7月服务营销中心业务考试试题含答案

1、7月服务营销中心业务考试基本信息：矩阵文本题 *姓名：_OP/BJ工号:_您的公司/部门： 单选题 *普通席客户代表三台班长三台自有支撑亦庄班长亦庄自有支撑宽带专席客户代表外呼团队客户代表外呼团队班长/自有支撑众齐公司客户代表众齐公司班长/培训师众齐烟台客户代表众齐烟台班长/培训师博岳公司客户代表博岳公司班长/培训师正德公司客户代表正德公司班长/培训师联环公司客户代表联环公司班长/培训师旭日公司客户代表旭日公司班长/培训师鸿联公司客户代表鸿联公司班长/培训师百思特公司客户代表百思特公司班长/培训师三台自有业务处理组亦庄自有业务处理组10086人工代客呼转时，以下哪种情况不属于免外呼核实的情况?

2、 单选题提供客户服务密码本机拨打办理业务转入号码和转出号码机主信息相同提供机主身份证号 【正确答案】10086人工解锁，以下哪个选项不属于“适用场景一”？ 单选题本机呼入呼入号码为入网时系统中留存的联系电话或为机主名下号码呼入号码与办理业务号码存在代付关系或互为家庭号码非本机呼入 【正确答案】通话圈功能费优惠活动通话圈主卡客户添加成员时，即自动参与本活动，无需客户主动订购。活动生效后，连续_个月，通话圈每月功能费优惠_元。 单选题12; 10 【正确答案】24;1012;1324;13北京移动Plus会员/全球通Plus会员的原“积分特权”更新为“_”。 单选题金币特权5G金币特权 【正确答案

3、】积分会员特权5G特权“宽带故障预受理”菜单中的“_”按钮，禁止10086人工使用。若客户故障涉及该操作请按流程派单处理（后台人员转分公司处理）。 单选题密码重置强制下线重置绑定 【正确答案】绑定查询每个北京移动手机号码最多可以绑定_个宽带账号进行代付，且账号可以为单宽带账号、爱家宽带账号、第二个宽带账号。 单选题234 【正确答案】5“承诺低消购吉祥号码”最低消费规则为：_类。 单选题就高类叠加类 【正确答案】办理下调档位需逐档办理，每次降档间隔均需满足连续承诺期满_个月及以上。 单选题691224 【正确答案】客户反映宽带网络故障，则需要记录以下哪些信息? 单选题宽带账号、宽带报装地址、具

4、体故障 【正确答案】宽带报装地址、具体故障宽带账号、具体故障以上都不对如果客户反映的问题前期已经给营业厅派了转办单，要取消*业务，客户来电发现*业务还没有取消，此时，需要通过（ ）菜单查询核实反馈到了哪家营业厅。 单选题电子转办单处理电子转办单查询 【正确答案】营业厅信息查询工单查询如果7月为客户添加服务关怀，添加的账期最晚能选择添加到（ ）月. 单选题7月8月 【正确答案】9月没有添加账期限制如果为客户处理返还最低承诺消费补差款时，需要提示以下哪些业务关键点（ ）. 单选题提示费用返还成功后无发票提示费用返还后不可退出提示费用返还后不可转，不能参加促销活动以上信息需要全部提示 【正确答案】以

5、下哪些业务必须使用居民身份证、外籍护照等证件之一作为有效证件？号码找回 【正确答案】实名认证 【正确答案】转户 【正确答案】补卡 【正确答案】已办理5G畅享套餐_元及以上的客户，自动获赠WLAN任我用权益。128158198 【正确答案】238 【正确答案】如客户的手机号码已经生效了“_”、“_”、“_”服务，停机后，不能申请紧急开机。延期3个月停机 【正确答案】延期6个月停机 【正确答案】延期9个月停机延期12个月停机 【正确答案】如遇客户反映手机无法正常设置呼叫转移、无法取消呼叫转移设置时，请查询一下客户是否开通了“_”功能。4G功能 【正确答案】高清语音（VOLTE） 【正确答案】呼转功

6、能 【正确答案】手机状态 【正确答案】“北京移动Plus会员5元档前两月0.1元合约方案”。活动期间，客户通过西城消费微信公众号、支付宝等三方渠道办理本活动。西城消费微信公众号 【正确答案】支付宝 【正确答案】淘宝北京移动APP若客户属于夜间来电（20:00-8:00），对于不认可派单，且对回复时限有要求的解释口径为：因核实时间可能稍长，您看这样，无论是否有核实结果，我一定在30分之内联系您，避免您长时间等待，您看可以吗？ 【正确答案】因核实时间可能稍长，现在时间比较晚了，您看这样，为避免让您长时间等待，我明天白天（白天）联系您，您看可以吗？您几点有时间？ 【正确答案】抱歉，目前当班负责人都下

7、班了，无法为您处理，只能建议您明天再来电。我稍候为您记录下来，目前只能承诺您48小时内尽快回复。10086人工办理应急停机，若客户非本机来电还需外呼确认客户身份。 判断题对错 【正确答案】若非本机来电要求通过10086人工代客呼转，且机主有效证件非二代身份证，外呼转出号码确认是否同意办理时，若接听方不同意办理，则直接告知来电者无法办理。 判断题对错 【正确答案】通话圈功能费优惠活动在活动期间无法办理转户、分户、合户业务。若需办理，无需提前取消此活动即可办理。 判断题对错 【正确答案】“随心看会员”产品，客户订购了优酷、腾讯、芒果、爱奇艺合约包，合约期第1-5月不可以退订。自第6个月起可通过短信

8、、营业厅申请退订，当月资费正常收取、无违约金。 判断题对 【正确答案】错已办理“动感地带校园专属套餐300元打一年”的客户，在活动合约期的最后一个月，可按现有的渠道（如10086人工、营业厅等），续约“300打一年活动”或“500打两年活动”。成功申请后，新的活动将下月生效。 判断题对 【正确答案】错个人客户办理号码优先入网（含销号复机、号码找回）时，须机主本人持有效证件原件办理。可代办。 判断题对错 【正确答案】北京移动客户通过营业厅、10086人工“设置呼叫转移号码”、“取消呼叫转移设置”时，系统会通过10086代码，向设置方号码、预设号码同时发送短信提醒。 判断题对 【正确答案】错客户在网2年内（含2年），申请办理吉祥号码销户，违约金按照2年内剩余月数量承诺消费金额总额的60%收取。 判断题对错 【正确答案】客户在网2年以上，办理吉祥号码销户，不收取违约金。 判断题对 【正确答案】错承诺低消购吉祥号码业务当月办理，次月开始返还预存，但合约承诺的套餐当月即生效。 判断题对 【正确答案】错客户