中高端商务酒店前厅客房运营管理流程培训 前厅快递收发

1、快递收发、领取行李寄存与领取遗留物品处理一.签收快递 -核查收件姓名等信息，确认在住客人 -查看快递单，确认是否可以代收 -贵重物品或需现场验收物品的快递，建 议由客人亲自签收 -检查快递包装是否完好，如有破损并导 致物品缺失或损坏， 不能签收标准 -核对快递单收件人姓名房 号电话等信息与PMS信息是 否一致 - 非贵重物品，无本人签收要 求，前台可代收； - 客人提前口头通知前台，也 可代收 - 标注本人签收的快递，如客 人电话同意，前台可代收 备注2.进行登记： 填写前台代收快递登记表 - 单号等信息要填写正确 标准 备注3.联系客人 送入房间 - 客人在房，及时送入房间并请客人签收 -

2、如果客人不在房，电话里口头要求送入 房间的，先将快递送 到房内，然后找机 会请客人签字 -优先派送文件类快递 - 客人不在房而口头要求送 房的，事后要找合适 机会 请客人完成签字 标准备注4.联系不到 代管快递 -无法联系到客人，前台代管快递，并交 接下一班同事-代管的快递，必须每班交接并记录，同 时联系客人领取 -晚上十点前可再次联系客 人，如不行，快递继续由 前 台代管，次日再联系客 人，直至快递交给客人 标准备注5.客人离店 代管快递 -客人已退房离店，要求保留快递至下次 入住 -指定地点存放，每班交接 客人再次入住时， 归还快递 - 每天接班时需认真清点代 管快递，确保数量 正确、 客

3、人信息齐全 - 核实信息无误后归还 快递 标准备注6.DND 房处理 -房间挂DND牌，快递包裹暂由前台代管， 并交接下一 班同事-客人当日不同意送入房间的，交接给同 事，代管快递， 次日联系送给客人 - DND 房间，在下午三点客房 经理与前台经理查看房 间 时，联系客人告知快递事 项并安排送入房间 如客人 表示稍后送入，需 做好交接和代管 标准备注7.日常检查 -前台经理每天检查代收快递登记表，了 解快递 接收、管理情况 -前台经理每天查看交接班表，防止快递 丢失、 送错房间等意外发生 - 加强对代管快递的每班交 接管理，防止出错 标准备注二.行李寄存领取程序 1. 接受 行李 -正确填写

4、行李寄存牌,上 联详细填写，下联 只写客人姓 氏和行李件数 -客人签字和电话 -将行李寄存牌下联交给客 人，向客人说明 领取和寄存行 李的须知 标准：2.存放行李-轻存轻放，确保行李完好 -将行李放置在行李房 -正确悬挂行李寄存牌 -多件行李应用行李绳串系 在一起-如行李房全满，存放在前 台区域的行李应将行李牌 背面朝外悬挂； -存放在后台区域的行李应 将行李牌正面朝外悬挂 标准备注3.归还行李-向客人索取行李寄存牌下 联 -核对客人的全名、房号和行李 件数和行李寄存牌编号 -请客人在行李寄存牌下联 签字确认-归还行李 -将合订行李寄存牌上下联, 保存 -更改行李寄存件数时建议 重新填写行李寄

5、存牌 -行李寄存卡需保存 3 个月 标准备注4.处理代领行李 -认真核对客人身份 -致电询问寄存人,核对委托人 情况 -留下委托人身份复印件和签 名 - 仔细、细心，确保无疏忽 标准备注5.其他说明 -对离店客人可提供2天免费寄存. -对离店客人第 3 天起,每天 2 元计算.合计最 高金额不超过 100 元. - 前台经理和总经理助理 可根据具体情况予 以免收权. 注意事项： 涉及到宾客食品寄存的，根据宾客实际情况满足宾客服务需求。 标准备注三.遗留物品处理程序 1.发现宾客遗留物品 -任何岗位发现宾客遗留物品必须在第一时间通 知客房经理 （领班）或前台，并准确报出遗留物品的方位及特征 “前

6、台 （经理、领班），我是客房（餐厅），在 XX 地方发现有客 人遗留的 XX。” - 前台（客房经理、领班） 在交班本上做好记录- 不及时上报遗留物品是 严重过失行为 标准备注-前台经理遗留物品本上做好登记，并请移交 人签字确认 -拾到遗留物品的部门（客房、餐厅、前台）须记 录拾到地点、日期、时间、拾 到人，并填写好遗 留物品标贴，请拾到人在上面签字确认 -清点遗留物品，并将遗留物品装入塑料袋内，贴 上遗留物品标贴填写遗留物 品本-前台经理查收无人认领的遗留物品，放入指定的 柜内上锁存放 -现金等贵重物品可放入贵重物品保险箱内存放- 遗留物品一般由前台经 理签收，若前台经理不 在前台,前台服务

7、员可 代收,并记录到前台的 交接班本上，前台经理 回来后，由前台经理登 记到遗留物品招领本 - 遗留物品柜钥匙由前台 经理保管，并在钥匙柜 内存放 - 遗留物品均须登记，贴 标贴，每日由前台经理 核对 2.遗留物品的接收 标准备注3.遗留物品认领 -房间内的遗留物品，须由办理住宿登记的宾客本 人认领，须请宾客出示有效证件， 与 PMS 核对 -非住客本人领取客房遗留物品时，领取人须提供 住客委托书和住客身份证复印件，领 取人本人须 出示身份证或其他有效证件，同时复印领取人证 件 -其他地点的遗留物品，领取人须能说出遗留物品 特征：如颜色、物品等，并凭有效证 件领取-须留下领取人的联系电话-及时登记入遗留物品本- 住客委托书和住客身份 证复印件，可以提供有 住宾客签字的传真件 标准备注4.无人认领遗留处 理-过期经总经理批准做垃圾处理-过期并无法联系到宾客的遗留物品由总经理将 物品移交职 能部门（当地管辖区派出所）处理， 并取得警方回执，做 好记录，防止纠纷。-