前厅服务员的行为规范

1、前厅服务员的行为规范一、举止的一般要求1）在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。2）遇到熟识的客人应主动打招呼。3）在客人面前或在酒店内，不要争吵和争辩，不要高声呼叫等。4）在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。二、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和暖和。对前厅服务人员表情的基本要求是：1）温文尔雅，彬彬有礼；2）稳重端庄，不卑不亢；3）笑脸常开，和气可亲；4）毫不做作。三、站姿1、站立的基本要求1）站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视

2、，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿态；2）肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前；3）站立时，身体不能东倒西歪，不牢靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。4）站立时应留意四周，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的状况下要“查找事做”。另外站立时要留意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应敏捷些；5）*员站立时，双脚呈“V”形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温存、娇巧、纤细、轻快、高雅之姿，给人一种“静”的美丽感

3、；2、服务时的姿态为客人服务时，任何员工都要留意，应正面对着客人，而不应背向客人。3、练习站立姿态把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿态是正确的，假如无法接触，那就是你的站立姿态不正确。四、走姿行走时要走得大方得体、敏捷，给客人以一种动态美。、行走重心掌握（1）行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摇摆，摇摆幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，留意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时

4、，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。2、步速适中3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。4、挺胸挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开头，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。、并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。、靠右侧行服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行（咨客引座及接待员除外）；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。、超越客人时遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地

5、征得客人同意，并表示歉意。8、步伐要敏捷走路步伐敏捷，“眼观六路”（并不指东张西望）。要留意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。、保持好心情走路姿态与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培育自己对事业和对生活布满信念和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。五、坐姿作为前厅服务人员，以坐得文静自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。、坐姿要求1）入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下；2）女子入座时，穿*的要用手把*向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背

6、。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好；3）坐时要依据凳面的凹凸及有无扶手与靠背，留意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个美丽的S型坐姿，这坐法适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手略微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。2、留意事项1）不要坐满椅子可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙

7、发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，留意不要坐在椅子边上，在餐桌上，留意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。2）切忌两膝盖分得太开男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。3）切忌脚尖朝天最好不要随便跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种污辱性

8、举止。4）不可抖脚5）双手自然放好双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲处处乱摸。六、蹲姿在拿取低处的物品或捡起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。详细做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要渐渐地把腰部低下。这就是蹲姿。蹲姿男女有别。、*员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为*员多穿*，所以两腿要靠紧。、*员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。七、手势手势是一种最有表现力的“体态语言”，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。、引导手势引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清晰了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当