经济型酒店管理

1、经济型酒店管理摘要：最近4年，广元的酒店业悄然兴起、蓬勃发展，主要以经济型酒店中小型为主。经营者占据交通方便、地段繁华等优势，提供自认为清洁卫生的客房、味美营养的早餐，随着国民生活水平的提高、广元旅游业的高速发展，随波逐流的分着行业的一杯羹。然而，随着市场环境的变化，现在大部分酒店在旅游淡季惨淡经营，勉强度日，一片繁华景象下掩饰的问题一一酒店内部缺乏科学系统的管理、缺乏行之有效的营销手段、缺乏合理有效的成本控制策略等逐步显露，本文将从酒店一线部门管理、市场营销、人力资源管理方面对广元酒店业经营管理现状及对策进行综述。关键词：经济型酒店、业务一线部门、市场营销、人力资源；一、经济型酒店的概念酒店

2、的分类：1、商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。2、度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。3、会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐

3、外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施大小会议室、同声传译设备、投影仪等和功能齐全的娱乐设施。4、观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。5、主题酒店。它是以某一特定的主题，来表达酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事、爱情等都可成为酒

4、店借以发挥的主题。6、经济型酒店。对于经济型酒店，国内外并没有公认的概念。殷红卫在WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书中指出，对于经济型酒店的定义是：经济型酒店一般为廉价酒店，该类酒店以经营客房为主，酒店本身没有餐饮设施或仅有十分有限的餐饮服务。而王强认为：衡量一个酒店是否是经济型酒店，可以从两个角度来考虑：一是从供给角度讲，主要涉及酒店硬件的配置，服务项目的设计，投资总额等指标；二是从需求和市场角度讲，主要涉及入住酒店消费者的经济支付水平和消费满意度的主观评价，客房价是最重要的衡量指标。腾琳在她的文中认为：经济型酒店也称有限服务型酒店，起始于美国。经济型酒店定位于普通大众消费，价格适中，基本设

5、施齐全，卫生、安全、方便、舒适。与其它类型酒店相比，经济型酒店社会化与专业化的有限服务，突出“小而专”把客房作为经营的绝对重点，这也是经济型酒店与其它类型酒店的本质差异。本文认为，就我国现状而言，经济型酒店是指以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，以价格适中、服务标准、环境舒适、硬件上乘、性价比高的现代酒店业态。但随着经济的发展，以及地区经济的差异，经济型酒店也呈现出一定的层次性。在我市，没有严格一家严格意义上的商务酒店，也没有一家主题酒店。因此，大部分中小型酒店都属于严格意义上的经济型酒店，它们只配有小型餐厅等一些基本配套设施，它们的客房并不比星级酒店的标准配置差，

6、价格也远低于星级酒店，却没有任何竞争力，究其原因不外乎服务、管理大打折扣、知名度低推广不力两点因素。二、业务部门的管理人是酒店行业的关键因素，一方面，酒店服务的许多工作是由人来完成的，另一方面，许多服务工作需要直接面对顾客。因此，职工的服务水平和服务质量直接关系到酒店的经营业绩。酒店业的人员流动性大，人员素质参差不齐等因素都将影响酒店的发展，那么酒店如何才能为顾客提供高标准、高质量的服务，并且树立良好的口碑呢？答案就是建立标准化的管理体系。酒店发展要重视制度建设，只有制度建设到位，才能保证酒店得以标准、健康地发展，这是每位酒店管理人员要坚持的发展酒店信条。对于酒店而言，强化内部专业化、标准化、

7、流程化管理，推进酒店管理的制度化进程，对酒店发展有着现实意义。现在广元酒店业管理中普遍存在以下几个问题：1、制度标准设置不科学这主要是指在酒店现行的很多制度中，有的制度制定不够科学，在实际运行过程中存在指导性不强、或是不易被执行等问题。首先，制度制定过于繁杂。每个领导上任都要“制度”一番，而且很多领导很喜欢对制度进行“补充”或是“完善”，在使制度得以丰富的同时，也造成了到底有多少制度，制度间是否冲突等问题，每个人心里都不清楚，从而导致制度效率低下的结果。其次，制度标准建设缺乏体系化。有很多制度制定的初衷是针对酒店中存在的某一个问题，这样的制度制定方法，就形成了“头疼医头，脚疼医脚”的现象，使得

8、管理人员忙于“急诊”，习惯于开“应急药方”，从而造成了制度缺乏连贯性、系统性。再次，制度建设只“治病”不“强身”。大多酒店把制度建设的重点放在日常管理上，如职工的仪容仪表、迟到早退等，但如何提升绩效，如何恰当地制定目标，制定的目标如何实现等提升酒店实力方面的制度反而成为空白。2、制度标准执行不到位制度的科学制定固然重要，但如何有效执行，并发挥其中的效力，是酒店管理更为重要的任务。但在此方面，我们还有很多表现不尽如人意。其一，管理人员制度化意识差。酒店大多制度都为管理人员所制定，来标准属下职工的各项工作，但有时自己却不自觉地游离于制度约束之外，成了制度的破坏者。其二，制度执行不力。翻开很多酒店的

9、管理大全，内容绝对能称得上“大全”，但从职工的实际工作中发现，很多做法在大全中已经清晰的规定过了，但职工不去执行，甚至有些职工都不知道这些内容的存在。显然这些制度只是纸上的文字、墙上的饰物，是擦在管理人员脸上的“胭脂水粉”。3、制度标准更新不及时我们都清楚，社会快速发展，我们的生活水平可以用瞬息变化形容，这也使得消费者的需求也在不断地变化。加之，我们在服务和管理上不断地追求创新，所以我们的很多做法是在不断变化的，有些甚至是思想层面上的。反观指导我们工作的制度标准，却已经躺在我们文件筐里好长时间了，这也成为我们在制度建设方面所说的“两张皮”。4、积极推进酒店的制度化进程“解铃还须系铃人”，制度出

10、现的问题，还需要我们在这个方面加强努力，因此，我们在工作中要注重标准标准的建设，积极推进酒店的制度化进程，强调全员的制度化意识。全员需加强对制度标准的认识。中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。其意思就是说，没有规则（即制度）的约束，我们的行为就会陷入混乱。这样一个观点固然简单，但对于我们却是无比重要。我们所有人可能都认同这句话，但在很多情况下，它却在工作、生活中被我们无视了。制度能为事前指导，事后检查提供依据，建立最正确工作秩序;制度使我们的工作有章可循，提高各级人员的素质、能力;制度能稳定服务质量，减少投诉的发生。这些都是制度标准的巨大作用，因此，我们在工作中要高度重视。管理人员应加强制度的自

11、我约束能力。各级各类管理人员对酒店中的制度标准大都无比重视，但却在不经意间破坏了它。职工进出酒店要走职工通道，但很多管理人员还是习惯性地穿越大堂;职工上班要佩戴工牌，但许多管理人员的胸前却没有，这些现象都有力地证明了前面的说法。目前广元大部分酒店从业人员缺乏基本待客常识，工作随意性大、服务质量低、作风散漫，部分岗位从业人员缺乏基础性职业技能。那么，在酒店管理过程中，在严格、科学的制定并落实各项规章制度的同时，还应探讨以下问题：态度某名人说过：态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。如：作为酒店的基层管理者，领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时，有些人却在抱怨自己没

12、有得到提升，这两者的区别就在于：态度不同。一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了他在职场中的位置。我们在工作过程中必须要杜绝“情绪化工作”专业技能所谓“干一行，专一行。”有其一定的道理，酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领职工工作，也是对职工负责任的表现。敬业和专业两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础，敬业则是做好工作的前提。不管身在什么样的位置上，管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累，不仅是对下属职工的负责，也是对酒店的负责。往往投资人看中一个团队的专业和敬业精神多过酒店本身，这也是为什么能够做大的酒店通常管理者带领的团队都很强。这

13、是和管理者的敬业精神和专业知识分不开的。总结工作中的得与失每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势，古语讲“逆水行舟，不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步，就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一个公式：100-1=0.此公式表达的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候，那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问：客人的不满意会产生连锁反应，同时将对该酒店的印象告知他身边的朋友，那么客人的不满将会延续扩大，由此得出一个新的公式：100-10a管理者由此应该重视，每天的工作总结关系到

14、酒店的生死存亡。只有不断总结进步，才能让你做的更好，让你的团队工作得更有效率，才能为酒店提高效益。视服务为酒店的生命，从上到下专注细节，强化细节执行力细节决定品质，细节决定成败注重对下属的培养判断一个酒店管理者是不是优秀，不仅仅看个人的能力有多强，同时也要看你的团队创造力有多大。所以在保障工作顺利完成的情况下，培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。在很多酒店里面，培训的课程一成不变，总是在复制，效果可想而知。作为管理者，要善于发现下属的特长，帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨：我在这样的一个职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升？是不是老板对我有意见或者是凡此种种都在脑里转了一

15、遍。但是回头来反思一下自己，作为处在该位置上的管理者，你对下属是不是进行了相应的培养。假设是很多事都要你亲自盯着下属去完成，亲自布置，那么下属的发展空间在哪里？下属的锻炼时机又在哪里？再者，领导想要提拔你的时候，得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。假设是你的下属都没有能力接替你的，领导自然不放心你离开这个位置了。所以在对下属的培养中，有一定的益处：1.提高低属的工作能力，能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队，利于个人职场发展。总的来说，管理者注重对下属的培养不管是对酒店还是个人都是一种负责的表现。学习使人进步管理酒店是一门学问，其中的经营更甚。不同的职位上有侧重点不同的学问，领班、主管

16、要更多的要在管理中下功夫；部门经理则不仅要考虑管理同时还需要考虑经营。管理者职务越高，所承担的责任就越大。要不断的去学习，多听，多看，多总结。通常有些管理者会有这样的想法：反正我现在级别不够，等我当上了，再来学习也不晚。这样的心态是不正确的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识一定要与职位相匹配。时机是留给有准备的人的，手脚达不到的地方，目光要到达，目光达不到的地方，心要到达。如果能这样，时机来临的时候，你需要做的只是将理论转为实践就可以了。三、市场营销酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的学科，同时又是灵活、复杂和多样的。现阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也

17、变的越来越成熟，这就对我们酒店经营者提出了更高的要求。然而，我市目前大部分酒店在经营中还处在毫无销售的等客上门时代，有的酒店即使想到了销售问题，也存在：目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。广告宣传力度不够，市场知名度较小等问题。我市酒店业淡季经营状况普遍不好，主要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。那么，我们在经营中应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。很多酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。总体来看，我市的酒店销售远远满足不了酒店发展的需

18、求，跟不上酒店发展的步伐，酒店销售基本处于起步阶段。一、酒店市场营销的概念1、销售与营销营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。2、营销在酒店经营中的作用随着我市酒店业日益发展，酒店营销意识应在我市酒店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必

19、须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通酒店和客源间市场的供求关系，以求酒店的最正确效益，因而酒店的市场营销是酒店经营管理的核心。二、酒店业市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。1、综合性1顾客到酒店的需求除了宿、食等基本要求外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综

20、合需求组合营销。2现代酒店营销与酒店各部门的职工密切相关，只要有一职工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0全员营销2、无形性1服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。店内营销、服务营销2酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。3、时效性即酒店产品的不可贮存性。4、易波动性1旅游构成，食、住、游、购缺一不可。2季节性波动，即我们所讲的谈季、旺季。3受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此，酒店的营销应根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。三、酒店营销的创新进入21世纪，经

21、济全球化，竞争国际化等综合作用，使得创新成为企业生存发展的根本。现代酒店业面临一个前所未有的经营环境，面对这种复杂多变的经营环境，酒店营销必须创新，这其中包括营销观念的创新，营销产品的创新，营销模式的创新。1、酒店营销观念创新营销观念是营销决策和营销策划的基础，是酒店业赖以生存和发展的指南针。现代酒店的营销，应以顾客的需求为导向，一切的产品都要迎合市场的需求，在卖方市场转为买方市场的环境下，转变酒店固有的营销观念，是酒店在激烈市场竞争中立于不败之地的前提和保证。现行营销观念有大市场营销、动态营销、开发营销、全球营销、争取双赢合作营销。2、酒店产品创新酒店要在日益激烈的市场竞争中取胜，必须要用卓

22、越的产品和服务去占领市场但必须是迎合顾客需求的，因此，饭店必须追求产品创新，即要做到人无我有、人有我优、人优我变。酒店产品的创新能力强弱，不仅反映了酒店在市场竞争中的能力水平。3、酒店营销模式创新1整和营销：是一种通过各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时动态修整以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论和方法。A、酒店要生产特定的消费者需要的产品，而不是卖自己所能制造的产品。B、定价时不要先推算企业的成本和利润，首先考虑消费者愿意付出的全部成本。C、尽力开创销售渠道，以快捷便利为主。D、要强调与客户沟通，淡化强制促销。2关系营销：是一个酒店与消费者、供给商、竞争对手、政府机构和社会

23、组织发生互动作用的过程。A、双向沟通：是指酒店与顾客、供给商及竞争对手的相互沟通。B、一对一营销：是指通过双向的沟通，了解每一位顾客的不同需求，区别每一位顾客的差异而进行针对性营销。C、协同合作：关系营销的目的就是消除酒店与顾客为了各自目标和利益相互支持、配合、合作，建立协同合作关系。D、互惠互利3服务营销：指一种在营销中强调服务和服务人员作用的营销方式A、服务差异策略个性化营销：在激烈的市场竞争中，假设没有服务差异，酒店将无法脱离低层次的价格竞争模式。服务差异策略即开发、发展与同行业不同的服务供给，差异形象等，如接客车上代办入住手续，酒店大厅的文化氛围和形象品牌氛围等。B、服务质量策略：在激

24、烈的市场竞争中，酒店要超过竞争对手，除了服务差异外，还必须有高于对手的服务质量。C、服务生产率策略：在同样质量前提下，服务生产率的优劣，直接决定了酒店经济效益的好坏。经济型酒店经营的重点是市场，是目标顾客。酒店经营必须关注市场，以市场为导向，围绕市场开展工作，要遵循市场规律，做好市场调查，了解市场需求。而我市的很多酒店经营者是靠主观臆测进行经营，主要还存在以下问题：1、市场营销意思淡薄；2、市场营销缺乏专人管理、缺乏有效机制；3、缺乏收集客户群体信息技巧4、缺乏对顾客、目标顾客信息、数据的有效分析5、缺乏整合利用市场资源的方法6、缺乏有效维护、有效沟通7、酒店营销部缺乏日常工作表格的制作与数据

25、统计分析8、缺乏对市场的把握、分析能力9、缺乏对竞争对手的分析、客源分析10、缺乏客源方向的分析四、人力资源刘琳在经济型酒店的人力资源管理一书中指出，如今一个迫切的问题是：我国经济型酒店发展迅速，但人力资源跟不上。作为劳动密集型行业，酒店业在社会上的劳动力成本的价值，和其它行业相比，目前处于中间地位。在酒店行业当中，经济型酒店也处于行业中间。换言之，经济型酒店能够给职工提供的薪酬，并不足以吸引就业者的眼球。行业中面临的商机空间和人员空白共存的现实，提醒我们必须要关注这个问题，如果没有很好的解决方案，会直接影响酒店的发展和经营质量。人力资源是酒店价值链中的核心，是酒店可持续发展的源泉。在这一背景

26、下，可以说，经济型酒店的发展，很大程度上依赖于能否塑造一支“精简高效”的经济型人力资源队伍。当今广元酒店业所面临的竞争，人才的竞争仅次于客源的竞争。造就人才、保护人才、使用人才是大部分酒店一直以来无视了的问题。人才可以创造价值，人才可以降低成本。酒店人力资源的管理强调人力资本管理，核心是使它升值，要把酒店的职工看成资产，要通过有效的开发与培训使酒店的人力资本升值，通过增值来获得持久的竞争优势。作为经济型酒店，人力资源的节约十分关键，因此要求有尽可能一专多能综合专业型人才，同时许多专业化服务要求尽可能外包或聘请兼职人员从事。酒店服务质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象

27、是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对酒店服务质量有着很大的可变性。目前我市酒店业，整体服务质量低下，酒店行业的从业者培训情况明显不尽人意，不科学、不标准，薪酬压力逐步增大，专业的经济型人才的缺乏和人力成本的推动已在一定程度上制约经济型酒店的专业化发展。目前广元酒店业人力资源管理主要有以下几点问题：1、岗位设置不合理广元酒店业目前现状是：绝大部分酒店处于家族式企业模式，因人设岗、因人设职的现象大量存在。经济型酒店要在激烈的市场竞争中求利益最大化，其机构设置应尽量精简以降低成本费用，岗位设置要

28、保证运转，便于管理，既无重叠又无空白，实施扁平化职位设计。因此，职工的多功能、多技能成为必须，目前大多数酒店的绝大多数职工只有单一的技能、技巧，多功能职工严重缺乏。成熟的经济型酒店在成本控制上很重要的一点就是一人多职，一人多岗，从而大大的节省人力成本，它们的用工比例在1:0.25以内。经济型酒店的主要组织特征之一就是人员配置非常精简，组织结构层次少，职工一专多能，一人多岗，从而有效的降低经营成本和管理成本。从目前我市的酒店人才市场来看，能够找到相当数量符合这样要求的人才绝非易事。假设通过酒店内部培训来培养，对于酒店这个职工流动率高和薪资水平中等的行业来说，能不能留住这样的一个人才还是一个问题。我市酒店在人力资源上主要存在职业经理人的缺乏和职工技术的单一问题。由于现在开店速度很快，人员的专业水平低，造成服务技能差、操作不标准、服务质量低等问题，我市大部分经济型酒店的用工比例在1：0.35以上