂，因含有大量的摩擦剂，长期使用会造成卫生洁具釉质和金属

13、器表面的磨损。首次使用，易在小范围不明显处试用。考虑安全(nqun)问题。高压罐装清洁剂、挥发性清洁剂属于易燃易爆物品，强酸、强碱腐蚀人体肌肤，掌握正确使用方法，做好防护。共一百六十二页任务(rn wu)二客房的清洁保养共一百六十二页一、客房(k fn)清洁保养的要求结果(ji gu)标准化方法规范化过程程序化用量标准化摆放标准化共一百六十二页清洁保养的相关(xinggun)原则1、与饭店(fndin)的档次相配比原则2、与目标市场的特点相一致原则3、尽量少打扰客人原则4、“三方便”原则方便客人、方便操作、方便管理共一百六十二页二、客房清洁保养的基本(jbn)要求1、清扫前严格检查(jinch

14、)，充分准备。按照规范着工装，并整理仪容仪表，保持较好的精神状态。2、到客房中心签到，领取工作钥匙。3、领取工作报表，了解房态。5、参加班前会，阅读交班日志，了解本日工作的特殊要求及注意事项（如：重要客人等）。6、进入工作岗位，检查工作用具。主要了解各用具是否齐全并能正常运行。客房服务员的工作程序共一百六十二页 住人房（Occupied, 简写成OCC）：即客人正在住用的房间。 走人房（Check out，简写为C/O）：表示客人已结帐并已离开客房。未清扫房(Vacant dirty,简写为VD):表示该客房为没有经过打扫的空房。空房（Vacant,简写为V）：昨日(zu r)暂时无人租用房间

15、。 已清扫房(Vacant clean,简写为VC):表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。 维修房或称待修房(Out of order,简写为OOO):表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。房态一览(yln)共一百六十二页(7)请即打扫房(Make up room,简写为MUR):表示该客房住客因会客或其它原因需要服务员立即打扫。(8) 请勿打扰房(Do not disturb,简写为DND):表示该客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打扰的房间。(9)贵宾房(Very important person,简写为VIP):表示该客房住客是饭店的重要客人。(10) 长住房(Long

16、 staying guest,简写为LSG):即长期有客人包租的房间，又称长包房。(11) 预退房(Expected departure,简写为E/D):表示该客房将于本日退房，但现在(xinzi)还未结帐。(12) 加床(Extra bed,简写为ED):表示该客房有加床。(13)饭店自用房（House Use，简写为HU） 房态一览(yln)共一百六十二页（14）外宿房（Sleep out，简写S/O）：表示客房已被租用，但住客昨夜未归。（15）无行李房（no baggage room，简写N/B），表示该房间住客无行李(xng li)。（16）轻行李房（light baggage roo

17、m，简写L/B），表示该客房的住客行李很少。 上述三种客房为防止发生逃帐等意外事故，应及时将房间状态通知总台。房态一览(yln)共一百六十二页一般(ybn)情况下的清扫顺序为：挂“请即清理”牌房间总台或领班指示打扫的房间VIP房间住客房走客房（退房）空房。但在出租率较高的情况下，清扫顺序为：走客房挂“请即清理”牌房间VIP房间住客房空房。房间清扫(qngso)顺序 房间清扫顺序安排的原则：一是满足住客的需要；二是有利于客房的销售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房设备用品的维护保养。 共一百六十二页客房清扫(qngso)的基本方法由上到下由里到外环形(hun xn)清理共

18、一百六十二页客房清理的八字(bz)程序进撤铺抹洗检吸补参见客房清洁程序(chngx)照片共一百六十二页三、客房(k fn)的消毒通风、日照物理(wl)消毒 高温消毒、干热消毒化学消毒 浸泡消毒法、擦拭消毒法共一百六十二页任务三 清洁(qngji)保养的要求及质量标准1、认识清洁保养工作清洁所谓“清洁”，是指清除各种脏迹，杀菌消毒，使环境及物品符合(fh)物理及生化要求。保养保养是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。清洁和保养工作是一回事吗？共一百六十二页酒店服务质量黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供(tg

19、ng)给客人使用的必须是安全有效的黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。酒店(ji din)服务质量黄金标准共一百六十二页 “花费近30万元，在集团所属各饭店全面推广床单臭氧深层消毒器，让宾客住的安心、睡的放心，我感到值！”这是衡山集团总裁吴祥在近日召开的“推行床单深层消毒，筑起饭店新防线”新闻发布会暨床单臭氧消毒器现场展示会上所讲的一番话。衡山饭店集团也成为全国首家引进医用消毒器的酒店集团。 一个建议引发的思考：2003年SARS期间，上海市旅委饭店管理处在一次对扬子饭店的检查中认为，饭店的应急预案很全面，各项措施落实到位，已在黄浦区饭店行业推广，并建议饭店把消毒工作在延伸一步，

20、努力破解枕芯、被褥消毒的难题。是啊，长期以来床上用品的清洁与消毒一直是饭店业的“软肋”，但又找不到解决问题的办法。 带着这个问题，他们将客人使用过3-6个月的枕芯、被褥样品送预防医学研究院化验，检验出包括(boku)革兰阳性杆菌、克氏杆菌、表皮葡萄球菌、真菌等九种细菌，经感染性疾病专家鉴定，样本细菌数量足以治病。虽然饭店每天为案例(n l)：将客房床单消毒进行到底共一百六十二页 客人更换清洁的枕套、被套及床单，但被污染(wrn)的枕芯、被褥、床垫由于得不到及时有效的消毒，再加上服务员铺床程序中的二次污染(wrn)，这些带病原体的床上用品成为对客人及服务人员身体健康的潜在威胁。 对于企业来说，在

21、从社会获取利润的同时，如何以好的产品、服务来回报社会同样是企业的责任，只有真正赢得消费者的信任，才能赢得社会的尊重。应对办法一： 紫外线消毒：只能解决表层消毒，操作不方便，对服务员眼睛及布草会造成伤害。应对办法二： 医用床单臭氧消毒器，专门用于枕芯、被褥、床垫等床上用品的深层消毒。采用高浓度臭氧气体发生装置，以半封闭增压渗透的方式，对消毒灭菌、降低交叉感染率有良好效果，经检测消毒后可以杀灭90%的病原体。同时，能对房间空气进行“消毒处理”。体积小，方便使用，既可以单通道或双通道处理一张床位，也可以利用左右通道同时处理相邻两张床位。共一百六十二页客房(k fn)的清洁卫生质量标准感官标准即客人(

22、k rn)和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；生化标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准-往往由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验。共一百六十二页感官(gngun)标准： “十无六净”十无四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污渍和破损卫生间清洁，无异味、毛发、水迹和皂迹；金属把手无污锈；家具无污渍灯具(dngj)无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）房间卫生无死角六净四壁净地面净家具净床上净卫生洁具净物品净共一百六十二页 “一只光亮(un lin)的杯子是否就是清洁卫生的呢”1、茶水具、卫生

23、间洗涤消毒标准茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个；脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个；卫生间不得查出大肠杆菌群。2、空气卫生质量标准一氧化碳(yynghutn)含量每立方米不得超过5.5毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过0.07%；细菌总数每立方米不得超过2000个；可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克；氧气含量应不低于21%。新风量不低于18立方米/人小时，空气清新、无异味。生化标准:共一百六十二页3、微小气候质量标准夏天：室内适宜温度为22-24，相对湿度为50%，适宜风速为0.1米/秒0.15米/秒；冬天(dngtin)：室内适宜温度为20-22，相对湿度为40

24、%，适宜风速不得大于为0.25米/秒；其他季节：室内适宜温度为23-25，相对湿度为45%，适宜风速为0.15米/秒0.2米/秒；一般来说，室内外温差保持在10以内为妥。4、采光照明质量标准客房室内照明度为50100勒克斯；楼梯、楼道照明度不得低于25勒克斯。5、饮用水客房饮用水要求水质透明、无色、无异味和异味，不含病原微生物和寄生虫卵。每毫升水中细菌总数不超过110个，大肠菌群不超过5个。经加氯消毒完全接触30分钟后，游离余氯每升不超过0.2毫克。共一百六十二页6、环境噪声允许值客房内噪音允许不超过40分贝（A），走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪音源。采用中央空调系统的饭店对客房内的

25、湿度、温度(wnd)、噪音、新风量、气流速度等均有较严格的规定，能较全面地满足人体对于舒适和卫生的要求。有的饭店还为空调器配有杀菌灯、空气净化器和空气负离子发生器，是客房的清洁卫生质量更符合生化标准。共一百六十二页1、依据(yj)各级职责，严格落实责任 检查客房又称查房，理想的客房卫生质量(zhling)主要是通过服务员的自查和上级的检查共同实现的，上级的检查主要分为领班、主管及部门经理三级进行。任务四：客房卫生质量控制共一百六十二页二、计划(jhu)卫生 计划卫生即在搞好日常清洁工作(gngzu)的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取循环的方式，定期对房间内卫生死角，容易忽视的部位以及家具设

26、备进行彻底的清扫整理和保养。计划卫生的分类： 日常计划清洁，当日任务 以月度、季度、年度为单位的计划卫生清洁共一百六十二页项目(xingm)二 客房部对客服务共一百六十二页任务(rn wu)一：对客服务的模式楼层值台服务模式 该模式是在客房楼层设立服务台，配备专职服务员为客人进行(jnxng)服务的形式。这是我国饭店客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式。客房服务中心服务模式 取消服务台，由客房服务中心统一指挥对客服务工作。共一百六十二页优点： a.在服务过程中，能有机会与客人面对面，较好地展示服务的人情味，给客人以亲切感。 b.楼层服务台能及时掌握客房的使用情况，有利于客房销售工作。 c

27、.有利于客房的安全管理。缺点 a.管理点分散，服务质量较难控制。 b.花费的人力(rnl)较多，劳动力成本高。 c.与客人接触机会过多，使客人有被“监控”之感。楼层值台服务(fw)模式共一百六十二页优点 a.降低劳动力成本，提高(t go)工作效率。 b.营造宽松入住环境，提供针对性服务。 缺点 a.给客人的亲切感降低。 b.服务的直接性不强。 c.服务的及时性、安全性降低。客房(k fn)服务中心模式共一百六十二页二、选择对客服务(fw)模式的依据依据(yj)1、客源的类别与层次会议、团队客人 服务台高星级、商务饭店 房务中心超豪华饭店 管家服务 2、饭店的硬件条件安全监控系统、垂直交通通信

28、条件、建筑风格3、饭店的安全条件4、劳动力成本共一百六十二页三、对客服务(fw)模式的发展趋势客房服务中心模式将逐步取代楼层值台服务模式。 & 由楼层服务台向专职管家转变。夜班客房服务中心服务员与客房区域夜班服务员的岗位合二为一。中、小型饭店客房服务中心的职能，将由饭店总服务台取代。服务和管理的高科技化（光线唤醒、无匙门锁系统(xtng)、虚拟现实窗户、自动感应系统(xtng)、客房内虚拟娱乐中心、健身设备）客房服务将更加突出人情味和个性化客房服务与管理中将更加注重安全和健康行政楼层将在未来酒店中大行其道。共一百六十二页什么是贵宾？ 贵宾又称为(chn wi)VIP客人，一般包括：1、对饭店经

29、营管理有极大帮助者；2、知名度很高的人士；3、有很高地位的人；4、各国部长以上的领导人；5、饭店行业或旅游企事业高管。如何做好VIP接待？1、及时传递信息2、注意细节，精益求精3、确保员工用姓氏称呼客人4、提供有针对性的服务5、尽量(jnling)不打扰客人6、服务适度7、协助前厅部选好用房1、贵宾服务任务二：对客服务的内容和程序共一百六十二页VIP等级和接待(jidi)规格级别主要对象礼品标准客房用品欢迎级别其它安排VIP区域检查人员VT国家元首、党、政、军现任、前任首脑果蓝（260元）花篮（260元）红酒、迎宾茶、香巾。金银器皿、总经理欢迎卡、卫生间花插。董事长、总经理、执行总经理、部门总

30、监、经理、大堂经理献花红地毯、专梯、专职保安接待国家元首应悬挂该国国旗。总经理、执行总经理、相关部门总监、经理、大堂经理。VA部长级以上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人、全价入住顶级套房、年累计住店消费20万元以上的客人。果蓝（150元）花篮（80元）红酒、迎宾茶、香巾。部分用品上打上客人的姓名、总经理欢迎卡、卫生间花插。总经理、执行总经理、部门总监、经理、大堂经理献花。专梯执行总经理、部门总监、经理、大堂经理。VB政府高级官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员。民航省局厅、局级领导。年累计住店消费10万元以上的客人。果蓝（65元）花篮（40元）红酒、迎宾茶、香巾。总经理欢迎卡

31、、卫生间花插。销售总监、销售部经理助理、前厅经理助理、大堂经理。销售总监、销售部经理助理、前厅经理助理、大堂经理。VC年累计住店消费5万元以上的客人。民航省局处级领导。同行业部门经理、其他重要客户。果蓝（35元）鲜花（20元）、香巾。总经理欢迎卡。销售部经理助理、销售经理、前厅部经理助理、大堂经理。销售部经理助理、销售经理、前厅部经理助理、大堂经理。VD一般商务散客果盘(12元)共一百六十二页会议的分类几种(j zhn)常用的会议台型：剧院式、课桌式、U型、回型（双U型）、椭圆型、长方型、圆桌式、鸡尾酒会式、宴会式、T型台会议的服务程序及注意事项2、会议(huy)服务共一百六十二页3、房间(f

32、ngjin)清理服务1、日常(rchng)清理2、小整理3、夜床服务共一百六十二页4.房间整理夜床服务程序1.进房（17：00-21：00）3.拉上厚窗帘2.开灯5.开床，放晚间(wnjin)致意品6.卫生间整理(zhngl)7.检查8.退出，填写报表共一百六十二页夜床服务卡尊敬的客人： 因为您 挂“请勿打扰”牌 房门反锁 如果您需要我们开夜床，或任何其他服务(fw)，请拨“8”。谢谢！ 房号： 服务员： 时间： 日期： 共一百六十二页洗衣分类 按洗涤方式分为水洗、干洗、熨烫。 按服务时间分为普通服务、加急服务两种。洗衣服务标准及程序1、洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送回方式；四

33、五星级饭店应采用布制洗衣袋。2、收取洗衣时，应先检查客人洗衣单是否填写，核对衣物名称、数量是否正确，确认客人的洗涤要求。3、逐件检查，看清客衣是否有破损、污点或脱扣问题，注意检查口袋是否有遗留物品。4、做好登记工作。房号准确，件数准确，客人特殊要求等。5、客衣的分发，把握好时间，衣物应使用特制盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。做好签收手续。6、客衣出现差错或损坏，及时与洗衣房联系，查清原因，并做好汇报，请示处理方法和意见。7、加急服务在注明的时间范围(fnwi)内，自收取衣物开始35小时交还宾客。4、洗衣服务(fw)共一百六十二页客房迷你吧作用： 方便客人 & 增加客房经济(jngj)收入迷

34、你吧工作程序：1、服务员每日检查住客房酒吧，清点饮料、洋酒、小食品数量，填写饮料收费单，并及时补齐。2、服务员将收费单一联留给客人，一联转交前台收银记账，一联汇总至房务中心；3、如客人提早退房，而服务员尚未转账，要注意及时报吧。5、迷你(m n)吧服务共一百六十二页擦鞋服务一般是星级酒店为方便住店客人提供的免费服务项目。擦鞋服务程序1、看到客人将鞋放到鞋篮后，要主动为客人提供擦鞋服务。2、注意(zh y)浅色或特殊皮革的鞋子不可乱擦，征询客人同意后，交由专业人员处理。3、将擦好的皮鞋用鞋篮装好送回客人房间。6、擦鞋服务(fw)共一百六十二页客人常用的租借物品 电熨斗及烫板、接线板、网线、麻将及

35、麻将桌、各种枕头(zhn tou)、体温计、热水袋、各种文具用品等。客房出售的物品 香烟、果盘、扑克、指甲刀等。7、物品租借、出售(chshu)服务共一百六十二页物品(wpn)借用登记表日期房号客人姓名物品名称客人签名送还日期接收人 注：您所借上述物品，如果(rgu)离开前仍未交还，酒店将会向您索取物品的价值费用。共一百六十二页拾遗物品处理程序1、服务员捡到客人遗留的物品及时上交房务中心，填写客人遗留物品登记表，详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、品牌、特征、拾物人姓名等信息，楼层与中心均要做好交接。2、房务中心要对遗留物品妥善保管(bogun)，定期核对。3、客人认领物品时，要将客人提供

36、的信息与实物核对无误后请客人出示证件才可办理领取手续。8、拾遗(shy)服务共一百六十二页1、遗留物品必须归口管理。2、明确专人管理。3、配备必要的储存柜。4、确定保管期。 贵重物品和现金保管期一般为612个月，水果、食品为23天，药物(yow)为2周左右。5、确定保管期后的处理方式。 按国际同行业的惯例，遗留物品应归物品的拾获者，但整瓶的酒需上交给饭店供餐饮部使用，开过封的酒应抛弃。贵重物品和现金须上交给饭店。遗留物品保管(bogun)需注意的问题共一百六十二页客人(k rn)遗留物品记录表物品名称品牌物品特征客人姓名房号入店日期离店日期拣拾人拾获位置接收人上交日期备注共一百六十二页加床服务

37、程序1、客人提出加床要求，客房服务员应礼貌地请客人先到总台办理有关手续，不得向客人私自提供加床服务。2、客房服务员接到总台提供加床服务的通知后，应立即在工作(gngzu)单上做好记录，将所需物品送至房间。同时为客人增加一套客房棉织品、杯具、茶叶及易耗品等。9、加床服务(fw)共一百六十二页问清客人来访人数（以便加椅）、时间，是否准备饮料、鲜花，有无特别要求。来访前半小时做好准备工作。协助住客将访客引到客人房间（事先应通知客人）。如客人没有提前通知，看到有访客进入客人房间，要及时送加椅和茶水。及时续水或加饮料。访客离开后及时撤出加椅、茶具等，并整理房间卫生。做好访客进出房间的记录，如已超过访问(

38、fngwn)时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据酒店规定，可先用电话联络、提醒客人，以免发生不安全事故。对没有住客送的访客要特别留意。10、访客服务(fw)共一百六十二页 为方便带婴、幼儿的客人不因小孩的拖累而影响外出，客房部一般还为客人提供婴幼儿托管服务，并根据时间的长短(chngdun)收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可以掉以轻心。客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“婴儿照看申请单”，并告诉客人有关饭店的收费标准、注意事项。收费一般是以3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知

39、识。通常由客房女服务员承担此项工作。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间。必须按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家长的要求，不要给小孩子食物吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店。11、托婴服务(fw)共一百六十二页酒店特色楼层(lu cn)服务-商务楼层(lu cn)共一百六十二页酒店特区-商务（行政(xngzhng)）楼层商务楼层又叫行政楼层（Executive Floor），是大型高档酒店利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高端商务客人的豪华客房群。客房装饰布置豪华讲究(jing jiu)，家具、日用品品质高档，服务更具有个性化，又被称为酒店的

40、店中店。共一百六十二页1、商务(shngw)客人的需求特性消费水平高注重饭店地理位置注重饭店形象对服务要求高（如快捷洗衣、烫衣服务、商务中心的秘书服务、高速信息(xnx)服务等。）要求相对独立，不被打扰共一百六十二页2、商务楼层(lu cn)的功能设置小型服务台 商务楼层设有小型总服务台，由专人为入住商务楼层的客人办理入住和离店手续，并接受客人问询并提供服务。商务中心 商务楼层的商务中心内设有电脑、复印机、传真机、电话等，并有受过专业训练的服务员提供打字、电传、传真、复印、秘书及委托(witu)代办等多项服务。会议室 商务楼层一般设有小型会议室、洽谈室，为商务客人的正式洽谈及会议提供场所和服务

41、。休息室还可为商务客人会客、休息、阅览报刊等提供理想的场所。行政酒廊 行政酒廊作为商务楼层的主要特色之一，可为客人提供免费早餐、晚间鸡尾酒和全天供应的饮料，是供客人放松和休憩的场所。共一百六十二页共一百六十二页3、客房(k fn)设施设置卧室卧室大屏幕电视可储存和播放来访者留意(li y)以及金融、股市及气象等信息，甚至可以随时显示客人在店内消费的账单设有电子保险箱，并与客房警报系统联网部分酒店客房内还配有传真机、高级音响、无线电话及电脑等。卫生间通常设有独立的淋浴装置设有具有保健功能的按摩浴缸，帮助客人消除疲劳、恢复体力。共一百六十二页4、免费(min fi)服务项目1、委托代办服务2、接送

42、服务3、免费早餐及下午茶服务4、康乐(kngl)服务5、免费洗衣6、延迟退房7、技术支持服务8、贴身管家服务共一百六十二页金陵行政楼层 房内登记入住/快速结帐服务，全天候私人礼宾和管家服务 免费享用专用商务书廊服务和设施：会客、休憩、自助早餐、全天 咖啡茶点, 餐前鸡尾酒及精美开胃小吃 免费选用商务书廊或金海湾价值128元丰盛的中西式自助早餐 免费欢迎鲜花、水果和报纸 免费房内宽带上网 每次入住可免费使用会议室二小时(视会议室状况而定) 每次入住可免费熨烫衣服一套或洗熨衬衣一件 七折优惠(yuhu)使用商务中心特选项目 免费使用室内游泳池及健身设施 免费成为“金陵贵宾”会员，并享受各种积分奖励

43、计划 可延迟退房至下午四时离店(视房间状况而定)共一百六十二页电话接打钥匙收发客用品租借(zji)服务遗留物品处理客房报修工作任务三：房务中心(zhngxn)服务共一百六十二页接打电话的礼仪(ly)与规范一、接打电话前的注意事项1、准备笔和纸2、停止一切不必要的动作(dngzu)3、使用正确的姿势4、带着微笑拿起电话共一百六十二页1、三声(sn shn)之内接起铃声响过之后(zhhu).Ring.Ring.Ring.迅速接听电话. 在2或3声铃响之间.不要让客人等候时间太长;也不要太快接听,否则致电者会被吓一跳;如果电话超过4次铃响以后才接起，一定要向对方说一声致歉的话：“对不起，让您久等了”

44、。共一百六十二页2、主动问候(wnhu)，报岗位或部门 “Housekeeping，您好，房务中心！” “您好，王小姐， 我是房务中心服务员， 您的房间今天一只是打着DND状态，请问什么时间方便给您整理房间” 共一百六十二页3、重要(zhngyo)信息要重复确认，如房号、姓名、时间、交办事项等，并做好记录 “1201退房，好的，再见” “王总，您是需要好的明早六点的叫醒是吗好的，祝您晚安！”共一百六十二页4、须搁置电话或让宾客等待时应给予说明，并致歉 “您是需要查询今年2月18号遗留在1201房的文件(wnjin)是吗，对不起，我查一下记录好吗？ “抱歉，李女士，让您久等了”共一百六十二页5、

45、转接电话要迅速需要转接电话时，要让对方知道此电话将转给谁，同时转电话时也要将情况告诉接电话的人。 “您好，我帮您将电话转到大堂副理那里好吗，请稍等。” “大堂副理，1208王小姐想咨询到泰山旅游的事情，我现在(xinzi)将电话转给您，可以吗？”共一百六十二页6、感谢对方，并礼貌地结束电话(dinhu)，等对方放下电话(dinhu)，自己再轻轻挂断电话(dinhu)。使客人接电话时有一种亲切专注服务的感觉(gnju)，最重要的是你也会觉得很好.共一百六十二页1、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。2、让对方感觉到您是非常乐意帮助(bngzh)他（她），在您的声音当中能听出您是在

46、微笑。3、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问您贵姓，（您说一下全名好吗）？”而避免说“你是谁？”说话声音要清晰、温和、语调适中。三、接打电话注意事项共一百六十二页4、当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉(o s)对方“对不起，这里是*部。请问您要哪里？”再根据情况为客转接电话或告诉(o s)客人正确的电话号码。如自己拔错电话时，一定要先道歉，然后再挂线重拔。5、在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。共一百六十二页6、要经常使用(shyng)正确的称谓来称呼客人，以表示对对方的的尊重。7、对方需要帮助，我们要尽力而为 员工就可以为宾客提供多

47、种帮助的选择，如直接帮客人解决问题、转电话、回电、留言或向宾客道歉等，而不要只向客人说“对不起，我们经理不在，您待会再打来可以吗？”共一百六十二页任务四：客房楼层(lu cn)异常情况处理1.做住客房时，如客人回来如何处理？应先向客人礼貌(lmo)的问好，解释说现在正在整理房间。确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡，房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。确认客人身份后，礼貌的询问客人是否愿意让继续整理房间

48、，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如客人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。共一百六十二页2意外损坏客人物品怎么办？如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人的处理意见。第一(dy)时间上报领班；如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；领班、主管要将事故的经过详细报告经理；经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。3如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？首先向客人致歉。说明(shumng)因目前出租率较高，预订房多，先清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来打扫您

49、的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以便及时清洁房间卫生。最后，再次向客人表示歉意。 共一百六十二页4整理房间时电话突然响了，应如何处理？如是退客房可接起电话回答对方提出的问题。如是住客房电话响了，客人在家请客人接听；客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话；如客人不在，禁止(jnzh)在房内接听任何电话。5打开房门后，发现客人还在房间内休息(xi xi)，应如何处理？如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退出房间。如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并给客人道歉，询问客人是否可打扫房间。

50、6客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；清扫房间执行登记表格制度；加强钥匙管理；严格按照操作程序（开门）进行操作（这不但是保护客人，也在保护你自己）。共一百六十二页7怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？对挂“请勿打扰”的房间，通常在下午2：00，由楼层(lu cn)领班或房务中心负责用电话与客人联系，寻问客人可以打扫的时间；如果客人谢绝服务，则需在服务员做房表上注明，如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打扫，如果客人不在房间，由领班与服务员一起进入房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。8房间出现重大维修问题如何办？当客房内的某项设备发生问题，又不能在当天修复，则

51、应及时将这一信息上报给领班（领班会与主管联系，主管会与工程部确认(qurn)后将房态改为待修房）。客房服务员、领班、主管应每天检查待修房，并督促工程部，使检修工作正常进行。如没有开始维修，应报告主管主动与工程联系，了解原因以及解决问题的时间。尤其当出租率相当高时，应及时掌握维修进度，一经修复，马上清洁，以便报OK房。维修房超过3天不能修复，通常将房内棉织品、酒水、一次性用品全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备，如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。共一百六十二页9.客人索要较多的房间消耗品该如何办？客人索要一次性用品时，服务员可按房间日配备量提供给客人。客人索要较多数量的一次性用品时

52、，如5个以上的牙具、拖鞋，服务员可礼貌的向客人申明这是酒店规定所不允许的；如客人欢喜留做纪念品，可直接照价购买。房务中心立即与总台核查该房内的住客，并请服务员留意房内共有几人。如至晚11：00该房内仍有多人，应询问客人是否需要在此入住，如需要，礼貌请客人到总台办理相关手续；如劝说无效，应立即通知安全部。10在楼层发现醉酒客人如何处理？礼貌问询宾客是否需要看医生。查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员(rnyun)协助安排客人乘车回家。如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾筒及湿毛巾，且对此房密切关注。立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂，确保公共区域空气清

53、新。共一百六十二页11.发现住客生病或受伤如何处理？发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度，及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给大堂副理、部门经理或值班经理。接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。根据客人情况及客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便拿药给客人服用(f yn)。请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况，在紧急情况下，如心脏病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拔打120。客人若行走不便，可安排轮椅或担架。帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫餐，如可能，

54、进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录，作好交班。如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。共一百六十二页12.已退房宾客到房务中心查找遗留物品？如客人打电话或前来查询住店时遗留物品，服务员要问清客人姓名，离店日期，房号，遗留物品名称，并查找遗留物品记录。如记录中有客人的遗留物品，确认客人身份及物品特征后，则询问客人领取时间，领取方式。如客人希望采取邮寄方式，则要确认客人的详细地址，邮编，落实客人邮费问题。如是他人代领，则要问明代领人姓名及如何确认代领人身

55、份。如无记录，应请客人留下联系电话，并及时请楼层服务员重点查找。查找后将查询结果电话通知客人，并将以上处理程序及结果做书面记录。13.客人声称在房内丢失物品如何办？接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，询问客人发现(fxin)物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物品，可帮助客人到房间查找。对于较贵重或找不到的物品，及时上报领班及主管。楼层主管接到信息，及时报告给大堂副理、部经理或值班经理。服务员根据报表查找相关的进房记录，并将进房的时间、人名向主管汇报。在问题还没得到落实之前，不得进入客人房间。共一百六十二页14.宾客损坏设施设备和用具如何处理服务员在清扫房间时发现房内设备用具被损

56、坏，或房间布草被污损，首先要看一下是否需要客人赔偿，如不需配件即可完成的维修，小面积污染且可祛除污渍的地毯、布草等则不需要客人赔偿。如需要客人赔偿时，则要同客人进行确认。如客人在房间，可礼貌的对客人说“对不起先生/小姐，您的枕套上是不是染了一些染发剂？”如客人予以确认，则向客人申明是需要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。15.发现客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？发现客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌的劝阻客人，并主动提出(t ch)帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦鞋布就放在鞋蓝内。如客人不在房间，而发现床单、织品用来擦过皮鞋，如需赔偿，则在客人返回后第一时间向客人确认

57、，向客人提出赔偿事宜。16.接到退房通知，发现房间有DND标志如何处理？ 经确认确是该房退房后，服务员应先拨打电话看房间是否有人，如有应告知客人直接到前台结帐即可，如没有人，则敲门查房。共一百六十二页饭店服务的国际(guj)含义 饭店服务（英文名称hotel service），是指通过人的行为最大限度(xind)的满足顾客的需求以及由此带来的饭店与顾客双方互动的结果。 要满足不同客人的不同需求，需要服务人员从仪容仪表、态度、语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。国际上将服务的英文service各字母分解，每个字母代表服务的不同含义：Ssmile（微笑）这是一种各国宾客都理解的世界性的欢迎语言，

58、是与客人正常友好交流的最基本的手段。任务五：如何提供优质的客房服务共一百六十二页Eexcellent(杰出的)要求我们的员工是最优秀的，我们的服务是最优质的，我们提供的服务产品也是最一流的。 Rready(准备)以最佳的、最有效的姿态站立，时刻准备为客人提供服务。Vviewing(观察)时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取(zhngq)在第一时间内为客人提供有效服务。Iinviting(诱人的)要求饭店提供的菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。Ccreating(创造)因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。Eeye(眼神)用眼光和客人

59、交流；及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。 共一百六十二页FROM YOUR HEART发自肺腑共一百六十二页“给别人留下(li xi)印象只需要30秒 ”Albert Mehrabian，“沉默的信息” 用我们的态度(ti du)赢得顾客的喝彩！1、 礼貌、积极的服务态度一、客房优质服务的构成共一百六十二页 2、 灵活的服务技巧，合理(hl)的服务方式 用我们的预见赢得顾客(gk)的喝彩！共一百六十二页这些(zhxi)您看到了吗？- 客房服务员客人出入房规律及时间？客人睡哪张床？客人用什么枕头？客人喝什么饮料？什么茶？客人爱吃什么水果？客人有无洗衣，洗衣有哪些要求？客人房间有

60、无维修项目(xingm)？客人的垃圾桶？客人有无潜在需求？共一百六十二页观察力测试(csh) - 客房1、发现(fxin)客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下 给客人增加一个硬枕2、发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹及时主动帮客人擦干净3、客人桌上放有一台笔记本电脑给客人配放一个鼠标垫，给客人的座椅加一个靠垫共一百六十二页 观察力测试(csh) - 客房4、当见到客人衣服(y fu)纽扣松脱 主动将针线包置于一旁，或替客人缝补好 5、客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处 可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器 6、一张床上两床被子 检修空调，调高温度，增放棉被；或客人