江西-非智能终端的换机运营场景说明书(共13页)

1、非智能终端(zhn dun)的换机运营场景(chng jng)说明书目录(ml) TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc380590466 1文档信息(xnx)和版本控制 PAGEREF _Toc380590466 h 4 HYPERLINK l _Toc380590467 1.1文档信息(xnx) PAGEREF _Toc380590467 h 4 HYPERLINK l _Toc380590468 1.2文档历史 PAGEREF _Toc380590468 h 4 HYPERLINK l _Toc380590469 2简介 PAGEREF _Toc38059046

2、9 h 5 HYPERLINK l _Toc380590470 2.1背景 PAGEREF _Toc380590470 h 5 HYPERLINK l _Toc380590471 2.2总体思路及目标 PAGEREF _Toc380590471 h 5 HYPERLINK l _Toc380590472 2.3场景要素 PAGEREF _Toc380590472 h 5 HYPERLINK l _Toc380590473 2.3.1普通标签列表 PAGEREF _Toc380590473 h 5 HYPERLINK l _Toc380590474 2.3.2场景核心标签列表 PAGEREF _

3、Toc380590474 h 5 HYPERLINK l _Toc380590475 2.3.3触点列表 PAGEREF _Toc380590475 h 5 HYPERLINK l _Toc380590476 2.4资源需求 PAGEREF _Toc380590476 h 5 HYPERLINK l _Toc380590477 2.4.1数据资源： PAGEREF _Toc380590477 h 5 HYPERLINK l _Toc380590478 2.4.2人力资源： PAGEREF _Toc380590478 h 6 HYPERLINK l _Toc380590479 2.4.3外部资源

4、： PAGEREF _Toc380590479 h 6 HYPERLINK l _Toc380590480 2.5推广建议 PAGEREF _Toc380590480 h 6 HYPERLINK l _Toc380590481 3场景要素 PAGEREF _Toc380590481 h 7 HYPERLINK l _Toc380590482 3.1客户选择 PAGEREF _Toc380590482 h 7 HYPERLINK l _Toc380590483 3.1.1客户群总体分析： PAGEREF _Toc380590483 h 7 HYPERLINK l _Toc380590484 3.

5、1.2客户群进一步细分： PAGEREF _Toc380590484 h 7 HYPERLINK l _Toc380590485 3.2业务(yw)选择 PAGEREF _Toc380590485 h 8 HYPERLINK l _Toc380590486 3.3运营(ynyng)触点 PAGEREF _Toc380590486 h 8 HYPERLINK l _Toc380590487 3.4运营(ynyng)时机 PAGEREF _Toc380590487 h 9 HYPERLINK l _Toc380590488 4执行流程 PAGEREF _Toc380590488 h 10 HYPE

6、RLINK l _Toc380590489 4.1总流程图 PAGEREF _Toc380590489 h 10 HYPERLINK l _Toc380590490 4.2新换机用户识别 PAGEREF _Toc380590490 h 10 HYPERLINK l _Toc380590491 4.3业务推荐及内容推送 PAGEREF _Toc380590491 h 10 HYPERLINK l _Toc380590492 5系统能力 PAGEREF _Toc380590492 h 12 HYPERLINK l _Toc380590493 5.1接入数据 PAGEREF _Toc38059049

7、3 h 12 HYPERLINK l _Toc380590494 5.2核心标签 PAGEREF _Toc380590494 h 12 HYPERLINK l _Toc380590495 5.3触点打通 PAGEREF _Toc380590495 h 13 HYPERLINK l _Toc380590496 5.4其他能力 PAGEREF _Toc380590496 h 13 HYPERLINK l _Toc380590497 6运营评估 PAGEREF _Toc380590497 h 15 HYPERLINK l _Toc380590498 6.1评估方案： PAGEREF _Toc3805

8、90498 h 15 HYPERLINK l _Toc380590499 6.1.1相关指标： PAGEREF _Toc380590499 h 15 HYPERLINK l _Toc380590500 6.1.2结果评判： PAGEREF _Toc380590500 h 15 HYPERLINK l _Toc380590501 6.2运营经验： PAGEREF _Toc380590501 h 15 HYPERLINK l _Toc380590502 7附件 PAGEREF _Toc380590502 h 16非智能终端的换机运营场景说明书 Page PAGE 14 of NUMPAGES *

9、Arabic -1 14文档信息(xnx)和版本控制文档信息(xnx)一级类别客户终端运营场景二级类别非智能终端的换机运营场景文档名称非智能终端的换机运营场景说明书创建日期2014-3-5作者肖剑，龚亚勋目前版本V1.0文档历史(lsh)文档编号文档版本主要修改作者修改日期V1.0完成初稿肖剑，龚亚勋2014-3-5V1.1对标签和执行流程进行优化龚亚勋2014-3-21简介(jin ji)背景(bijng)随着(su zhe)流量运营的不断深入，智能终端对手机上网DOU的拉动效果显著，挖掘非智能终端用户更换终端的需求，通过更好的资费引导用户更换智能终端，培育用户的上网需求，拉动流量价值提升。

10、总体思路及目标锁定非智能终端用户，通过对用户语音、短信、ARPU、流量等情况、业务偏好情况分别制定运营策略，引导客户更换TD智能终端。场景要素使用经分现有标签列表一级分类二级分类标签名称终端偏好终端信息偏好非TD终端终端偏好终端信息偏好非智能终端业务特征话音整体通话偏好业务特征手机上网活性（高、中、低）消费价值特征消费通信偏好消费ARPU层次（高、中、低）触点列表 短信、外呼、营业前台资源需求人力资源：部门人员职责业支1平台数据支撑业务运营2渠道推送方式、内容、数据优化（1人）营销活动策划、执行、跟踪（1人）推广(tugung)建议此场景的复用(f yn)价值强，可适用于大部分省公司。视各公司

11、(n s)的运营资源，结合终端销售，开展线上线下相结合的整合运营；构建本地化的新换机专区（如江西公司在冲浪平台在搭建了本地的换机页面，包含新款手机功能、热门终端、千元智能终端等内容），便于固化推广内容。场景(chng jng)要素客户(k h)选择客户(k h)群总体分析：本场景主要选择2G高流量或高ARPU非智能终端客户进行运营，通过分析发现，此部分客户数量较大，且价值提升潜力巨大：用户规模大：江西公司月均近200万换机用户，其中换成非智能终端用户近88万户，占比近48%。 流量增长快：在手机使用方式和消费习惯培养中，均表现出极强的增长潜力，通过数据对比发现，用户非智能终端换智能终端前后流量

12、增幅达42%，智能终端换智能终端前后流量增幅达27%。客户群进一步细分：结合客户消费和流量情况，对非智能终端的客户进行进一步细分，可分为以下两类客户：高流量型（中低ARPU）用户特征：近3个月无T网流量且月均2G流量50M的非TD智能终端客户（不含iphone）和近3个月无T网流量且月均2G流量50M的非TD 终端客户。 运营目标：引导用户更换千元TD智能终端高ARPU型 用户特征：近3个月平均ARPU在80元以上且为有上网行为的非智能终端用户，流量10M。运营(ynyng)目标：引导(yndo)用户(yngh)更换TD旗舰智能终端终端匹配针对上述不同的客户群体特征和运营目标，分别选择旗舰智能

13、终端、热门智能终端和千元智能终端等不同政策开展用户换机引导，具体选择策略如下：高流量（中低ARPU）型针对此类用户，引导客户更换千元智能机，区分流量、语音使用情况，并匹配对应的捆绑套餐（偏重语音或偏重数据流量）。 高ARPU型针对此类用户，引导客户更换旗舰智能机，然后区分流量、语音使用情况，并匹配对应的捆绑套餐（偏重语音或偏重数据流量）。运营触点冲浪助手(短信下发)对高流量通过冲浪助手短信平台向用户推送相关换机政策。外呼及上门服务对高ARPU用户，通过外呼引导换机，若客户同意换机，通知相关区域的客户经理上门为客户换机营业厅前台通过VGOP系统，将用户和终端匹配信息下发前台，当目标用户到店时，引

14、导换机。运营时机执行时间：每月执行一次。其它运营(ynyng)时机把控：暂无。执行(zhxng)流程总流程图该运营场景(chng jng)每月执行一次，在每月15日之前执行(zhxng)完成。换机用户识别运营人员在VGOP系统上固化客户规则，每月10日，系统自动输出对应的客户清单。客户类型客户定义（标签组合）高流量型高通信型潜在换机非TD智能+高流量+整体通话偏好高高流量低通信型潜在换机非TD智能+高流量+整体通话偏好中低高ARPU高通信型潜在换机非TD智能+高APRU+整体通话偏好高高ARPU低通行型潜在换机非TD智能+高APRU+整体通话偏好中低推荐对应的终端及套餐识别出换机客户后，结合套

15、餐订购情况标签及客户通信标签再进一步细分，通过VGOP为客户推送相关终端和资费套餐（具体的终端和套餐选择根据市场部主推的终端和套餐确定，按月进行更新）。客户类型推荐业务高流量型高通信型潜在换机热门智能终端+流量话音融合资费高流量低通信型潜在换机千元智能终端+偏流量资费高ARPU高通信型潜在换机旗舰智能终端+流量话音融合资费高ARPU低通信型潜在换机旗舰智能终端+偏流量资费对于高流量型潜在换机客户，运营人员通过VGOP将客户清单号码导入短信下发平台，下发终端机套餐介绍(jisho)短信至相关客户。对于高ARPU型潜在换机客户，运营人员通过VGOP将客户清单号码(hom)导入外呼平台，由外呼人员向

16、客户外呼介绍换机政策，如用户同意换机的，将用户号码发送至相关客户经理，由客户经理上门为客户换机。同时(tngsh)将上述信息推送至营业厅前台，当目标用户到店时，引导换机，营业厅人员可确定该客户为潜在换机客户及对应的终端和套餐，以此引导客户换机。系统(xtng)能力使用(shyng)经分系统现有标签(bioqin)本场景主要识别潜在换机客户，并根据通信情况进行相关终端推荐，全部使用经分系统现有标签，具体如下：一级分类二级分类标签名称终端偏好终端信息偏好非TD终端终端偏好终端信息偏好非智能终端业务特征话音整体通话偏好业务特征手机上网活性（高、中、低）消费价值特征消费通信偏好消费ARPU层次（高、中、低）触点打通VGOP与前台平台打通：VGOP平台识别换机潜在用户后，可直接将数据推送至前台。VGOP与外呼平台打通对高ARPU低流量等重点客户可推送至外呼营销平台，统一开展内容推荐外呼运营其他能力运营(