新《消法》培训311

1、新消费者权益保护法 要 点 解 析柳州市消费者协会(xihu)共八十五页修 改 目 的2消法修改实现(shxin)的目的 5扩大适用范围（延伸(ynshn)到金融消费） 1增 加 消 费 者 的 权 利 着 力 解 决 维 权 难 强 化 经 营 者 的 义 务 3加 重 赔 偿6加 重 责 任（民事、行政） 4共八十五页新消费者权益保护法 要 点 解 析消费维权基本常识新消法八大亮点消费者组织经营者的义务消费者的权利新消法 的含义生活消费与消费者共八十五页生活(shnghu)消费与消费者共八十五页生活(shnghu)消费与消费者生活(shnghu)消费的定义 生活消费是指个人为了生存和发展的

2、需要而消耗物质产品和精神产品的行为的过程。 共八十五页生活(shnghu)消费与消费者生活(shnghu)消费的构成要件 （1）主体为个人（2）客体为商品和服务（3）方式为购买、使用和接受（4）内容是物质产品（衣食住行、天然气） 和精神产物（旅游、看电影、拓展训练、微信）共八十五页生活(shnghu)消费与消费者如何(rh)定义消费者 （1）原始取得必须具有合法性（2）与生活消费有关 采用排除法来定义（排除：职业、营业） 如：钢琴家买钢琴教学生，此时钢琴是作为生产 资料， 是职业需要，钢琴家就不是消费者；工厂为车间买 空调,此时空调是作为生产资料,工厂就不是消费者.共八十五页消费者权益保护法的

3、含义(hny) 共八十五页消法的调整(tiozhng)范围 （一）消费者的消费行为（二）经营者的经营行为（三）农业生产者直接用于农业生产的生产消费（四）我国新消法扩大了适用范围 1、金融服务：证券(zhngqun)、保险、银行等金融服务，接受金融服务 的个人为消费者，包括：在银行开立存款帐户和信用卡帐户 的个人、参加商业保险的个人、开立股票、基金帐户的个人。 2、医疗：区分公益性医疗、福利性医疗和商业性医疗，商业性医 疗的接受者为消费者。 3、教育：区分国民教育和非国民教育 非国民教育的接受 者为消费者。 4、商品房及物业服务共八十五页消 费 者 的 权 利共八十五页消费者的权利(qunl)（

4、一）安全权（二）知情权（三）自主选择权（四）公平交易(gng png jio y)权（五）获赔偿权（六）结社权（七）获利有关知识权（八）民族风俗习惯受尊重（九）监督权（十）个人信息得到保护的权利（十一）无理由退货权共八十五页（一）安 全 权 首要权利 （基本人权）“有安全(nqun)才有尊严”（以色列将军语）。指消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利，它包含： A、生命安全权：食品有 毒致人死（郊区工业 酒精(jijng)制假酒毒死人案） B、健康安全权：食物不 卫生而使消费者中毒或 电器爆炸致消费者残废 （如啤酒瓶、高压锅爆 炸伤人）人生安全权A、在食品中添加有

5、毒有害物质，如用福乐马林泡凤爪，腐 竹中违法添加吊白块，普通白酒中加敌敌胃冒充“茅 台”，菜油中掺柴油，出售变质、发霉食物（没满足正 常需要，却有损健康）。B、制售假药劣药。C、日用和机电产品缺乏安全保障，如电热毯、电热杯漏电。D、化妆品有毒有害（铅、汞超标；生发水没生出头发，却 致脱发严重）。E、营业场所不安全（柜台边角锋利刮伤消费者衣服、楼梯老 化腐朽； 旅客住店失窃；浴室地板滑）。F、服务方式不安全，如（护士）理发师使用工具不当或不 消毒致顾客受伤或传染；浴室热水过热,烫伤消费者， 旅店门栓缺安全防护设施。G、出售过期、变质食品药品（不但没缓解病情，反而延误 治疗，加重病情）财产安全权共

6、八十五页消费者的权利(qunl)（二）知情权定义：消费者有权了解与购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情 况的权利，了解的信息范围包括商品的产地、价格、生产者、用 途、性能、规格、费用等。常见情形(qng xing)：对消费者的合理提问不予回答一，对商品或服务作夸大宣 传，故意隐瞒商品和服务的瑕疵、危险性、副作用（如事故 车充新车销售），对应在商品或包装上披露的信息未作披露。案例：2007年8月，迟女士因患腹膜炎在一家医院实施阑尾切除术腹 腔引流术。术中医生发现其卵巢囊肿破裂。因治病心切先斩后 奏，为其做了右附件切除术。迟出院后经司法鉴定为七级伤残， 遂诉诸法院。法院以侵犯知情同意权和选择治

7、疗措施权为由判令 医院承担残疾赔偿金、医疗费、精神抚慰金等共计3.5万元。共八十五页消费者的权利(qunl)（三）自主选择权 受限：违反法律法规（如卫星接收天线、电鱼机）或者善良 的商业惯例（贴身衣物）A 有权按自己意愿选择商品和服务，他人不得干涉。B 有权选择经营者，购买商品或接受服务时，经营者不得强迫。C 有权比较、鉴别、挑选，购买满意商品。D 有权自主决定接受或不接受某项商品或服务，只要在选择中未损 坏商品，经营者不得以暴力、威胁等手段强迫消费者作决 定。消费者在挑选后表示不购买商品而遭到辱骂、殴打， 一些旅店在车站、码头设服务点，不等旅客问清情况(qngkung)就连拖带拉 弄到旅馆，

8、强迫支付高房价，接受劣质服务。 经营者不主动提供普通餐具,用默认摆放的方式诱使消费者使 用收费消毒餐具共八十五页消费者的权利(qunl)（四）公平交易权：定义： 消费者在购买商品或接受服务时有权获得质量保障，价 格合理， 计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 （ 器具正确；质量保证；价格合理。）侵权情形：谎称降价，实际反而高于原价；白酒兑水；肉类注水；短斤 少两；肉贩子故意多割肉；燃气公司强制搭售(d shu)燃气热水器 。 餐具消毒费、茶位费共八十五页消费者的权利(qunl)（五）获赔偿权消费者人身及财产(cichn)受损的通常类型：A、经营者未采取和提供必要安全措施，如雨

9、天地面未防滑而致消费 者摔倒受伤；B、服务方式不当，如护士拔取针头时不慎于刺破患者皮肤；C、不公平条件而使消费者蒙受经济损失，如短斤少两，价格显失公平；D、消费者遭经营者污辱、殴打而致人身或财产受损；E、商品瑕疵致消费者受损，如电视机爆炸、热水器燃烧致人身伤害和财 产损失；F、解决消费争端过程中的必要费用支出，如车旅费、诉讼费，消费者可 通过法定途径要求赔偿。共八十五页消费者的权利(qunl)（六）结社权 消费者为了维护自身合法权益而依法组织社会团体的权利。（七）获取有关知识权（新消法设定的一个义务）（八）民族风俗习惯受尊重 经营者在商品包装(bozhung)、商标广告中不得使用有损少数民族形

10、象 的文字、图画，不得强迫少数民族消费者接受本民族禁忌的 食品或商品（满族：忌狗肉；回族：忌猪肉）（九）监督权 A、对商品和服务的监督。B、对消费者保护工作的监督 共八十五页（十）个人信息得到保护的权利一、个人情况信息：1、特定信息：姓名(xngmng)、性别、出生年月日、身 份证号码、身高、体重、女性三围等。2、敏感信息：宗教信仰、婚姻状况、家庭状 况、出身、健康状况、财产状况、生活经历 及个人习惯、特殊爱好、身体缺陷等。3、一般信息：电话号码、邮箱地址、 Email、IP、QQ、信用卡号码等。二、个人活动信息： 社交情况、通讯记录等。三、个人生活信息：住宅地址、本人及亲属工作单位、学校等

11、个人信息的范围(fnwi)1、知情权2、利用限制权3、收益权4、安全保障权：不被倒卖侵权表现形式：不合理收集消费者的个人信息 不当泄露消费者个人信息。以消费者的个人信息非法获利 侵扰个人空间。 相关权利内容 共八十五页（十一(ShY)）无理由退货权共八十五页无理由(lyu)退货历史背景 适用(shyng)条件 界定权利主体消费者无需任何理由退货权利法定“后悔权”、冷静期、冷却期。消费者在法定期限内，依自己的意思表达单方、无条件、无理由退货，而不必承担违约责任的权利。消费者不理性、不冷静：因为是远程购物，消费者对购买商品的真实状况无法确定消费者的弱势地位1961年日本分期付款买卖法规定4天冷静期

12、德国和欧盟规定14天，称为撤回权。德国规定起 算时间从经营者告知消费者之日起开始计算，不 告知永远不开始，而且规定了用益补偿制度。非现场购物：电视购物、电话购物、网络购物、邮购适用范围 共八十五页无理由(lyu)退货权权利行使限制：1、报纸、期刊、杂志2、旅游或抽奖服务3、按照消费者要求个性化或特定(tdng)化、那些由于商品或服务本身的特定(tdng) 性，不能归还或者很快变质或过期的商品，而经营者没有违约或 者过错的,被消费者打开的音像制品和电脑软件而不存在质量问题的。兜底条款：须经消费者确认，才不适用无理由退货（下单前电商须先 制定不退货原则，且须经消费者确认）我国新消法规定的除外情况：

13、 消费者定做的；鲜活、易腐的；在线下载或者 消费者拆封的音像制品、 计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质并 经消费者在购买时确认不宜退货的。共八十五页无理由(lyu)退货权期限及起算时间： 7日，从消费者收到商品之日起计算，经营者自收到退货之日起 7日内退还全部货款。”7天”的界定：民法通则154条第3款，遇法定节假日顺延。消费者行使该权利的附带义务： 保证商品完好而不影响二次销售；除约定外，承担两次运费。隐忧：权利被滥用，但不会完全被滥用（全球(qunqi)18家知名电子商 务平台，美国12家，中国6家）。共八十五页经 营 者 的 义 务共八十五页经 营 者 义 务 的

14、 内 容（一）履行(lxng)法定或约定的义务 （二）恪守社会公德、诚信经营(jngyng) 的义务（三）保障产品、服务安全和经营 场所安全的义务 （四）接受监督的义务 （五）提供真实信息的义务 （六）承担瑕疵商品或服务举证责 任的义务 （七）履行三包的义务 （八）提供发票等凭证的义务 （九）不得使用霸王条款的义务 （十）执行冷静期的义务 （十一）收预付款式经营 (十二)不得损害消费者人格权的义务 (十三)非现场销售经营者和提供金融服 务的经营者提供全面信息的义务(十四)保护消费者个人信息的义务共八十五页（五）提供(tgng)真实信息的义务 共八十五页对缺陷产品和服务的义务 缺陷产品是指因设计

15、(shj)、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在同一性的、危及或造成人体健康和生命安全的不合理危险的产品。 缺陷产品(chnpn)的定义缺陷产品的分类 设计缺陷，是指产品因设计不当产生的不合理危险。例如火锅使用的瓦斯炉，如果因为安全系数或结构设计上的不合理，致使在正常使用中发生的爆炸，这个产品就是存在设计缺陷的产品，与制造缺陷不同的是，设计缺陷存在于有关设计者对产品预先形成的构思、方案、计划、图样中。 制造缺陷，又称结构缺陷、生产缺陷，是指产品因工艺操作失误或质量管理不善而产生的不合理缺陷。 警示缺陷，又称指示缺陷，这是一种并非存在于产品本身的缺陷，是指对与产品有关的危险或者产品的正

16、确使用没有给予适当说明和警示，致使产品因使用不当而存在不安全性。共八十五页对瑕疵产品和服务的义务 合同法第161条、第191条、第 370条、第417条有“瑕疵”这一术语。依照我国产品质量法的规定，产品 应当具备通常的使用性能，符合在产品 或其包装上注明采用的产品标准、产品 说明或者实物样品表明的质量状况。简言之，产品存在除危险之外的质量问 题，是产品存在瑕疵。这种质量问题， 不会因存在不合理的危险而损害他人人 身财产安全，但产品的使用性能、合同 、 约定的品质(pnzh)及产品的经济价值会或多或 少地降低。它是可以进行销售的产品， 但必须注明是“处理品”、“次品”等。 1、瑕疵(xic)产品

17、的定义 缺陷产品存在对消费者的人身、财产安全不合理危险，理论上消费者不应接受；而产品瑕疵存在的技术问题未达到危及人身、财产安全的程度，但产品原有的使用价值经济价值处于消弱状态，对于产品瑕疵，用户、消费者已经知道的，可根据自己的需要决定是否接受。 2、消费者是否可以接受 许多国家法律上明文规定，一旦发现产品存在缺陷，应该召回，不可继续销售。英、美、法称作买卖标的物不具有适销性。瑕疵产品是可以销售的，但必须对产品存在使用性能的瑕疵作出说明，例如可以以“处理品”、“次品”等开单注明，否则将承担相应的法律责任。 3、可销售性不同 共八十五页对瑕疵产品和服务的义务 4、承担责任的主体：对于缺陷，可以向销

18、售者，也可以向生产者要求赔 偿（生产者、销售者可以根据实际情况向对方追偿）；对于瑕疵，可 以直接向销售者要求赔偿，（该销售者赔偿后，可以向有责任的生产 者，或者(huzh)其他销售者追偿）5、救济措施：缺陷为“召回”，瑕疵为“三包”6、诉讼时效：产品质量法第45条，缺陷产品造成损害要求赔偿的诉 讼时效为2年，自知道或者应当知道之日起计算。民法通则第 136条，出售质量不合格的商品未声明的，诉讼时效期限为1年。7、赔偿范围：缺陷产品造成的损害赔偿，使该产品之外的人身损害和财 产损失。瑕疵产品造成损害的赔偿，是瑕疵产品本身的损失。8、责任性质：缺陷产品承担侵权责任，瑕疵产品承担违约责任。共八十五页

19、（六）承担瑕疵(xic)商品或服务举证责任的义务 共八十五页产品瑕疵义务和责任与产品缺陷义务和责任产品瑕疵性质：违约形式：“三包”、减少价款、赔偿损失第23条一、经营者在消费者正常使用和接受的情况下 瑕疵担保义务（经营者事先知道）二、明示的质量(zhling)与实际质量(zhling)相符三、特殊商品和服务6个月内出现瑕疵负举证 责任第24条一、瑕疵商品的三包扩展到所有商品二、三包起算期从消费者收到商品之日起计算三、7日内必退，7日后仍可退（合同法 第94条）四、运输等必要费用只能由经营者承担瑕疵产品(chnpn)或服务的义务 一、主动措施第19条：对缺陷 1、报告行政部门 2、告知消费者 3

20、、采取措施停售、警示、 召回、无害化处理、销毁、 停产停止服务二、指令措施第33条：对缺陷1、发现抽查检验2、措施责令停售、警示、 召回、无害化处理、销毁、 停产、停止服务缺陷产品或服务的义务 共八十五页（七）履行三包(sn bo)的义务 共八十五页（七）履行三包(sn bo)的义务 关于三包： 原消法23条和45条，新消法24条。 首先，扩大了三包的范围。现有的三包范围仅限于国家规定、经营者与消费者的约定这两种情况，涵盖24种商品，而新消法几乎涵盖所有的商品。 其次，“三包”适用条件为商品质量不符合标准。原有的三包规定，仅仅适用于产品出现性能故障，这往往是非常严重的质量问题。而新消法规定，出

21、现质量问题（小问题），即可要求退货或更换、修理。 第三，修正了三包的起算时间。原有的三包规定是自开具发票之日起或售出之日起，新消法规定，三包的起算时间为收到商品之日起 【案例1】消费者于2013年2月1日在某营业厅内购买一部某品牌手机， 2月6日，发现手机屏幕偏黄，外壳多处有瑕疵等质量问题，要求退货。但是，商家表示屏幕偏黄不属于移动电话商品修理更换退货责任规定中列举的性能故障，不予退货。【点评】本案中，消费者购买的手机在7日内出现屏幕发黄，这显然是质量出现问题，虽然(surn)手机屏幕发黄不属于“三包”规定中的性能故障，但能够断定其质量不符合要求。新消法第二十四条明确规定，在没有国家规定和当事

22、人约定的情况下，消费者可以在收到商品之日起7日内，只要商品质量有问题，就可以要求退货。在收到商品之日起7日后，只要符合法定解除合同的条件，消费者可以选择退货，不符合法定解除合同条件的，还可以要求经营者履行更换、修理等义务。共八十五页（九）不得使用霸王(bwng)条款的义务 共八十五页 格式条款在各行各业中无处不在，各类格式条款完全由提供商品或者服务的经营者单方制定(zhdng)，不能充分体现平等自愿原则，消费者往往弱势地位。新消法第二十八条规定加强对经营者使用格式条款的限制。 首先，增加了经营者使用格式条款应负有提示说明义务。一是与消费者有重大利害关系的内容，如商品或者服务的数量和质量、价款或

23、者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任，应明确提示。二是必须是以显著方式提请消费者 注意，当消费者注意到并要求说明的，经营者必须作解释说明。 其次，新消法禁止使用对消费者“不公平、不合理”的格式条款，即为排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等三种形式。若格式条款、通知、声明、店堂告示等含有“不公平、不合理”内容的，自始无效。 （九）不得使用(shyng)霸王条款的义务 共八十五页是指当事人一方为与不特定的 多数人进行交易而预先拟定的 且不允许相对人对其内容作任 何变更的合同条款。合同法第39条规定：格式 合同是当事人为了(wi le)重复使

24、用而 预先拟定，并在订立合同时未 与对方协商的条款。关键词：预先、单方、无协商优 点：效率、成本、时间 格 式 条 款 格式(g shi)条款的特征 要约的广泛性、持久性和细节性条款的不可协商性当事人经济地位与法律地位的不 平等性单方拟定性 （苹果公司对中国消费者的不诚信，导致在美国被严惩，因此不得不在2013年的315低下高傲的头颅，修改霸王条款。）（九）不得使用霸王条款的义务 共八十五页1、直接减轻或免除责任的条款 APPLE维修条款第六条：如任何产品在APPLE保管期间发生损失或丢失，APPLE将在法律允许范围内仅对维修成本或受影响产品的替换成本承担责任。同时您对因产品维修任何原因遭受的

25、损失，无论是由于APLLE的疏忽还是(hi shi)其他原因，APLLE将仅对您支付的维修服务费用承担。APLLE承担对间接、特殊、惩戒性、或者后果性损害（如利润和收入的损失）不承担任何责任。APLLE也不对数据或软件应用研究的丢失或损害承担责任。您在本维修协议上的唯一救济是向APLLE要求金额不超过您为维修所支付的费用的投诉赔偿。2、赋予自己任意解除合同的权利非由消费者违约或不可归咎于消费者的事由（如最终解释权归所有；房开规定广告宣传和样板房与本合同约定不一致的，以合同为准）3、限制或者剥夺对方权利（餐馆、酒店规定：本店谢绝自带酒水）4、就与合同无关的事项限制合同对方当事人权利的条款5、强迫

26、对方放弃某些权利 APPLE维修协议第七条称，如您在收到产品维修完毕的通知后60天内不 认领产品且未支付所有的费用，则APLLE将认为消费者已放弃该产品。不公平条款的表现形式（霸王(bwng)表现） 共八十五页1、制定合同一方应当尽到合理、适当 提示的义务2、合同条款的内容必须遵循公平(gng png)、诚 信原则3、使用根本违约原则4、坚持严格解释原则例：某洗浴中心规定：下午4点前消费收48元，6点前收68元，张三3点半进店，5点结束消费行为，该如何收费？5、坚持个别约定优先原则（手写体优先于打印的）我国对格式合同(h tong)的规制 【案例】汪先生和上海某知名健身服务公司签订了价值126

27、00元的私人教练服务协议书，合同约定：由消费者指定的吴教练作为私人教练提供健身指导服务。但合同期过半，吴教练由于个人原因辞职离开了上海。汪先生认为是该健身服务公司违反了合同约定，应该退还已支付的剩余价款。而该健身服务公司称协议明确公司可以再提供其他私人教练健身指导服务，如果消费要求解除合同，消费者必须支付违约金。而汪先生认为公司提供的其他私人教练都不符合要求，无法接受，违约责任应该在公司一方。【点评】本案中，经营者的“更换教练”条款不是单独列明，且汪先生表示在签订合同时候，自己没有注意，公司也没有提示自己注意该条款。由于该合同提供的服务有私人定制的特殊性，该条款属于与消费者有重大利害关系内容的

28、格式条款，从合同的形式和调查中，均可推断该健身服务公司没有以显著方式提请消费者注意，在事后解释合同时，汪先生也不予认可。对于这种情况，在新消法施行后，消费者可认定经营者未履行告知和说明义务，主张该条款不构成私人教练服务协议书的内容，并要求该健身服务公司退还未履行的服务价款及支付违约金。 共八十五页（十）执 行 冷 静 期 的 义 务 共八十五页（十）执行(zhxng)冷静期的义务 网络交易平台的责任 1、不真正连带责任（但有承诺的承诺优先） 2、真正连带（明知或者应知）证据及举证责任 证据种类： 书证：可以是原件，也可以是经核对无误的副本或者复印 件（说明(shumng)来源和取证情况） 物证

29、：应当是原物。被调查人提供原物确有困难的，可以 提供复制品或者照片。笔录中说明取证情况。共八十五页（十二）不得损害(snhi)消费者人格权的义务例：在商场超市购物被无端怀疑偷窃甚至被搜身、试用不买 遭破口大骂、旅游过程中因不购物被导游辱骂、挑选(tioxun)商 品时遭营业员讽刺嘲笑（“乡巴佬，你懂不懂？”你买 得起吗？“。（十三）非现场销售经营者和提供金融服务 的经营者提供全面信息的义务A、经营者应当提供真实、充分、全面的信息；B、对消费者的询问作真实、明确的答复；C、对商品应当明码标价。共八十五页（十四）保护(boh)消费者个人信息的义务 共八十五页 一、最低限度用途原则 “经营者收集、使

30、用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要原则，明确收集、使用目的(md)、方式和使用范围，并经消费者同意。”这一规定表达的就是经营者收集、使用消费者的个人信息必须符合最低限度用途原则，合法就是不得以借收集信息为名，侵犯消费者的合法权益；正当就是收集消费者的个人信息不能脱离与其经营范围、所属业务；必要就是不能超出与消费者交易范围而要求消费者提供与交易无关的信息，如卖给消费者衣服，要求消费者提供健康状况和家庭成员的其他相关信息。在征得消费者同意前，要向消费者明示收集、使用消费者个人信息的目的(md)、使用方式、在多大范围内使用，如果超出交易本身，如为了了解消费者的消费层次、习惯，或者使用方式不被

31、消费者接受，或者超出双方交易的范围使用，没有获得消费者同意，经营者不得收集、使用消费者的个人信息。（十四）保护(boh)消费者个人信息的义务 共八十五页 二、合规、合法、符合约定原则 “经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则(guz)，不得违反法律、法规规定和双方约定收集使用信息。”经营者自己应当制定收集、使用消费者个人信息的原则，该原则不得违反法律、法规，在此前提下必须将该规则(guz)向不特定的消费者公开：法律法规对收集、使用消费者个人信息有禁止性或限制性规定的，经营者不得违反该规定，如全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定规定：“不得窃取或者以其他非法方式获取公民个人

32、电子信息”。如果消费者就其个人信息的使用与经营者有约定，经营者在收集、使用消费者个人信息时，必须遵守该约定。（十四）保护(boh)消费者个人信息的义务 共八十五页 三、经营者对获取的消费者个人信息应尽保密义务 “经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售(chshu)或者非法向他人提供。”消费者的个人信息对经营者均有或高或低、或直接或间接的商业价值，对经营者获取的消费者个人信息，其他经营者都有获取的愿望以实现商业目的，所以法律明确规定对消费者个人信息，经营者必须尽到严格保密的义务，经营者更不得以营利为目的，向他人出售(chshu)、转让消费者的个人信息。（十四）保护(

33、boh)消费者个人信息的义务 共八十五页 四、经营者对获取的消费者个人信息必须尽到安全(nqun)保障和受损时的及时补救义务 “经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”消费者的个人信息不仅对经营者具有商业价值，也关系到消费者的人身及财产安全。要使被经营者掌握的消费者个人信息不因泄露、丢失威胁到消费者的安全，最为重要的是事先预防，即经营者尽到对消费者个人信息的保障义务，一旦不慎于泄露、丢失，经营者不能等闲视之，必须采取有效措施加以补救，避免给消费者带来损失或者将损失降到最小。（十四）保护(

34、boh)消费者个人信息的义务 共八十五页消 费 者 组 织共八十五页界定：依法成立并对商品和服务进行社会(shhu)监督 的保护消费者合法权益的社会组织。新消法对消费者协会 一、准确定位组织二、明确职责性质公益性三、增加职责种类比较试验、立法参 与、公益诉讼一、制度产生的背景(bijng)造成巨大损害的群体性损害或群体性侵权单一事件造成（如空难）同一原因造成（如三聚氰氨）小额分散性损害（如袋装方便面的净重）中国消费者组织公益诉讼（集团诉讼）1、如果造成很高或者比较高的 个人损害引起诉讼巨 大的诉讼成本，负荷巨大 而不堪重负的法院。2、小额分散性损害个人 没有起诉的积极性，民事 责任的功能失效，

35、客观上 怂恿企业从事此类违法行为。3、由此产生了美国式的集团诉讼。 解 决 途 径共八十五页是指一个代表多人 的代理人、机构(jgu)或 者组织作为原告提 起的，诉讼结果对 被代理人有约束 力，但他们并不作 为诉讼当事人的诉讼。 集团(jtun)诉讼 集团诉讼的种类1、请求禁令之诉：请求判 令被告停止违法活动2、损害赔偿之诉：以受害 者名义3、请求要求穷尽经营者违 法所得之诉：震慑经营 者，使其无法期待保留 违法所得。集 团 诉 讼共八十五页2009年各州大约有200个集团诉讼1、一位受害者以所有受害者的名义起诉 例：中国人寿在美国(mi u)上市时，隐瞒正受 审计的事实，被美律师发现后提起

36、公益诉讼，最后庭外合解，中国人 寿被迫支付高于审判的巨额赔偿（因 一旦判决，可能会被退市）。2、只是一起诉讼，而不是多起诉讼，使 得争议价值较高，对律师很有吸引力 （高额胜诉酬金）。3、“默示进入，明示退出”制度。4、几乎所有的诉讼都在法庭检查与确认 之后，以和解方式结束，和解结果对所 有受害者均有约束力。 特征(tzhng)适用条件 美 国 式 集 团 诉 讼1、共性，与超出利益的共同 体有法律和事实上的共性。2、适当性，代表必须能够代 表共同体成员的利益。3、众多性，受害者的数量必 须足够大，以至于单个的 诉讼不够方便和经济。4、典型性，原告的案例对于 所有的受害者来说 ，必须 是典型的。

37、共八十五页对于原告：美国集团诉讼在法律上没有更多要求，而且一旦胜诉 将有高额的迫害赔偿，所以对于大规模损害的原告有 极大的吸引力使大量的诉讼合并成为可能受害者起诉不必事先联合起来没有诉讼风险，不胜诉不付费对于被告：产生巨大压力，包括(boku)：昂贵的庭前调查程序、费用的 承担、大量的媒体报道、陪审团判决的不可预见性。（放纵罪犯总比放纵国家司法不依法办案好）例：辛普森杀妻案（所有证据都显示杀人罪名成立，事实 确凿，但 陪审团认为司法机关在未取得合法许可的情况 下，违法进入私人住宅查证，程序违法，因此判无罪） 优点(yudin)美 国 式 集 团 诉 讼从受害者角度：虽然不具有诉讼当事人的身份，

38、但必须接 受判决的法律效力主要原告和律师不一定能正确代理律师利益冲突导致过早的和解风险受害者只能从庭外和解中获利很少的利益从被告角度：面临勒索的压力，即使面对无理的起诉也 被迫同原告进行庭外和解 诉讼的驱动力是律师而不是消费者美国的集团诉讼是一种解决群体诉讼的有 效工具，但也为这一制度的滥用和对方的勒 索创造巨大空间 弱点共八十五页集团诉讼较少。原因：运行良好的社会保障体系，健全的保险制 度，在产品安全、环境保护、个人信息保 护和消费者保护方面严格的预防规则。所以欧盟委员会强调： 美国具有高度被滥用可能的集团诉讼制度 不能被进口到欧盟，欧盟的机制应当防止 “诉讼工业”以及诉讼的滥用。上世纪九十

39、年代有所讨论：强烈反对美国 的诉讼集团制度。只允许团体起诉，且只限禁令诉讼，无权 以消费者名义要求(yoqi)获得损害赔偿。 欧洲集团诉讼(s sn) 国内公益诉讼我国公益诉讼明确了原告主体资格省级以上消协待解决的问题：1、什么样的案件可提起公益诉讼？2、是否收取诉讼费？3、败诉怎么办？共八十五页精神损害赔偿 精神损害界定：人身权益遭受损害引起的严重精神痛苦,产生明显精神损害后果. 适用范围人身权（侮辱、诽谤、搜身、侵犯自由）；父母死亡,子女(zn)可索赔 赔偿标准：1、侵权人的过错程度 2、侵害手段、方式是否恶劣 3、侵权的后果 是否严重（例：购物遭保安搜身,旁边无人,精神损害事实虽存在,但

40、未达 精神损害赔偿程度）惩罚性赔偿 制度价值惩为本，赔为用 我国现状不断加重 消法第49条，司法解释8、9条，食品安全法96条、侵权责任法47条、 新消法55条人身伤害 1、一般伤害：医疗费、护理费、用于治疗和康复的交通费等合理费用、因误工 减少的收入。 2、残疾赔偿金、生活自助具费 3、死亡赔偿金的计算：按上年度城镇居民人均可支配收入的20倍来计算。如 2012年全国城镇居民人均可支配收入平均为24500元，乘以20就是49万元。 北京210多万元，上海240多万元。本次修改(xigi)在法律部分充分体现 共八十五页经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求(yoqi)增加赔偿

41、 其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的 费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定 的，依照其规定。新消法55条经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者 其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法(bn f)第 四十九条、第五十一条等法律法规赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以 下的惩罚性赔偿。注意：二倍以内赔偿由司法裁量,这是最高赔偿.此条消费者选择赔偿条款时, 只能在违约责任诉讼和侵权责任诉讼中二选一,且本条第二款所指“健康严 重损害的”不包括拉肚子、感冒、肠炎等一般的身体损害.侵权责任的三个构成要件

42、：1、侵权行为 2、损害后果 3、侵权行为与损 害后果有直接因果关系.例：王某在商店买了一盒3元的牛 奶，回家后发现是过期的,找 到商店,商店该如何赔偿?答案： 3元3元10=33元共八十五页 一经营者在北京明知是劣质奶粉而销售，一桶600元，消费者使用导致死亡，因治疗、抢救、护理、交通、误工、丧葬花费20万元。经营者应当赔偿(pichng)多少？ 案例(n l)一案 例 分 析一经营者明知自己销售的1200元压力锅有缺陷仍销售，致使消费者王某在正常使用情况下受伤，一只手残疾，治疗、护理、交通、误工费10万元，残疾赔偿金30万元。经营者应该赔多少? 案例二600元600元1020万元2210万

43、元210万元2=6906600元1200元1200元310万元10万元230万元30万元2 =1204800元 共八十五页工商行政管理(gunl)部门或者其他行政部门经营者的违法行为有违法所得处违法所得1倍以上10 倍以下罚款（原来1倍以上5倍以下）。无违法所得处50万元以下罚款（原来1万元以下） 违法行为记入信用档案，向社会公布。新消法56条共八十五页 有两个舌尖上中国。一个舌尖上的中国，充满阳光与感动，是由淳朴、温情、唯美、感动、诱人(yu rn)、人文关怀、奶奶的眼泪、妈妈的手、故乡的回忆写成的；而另一个舌尖上的中国，充满晦暗与肮脏，是由添加剂、致癌物、地沟油、增白粉、瘦肉精、农药残留、

44、荧光粉、反式脂肪酸写成，我应该爱哪个中国？ 中国青年报曹林消费者明知食品或药品有质量问题而购买，仍可获“退一赔十”。食品、药品 “知假买假”不影响维权，十倍赔偿不以受损害为前提。经营者提供给消费者的食品或药品的赠品发生质量安全问题，造成消费者损害， 消费者可主张权利。明星代言虚假广告，消费者可要求其先承担赔偿责任，然后再由明星向其他责任 主体行使追偿权。消费者通过网络交易平台购买食品、药品遭受损害，网络交易平台不能提供食品、 药品的生产者或销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可要求网络 交易平台承担责任。网络交易平台提供者知道或者应当知道食品、药品的生产者、销售者利用其平台 侵害消费

45、者合法权益，未采取必要措施，给消费者造成损害，消费者可要求其与 生产者、销售者承担连带责任。食 品 安 全 问 题共八十五页新消法的几大亮点(lin din)共八十五页 【法条】消法第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用消费品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生们拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮免费修理。张先生们将商场告上了法庭，但终因拿不出证据证明所

46、购小冰箱存在质量问题而被判败诉。 【解读】“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难的问题。根据修改后的消法上述案例中，冰箱有无(yu w)质量问题，应由商家来举证。 【提醒】该规则仅适用于具有一定科技含量的机电产品（如电池炉、电烤箱）和装饰装修等服务（不包括商品房），且仅限于购买或接受服务起六个月内，超过六个月后，不再适用。亮点(lin din)一：实行举证责任倒置 共八十五页 【

47、法条】消法第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也便宜，就毫不犹豫点击了购买，并支付了货款湄。收到货后，王小姐觉得这双鞋子虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便宜联系网店店主，要求退货

48、，并愿意承担来往的运费，但遭到店主拒绝。 【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受(zoshu)损失。此次修改的消法针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的消法，上述案例中的王小姐有权要求退货。 【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品不适用该条规定。另外，反悔权的期限是七天内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。亮点二：赋予(fy)消费者反悔权共八十五

49、页 【法条】消法第29条第1款、第2款规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则(guz)，不得违反法律、法规的规定和双方的约定、收集使用信息者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。 【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，

50、吴先生不堪其扰。他发现，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席的环节。于是找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，就是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听后非常气愤，却“走投无门”。 【解读】个人信息的随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。 【提醒】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如

51、何取证、维权？相关经营者将因此受到怎样的处罚，有待进一步规定。亮点三：明确(mngqu)个人信息保护 共八十五页 【法条】消法第36条规定：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督和保护消费者合法权益的社会组织。 消法第37条第2款规定：各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 【案例】在一些省（自治区、直辖市），消协作为社会团体，在人员编制和工作经费上，得不到法律上的保障。而消费者协会要开展消费教育、宣传咨询，对商品进行比较试验和检验、鉴定，对投诉事项进行调解、调查，支持消费者起诉等离不开经费的保障。另一方面，由于消协只能“消费”，不能创收，花一点钱难

52、上加难，许多工作无法正常开展。 【解读】新消法将消费者协会的性质由“社会团体”必为“社会组织”，重新界定了消费者协会的组织性质。通过提升消协的社会地位，进一步发挥组织力量帮助消费者维权，维权效率将大为提高。国家为消费者协会拨付专门经费，实际上是以税收分配为每位消费者支付了保护费用，用消费者的钱为消费者办事，不会影响消费者协会的公正性和独立性。 【提醒】新消法规定消费者协会履行的是“公益性”职责，明确了消费者协会的组织性质，为消费者协会的健康(jinkng)发展指明了方向。 亮点(lin din)四：提升消协的社会地位 共八十五页 【法条】消法第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益职责：（

53、七）就 损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】李先生请朋友到餐馆吃饭，结账时发现餐馆多收了24元。李先生经询问得 知， 这24元是就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。李先生认为餐馆这 种强制性消费违法，向当地消协投诉.但经调解后，消协也表示爱莫能助，让他到法 院 起诉(q s)。为 24元到法院打官司太划不来了，李先生只好作罢。【解读】近几年来,我国不断出现侵犯消费者权益的群体事件，对于消费纠纷数额较小 的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶 粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，维

54、权常陷入尴 尬境 地。修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费 者可请消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的消法，李先生可请求所在 地的省级消协提起公益诉讼。【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件 ，单一消费事件 ，消费者只能自行提起 民事诉讼。值得注意的是，目前我国只有中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设 立 的消协才能提起公益诉讼。亮点(lin din)五：消协可提起公益诉讼 共八十五页 【法条消法第45条规定:广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。同时增加一款规定：社会团体或其他(q

55、t)组织、个人在前款虚假广中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。 【案例】2011年11月，消费者反映xx电视台二套晚上10点左右有个xx明星代言关于治风湿的奇骨胶囊的广告，查看该产品，只有食准字号，却在宣传疗效功能。经查，该广告中的奇骨胶囊并非药品，属保健品，关于治疗风湿病的疗效属虚假宣传。 【解读】针对虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，消费者既可以一并起诉食品、药品的生产商、销售商、广告经营者、广告发布者、广告代言人，请求其共同承担赔偿责任，也可以起诉其中一个或者几个作为被告，由其承担全部赔偿责任，然后再向其他责任主体行使追偿权。 【提醒】社会团体

56、或其他组织、个人在前款虚假广告中向消费者推荐商品或服务的，同样负连带责任。亮点六：虚假(xji)广告代言者负连带责任 共八十五页 【法条】消法第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜(biny)，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小

57、姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。 【解读】修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明 显构成价格欺诈，根据修改后的消法，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。 【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。亮点七:加大消费欺诈(qzh)赔偿共八十五页 【法条】消法第44条规定:消费者通过网络

58、交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。 【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联 系卖家退货，但通过网店中所留的电话(dinhu)、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。 【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对

59、于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由 于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的消法对网购平台的责任进 行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的消法，吴女士有权要求 网购平台承担赔偿责任。 【提醒】网购平台承担责任有前提。亮点八:定位网购平台(pngti)责任 共八十五页消费(xiofi)维权基本常识共八十五页关 于食品(shpn)安全法 共八十五页关于食品(shpn)安全法涉嫌“明

60、知”的常见情形 1、销售明确不符合食品安全标准的的食品；2、销售已过保质期的食品，或者为了(wi le)延长食品的销售期更改、调换商品的生产日期；3、同一违法事实受到处罚后重犯的；4、事先已被警告，而不改正的；5、同一批次食品经有关部门检测确定为不符合食品安全标准的，且在媒体上公开批露后，仍在上柜销售的；6、因涉嫌食品安全问题被有关部门责令下柜后，未经监督部门同意，擅自上柜销售，且被证明不符合食品安全标准的；7、有意采取不正当销售渠道，且价格大大低于市场正品价格的；8、在发票、帐目等会计凭证上弄虚作假的；9、案发后转移销售物证，提供虚假证明、虚假情况的；10、期他可以认定销售者明知的行为的。共