大学教师胜任力编码词典修改版

1、词条1代码CON胜任力名称自信心 Confidence定义能够充分估计自己的能力，相信自己有前途的。相信自己有能力完成任务 和采用某种有效手段完成任务或解决问题。核心问题举止自信，不需要他人举荐就能积极地展现自我的能力，有较强的自我表 现欲望。对自己的实力、优劣势有正确的认识和估计。能独立自主的行事， 能够表示对自我判断的自信。不依赖于他人，敢于面对挑战性和矛盾性的 局面。等级定义与行为描述A-1显示自信。以有信心，强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己A-2充满自信。对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己 工作能力比别人强。对公司的产品有信心，能够向顾客清楚的介绍公司的 产

2、品，证明自己的推荐和观点有道理A-3敢于挑战。喜欢具有挑战的工作，对于各种挑战充满信心，积极要求承担 新的任务。面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。A-4总结教训。能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划A-5无所畏惧。坚信自己的观点和意见是正确的不害怕与上级主管或客户发生 冲突。主动争取极具挑战的任务和工作。词条2代码INT胜任力名称人际交彳主Interpersonal定义与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。核心问题与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。等级定义与行为描述A-1保持工作关系。与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。A-2非正式接触。能敏感地把握

3、客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交 流的方式。偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。A-3主动联络。在与客户接触的场合，能够主动调度客户的交流情绪，营造双 方轻松交流的气氛。积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非 正式接触建立融洽关系。A-4积极维护。经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时 刻表示心意。利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。A-5深厚情谊。与客户建立长期的稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率的 交流，谈论敏感地问题和私事，客户在对与自己有重要关系的问题上能够 主动通风报信。利用与客户的私人友谊扩展业务网络。词条3代码CUO胜任力名称客

4、户导向 Customer-oriented定义能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户 创造价值。核心问题关注客户需求，尽力解答客户的问题，全心全意为客户服务。等级定义与行为描述A-1及时回应。耐心倾听客户的咨询、要求，甚至是抱怨，并做出及时回应， 能够解决客户提出的常规性问题。A-2保持沟通。与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系， 关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。A-3个性化服务。花费时间了解客户的需要，为客户提供个性化的产品和服务。 当起顾问的职责，针对客户的需求，经济能力推荐合适他们的高性价比的 产品，积极参与帮助客户进行决策。A-4挖掘

5、潜在需求。关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开 发或服务建议。A-5重视长远利益。为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供的 增值服务，并借此成功取信于客户。词条4代码INF胜任力名称影响能力Influence定义运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略 来影响客户，使其接受产品推荐并可以产生购买行为的能力。核心问题采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。等级定义与行为描述A-1直接说服。采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆明事 实讲道理）通常强调产品本身的优势。A-2简单多兀化。采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但

6、仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐。A-3对症下药。善于换位思考，能根据客户的兴趣特点和关注点（如：爱好、 利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视度和理解从而获得 客户的持续信任。预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案。A-4巧借力法。寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响力的人物，使用连 环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策 人物，利用人际关系网进行间接影响等。A-5利益联盟。能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结 成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响。词条5代码ANT胜任力名称分析式思维 Analy

7、tical thinking定义通过把整体分解为部分来认识事物的能力，既对面临的问题和情况进行前 因后果的逐步推进式分析的能力。核心问题将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选 择。等级定义与行为描述A-1分析问题。能够分析客户提出的问题，具体包括哪些要求。A-2简单解释。通过思考，能够对客户的某种疑问提出进行合理的解释。A-3多方考虑。能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客 户可能提出的其他问题。A-4全面判断。能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理， 选择最恰当的一种方式解决客户的疑问。A-5未雨绸缪。能够准确地预测到对客户推荐产品时可

8、能遇到的障碍，提前做 好应对措施。基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出 应对选择。词条6代码UNR胜任力名称坚持不懈Unremitting定义指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和 失败，也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。核心问题在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法克服困难。等级定义与行为描述A-1信念坚定。在遭到客户拒绝时，能够抑制自己消极的想法，不气馁A-2行为坚定。表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够坚持不懈 地努力工作。A-3克服困难。遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足， 从错误中吸取教训，坚持从头再来。A-4自

9、我鼓励。面对困难时能够不断的自我激励，在工作上花费较长时间，不 轻易放弃。A-5意志顽强。越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念 和方法，以完成或达到销售目标词条7代码AMO胜任力名称成就动机 Achievement Motivation定义指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我， 关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。核心问题设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作的精益求精。等级定义与行为描述A-1表达意愿。表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不 满和沮丧。A-2符合标准。工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。A-3制定标准。有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。主动为自己制定短 期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准。A-4改善业绩。积极有效的安排和利用时间。根据自己所制定的