当顾客错了的时候

1、当顾客错了的时候位于美国纽约自由街114号的麦哈尼公司，是 一家专门经销石油工业非标准设备的公司。有一次， 该公司接受了长岛石油集团公司的一批订单。长岛 集团在石油界举足轻重，是麦哈尼公司的重要顾主。 麦哈尼公司接受订单后不敢怠慢，抓紧时间把图纸 设计好，送到长岛石油集团公司去审核。图纸经石油公司的总工程师批准后，麦哈尼公司开 始动工制造。然而，不幸的事情发生了：那位顾主一一长岛石油集团公司的定货人在出席朋友家的私 人宴会时，无意中谈起了这批定货。几位外行人竟然信口雌黄，说什么“设计不合理”“太 大”、“大小”、“太长”、“太短”、“价格太贵”七嘴八舌、叽叽喳喳。不负责任的飞短 流长，使这位顾

2、主产生“被人欺骗了”的感觉。这位顾主开始时六神无主，继而觉得真有其 事。最后竞拍案而起，勃然大怒。他打电话给麦哈尼先生，大发雷建，把麦哈尼公司臭骂一 顿，发誓不接受那批已经开始制造的非标准设备。说完，“啪”的一声，把电话挂断了。电话那头，麦哈尼先生呆若木鸡。他被骂得丈二金刚，摸不着头脑。他还没来得及转过 神，没有申辩一句，顾主就把听筒撂了。麦哈尼先生从事石油非标准设备制造多年，经验丰富，是一位懂技术的经理。他把蓝图 拿来，一一对照仔细检查，看不出半点纰漏。凭经验，他确认设计方案无误，于是就乘车去 长岛公司求见那位顾主。在路上，他想，如果我坚持自己是正确的，并指责顾主在技术上错 误的认识，那么必

3、将激怒顾主，激化矛盾，使事态变得更加严重。我应该当麦哈尼先生心情平静地推开顾主办公室的门时，那位顾主立刻从椅子上跳起，一个箭 步冲了过来，噼里啪啦数落了一顿。他一边毗牙裂嘴，一边挥舞着拳头，气势汹汹地指责着 麦哈尼公司。在一个失去理智的人的面前，麦哈尼先生不气不恼，两眼平静地注视着对方，一言不发。 也许是麦哈尼先生不愠不火的态度感染了顾主，使顾主发现自己对一个心平气和的人发火是 没有道理的。他突然停止了指责，最后耸耸肩，两手一摊。用平常的声音说了一句：“我 们不要这批货了，现在你看怎么办?”麦哈尼公司为这批定货已经投入了二万美元，如果对方不要这批货了，重新设计制造， 公司就要损失二万多美元；如

4、果与对方打官司，就会失去这家重要的顾主麦哈尼先生心平气和地说：“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱，当然应该买 到满意合用的东西”麦哈尼先生只用两句话，就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问：“可是事情总得 有人负责才行，不知这件事该您负责，还是该我负责?”平静下来的顾主笑着说：“当然得你负责，怎么要让我负责呢?”“是的，”麦哈尼说，“如果您认为自己是对的，请您给我一张蓝图，我们将按图施工。 虽然目前我们已经花去两万美元，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁愿牺牲 两万美元。但是，我提请您注意，如果按照您坚持的做法去办，您必须承担责任；如果让我 们照原计划执行一一我深信这个计划是正确的一一我负一切责任!”麦哈尼先生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话，终于使顾主认识到他发脾气是 没有道理的。他完全平静下来以后说：“好吧，按原计划执行，上帝保佑你，别出错!”结果当然是麦哈尼先生没有错，按期交货后，顾主又向他们订了两批货。麦哈尼先生说： “当那位顾主侮辱我，在我面前挥舞拳头，骂我是外行时，我必须具备高度的自制力，绝对 不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我赤裸裸地直接说他错了，两人争辩起来， 很可能要打一场官司。那时的结果是：感情和友谊破裂，金钱