降低10086自助业务受理失败率讲解

1、21中国移动通信集团山西有限公司 一I!百k务项目部QC小组1、山西移动综合业务项目部培训组简介为了不断提高员工业务水平，呼叫业务分公司成立初期即设立了培训组，负责所有员工的业务、服务技能、综合素质等方面的培训和业务指导。呼叫业务分公司综合业务部培训组现有6名培训员，平均年龄 30岁，是通过全员竞争选拔出的优秀人员。她们业务素质高、组织能力强、具有较强的分析及沟通能力，为呼叫业务分公司提供业务、服务、综合技能培训，是确保呼叫业务分公司业务回答准确率、客户满意度指标完成的主要力量之一。2、QC小组概况小组名称中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部 QC小组注册日期2008年4月

2、注 册号SXYD-003-2008课题名称降低10086自助业务受理失败率课题类型现场型活动时间2008.4-2008.9活动频次2次/月小 组 成员 简 介成员姓名性别学历职务职称组内分工QC教育平均时间8小时张廷启男本科组长呼叫业务分公司总经理统筹规划段明女本科副组长呼叫业务分公司副总经理统筹规划李静女本科组员综合业务项目部经理现场指导贾斌女组员组员12580项目部经理现场指导田润红女本科组员培训主管现场指导温潞女本科组员内部培训员调查实施汪平女本科组员内部培训员调查实施正椎厚生臻子至善.中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组（一）、专业术语解释：1、10086自助业务受理：

3、用户通过拨打10086进行自助查询及开通/关闭各项业务；2、10086自助业务受理失败率：指客户通过拨打10086自动受理方式开通/关闭各项业务的失败率，计算公式：自助业务受理失败率=受理失败量/总申请量；（二）、背景概述：近年来，移动用户对服务的要求越来越高，不但要求信息处理准确，而且对处理问题的时限提出了更高的要求，小组成员结合分公司日常工作，汇总了以下三个问题：分公司要求现 状课 题B七问题一自助业务受理失败率;叱1%10086自助业务受理失 败率未达标 降低10086自助业务?受理失败率:,*L - 知识库业务使用率达 1知识库部分业务口径提高知识库业务口1*80%1未被客户代表使用径

4、使用率-r-1w问题三；客户代表满足2项以；上技能部分客户代表未达到 多技能要求提高员工综合技能（三）、课题选择：小组成员根据公司的指标， 结合岗位职责，用头脑风暴法对以上三个课题进行整理汇总:正椎厚*臻子至善.中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组提高知识库业务使用率员工不能熟练点击知识查找相关内容员工点击知识库的速度慢点击知识库的正确率低给员工提供良好的支撑系统多操作界面的整合开发知识库口径有效性回复操作系统提高员工综合技能 降低10086自助业务受理失败率员工业务素质不统一员工服务意识不强共性业务问题未及时培训员工亲和力差业务咨询一次解决率低员工责任心不强业务素质培训少客户

5、代表服务态度差服务用语不规范、口语多IVR自助业务办理成功率低人工转自动业务受理时错误率高IVR系统稳定性差自助办理不成功，造成二次拨打影响人工话务分流质检辅导的有效性差IVR业务受理有效性差客户代表处理能力差距大IVR新通知上线时间较长IVR系统报读不清晰多技能人才未达规模10086IVR自助业务使用率低IVR系统可受理的业务少图1-1课题选择亲和图根据重要性、紧急性、客户感知三方面评价打分表1-1各评价项目评分标准评价项目 :5分O ： 3分 : 1分重要性绩效占比最多绩效占比次多绩效占比最少紧急性未达到公司指标达到公司指标超额完成公司指标客户感知客户直接受益客户间接受益与客户利益无关正椎

6、厚出臻子至善总中国移动通信集团山西有限公司 .|一|奈吾业务项目部QC小组表1-2课题分析评价表课题解决效果张廷启李静组员 田润红汪平温潞得分选定降低10086自助业务失 败率重要性OOO1156紧急性客户感知OO 2323提高知识库 业务使用率重要性OO1737紧急性O15客户感知5提高员工综 合技能重要性O1951紧急性OO17客户感知OOO15通过小组成员打分评定，最终确定课题为“降低10086自助业务受理失败率”。现状调查（一）：在确定课题后，小组成员提取2008年1-3月10086自助业务受理拨测结果，通过历史拨测记录了解现状：表2-1拨测失败次数统计表月份测试频数（次）失败总数占比

7、1月261706832.61%2月280207032.51%3月256306532.55%平均值266106802.56%结论：10086自助业务受理平均失败率为2.56%。正椎厚*臻子至善.国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组现状调查（二）随后小组成员又对拨测数据进行细分，查看失败的原因与忙时、闲时是否相关。表2-21-3月份拨测失败数统计表（天）、一失职次数（比率） 测试日期j、1月2月3月失败次数失败比率失败次数失败比率失败次数失败比率1222.65312.97162.032232.58252.78212.423252.47130.9680.85480.84332.8719

8、2.125252.62252.65222.0326252.6490.86192.5527192.35232.56222.3828222.44312.68232.6929212.22252.55182.6530282.94-262.4631151.78-252.38平均值222.61242.51212.551月失败次数2月失败次数3月失败次数图2-1 10086自助业务受理失败数（天）统计折线图结论：（1）、通过2008年1-3月10086自助业务受理失败率拨测结果统计折线图显示，失败数在每月各天趋势平稳。（2）、结果还显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%。正德厚*臻子至善.中国移动

9、通信集团山西有限公司|综合业务项目部 QC小组现状调查（三）在确定了 10086自助业务受理失败率与忙、闲时无关后，小组成员又根据每日的不同时段拨测数据进行细分，查看失败的原因与时间段是否有关。图2-210086自助业务受理失败数（时段）统计折线图表2-3 1-3月份拨测失败数统计表（时段）测试日期测试时间测试次数失败次数1月1日00:00-01:0015001:00-02:0020113:00-14:002913月31日00:00-01:0029123:00-24:00301结论：根据每日不同时间段拨测结果统计数据显示，失败数在每日各时段趋势平稳。现状调查（四）：小组成员将失败类别细分为系统

10、原因失败”和“操作原因失败”，分别对两种情况的失 败原因进行了分析:表2-4 1-3月份拨测失败数分类统计表失败数类别一一2008年1月2008年2月2008年3月合计累计占比系统原因566592558171684.16%操作原因1171119532315.84%国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组图2-3 1-3月份拨测失败分类示意图结论:系统原因占到失败总原因的84.16%。现状调查（五）：小组成员根据拨测结果，对“系统原因失败”又进一步进行分层分析:自助语音引导性差薪遵例障处图2-4自助业务受理系统失败原因排列图表2-5自助业务受理系统失败原因分层统计表频数类别失败数失败率

11、累计失败率自助语音引导性差151088%88%系统运行故障965.59%93.59%娄k据传输中断925.36%98.96%其它181.04%100%正椎厚生臻子至善w中国移动通信集团山西有限公司 mWk务项目部 QC小组结论：通过以上数据可以看出，“自助语音引导性差”占系统失败原因的88%,是导致系统失败原因的症结。现状调查（六）：小组成员从系统中调取 2008年3月份多次拨打10086自助系统的用户资料，通过对这部分用户进行回访，了解用户使用10086自助系统的情况。从数据库中调取数据后，按用户拨打次数排序，对拨打量在前300名客户进行访问，客户数据如下：表2-6 3月用户拨打10086次

12、数统计表品牌手机号地市1-5日6-10 日11-20 日21-25 日26-31 日合计全球通135*385临汾18647262197269961神州行137*494大同19515322874266916动感地带139*813太原00422111186719神州行134*283运城9611414311190554神州行139*010忻州1529411274116548神州行136*064吕梁11463112141114544动感地带134*558太原4554114128149490全球通138*786太原817014380113487神州行150*195运城323784136178467神州行

13、158*863晋中445512491119433小组成员将访问数据进行分类，汇总出客户受理业务失败的原因表2-7自助业务受理失败原因分层统计表（回访数据）频数类别 j失败数失败率累计失败率自助语音引导性差16086.67%86.67%系统运行故障196.33%93.00%娄k据传输中断113.67%96.67%其它103.33%100%从回访用户的数据可以看出，自助语音引导性差占到失败总数的86.67%,结论：用户回访数据与小组成员拨测数据得出一致的结论，最终认定导致10086自助业务受理失败率高的主要症结是“自助语音引导性差”，是解决问题的切入点。正椎厚*臻子至善因中国移动通信集团山西有限公

14、司综合业务项目部 QC小组根据现状调查(表 2-2)显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于 1%;小组成员有着多年的QC经验，业务素质较高，有能力完成分公司10086自助业务受理失败率 - -4全谭通135 -GFES业务咨询听不明白对手机设置部分可以通过 冬种渠道获得汪平E动感地带1抻昭1营器贲费业各湾询部分套斡内免费分钟数 包含内容不清蛀无孙推哪6I E + m + a n e +4E+I+9图5-3客户回访记录表截图结论：60%以上的用户不能全部或部分理解录音文本内容，不符合确认标准。不符合确认标准：是要因14中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组确认要因（五）1、确

15、认内容：系统设备硬件是否经常出现故障，影响运行2、确认方法：现场调查3、确认标准：（1）、使用时间超过 5年以上的设备占比在 20蛆内。（2）、设备工作正常，无死机，数据丢失现象。4、标准核定：（1）、经查设备台帐，目前在用设备6套，使用年限均在 5年以内。（2）对以往各月的巡检日志进行检查，设备工作正常，无死机与数据丢失现象。ABC口1诳备拂皎FL志2日期检测时间设蓄运行情况货五人32003. 2. 18:00正常汪平q士口口& 1.1正名汪平52008,工 3S:30主机无法正常开启，锂者为插座损坏.更帙后正常。汪平6”T r-s2008, 2.塞正常江平9图5-4 设备巡检日志截图（A-

16、_LT结论：所有的设备使用年限均在 5年以内，日志中无设备硬件死机及数据丢失现象，符合确认标准。符合确认标准：非要因确认要因（六）1、确认内容：语音流程系统的维护周期规定是否得到落实2、确认方法：现场检查3、确认标准:4、标准核定:每天至少进行一次维护检查维护情况表,ABcDEauHfi幅卧山开M 否 IEH不正H座向2Ag . 1 . 21由生节卓三正活动?条是3200$ . 1, 22各品牌阻在H.百香楷活动：!厘舌相报完内客介超后死时环无短信告之的提示兖新 上发后愎夏正甯.d制悼.1.方品牌晶性节点率:m电诅1条45iwsVi - 24由性节点XW 同屿条A672.4士神*30l15图5

17、-5语音流程日常维护工作日志截图结论：语音维护人员严格遵守语音流程管理办法，每日进行系统拨测及系统维护，符合确 认标准。符合确认标准：非要因15正椎厚*臻子至善.中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组确认要因（七）1、确认内容：系统配置性能是否可以满足日处理呼叫量2、确认方法：现场检查3、确认标准：满足日处理呼叫量 800万次（包括人工与自动）。4、标准核定：根据 3月接入话务量报表，系统可以满足自助语音的要求。表5-23月接入话务量报表日期自助语音呼入数164552992674167874323780264688233316409708合计147386264结论：系统配置性能可

18、以满足日处理 800万次呼叫量的要求，符合确认标准。U符合确认标准：非要因确认要因（八）1、确认内容：自动语音菜单顺序合理、根据咨询热点进行菜单设置2、确认方法：现场检查3、确认标准：（1）、节点接触率100%（2）、按咨询热点进行菜单排序4、标准核定：（1）、根据报表显示，部分业务用户从未使用过，未起到自助语音分流话务量的作用，节点接触率未达100%。16正椎厚出臻子至善，表5-3 3 月9日自助业务受理量统计表停复机增加来电显示三方通话GPR由由套餐主叫号码隐藏合计总计开通取消开通取消开通取消开通取消开通取消开通取消长治12503100253001534157大同1060152002430

19、01455150晋城1802000500025025运城6501300081008718811710154150020440001532581590(2)、调取2008年3月咨询热点情况，发现咨询热点未排入现有菜单顺序前列。中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组表5-4 3月菜单排序与咨询热点排序对比表序号咨询热点顺序112593业务2计费类型查询3话费信息查询4华为订购关系5话费不符序号现有菜单顺序1话费信息查询2计费类型查询3归属地查询4话费小符5营业厅网点结论：语音菜单的业务接触点不能完全达到100%,部分业务用户从未使用过。现有的菜单顺序与热点咨询情况不符，未按热点咨询进

20、行菜单排序，不符合确认标准。不符合确认标准：是要因17正椎厚*臻于至善国中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组确认要因（九）1、确认内容：录音格式是否统一2、确认方法：查看记录3、确认标准：有规范标准的格式，录音完成后输出格式一致4、标准核定：查看录音日志录音制作格式，目前使用的有 WAV MP3 WMA VO将。工.金一等心工孑ET；一A-BICa录四叼画13t营内甯羊出拈式3上仆口岸、1. 7限性节点营销活动。条WAV2008. 1. 21障性节省营销浩动条MP342W8. 1. 24显性节用手机电规1条WAV52W3, 1.配隶侬性节点:营销活动1条voxJCi?；-：.

21、J. L：r：录营销活两5条WWAT200g. 2. 22素苜稍活绕3条WMA3图5-6录音工作人员日志截图结论：录音格式多种，不能满足格式统一的要求，不符合确认标准。不符合确认标准：是要因确认要因（十）1、确认内容：不同错误是否有不同的指令提示语2、确认方法：测试核对3、确认标准：（1）、当用户操作错误时有对应的语音提示。（2）、当系统故障时有语音提示。4、标准核定：小组成员根据拨测情况进行对比，同时统计各类错误后的提示语。表5-5错误提示语统计表拨测时间办理业务错误原因拨测号码错误提示2008.3.148:00查询归属地密码错误138*884您暂时不能办理业务2008.3.149:18办理

22、来电显示系统退出138*884您暂时不能办理业务2008.3.1410:20查询话费密码错误138*884您暂时不能办理业务.结论：不同的错误，提示语言单一，不能区别错误情况，误导用户多次拔打，不符合确认标准。不符合确认标准：是要因18正椎厚出臻子至善，中国移动通信集团山西有限公司 一|奈西k务项目部QC小组确认要因（H一）1、确认内容：是否规定相关的监测流程2、确认方法：现场调查3、确认标准：（1）、有监测流程。（2）、维护人员熟悉各流程环节。4、标准核定：（1）、小组成员通过现场调查以往的记录情况，有规定监测流程。（2）、监测流程详细记录了各环节流程及定期监测流程。图5-7语音流程日常监测

23、流程结论：有监测流程，维护人员对各环节流程熟悉，可以有效的进行系统维护，符合确认标 准。符合确认标准：非要因19正椎厚出臻子至善i个J中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组通过以上逐条确认，找出了四项要因：1、文本不易理解2、自助语音菜单顺序不合理3、录音文件格式未统一4、未规定各错误指令提示语要因确认后，小组制定了对策表，并展开实施:20正椎厚*臻子至善,表6 - 1 对策计划表序号要因对策目标措施责任人完成时间1、将现有语音文本调整为使用客通过抽简短、清晰、容易理解的户易于样回访报读文本.文本不易理解的2、设计问卷，对新文本的1理解表述方用户，理设计与用户及内部员工温潞5月5

24、日解程度式编写达95%进行互动体验。文本3、根据用户查询内容增加触发短信。根据客1、制作用户问卷调查表，户使用自动语通过调查J解用户的习频次优音菜单惯。自动语音先排序顺序符2、通过报表提取用户人工2菜单顺序紧急、重合集团咨询热点问题汪平4月30日不合理要、常用公司IVR3、根据集团公司IVR流程的功能流程规规范结合用户使用习惯将选项。范受理业务进行菜单排序.3录音文件 格式未统 一讥 小日文件格式只用一种水首格式对各种格式录音测试比较，选择一种录首格式、报批采用汪平4月22日4未规定各错误指令提示语规范各种错误指令提示语所有错误指令100%M有提示语编写用户各环境卜操作错误及系统错误的提示语。

25、温潞5月10日综合业务项目部 QC小组_L中国移动通信集团山西有限公司iilh对策一：使用客户易于理解的表述方式编写文本1、将现有语音文本调整为简短、清晰、容易理解的报读文本4月15日-4月20日，小组成员共整理出报读文本：175条，并对文本进行讨论，撰写多个文本方案。13手矶号冠文本一手皿电视反是圣于空H ECCE、父等陶玷进行传福，匝过流性板 视叛下M方式，内客户爱在各戋适合手机播1的副，覆频克内容:如 m.片初.综艺答J的螭他独舞15为你知道吗？手机也可以旧由利K!1617文革二Ea怎&百呢7拈只要手机支快.通过行形上网空陆秒动药网选择手机电视，就可 以收看电视台的苔靛节目，也可以下世喜

26、蓑的节后金电期机.如炭患 或在于通话逸择1号窗就叁收到迎狼信思，苜槎点击钻可口看了，特 方便，18h听起来很有趋用 iftse-19文本三四通近手机看电初吗?只照手机支持-超W让网量吃科9号除名 空手皿电机.就可以曲营电视台的咎舆节目.也可以下就更鬟的节目 崛注国L如黑想现开讦遣谪送*1号键就刍枚对曜揍情里1Z图7-1语音流程报读文本截图2、设计问卷，将新文本的设计内容与用户和内部员工进行互动体验。(1)与用户进行互动体验4月20日-4月26日，小组成员对用户进行问卷调查，结果如下J037舸用户一用户二用户三38的手机由现魅-交由二7740文本三J41 .图7-2报读文本调查结果统计表截图21

27、正椎厚生臻子至善,中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组(2)与内部员工进行互动体验士添说*上1* T-ig月息月叠不粘in.亘鼻谀I话i uwiit何苦这一瞬强就分十不算立e11行救虎甫任矶G *盘鼻技轨值 就1用尸不有罟，:KITMK受舌！=T U汨 TE报进来直余玉谬1S要fo 李谓矗1招裱录声杨，表e 目功官氏喀己盘有了界再现也办覆地能为情也k直曩滕盘督尻也m上.】弟偎累辑身痛不刷蛋i隼任何货科的d由通安痂!t盟于浜儒砒事变事蚂后第打犯不饕盘儿人工了用的用月调库I *:需箱瞬拿也随嘲蛔以了 硝图7-3语音流程内部员工交流截图3、根据用户查询内容增加触发短信。通过问卷调查，

28、小组成员对各级菜单各级报读内容进行了整理， 并确定最终录音文本， 根据回访用户的建议，增加查询内容以短信形式送至手机的功能 ，可以更清晰准确了解查 询内容，减少用户重复拨打次数。在4月20日-4月26日期间小组对短信内容进行了整理及编写， 共整理短信内容175 条。_ CEF豫美星业资名林语称内容MMtt料控昊罡 幸偏升事之cw甜 轻松巨片肾JT2m祥4月旧看却咚r月日开曜u利必国母享得分 *之袁樟林步 轻松百分百*主JBB 活动 ifiitA 上业fT包值皆独斤，LW随自曲甘事比*业rr自 肝”浒舌咽攫指主业务就可赛与趣奖品分会同 芟融月案I剧物M先5无，ICX，2眈、乳灵的,同 照为$|1

29、训前竟的半机一总L活油期闷先我消展力比多 目或汨市冏苫.幸近三个月内无通悟、迎信i改的客户 均下的西f网：号个手机号叫国父和月其每月工暄 施中烫一次.2加舜4月至必海年T月日升国卧龙蜒主焉升当”工 以指代步场松百升ir 现然幅纵 通过网上轮由、帕flrir 业斤. LW配自助占.窠上青加T-自由恃近值打，理指贮业弃 世m#与抽奖.奖品为为国度前月箕，旬美分捌约5元、巾兄、w 志 翼竟诺弟，月斐为桥值国加元的手机一加.港堂购用先联满其 力业资再进忏乾膏苦-餐近三个月内无通话.但信记录的居户均不 置进行怕奖,mi、军机反码，回奖和月奖每月只喇期中奖一次.管1 用活询具送年臭 酊在200阵雨？日口咽

30、301日期即 山西移动用户可以密加 资州关于黑运活过噬青隹肝基他*涉、活冽间F 凡;.H晔恒丰帆根养台盛用户硒飞信业易袅才殛运 答国 答河川可获置国明惜高划115元活油二.活 物期|小成功IJR&手机证券的用户可在次月京耍星离我 元的话霓到九活动三、活劭期1%印户虐遗任意违信 WitME7梵修HHB点播获取鼻运科巾t月收郎!正常通信 费J卜就成功转班可呼.技充司修元话若第励.同忖在 第加年6月13日T月制耳期加用户成功订购帮定笆等军 机超强号也可触神话费奖!九在2m洋5月TS-6H如日期间山西箱动用户可以料1事聚椁干 臭鱼活或乖褥送费奖励父造以L,活中期小凡订用臭运手机抿造 台假用户通过日*业

31、务走孽如奥运答置卜答对咫刘雁餐， 共附15觉十活功二.活用期间一武功订9机证与的用户可在直月 ，受毫高我品的话更奖的&活曲三、酒油助闽1用户立送任意沮俏 刖二期&(川口兜足5点播茶蜀臭运瑶信1月收取正意通信费1 并成 功舞或可以森珊最高日元M费奖励.同时在富叩包年6月口日一6月为 目期同,用尸成功订购憎或包苧手机报业并必可辰得话变其Bh膏Wi舌泡快呆2 口叫同玩她奖浩劫一，足加谢5月1日-Y月九日期间主勒奥老电也 帆的用广都可以收到摘英号用的坦(1,加黑岫英是。员E斯可以得1阮的由B卡.也奖号用为2Q0Em用 户可*i5Q元的充宜卡 ；就二1在6月川口以前定喙 需派年制1班的用户,M中用我：若

32、早运用户,奖品力里运开 草隹京印寿式1隶：活第三1 7.HLH到、月31日弊存史话 手机所的用户以中通II3昌交运客户.斐品米价Q2S0D元 的X矩摆什，漏瞽提下，活动一和活动二用a可以同酎 ftl=r. MH 27TtE 1 口 WiTHlKl用 ET* =*=京汪Hikb活皂?月事日期叽定购具运手机报的用户 梆胃鼠也到拽奖号码的母信，如黑伯奖是田氏EQB可以有1沅 的充1B卡,把英另向七20口8的用户可艮i5Q元的充值卡活动 二1在6月3D日以前定加民运手机报的用户,从中的跟2名军泳用户 奖品力黑晶开幕m团茶式1慕i活动三匕7月1月到？月31日定陶 M运手机报的用户革申晒的军运霹巳奖品力折

33、倍29口吭的班 概1%息薜提示：活吁和巷过二用户可以同时拿与如具是在TF! 1 口占仃此的物ITft匚色二的：壬小心1E .图7-4语音流程短信文本22正德厚*臻王至善回中国移动通信集团山西有限公司 金|一|豪A业务项目部QC小组4月21开始，小组成员将文本内容进行逐条录制，并于4月26日报批，开始录音上传工作。工总也率ER*n无自事通期要米配合雁蠢由调峰n旗印曜程宣里能事盲门扭K金兄部门工作协调F3起草人出趣.他卑时向万长药a HK. I弧戏曲族有邮IHH俎造打更“由磅王鼓过洁ER白灯让品诋题的更步 内安，共计|用tx M件的容中再UH iil计航心于随心,inliiSHfcSA： 2?己汨

34、E il?S3KC-04-S L&:03 山&哥”:11修货幺耳图7-5语音流程修改审批表上传工作于5月5日结束，为确保录音的正常，小组成员每上传一条录音，对各品牌流程都及时进行测试，确保准确无误。表7-1语音流程拨测记录表日期上传时间上传家首测试结果4月27日号码重直9: 30正常4月27日手机电视15: 00正常4月27日详单查询18: 00正常对策一实施后效果检查录音上线后，小组成员对原因分析时抽样的同组用户进行了二次回访表7-2用户回访调查表回访品牌手机号业务受理类别使用情况建议回访人神州行139*434归属地查询理解无汪平全球通135*069GPRSlk务咨询理解无汪平动感地带139

35、*581套餐资费业务咨询理解无温潞23正椎厚出臻子至善2中国移动通信集团山西有限公司一|而业务项目部QC小组98%式体验，提高了用户的感知，减少了因用户听不懂而重复拨打10086的次数。对策二：根据客户使用频次优先排序紧急、重要、常用的功能选项。1、制作用户问卷调查表，通过调查了解用户的习惯。4月21日-4月30日，小组成员通过问卷了解用户拨打10086主要了解哪些内容。表7-3用户10086自助使用调查表回访品牌手机号回访时间业务办理类别回访人全球通135*3858:49余额查询温潞神州行137*4949:13余额查询汪平动感地带139*81315:4612593汪平神州行138*73110

36、:10详单查询汪平动感地带159*49310:3312593汪平动感地带135*4779:46来电显示温潞神州行139*8928:4912593汪平神州行136*0649:49历史话费查询汪平通过调查问卷显示，咨询12593业务的用户占到了 26% 了解话费查询情况的用户占到了 22%2、通过报表提取用户人工咨询热点问题显示，人工咨询热点为 12593业务。表7-4 人工咨询热点报表序号查询热点咨询量112593业务1215722计费类型查询880183话费信息查询739034华为订购关系526805话费/、对263153、根据集团公司IVR流程规范并结合用户使用习惯将受理业务进行菜单排序24

37、正椎厚生臻于至善国中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组根据咨询热点及用户需求，调整节点的顺序，将热点业务G&12593放置在3号键，查询,12593业务又包含省内12593和省际12593，可以区分咨询，方便客户了解及使用。*郎1询机出蛀图7-6 12593语音流程图对策实施二效果检查：通过对用户回访及咨询热点分析，将各业务节点按用户使用习惯进行分类，方便了用户的业务办理，同时将咨询热点业务汇总后， 每月根据不同热点进行节点分类，有效的分流了 话务量，并且提高了用户业务办理率，保持了自动语音菜单顺序与客户使用频次排序一致。对策三：统一录音文件格式对各种录音格式测试比较，选择一种

38、录音格式、报批采用。原来的录音输出格式有 4种，录音人员根据自己的使用习惯进行输出，但在上传至自助语音平台时必须由录音相关人员将格式改为VOX格式才支持，这样浪费了时间和成本。但录音工作人员使用smplitude软件进行录音制作，不能车出VOX录音格式，在对不同录音格式 的软件进行对比选择后，采用GOLDWAVES行录音，可以直接生成 VOX格式，并且操作较为简易，音质效果较好。小组成员对录音软件的可操作性进行比较，结果如下：25正椎厚出臻子至善.表7-5录音格式统一前后对比表 一测试结果 测试项目格式统一前格式统一后输出速度不向录音格式平均时长为54S通过抽样 30次录音上传,平均为 40S

39、,速度较快.人员的使用习惯不同的录音文件,操作熟练程度 不T通过对操作人员调查,经过一个月 的试用，可以适应该格式。声音清晰程度清晰随机测试60次，音质清晰卢自文件大小大同样的录音内容与格式统一前比 较,文件容量小，符合要求对策实施三效果检验:中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组小组成员对工作人员的工作日志进行抽查，已全部使用新的录音格式，符合标准要求。表7-6 录首日志记录表出白时间录首内容输出格式2008年4月21日密码重置10条VOX2008年4月22日手机电视3条VOX2008年4月23日详单查询15条VOX对策四：不同错误环境有对应的提示语编写用户操作错误及系统错误的

40、不同提示语。4月15日-4月20日期间，小组成员对用户可操作的接触点进行整理，编写用户操作 错误和系统错误的提示语。表7-7各环境操作提示语序号错误种类错误原因提小语百1操作错误用户按键错误您的输入有误，请重新输入2系统错误月底系统/、能办理业务对不起，月底结帐，暂时不能办理业务3对于已办理过的业务，用户再次办理您已开通过此业务，返回上一级菜单请按*号键，结束请挂机4月21日-5月8日期间，小组成员将错误提示语逐条进行录制，并将录音上传。262j中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组对策实施四效果检查:表7-8各环境操作提示语测试表测试日期测试时间测试内容测试结果测试人6月1日8

41、: 30按键错误提示正常温潞6月1日10: 00按键错误提示正常温潞6月2日8: 00密码输入错误提示正常汪平经过测试所有错误指令 100%TB有正确的提示语，符合标准要求。1、通过3个月的实施，：10086自助业务受理失败率连续下降，6月底已经下降到了0.86%,实现了目标，在 7-9月的三个月的巩固期内，自助业务受理失败率继续下降，达到 了预期效果。27正椎厚出臻手至善,表8-14-9月拨测失败次数统计表日期测试频数（次）失败总数占比4月252605182.055月271463071.136月264932280.867月241392050.858月261842170.839月274962250.822. 521. 510. 50未值T7活动前活动中巩固期&木*,*r1月2月3月4月5月6月7月甘月弓月蚯势受理失败明Z.612.512.55Z.IQ61. 130.36QL防0.850,呢表8-1 10086自助业务受理失败率折线图中国移动通信集团山西有限公司综合业务项目部 QC小组2、小组根据7-9月份的自助业务拨测数据，进行自助业务受理失败数的调查，结果如