抓住关键时刻,做好客户服务

1、抓住关键时刻，强化优质服务-MOT培训课程有感2014-5-12神华和利时信息技术有限公司任焕萍MOT关键时刻是来自于IBM公司的高级培训课程，是服务界很 有影响力的管理概念与行为模式。为了增强客户服务意识，强化、细 化服务质量，最近公司组织了 MOT关键时刻行为模式培训，参加后 很有启发，感受很深。首先，MOT关键时刻需要体会几个核心内容：一、什么时刻是关键时刻关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时 刻决定了企业未来的成败。关键时刻其实就是机会，是与客户沟通的 机会。在我们的项目实施中，每一天都会产生很多次这样的关键时刻。 有3个特点要注意：1、形式多样，与客户接触不只是面

2、对面对话， 也可能仅仅是一个电话、一个邮件或者QQ网络联系。2、涉及全员， 不只是直接负责项目或与项目有关的人，包括前台、平行业务条线等 其他看似与项目没有关系的人员，任何与客户有接触的人，都会面对 关键时刻。3、整体印象，给客户的印象不只是沟通内容，关键时刻 是从人员的 A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication) 沟通三方面来着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表 52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。二、关键时刻目标是什么既然是关键时刻，那如何把握？如何行动？首先，明确目标，销 售人员可能会说目标就是

3、签合同，服务人员可能会说解决问题就是目 标，其实都不对，那么，关键时刻MOT的目标是什么呢？主要有两 点：一是为客户着想，要掌握客户需求，需求就是客户的要求和想法， 满足客户的要求和想法就是为客户着想。二是要创造双赢，任何一个 项目从来都是要双赢的，如果不能达到双赢，那么为客户着想就很难 落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足客户的需求。三、行为模式如何达到目标，实现双赢？有人说我态度好，方案好，技术能力 强，那都是一方面。其实，为客户着想，让客户满意，说起来容易， 但做起来并不容易。特别是一个企业员工很多，每个人行为方式、性 格、做事风格各不相同，面对一个客户、一个项目时的信息掌握情况 不一

4、，不对称，有些甚至一无所知，而大家都可能面对客户，成为关 键时刻的关键人，因此，需要有关键时刻的行为规范，MOT提出“四 步行为模式”即：Explore（探索）、Offer（提议）、Action（行动）、Confirm（确 认）。从MOT行为模式来看，每一个MOT循环都是从探索需求到最 终确认需求，通过运用这“四步行为模式”，在与客户的沟通中创造 最大的价值。四、判断服务结果的标准判断你服务是否好的唯一标准就是接受你服务的时候是否愉快。 有些人说客户说的问题我解决了，事情也给办完了，可还是不满意呢！ 这是因为客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地扩充与 演进，服务的结果不是事情本身，而

5、是客户的感受。北欧航空公司CEO提出的一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会 驾驭乘客。”可见，做好服务，不只是技术技能好就行、解决问题就 行，是要让客户感受到好，感到愉快。采用MOT行为模式很重要， 它有助于实现优质服务，达成目标，因为1、关键时刻是评价服务质 量的视角之一，服务不同于有形产品的可以量化进行考评，站在顾客 的角度上，对服务质量的评价就是顾客是否对MOT感到满意；2、关 键时刻可以促进服务质量的改进。优质服务是什么？优质服务=态度+ 服务流程+高效个人行为流程，了解MOT，就可以有计划、有步骤地 训练、实施优质服务，建立服务流程，培养员工高效的个人行为流程， 在关键

6、时刻以纯熟的技巧、积极的态度向顾客展示优质服务，给客户 营造美好的体验，实现顾客满意。可见，MOT行为模式很重要，“四步行为模式”的关键时刻的四 个行为要素，每一步都有其妙用，环环紧扣，每一次关键时刻可能包 含了多次的四步循环：1、探索（Explore）阶段目的是要了解客户的真实需求和想法， 要敢于探索，善于探索；2、提议（Offer）阶段要提出适当的建议符合客户期望，这要求 在掌握客户需求基础上，发挥专业技能和经验，提议是一把尺子，要 以结果为导向，做到适当、完整、实际、双赢；3、行动（Action）阶段要执行先前提议兑现承诺，行动要遵循5C原则即：1.为客户着想Think Customer

7、； 2.防患未然的计划PlanContingency； 3.沟通 Communicate； 4.协调 Co-ordinate； 5.完成Complete；4、确认（Confirm ）阶段要确认达到或超出客户的期望。从我们做软件实施项目来看，结合实际工作，有几点感想：一、真正把握客户的需求是关键在了解客户需求过程中，要避免一些常见的错误方式，比如过分 强调技术，一味讲软件产品本身的功能，软件就是这样设计的，而不 能用客户的语言、客户的具体业务表达和思考问题，造成客户听不懂、 似懂非懂，甚至不知道你在讲什么。再有就是主观上不能积极主动地 挖掘客户需求，不能有效、全面、深入地了解客户需求，只是“头痛

8、 医头，脚痛医脚”。还有就是客观上没有能力、没有方法全面掌握需 求。这些情况如果是发生在销售、售前阶段，可能直接导致丢单、失 败，断送机会。如果发生在项目实施过程中，则会导致项目延期、成 本超支以及质量降低，而且越是发生在前端，造成的成本越高，如果 发生在需求分析阶段，那么在设计、开发、测试以致上线阶段需求再 变化，都需要返工，有些甚至要完全推翻前期的需求分析和设计方案， 付出的成本和代价巨大，甚至影响整个项目的上线，对项目核心三要 素进度、质量、成本都会造成影响。可见，了解掌握客户需求非常关 键。对客户需求从最初的探索到最终需求的确认，不仅用MOT方法， 关注技巧和技能，而且要用MOT感染客

9、户，管理自己的情绪，把高 品质的服务推给客户，让客户体会热忱、周到，感觉找对了人，找到 了靠谱的人，这是第一重境界。二、为客户着想这句话说起来容易做起来难，要站在用户角度考虑问题，对客户 做到“因您而变”，有一种说法不错：客户是太阳，我们就是向日 葵。向日葵是迎着太阳转动的。站在客户的角度，来设计服务流程， 打造产品，这是一种境界。”我们也要培养这种境界。在日常的工作 及培训中要向员工贯彻“关键时刻”理念，让员工具有“随时都是 MOT，随时都按MOT行动”的服务意识，鼓励员工营造和利用关键 服务点，有意识地引导客户，发自内心地关注客户，为客户创造良好 的服务体验，使其有物超所值的感觉，创造优秀

10、的“关键时刻”。为客户着想，要求探索、提议、行动、确认的“行为模式”中每 一步都要从客户角度出发。具体到我们的实际工作中，探索需求时不 仅了解显性需求，还能挖掘出隐性需求，超出客户期望。经常有人说， 客户提的需求够多了，再问引发的问题和需求更多，他说什么就做什 么，这种想法不对。当时想不到的，早晚会想到，因此，不但要引导 客户把其他需求说出来，还要创造反探索，引发客户反探索，把客户 没考虑到的、有价值的需求探索出来，那就成功了。同样，提议时不 仅方案可行、可做到，而且要有建设性，要充分考虑客户可能面临的 风险、问题，可能会遇到什么困难，采用对比方法，把在其他项目、 行业的经验提出来，供参考。三

11、、要用积极、正面的态度和语言去沟通，避免用负面词汇MOT认为态度和效率并重，不仅要解决问题，还要让客户感受 良好，即使是无意识的语言不当，也可能造成误会，要避免、消除误 会发生，因此，沟通过程要多采用正面词汇，避免否定的、负面的用 词。要相信客户是公正的，提出的需求是合情合理的，即使当客户提 出任何问题、反驳，甚至是否定我们提出的方案、提议，那都是为了 项目，都有其客观的、实际业务需要的理由。只要我们真诚地对待客 户，做好服务，终能得到认可和信任。五、沟通问答要掌握方法和技巧学习采用著名的苏格拉底问答法，这被认为是“最聪明的劝诱法”。 其原则是：与人辩论时，开始不要讨论分歧的观点，而着重强调彼

12、此 共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。具体的做法 和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说：“是”，同时，尽力 避免让他说不。一开始就说“是”字，会使整个心理趋向于肯定的一 面，这时全身的组织一一内分泌腺、神经和肌肉，都呈放松状态，情 绪轻松，可以保持谈话间的和谐气氛。相反，说“否”字容易造成情 绪对立，致使全身组织紧张，聚集在一起成为拒绝状态，这种生理变 化直接影响心理。在这种方法中，谈判者开始所问的问题，都是反对者所赞同的。 在谈判者机智而巧妙的发问中，获得无数“是”的反应，使对方在不 知不觉中，被诱导到我方所希望得到的结沦中。它是一种最简单的论 辩技术，也是对苏格拉底问答法的妙用。五、提供特色服务，实现主动服务软件服务也像各行各业一样，竞争越来越激烈，需要主动提高服 务的水准，提供特色、个性化服务。就像酒店行业，虽然功能都一样， 但五星级酒店就让人感觉不一样，原因是提供了特色服务，有些酒店 甚至提供很多客人想不到的个性化服务，让人难忘。主动服务，就是客户想到的我们想到了、做了，客户想不到的我 们也想到了，要引导客户，不断地推出新产品、新服务手段来牵引客 户。比如在服务中，创造“关键时刻”，制定巡检计划，派最好的员 工定期主动加强与客户的联系，那么有些投诉和不太满意的事件就会 得到及时处理，更重要的是能