生活服务业优秀实践案例集（外发版）

1、目录前言服务创新【安 康 通】老有所爱“链式科技养老”赋能养老服务 2【五星到家】五星到家清洗服务产品前置 9【58同城到家精选】以技术赋能和模式创新让选择更简单，服务更放心 11【翰皇伟业】“翰诺”洗护结合全方位一站式生活洗护服务连锁模式 14 HYPERLINK l _TOC_250001 模式创新【红星美凯龙】“云上选装修”拎包入住服务 21【京东生活服务】京东自营家政-开创家政业自营服务模式 30【万宁】赋能精准服务，拥抱健康美万宁中国第四代店 32【饿 了 么】金华医保送药-跨界便民服务 39 HYPERLINK l _TOC_250000 营销创新【首旅如家】酒店新生活 跨界新体验

2、 43【永旺幻想】活用原创舞蹈，重塑顾客来店信心 49【旅悦】花筑民宿携手百度、携程，打造IP旅行新体验 54【维沙+天猫】打造新美业生态布局 60【均豪不动产】从最美邻居到社区文明行为的代言人 63【博世车联】十城百店 联动钜惠 67【肥肥虾庄+巨量引擎】打造单场直播破20万、武汉人气榜第1名 70附录：CCFA生活服务业介绍前言生活服务业是服务经济的重要组成部分，直接关系到人们日常生活的方方面面。2021年， CCFA正式面向生活服务业开展数字化影响研究、就业指数研究、优秀案例征集、专题会议研讨等工作，希望为协会会员以及更多生活服务业企业的经营和发展提供助力，为政府政策制定提供借鉴，为行业

3、交流搭建平台。创新无疑是这两年经济和社会发展的重要主题，也是打碎一种格局以创造新格局的有效策略。创新者勇于向现有规则挑战，找到需求与发展的交叉点。2021 CCFA生活服务业优秀实践案例集的发布，旨在挖掘生活服务业的优秀创新和实践，试图从创新者的角度找到这一交叉点，窥见未来发展新方向。在此，特别感谢所有参与本次案例提供企业的积极参与和热情分享。同时，感谢以下各位案例评价工作组成员的深度参与和专业建议，从不同的视角，对每个案例进行了客观的分析和评价，帮助读者了解案例背后的思考与意义。案例评价工作组成员包括：苏霜中国连锁经营协会副秘书长黄浩中国社科院财经战略研究院研究员、教授、博士生导师服务经济与

4、互联网经济研究室副主任钱冰安永战略与交易咨询合伙人李一源毕马威中国税务业务发展主管合伙人张金莉普华永道战略咨询部总监张静中国连锁经营协会生活服务与特许经营部副主任服务创新【安 康 通】老有所爱“链式科技养老”赋能养老服务引言安康通控股于1998年成立于上海，是中国居家和社区智慧养老引领者。近些年来，养老行业涌现出不少“专家”，为老年人提供生活服务或者为政府提供监管系统等。但这些“专家”所提供的服务较为单一，未能真正从老年人的角度为其提供集安全与生活为一体的全方位服务。安康通凭借其自身优势，以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充，构建“链式科技养老、一院十站万人”的新模式，为政府、企业及客户提

5、供“市区级智慧养老系统、养老呼叫中心、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、长护险服务、适老化改造、银发科技产品”八大业务，打造老年人离不开的生活服务平台，目前已在全国覆盖23省市，累积提供居家养老服务2亿人次。详述真实案例介绍真实案例1：张阿姨，女，88岁，上海市，1人独居，生活半自理。今年已88岁的张阿姨一个人独居，因年事已高，双腿经常僵硬麻木，而且总是失眠。安康通助老员小朱每次上门服务时都为张阿姨做按摩。张阿姨说：“被你按了之后，我的腿明显松软了，而且每次按摩后都能熟睡2小时。”小朱听了，索性自费买了根按摩棒，希望能让张阿姨得到更好的恢复、更深的睡眠。真实案例2：王老伯，男，上海市，

6、夫妻二人生活，生活基本自理。王老伯平时生活能够自理，但有一天晚上半夜起来上厕所，不小心摔坏了胯骨，无法从地上爬起。老伴根本无法挪动他，独生女儿又住的很远，因此呼叫曾经为他服务过的安康通助老员小丁。助老员小丁接到电话后半夜两点多赶到老人家中，将老人搬到了床上，并为老人提供相应服务。真实案例3：姜老伯，86岁，上海市，生活不能自理。86岁的姜老伯，是名志愿军老战士，患有心脏病、哮喘，双腿都不灵便，但体重有240多斤，一般人无法扶得动，因此长期享受安康通为老人提供的上门洗澡服务。冬日的一个晚上，姜老伯身体感觉不适，儿女劝说需要去医院做检查，但是姜老伯提出一定要长期为他服务的助老员小丁陪同，小丁不顾是

7、否下班，爽快地答应了，经过检查后需要住院，姜老伯不让自己的子女陪同，而让助老员陪夜，小丁再次爽快地答应了，并在医院条件有限的情况下满足老人的需求，为老人提供了最后一次洗澡服务。很遗憾，老人最终没能走出医院的大门。真实案例4：赵阿姨，女，91岁，上海市，1人独居，生活半自理。赵阿姨从2005年家中便安装了安康通的“一键通”设备，经常使用呼叫系统享受：120紧急救援呼叫、叫车服务、寻医问诊服务、修理沙发、安装机顶盒等服务。自赵阿姨的老伴去世后，就出现反应迟钝，时常误触误碰电话机，引发“一键通”报警。但安康通的话务员从来不厌其烦，为老人排忧解难，并主动为老人提供关爱服务，提醒子女要关注老人的异常情况

8、。 部分照料百岁老人真实照片项目背景1）项目名称：“311邻聚荟”安康通康养驿站。2）项目介绍：该站点位于上海市长宁区华阳街道，于2021年3月8日正式营业。华阳街道户籍人口62402人，其中老年人占比41.9%（2020年），老龄化程度高于上海市平均水平。随着老人年龄的增长，身体机能逐渐下降，较为普遍的现状为：腿脚不灵便、反应缓慢、语言表达能力变弱等，生活逐渐进入到半自理的状态。但随着经济的不断发展，老年人的儿女不在身边的为大多数，多数老人为夫妻二人生活甚至独居，老年人孤独感倍增，尤其当出现病症时的无助感无人能体会。另外对于生活能够自理的活力老人，虽然基本生活需求均能自行满足，但也需要精神生

9、活来弥补儿女不在身边的孤独感。因此，对于社区或者街道提出了较大的挑战。社区不仅要为居民提供便捷的办事指南，还要充当居民生活中的照护员。因此，社区希望通过第三方专业化机构为老年人提供差异化的服务，解决老年人的生活及安全类需求。项目难点从项目成立初期到运营，都存在诸多的困难，具体表现在以下几个方面： 1、现有基础设施建设多符合年轻人使用习惯，适用老年人生活的硬件设施配置不足，全方位的养老环境未建立； 2、满足老年人物质需求与精神需求的消费供给不足，比如助浴类工具等，未真正实现对老年人普及；3、诸多服务未从老年人角度出发，如未考虑老年人腿脚不好，语言能力降低等因素，因此需要提供针对老年人的特色服务；

10、4、老年人经济实力与消费意愿不足，多数财力留给子女，为自己养老留存的财力较少；5、民办机构、非政府机构，对于老年人的认可度以及接受度较低；6、老年人对未接触事物或对不熟悉的人员等的接受度不足，警惕性较高；项目实施过程及投入正如第3点提到的，项目在实施过程中存在诸多困难，其中包括：选址、装修、软硬件设施设备、品牌宣传、人员投入等各个方面。项目从与街道的沟通到确定地址、进场装修、公益活动宣传、实施运营共经历3个月。1、站点装修方面，装修及空间设计满足老年人的审美及多样化的功能需求；2、所有设施设备均采用适老化产品，包括台阶、扶手、餐椅、座椅、床位等；提供老年人需要的健康管理类设备，包括智能化健康一

11、体机、吸氧机、远红外治疗仪、远红外能量桶、足部按摩仪等；提供丰富老年人精神生活的设施，如棋牌室、阅览室、多功能活动室等； 部分公益活动照片3、公益活动宣传多次联合社区/街道组织服务进小区等活动，免费为老年人提供问诊服务； 4、人员投入，配备管理人员1名，专业医护人员1名，持证服务人员5名，并与社区志愿者建立沟通机制。项目产出及创造的价值1、建立社区养老服务中心。与政府、保险公司及其他平台合作，构建以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充，打造养老服务中心，为老年人解决“最后一公里”的15分钟生活圈社区健康养老服务中心；社区健康养老服务中心，以居家业务为基础，覆盖社区人群，为老年人提供：衣、食、

12、住、行、乐、游、医、养等全方位服务；2、“一键通”线上呼叫中心。“一键通”设备随身携带，非常便捷，老人有任何事宜都可直接进行呼叫服务；紧急救援服务，与老人生命赛跑。与各大医院平台合作，为老人提供紧急救援呼叫、陪医、就医绿色通道等服务，帮助老人解决医护需求；呼叫中心不仅有医护的紧急救援服务，还有医疗咨询服务，同时涵盖日常生活服务，如与上海强生出租车服务，优先保障老年人出行用车需求；呼叫中心拥有强大的医护团队，保障7*24*365在线，随时、及时为老年人解决生活及医疗问题。3、建立生活服务平台。为老人提供餐饮保障。可为老人提供上门送餐及到店就餐服务，保障老年人一日三餐温饱需求；为老人提供家政服务。

13、可为老人提供上门清洁房间、洗衣做饭、整理物品等服务；为老人提供医护服务。可为老人提供上门或到店医护服务，如失能老人生活照料、康复理疗等；为老人提供文娱场所与设施，站点有多功能室、棋牌室、阅览室等，丰富老年人的精神生活。为老人提供公益活动，不定期组织活动，如套圈、手工艺、戏曲教学等，丰富老年人的精神生活；为老人提供日间照料服务。提供慢病管理、医疗保健、心理社交、文娱等服务；为老人提供其他生活服务。如理发、观影等，均可在养老服务中心享受到相应服务。 部分老人服务照片从3月8日开业，已接待3000+老人到店体验，日均客流量在50+人次。 4、打造健康管理平台。站点具备健康监测一体机，可为老年人提供：

14、血糖、血压、血脂及其他健康指标的检测，同时为老人建立健康管理档案，方便家人及医护人员对老人的健康数据进行监测；站点具备健康咨询及护理室，为老人提供日常护理、康复、健康咨询等服务，从而解决老年人日常所关心及需要的健康类服务；站点配备日间照料室，可以为老人提供8小时日间照料服务，如慢病管理、医疗康复等，为子女解决后顾之忧；目前已为130+老人建立健康档案，日均为30老人提供健康管理类服务。后续维护，机遇与可能存在的风险从行业及企业角度来讲，养老行业是目前公认的朝阳产业，受到了不少企业的热捧，因此从行业角度来讲，有竞争有风险。但安康通从1998年成立以来，已经运营了23年，已经具备相当的社会认可度，

15、而且安康通是全国首批三部委联合评定“智慧健康养老示范企业”，连续多年获得“中国养老十大品牌”、“中国智慧养老十大品牌”，拥有近30年专业的养老服务经验，因此对于安康通来讲更多的是发展机遇。 从站点角度来讲，行业内有不少精细化的运营团队在瓜分社区养老的市场版块。目前站点运营尚可，能覆盖一定的老人群体，但品牌宣传依旧不足，对老人的有效触达需要进一步提升；老年人除了基本的生活及医疗保障，也需要丰富的精神生活，可通过承接社区及外界其他品牌的商业合作，来满足老年人的多样化需求。项目特色1、深入社区， 打造15分钟生活圈，为老年人提供“够得到”的服务，解决老年人“最后一公里”；2、形成“生活+社交+医养+

16、娱乐”四位一体、线上线下相结合的全方位服务；3、“一键通”连线线上呼叫中心，24*365为老人实现紧急救援服务，真正挽救老人的生命；4、数字化赋能站点运营：自主研发养老运营系统、配备线上呼叫中心、智老化产品；5、当地化运营：所有员工为上海当地人，甚至为社区内居住人员，提升老年人在交流与体验过程中的信任感；6、标准化：建立从装修、布局、到服务的标准化运营模式；7、专业化：专业化的团队、专业化的产品与服务、专业化的运营与管理。评价工作组评语随着我国老龄化程度的加深及养老服务政策的推动，养老服务行业将加速发展。安康通链式科技养老有三个方面突出特点：1、通过深入社区，使服务的可获得性强，实现了够得着的

17、服务，促进了养老方式的转变。2、从丰富的服务内容，到标准化、专业化提升服务质量，再到机构、社区、居家养老自由转换的服务衔接，以需求为导向发展养老服务，实现了养老服务的多样性。3、养老生活服务信息平台和健康管理平台聚集的养老服务加盟，使产业链延长，与老年人消费相关的饮食、文化、游乐、购物、保健、家政等也将得到快速发展，为适应尝试老龄化社会打下养老服务产业基础。【五星到家】五星到家清洗服务产品前置引言随着人们生活质量的提升，消费者从注重家电质量本身，逐步开始重视家电的清洁、节能。疫情之下，人们对健康尤为重视。但是，目前市场上清洗服务存在乱收费、服务标准不一、顾客维权难、从业人员不专业等现象。针对种

18、种市场乱象，五星到家提出将清洗服务产品化、前置化，到实体门店及线上进行全渠道销售。这样清洗服务不仅有了明码标识的价格，也有了规范的产品说明、严格的服务规范等。门店一线员工在进行销售时，通过与顾客的对话交流，能让顾客更深入地了解服务的特点与服务保障，可以让顾客放心地购买消费，更大程度地保障消费者的权益。项目自上线以来，从清洗销售不足1000单，到清洗销售近5000单，月环比增幅近200%。由于清洗服务带来的口碑效应，又为门店电器销售增加了客流。实现了以服务促销售，销售又为服务做保障的良性循环。详述中国近四亿个家庭，平均每户家电持有量在5-8台不等。随着人们生活质量的提升，消费者从注重家电质量的本

19、身，逐步开始重视家电的清洁、环保，有家电清洗养护意识的人群越来越多。疫情之下，人们对健康的意识更为重视。然而，对于整个家电清洗保养服务市场，存在着很多乱象。例如：乱收费现象严重：清洗价格都由从业人员随口定；服务标准不一：行业缺乏统一的服务标准，清洗效果难衡量；顾客维权难：家电损坏权责难分，多由顾客承担损失；从业人员不专业：游击队多、缺乏规范培训，服务不专业。针对以上行业乱象，五星到家创新性地提出了服务产品化的办法，主要内容如下：1、将服务产品化将家电清洗服务做成服务产品卡，明码标价，由实体门店员工统一进行销售。消费者通过与销售人员对话，能更深入地了解服务产品本身。2、将服务标准化为了保障服务的

20、规范性，五星到家制定了明确的上门清洗服务标准及五大服务承诺（45天超长质保、时长保障服务、乱收费双倍赔、超时赔付、不满意免单），让清洗服务有了可以评价的 尺度。3、服务产品前置化销售将清洗服务产品引入实体门店销售，由门店销售人员推荐清洗服务产品，客户根据自已的需求选择想要的清洗服务，并在门店开票下单，完成购买。4、服务过程可视化，保障服务规范有效落地顾客在门店购买清洗服务后，即在五星到家线上商城预约上门时间，五星到家通过APP派工，师傅按约上门。整体上门服务过程，如上门预约、到门定位、规范标准的展示、清洗时间、清洗前后对比照片、顾客对服务的评价等，均通过APP实现。这样，消费者即可登陆五星到家

21、商城查看自已的订单状态，也能对服务进行监督评价，从而实现服务从销售、到服务的全闭环管理，极大的保障了消费者权益，提升了顾客服务体验。五星到家的服务以“规范、专业、诚信、准时”为特点，在业界享有极好的服务口碑。该项目自上线以来，从清洗销售不足1000单，到清洗销售近5000单，月环比增幅近200%。由于清洗服务带来的口碑效应，又为门店电器销售增加了客流。据统计，销售清洗服务的门店，电器销售复合增长率超过了15%。实现了以服务促销售，销售又为服务做保障的良性循环。评价工作组评语标准化是现代服务业区别于传统服务业的重要特征。随着技术的进步和商业模式的进化，服务流程的标准化正在通过各种技术手段和管理模

22、式发展而得以完善，消费者对于服务全过程的掌握也越来越清晰，服务体验逐步提升。特别是消费者可以通过评价机制分享全程服务使用感受，使商家了解服务中出现的问题和需要改进的部分，使整个流程从结果倒逼服务过程的标准化，使服务过程中人的因素所导致的服务水平不一致被发现和改进。【58同城到家精选】以技术赋能和模式创新 让选择更简单，服务更放心引言家政服务与居民日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求。但同时，行业“小市场、大需求”的特征明显，服务体验不佳、有效供给不足的痛点长期存在。58同城推出“到家精选”品牌，依托多年深耕行业积累，打造提供交易、履约和售后全过程服务的闭环，持续优化商家管理和服务流程，不断提

23、升服务的标准化、规范化和专业化水平；通过应用大数据、LBS等技术，有效提升供需匹配效率，努力成为老百姓生活的贴心管家，中小微企业升级发展的数字引擎。详述家政行业的“一个特点、两个痛点”（一）“小市场、大需求”特征明显。据有关研究数据，2018年，全国有近70万家家政企业，但规模以上企业仅约14万家，不到企业总数的20%。服务和供给水平总体滞后，“找不到、不满意”、“小麻烦、大困扰”的问题一直存在。（二）服务水平参差不齐。家政服务高度非标准化，加上总体低频、低客单价，企业盈利薄弱，服务人员收入不高等因素，导致服务质量参差不齐。比如称心如意的保姆、保洁相对稀缺，疏通下水道、家电维修等维修类服务的价

24、格纠纷比较突出。（二）供需匹配效率低。消费者难以及时获取优质服务，商家难以高效获取足够订单。目前，家政行业线上化率低于10%。多数消费者还是靠朋友推荐或线下各种渠道找服务。大部分家政企业主要靠电话、微信推广和获客，效率低下。居民楼里维修服务类服务的小广告，屡见不鲜。供需两端助力行业提质扩容发展（一）抓住关键环节，提升服务品质。到家精选针对家政行业特点和痛点，以数字技术和模式创新为支撑，采用供需高效匹配、服务全过程管控的闭环交易方式，提升服务标准化、品质化、便利化水平。精选优质商家。基于在家政行业的长期积累，从数十万平台商家中，经过严格的资质审查、在线考试等程序，甄选出一批实力强、口碑好的商家作

25、为“到家精选”的服务商。同时，采取企业缴纳保证金、建立信用等级评选和奖惩机制等措施，对商家实行扶优汰劣的动态管理。严控服务品质。一是服务过程规范化。针对保洁等市场价格相对统一的服务种类，完善服务范围和质量标准，要求商家严格遵照执行。二是服务价格透明化。针对管道疏通、空调加氟等维修服务，分类规定收费项和收费标准，超出报价部分可拒绝支付。做好售后保障。建立投诉维权24小时处理响应机制。消费者遇到下单、服务等问题时，通过联系“到家精选”客服即可解决。联合保险公司，全程保障消费者人身和财产安全，乱加价、不按标准服务、财产损失等均可得到售后保障与赔偿。（二）数字化赋能商家，助力行业升级。58同城依托数字

26、技术，在品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务等五个方面赋能平台商家，帮助家政企业降本增效，扩大业务规模，助力行业提质扩容。高效匹配需求。家政行业供需高度分散，信息不对称的矛盾十分突出。“到家精选”平台帮助商户线上化转型发展，通过LBS和大数据算法，让供需对接更加精准、资源调配更加高效。同时，提供流量资源和品牌支撑，并开展丰富的市场活动，帮助商家扩大收入。提升经营效率。针对中小微商家管理水平普遍不高、效率较低的现状，“到家精选”提供58智慧家政后台管理系统，实现商品、订单、服务人员的智能化管理，可帮商家提升30%以上的经营效率。此外，免费提供超过600人的客服中心服务，大幅减少商家人

27、力和资金成本。支持复工复产。2020年新冠肺炎疫情期间，为帮助商家渡过难关，“到家精选”免除2月全部平台费用，免费开放培训课程，为服务人员购买最高 30 万元的新冠保险。结合政府健康码，开发“健康档案”产品，为服务人员提供上门健康凭证，解决复工人员进小区难的问题。（三）构建“招培就派”全链条，增强职业获得感助力稳岗就业。到家精选与58同城大学、58新服等业务紧密合作，从人员招募、职业技能培训和服务认证，到提供就业岗位和服务订单需求匹配，打通“招-培-就-派”全链条，让劳动者接受正规培训后以灵活用工等多种方式实现就业，并获取稳定收入。2020年，到家精选解决了30多万劳动者就业问题，预计2021

28、年会增加到60至70万人。收入方面，保洁阿姨的平均收入可达到每月5000元以上，搬家师傅平均收入达到7000元以上。加强人才培训。服务行业最核心的是人。到家精选聘请经验丰富的专业人员，每月对从业者进行从礼仪礼貌到清洁维修等专业知识的面对面专业技能培训。同时，为从业人员建立职业上升途径，通过技能的提升带来收入的提升，增加劳动者的职业获得感和归属感。做好服务保障。春节是家政市场传统的供给短缺时期，到家精选为留在当地坚守岗位的家政服务员提供多重补贴和激励政策，送去实实在在的福利和关怀。如：2021年春节，到家精选拿出超过1000万元的奖金，服务人员通过签到、完成相应数量的订单、获得好评，可得到阶梯式

29、奖励，每周可额外获得超500元奖励。后续维护，机遇与可能存在的风险随着居民收入增加、人口结构变化（老龄化）、家庭规模小型化、生活节奏加快，以及生活方式改变等，家政市场规模将继续快速增长。同时，随着新技术、新模式应用带来行业发展水平和效率的提升，也将进一步催生服务需求。家政行业必将在增强市场主体活力、吸纳就业、增加收入、拉动消费，进而促进形成国内大循环方面发挥更为重要的作用。评价工作组评语家政服务属于民生范畴，社会需求多样化、市场参与者众多，多数企业已积极采用连锁经营等现代流通方式，服务网络逐步向全国甚至国外延伸。然而，家政从业者职业化发展和监管有待完善，家政服务的规范化、标准化、专业化水平仍有

30、限。58同城“到家精选”品牌的机遇在于从行业特点出发，立足解决行业的痛点，坚持社会效益与经济效益相统一的原则，促进企业绩效和社区服务事业的发展，从促进提升专业化服务质量，以数字技术和模式创新为支撑，抓住关键环节，进一步助力实际操作、升级科学管理、提升运营效率；打造品牌影响力，为人民群众提供一站式、高质量、个性化和安全便捷的服务享受，促进中国家庭服务业健康地发展。【翰皇伟业】“翰诺”洗护结合全方位一站式生活洗护服务连锁模式引言翰诺洗护连锁服务项目，是北京翰皇伟业在十几年皮具护理生活洗涤服务实践基础上，结合当今市场需求以及对未来行业发展的预测而精心打造的洗护连锁服务新模式，是皮具护理和生活衣物洗涤

31、服务的有机结合。5+3八大服务版块覆盖生活洗护全领域，在运营模式创新上进行了有效探索，并充分利用数字化手段使服务更加便捷、快速、全面、优质和准确，让生活洗护服务更加贴近时代，焕发生机。作为现代生活标志之一的皮具护理服务和洗衣干洗服务作为生活洗涤服务的两大主力一直按各自的轨迹分别发展，由于两个项目的关联性很深，加上顾客的需求，洗护一体的要求就越来越强烈，北京翰皇伟业在2017年开始尝试洗护融合一体运营，经过几年的实践和摸索，目前模式已经较为成熟，受到顾客的认同和喜爱。详述商业模型5+3八大服务版块设计优选传统皮具护理服务和干洗服务形成五大服务版块作为洗护店核心服务项目，覆盖生活洗护全领域，满足顾

32、客的所有需求；五大核心服务版块鞋护版块皮鞋护理（擦鞋）、运动鞋洗鞋、绒面鞋清洗、磨砂鞋清洗、雪地靴清洗、皮鞋换大底、粘贴、换钉跟、换网面、尖头改圆头等鞋类维修项目皮护版块皮衣翻新、皮毛一体皮衣清洗、皮衣修复、鞋类修饰、皮沙发护理、汽车座椅护理、裘皮清洗、救治奢护版块高档奢侈品皮鞋、箱包、皮具、衣物清洗、修复、修饰、修改洗衣版块衣物干洗、水洗、熨烫衣护版块高端衣物、裘皮精洗精护，空气洗、湿洗，改衣、救治利用洗护店清洗维修优势，增加手工皮具西服定制、洗涤护理产品销售、二手寄卖三大辅助增值服务项目，提高盈利机会；三大增值版块产品销售皮护类、鞋垫类、袜子类、家具类、鞋周边类等“HAONR翰诺”品牌、独

33、家代理国外品牌产品专卖手工定制翰皇伟业自有品牌“法若尔”高档手工皮鞋、休闲鞋量脚定制、高档手袋定制、销售，高档表带定制，与报喜鸟公司的异业合作，高档手工皮鞋和西服量身定制二手寄卖二手奢侈品箱包、名表、鞋子寄卖、鉴定六大创新运营模式大师坐店模式更便于赢得客户的信任更便于与客户沟通问题，更能体现技术的重要性，更能体现门店的专业性。陆、海、空三店合一模式陆实体门店运营，让客户到店消费更放心！海门店上门取送，让客户感觉更便捷贴心！空区域邮寄服务，增加门店获取更多客户！养销一体模式以销促养销售促进护养；以养带销保养带动销售；手工定制获取高额利润。网络实体模式打破传统门店经营模式，门店+网店、实体+虚拟，

34、网络实体相结合。会员储值模式门店快速回收成本；门店增加客户粘度；门店扩大人脉资源。合作共赢模式团单、异业联盟、中心工厂发展模式。项目产出与创造的价值1、洗护一体模式较单纯的干洗店、皮具护理店营业收入的对比以一线城市为例单纯干洗店：年营业额80-100万；皮具护理店：年营业额50-100万；洗护一体店：年营业额110-150万。2、八大版块对营业收入的贡献分析3、模式创新给经营业绩带来的变化经过实测，六大创新运营模式，对门店的年度经营业绩实现15%-30%的提升。大师坐店模式经过培训的专业技师坐店，场景化、现场操作、顾客体验感强，顾客放心、满意。陆、海、空三店合一模式实体店、虚拟店、网店三店合一

35、，三栖立体运营，满足不同群体、不同年龄、不同阶层的服务需求。 养销一体模式13大类 700余种专卖产品，涉及皮护、家居、鞋垫、袜子、鞋足周边、皮具、鞋材；提供皮具定制产品，为客户量身订做，打造属于个人的风尚色彩；提供二手皮具鉴定及寄卖场所，有效扩展门店及门店客户的朋友圈和人脉。网络实体模式门店、网店、网上商城、小程序应用，打破商圈、地域限制，把店开到手机上，真正的O2O实践“让我们的店铺充满活力”，一店多开，带来大幅业绩增长，帮助门店实现收入倍增！日均办卡量提升3.6倍月均办卡量提升3倍会员储值模式会员尊享机制，有效完善门店服务项目，提高门店服务质量，在快速回收成本的同时，提升门店客户的服务体

36、验感与满意度。合作共赢模式充分利用品牌优势和门店专业优势，与区域内的商铺、商场、超市写字楼、政府机关等部门进行业务合作。总部还会利用平台优势资源获取大客户订单，门店可以免费享受大单资源。 洗护一体模式总结1、一站式服务，方便顾客；2、服务项目更加丰富，门店收益大幅增加；3、简单、快速、便捷、优质符合现代生活节奏；4、数字化手段的应用使服务更精准、高效；5、实体网络结合，方便顾客的同时使服务更加立体。评价工作组评语全场景服务、全链路接触、全周期运营是 “翰诺”洗护全方位一站式生活洗护服务连锁模式的真实写照。“翰诺”洗护结合当今市场需求以及对未来行业发展而打造的洗护连锁服务新模式，使洗护一体有机结

37、合，通过5+3八大服务版块覆盖生活洗护全领域，和六大创新运营模式，充分利用数字化手段使服务更加便捷、快速、全面、优质和准确，让生活洗护服务更加贴近时代，焕发生机，使门店的年度经营业绩实现15%-30%的提升。模式创新【红星美凯龙】“云上选装修”拎包入住服务引言2020年，突如其来的疫情打乱了众多企业的工作节奏，基于严峻的疫情态势，红星美凯龙装修产业集团快速反应，推出“云上选装修”服务，通过“远程定设计、远程选材料、远程看工地”等方式，借助互联网先进技术，为客户实现“足不出户，在线整装，一站配齐，拎包入住”。该项目获得市场的良好反馈，在疫情最严重的2020年1季度，完成了20万+客源导入，实现逆

38、势增长，订单在原计划不变的前提下实现完成率达到105%。详述缘起在这个不平凡的2020年，新冠疫情就像一场大考，考验社会各界与疫情战斗的决心和力量，及与疫情赛跑的速度。疫情总会过去，装修事关消费者对美好生活的向往，不应该被疫情所阻隔。红星美凯龙隔离病毒不隔离服务，通过家居行业线上线下一体化加速推进，以强大的互联网基因，推出了“足不出户，拎包入住”三大高端套餐，从设计到交付，全流程、一站式在线搞定，为消费者实现“远程做设计，在线装新家”的需求。项目覆盖全国200多个城市的428家商场，联合千家大品牌超亿放利！2020年2月10日启动，2天内完成了项目上线和首单的签订，两个月蓄客达20万+，快速实

39、现将前端设计、营销推广、施工交付、材料家居销售全流程整合的战“疫”行动！项目实施过程及投入远程找装修客户可通过多种渠道即时与红星美凯龙装修产业集团联系： 拨打400-966-1158电话，朝九晚六，全天候在线一对一咨询； 官网留言，或在线沟通，即时交流；小程序和公众号后台留言，客服后台回复或24小时内回电。线上定设计红星美凯龙开发的黑科技软件“设计云”可在线便捷的为客户进行装修方案设计，将数以万计的SKU真实商品模型直接导入真实的装修场景中，并以720全景图形式发送给客户，客户只需手机或电脑即可体验商品及搭配效果。通过影院级12K全景渲染，双“引擎”技术+AI提效，m-Desk能突破场所与空间

40、的限制，通过黑科技酷炫且直观舒适的方式，为客户带来全景沉浸式的体验，助力云设计。在消费者特别关注的量房环节，设计师可现场连线与客户沟通，避免直接接触；量房前后会进行全面消毒，做好防护措施，不留隐患；疫情特别严重城市（如：武汉），按当地政府规定时间执行。量房后，设计及团队一对一从户型解析、功能布局、风格定位、图纸预算、软装配饰、家具主材、设备选购等方面，通过视频连线的方式，进行一站式全案设计方案0障碍汇报。 线上选材料红星美凯龙联合中国质量认证中心、中国标准化研究院，共同推出绿色环保领跑认证，打造正品查询平台。红星美凯龙装修产业集团作为国际WELL建筑研究院亚太地区家装行业首个会员单位，推出的“

41、拎包入住”项目，在确保正品可回溯、绿色环保的基础上，涵盖辅料、主材、软装、设备、智能产品，设计管家陪同客户在线逛店，足不出户一站式购齐。 线上看工地依托新浪家居直播平台，通过全国20个重点城市的门店在线直播，覆盖家装各个阶段：设计、水电、泥木、油漆，解决家装产品不确定性给客户带来的不安全感，以及疫情期间足不出户参观工地的需求，得到市场的巨大好评和流量回报，在线观看400万+人次，点赞互动40万+人次，精准留资400多位。客户签约后，更可通过手机终端观看工地现场施工实况，实现“足不出户，在线监工”，随时随地，想看就看。遇到任何问题均可呼唤24小时在线的工程经理和工程管家。为疫情期间不方便出门的消

42、费者提供了安心保障。有的客户在整个装修过程中，从开工到交房仅仅来过三次，就实现了 “拎包入住，交钥匙工程”。项目产出及创造的价值通过“云上选装修”项目，在2020年1季度疫情肆虐的不利前提下，红星美凯龙装修产业集团实现逆势增长，订单指标完成率105%，订单同期增长244%，内部营销客源同期增长4051%，营销渠道客源同期增长 784%，总客源同期增长88%。后续维护，机遇与可能存在的风险通过项目运作，不但有效挽回了疫情损失，且进一步推动2020年原定重点工作进展。推进“家居家装一体化进程，实现了家装门店和商场的深度融合。商场商户纷纷以拎包入住为主要营销武器，锁定客户、资源共享。门店也积极对商户

43、进行专业培训、多场宣导、不断复盘、全员发力。集团高管、省总、商总助力直播间，BOSS团带货，强势引流蓄客。合作装企，加速全国规模化布局。装修产业集团通过积极拓展“云上选装修”的全新业务模式，凭借全国428家红星美凯龙家居商场的基础以及强大的品牌资源及背景，与社会合作装企携手共赢，打造1+N家装生态圈，加速全国规模化布局，联动商场相互赋能。仅3月份一个月招募合作装企120+家，斩获定单200+个，覆盖上百座城市！评价工作组评语红星美凯龙“云上选装修”服务实现了家装全链路的线上服务模式，便于消费者从下订单、定设计、选材料到监督施工等环节均可在线上以全程可视化的方式进行。在疫情背景下，其创新的线上服

44、务模式不仅为消费者提供更便捷、省心、贴心的服务体验，而且促使企业实现疫情下逆势增长和飞速发展，可谓以数字化转型实现弯道加速的典范。同时，新服务模式下，红星美凯龙与百家社会装企达成密切合作，在实现自我发展的同时带动了社会装企的发展，构建融合协同发展新生态；其创新的服务模式更是可推广到家装全行业，实现线上线下的融合与行业服务模式的升级。红星美凯龙以一企之力促进行业发展，成为家装行业数字化变革的引领者；以模式创新撬动疫情之下的家装需求，推动家装产业链上下游企业协同发展，为缓解疫情对实体经济的影响作出贡献，展示了作为行业知名企业的创新能力和社会责任感。加快了高端套餐业务项目的推进。疫情期间推出的“3大

45、高端套餐项目”虽然是在非常时刻推出的非常之举，却展现出强大的爆发力和市场前景，也让装修行业同仁看到中高端套餐这一业务模式的强大市场潜力。【京东生活服务】京东自营家政-开创家政业自营服务模式引言随着居民消费水平的提升，社会分工日益细化，加之人口老龄化程度加深、生育政策的调整等，家政服务需求呈现刚性增长。而家政市场鱼龙混杂，行业粗放生长，但优质供给存在缺口。 2021年4月，京东基于平台优势资源，将自营模式拓展至家政领域，在北京上线自营家政，以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益为用户带来优质的家政服务。这意味着京东自营品类正从看得见、摸得着的实物商品，向花钱买服务的服务型消费演进，开

46、创家政业自营服务模式。在快速落实业务发展的同时，京东家政服务正在为各地再就业提升出一份力，全力做好助攻工作。详述党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。在国家扩内需促消费、居民消费水平不断提升的大背景下，加之人口老龄化程度加深、生育政策的调整等，家政服务需求呈现刚性增长。而与追求品质服务、注重消费体验的市场需求相矛盾的是，家政服务市场由于职业“门槛”低，经营企业杂，在传统家政服务模式中，商家缺乏统一标准，从业人员良莠不齐、鱼龙混杂，客户与保洁商家矛盾纠纷多等问题层出不穷，消费者找到专业的保洁师犹如“撞大运”，选择成本相对较高。针

47、对这样的消费痛点，京东基于自身的平台优势资源，将自营模式拓展至家政领域，率先在北京地区上线自营家政业务，以标准服务、明码实价、京东客服、三重保险等专属权益为消费者带来优质的家政服务。消费者只需要在京东APP搜索“京东家政”即可下单，“尝鲜”全新的家政服务体验。项目实施过程京东自营代表着高品质、高服务，一直以来都是消费者的共识，京东品牌背书、完善的服务和售后体系，保障用户良好的消费体验。此次上线的京东自营家政业务，也延续了京东自营标准的优势，区别于传统的家政服务中介模式，采取全程管控的自营模式，从用户需求与痛点出发带来专业的解决方案。首先，严选保洁师提供全流程标准化的服务保障，让以往“因人而异”

48、的家政服务体验有了统一的标准；其次，明码实价并按标价与用户进行结算，杜绝随意涨价、临时加价； 第三，提供专属在线客服，下单后如有任何疑问，可随时与京东客服沟通咨询，如出现服务质量问题，可在服务完成后联系客服反馈，做到全程有保障；第四，人身安全保障、财产遗失保障、物品损害保障，三重保险。下单后，京东将为消费者和保洁师均购买人身安全保险，为消费者的财务遗失和物品损害提供保障。项目产出及创造的价值创新一京东自营家政则严格管理保洁师选拔的各级环节。所有保洁师均经过背景调查，拥有健康认证、身份认证等多重保障，并由京东自营家政培训中心统一进行理论知识培训、实操训练及1+1老带新试单等专业课程，经过上百项实

49、际操作的严格考核后才能获得上岗资格。创新二京东自营家政遵守严格的收费标准，3小时日常保洁售价150元，如超时也可直接通过京东APP再次下单，仍旧享受日常价。创新三京东自营家政从服装、工具到操作流程，全部实现标准化服务，满足消费者对家政保洁师专业化、专职化的需求。以随身携带的清洁工具为例，京东自营家政保洁师上门服务时均配备多达30件单品的定制工具组，仅毛巾套装就由9条毛巾、4块百洁布组成，分区使用，确保不同区域的洁净卫生。所谓“工欲善其事，必先利其器”，有了这样的专业“装备”，让每一位京东家政保洁师均能在包括餐厅、厨房、卧室等六大区域，提供112项服务标准。例如厨房无油渍、卫生间无污垢、浴室无水

50、痕、卧室整洁无尘、客厅焕然一新、餐厅亮洁如新、书房归纳有序、阳台内窗洁净等。此外，疫情防控常态化的大背景下，京东自营家政保洁师采取多重防疫措施，保证上户安全。保洁师均持绿色健康码实名认证上户，扫除消费者的后顾之忧。同时，保洁师还会严格遵守“七步洗手法”、佩戴口罩、穿着工服鞋套、自带清洁工具和京东定制垃圾袋，保障防疫安全。后续维护、机遇及可能存在的风险评价工作组评语现代生活方式的变化，人口老龄化促进了家政服务业的发展，尤其是在大中城市，家政服务的消费已经成为家庭生活支出的重要组成部分。京东集团开创了互联网企业与家政服务业结合的新方式，利用网络平台建立了广大家庭与家政服务供给方的联系。更为重要的是

51、，京东的家政服务通过自营的模式实现了服务人员质量、服务流程、服务价格的标准化。它对于促进中国家政服务业的良性发展具有重要借鉴意义。目前，京东自营家政已经覆盖北京全区域。从目前业务进展情况看，其他城市具有较大的市场机遇和可能。但相对于撮合型家政平台，自营家政的拓展速度相对稳健，业务覆盖需要时间较长。【万宁】赋能精准服务，拥抱健康美万宁中国第四代店引言万宁在内地16年，业务稳步发展，每年服务过千万顾客，正货保证已深入人心，并已形成了良好的顾客口碑与稳定的目标顾客群。随着消费升级、技术推动，顾客体验要求也越来越高，万宁坚持在商品、品质、价格做到极致的同时，在服务方面一直坚持以顾客需求为导向。面对瞬息

52、万变的市场环境，万宁中国一直在积极拥抱新变化，近年来更是全渠道建立与消费者的深度沟通及无缝对接，坚持以顾客需求为导向，打造数字化全渠道与消费者的深度沟通，以消费者对美好生活的向往为指引：通过创意吸引消费者，通过服务打动消费者，通过品质赢得消费者。本案例选择的万宁深圳连城店旧店开业于2013年，位于深圳的CBD核心地段的连城新天地广场，背靠深圳国际会议中心，毗邻深圳福田高铁站，连接深圳连城会展中心及购物公园地铁站厅的主题购物休闲街，所在商圈近37万平方米，不仅是众多年轻人消费打卡之地，也吸引众多品牌在此布局。连城店在众多万宁门店中，比较有代表性。它开业时间已超过7年，建立了较强的知名度，良好的商

53、圈与社区影响力，有稳定的熟客群与较强的吸客能力。但经历岁月洗礼，顾客难免审美疲劳，缺乏新鲜感，需要一定的创新元素为它注入新的活力。详述设计思路进入后疫情时代，商业竞争格局发生了显著的变化。未来的机会在哪里，企业如何才能胜出，需要充分思考。随着科技进步，线上场景为顾客带来极大便利，但不能完全取代线下的场景体验，万宁线下门店仍然是重要的阵地与和顾客沟通的基本场景，顾客通过生动的现场体验，更能理解品牌价值与获得购物愉悦感。因此，万宁一方面积极拓展线上业务，另一方面则是全面调整布局线下门店，让它们焕发生机，符合顾客预期，从而进一步向线上线下全渠道深度融合发展。2020年9月，连城店对广场位置做重新布局

54、调整，店铺面积从 217平方米缩小到 131 平方米，减少了近30%。改造团队经过充分调研，制订了全新改造方案，经过1个月的改造，在11月进行试营业与顾客体验测试。12月9日，万宁中国第四代店在深圳连城新天地盛大开幕，这是万宁中国继 2017年推出南山万象旗舰店（第一代），2018年推出深圳金光华店（第二代），2019年推出壹方城店（第三代）后的第四代新形象店。第四代门店的视觉设计和陈列概念源自万宁的母公司牛奶集团今年为旗下健与美品牌门店定制的全亚洲新标准，该门店形象目前已落地在印尼市场和中国（内地，香港，澳门）。万宁希望借助第四代门店，进一步提升门店形象，使品牌进一步焕发活力与魅力。包括：通

55、过细化品类丰富的新品与进口商品，让顾客有多样化的品质选择，通过布局调整为顾客提供更专业服务，并给予更多的可能性和延展性，让整体形象更加年轻化，也更加符合90后、00后新生代消费者的审美方向和审美潮流。实现多场景触点全渠道消费布局。未来的万宁将在所有新门店推进第四代门店模式，让新形象落户到更多城市，使顾客在全亚洲旅行时有一致的体验。主要创新点1、更清晰的品类规划，更明确地传达了“拥抱健康美”的概念。2020年疫情动态使市场在健康消费领域不断升温，健康型产品消费潜力已成为万宁流量迁徙入口，作用于消费者心智。作为专注消费者信任的品牌，万宁第四代门店在布局上更加明确地传达了“拥抱健康美”概念。在健康品

56、类方面，让健康保健品、敏感肌护理的区块陈列更明显，将防疫防护商品做了专区陈列。而且在商品的选择更细分、更贴心，如，为孕妇配备了营养保健品，为眼镜人士提供的防雾口罩、可以保持精致妆容的防溶妆口罩，还有为满足防疫需求而开发的自有品牌75%酒精湿巾、医用外科口罩等防疫新产品。在美妆方面，除了万宁顾客喜爱的日韩进口商品和网红产品选择，还包括后疫情时代大家更关注的个性化产品，而每个货架的商品陈列带着丰富内容的品牌故事呈现，如日本进口的毛孔抚子系列，强调大米成份，可以呵护肌肤的干燥、缺水。俄罗斯进口的婀卡菲娅老奶奶泥膜，介绍它的纯天然草本植物萃取，吸引顾客做短暂驻足，让顾客在故事传达中获得商品信息或科普。

57、2、最新的店铺视觉设计，刷新了老顾客对万宁的印象。利用灯光和货架颜色区分商品品类，提高辨识度，让顾客直接触达有效信息，顾客更容易快速找到自己所需的商品类别和品种；与之前的几代门店相比，设计风更简洁现代，更贴近年轻态的顾客需求；强调自信，活力和健康的生活态度。设计中还融合本土化元素，如数字化支付，更具亲和力的服务台和线上服务。3、突出了高价值商品的视觉沟通，力求将“坚持好价”做到极致。第四代门店突出了会员价商品，高性价比的自有品牌商品和低单价但选择众多的季节性商品，力求“坚持好价”的承诺能够更深入人心，专属的万宁独家商品，也提供给顾客更多高性价比的健与美品类的选择。而与实际场景相呼应的是，在门店

58、门口的显眼处既有10-20元均价的日用消耗品，也有48元-88元的面膜，以更低门槛邀请顾客进店体验。4、线上线下专业培训，全渠道提升服务技能。万宁作为健与美行业的领导品牌，一直以满足顾客需求为第一使命，力求将商品、品质、价格做到极致。万宁香港作为香港第一药妆连锁，多年一直坚守使命不负顾客信任。顾客对万宁的信赖不仅源自于严格的QA标准，更是因为强大的商品网络、管理。因此，万宁在持续做好产品的质量管控的同时，根据消费趋势与变化与时俱进，不断调整商品细分与优化商品细分类别，为不同喜好的顾客提供适合他们的健康美丽解决方案。为配合专业化供应管理，万宁一直持续员工专业素养提升，万宁零售学院延续母公司牛奶公

59、司在亚洲健与美系列统一的服务标准，结合本地顾客需求，打造了线上线下同步的课程与不断升级的知识库。在学习便利性方面，万宁打破时空限制，让员工手持手机即可参加学习，让自我增值与技能提升，随时随地并自动自觉。系统自动管理员工的学习进度，将自我提升与绩效工作绩效挂钩，有效促进员工按计划完成学习培训。在课程设置方面，除了为员工提供相应的以客为先的待客之道服务、商品知识培训，并根据顾客需求提升提供数字化技能，让员工逐步成长为全渠道专业健与美行业的服务能手，让服务成为品牌与顾客连接的桥梁，持续传递品牌温度。如，在服务知识方面，坚持以顾客需求为导向，根据不同层次顾客的消费心理提供相应的话术，并通过不同场景体验

60、，角色扮演与课后测试，让员工融会贯通，掌握服务的技巧与精要。在商品知识方面，有健康类知识、美容护理知识的课程。其中健康商品知识包括：大健康，OTC类，母婴类；其中大健康包括外用健康品、内服及维生素和保健食品。美容护理类知识包括：个人护理，美容护理，其中，个人护理又细化为口腔护理、头发护理，身体护理，女性护理等。在数字化培训方面，提供私域流量管理与导购看板服务课程，让员工能借助数字化工具服务顾客。经过专业化培训与提升，让员工成长为顾客的个性化、贴心的健康顾问与美容顾客，除了商品选择，专业员工会带给顾客更多的无形的专业增值知识与行业前沿的科普知识与干货信息。涉及领域包括个人美容，敏感肌护理，健康调