大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲

1、大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（基础知识）第一章 通信行业概况第一节 通信行业的发展概况1.了解中国通信行业发展的三个阶段2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节 电信监管体系1.了解电信管制的目标2.了解电信管制的阶段划分3.了解电信监管机构的主要职责第三节 各电信运营商介绍了解目前我国通信市场的运营商基本情况了解境外主要电信运营商介绍第二章 中国电信企业概况第一节 中国电信企业概况1.熟悉中国电信的基本情况2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容3.了解中国电信海外上市基本情况第二节 中国电信企业文化1.熟悉中国电信的企业使命2.熟悉中国电信的战略目标3.熟悉中国电信的服务理

2、念4.熟悉中国电信的核心价值观5.了解中国电信员工行为规范的具体内容中国电信企业战略转型和精确管理了解企业战略转型的内涵与目标了解企业战略转型的三大重点举措了解企业战略转型的支撑措施了解加快推进两北公司与实业的战略转型熟悉精确管理的内涵和目标第四节 中国电信营销服务体系1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群4.熟悉四大营销渠道的主要内容5熟悉渠道体系结构图及描述6渠道覆盖及组合的基本原则第三章 法律规章制度第一节 电信条例的主要内容1.了解我国电信业行政监管八项重要

3、制度2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定熟悉电信安全保障制度的内容第二节 电信服务规范 1了解电信服务规范的目的 2熟悉电信服务规范的内容第三节 合同法、消费者权益保护法 1.熟悉合同的定义和法律特征2.了解订立合同的主要原则、程序3.熟悉合同应包括的条款和履行原则4.熟悉承担违约责任的形式5.熟悉消费者权益保护法的适用范围6.了解消费者的权利和经营者的义务7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节 招标投标法了解招标投标法的适用范围了解招标投标法适用对象了解招标投标法应遵循的原则熟悉招标投标法的相关规定第五节 企业相

4、关规章制度1.掌握资料管理的基本原则和使用原则2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标第四章 职业规范知识第一节 通信行业职业守则1.了解通信行业职业守则的内容第二节 社交礼仪1.熟悉礼仪的八大原则2.熟悉仪表礼仪的原则3.熟悉举止礼仪的原则4.熟悉社交空间的划分5.熟悉介绍礼仪的原则6.熟悉接听电话的基本原则7.熟悉宴会基本礼仪8.熟悉名片使用礼仪第三节 大客户营销服务规范1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容第五章 管理理论知识第一节 管理理论基础知识1.了解管理的定义2.熟悉管理的四大职能3.了解学习型组织的五大特点第二节 项目管理1.了解项目、项

5、目管理的定义2.了解实施项目管理的五个过程3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容4.掌握甘特图的实际运用第三节 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点2.了解流程管理的概念、思想原则3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节 时间管理1.熟悉时间管理的基本原则2.熟悉时间管理象限图的具体内容3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节 目标管理1.熟悉目标的五个特性2.熟悉目标管理的三个步骤3.掌握制订计划的方法、原则4.了解执行过程中运用的管理原则第六章 市场营销专业知识第一节 市场和市场营销1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征2.熟悉市场营销的概念，熟悉

6、需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵4.掌握营销观念与推销观念的区别5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节 营销环境分析1.了解宏观环境分析的五个方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容4.熟悉客户分析的相关内容第三节 组织消费者行为分析1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点2.熟悉组织购买的决策过程3.熟悉组织购买的类型第四节 市场调研1.熟悉市场调研的步骤2.熟悉三种调研设计设计方案3

7、.熟悉收集资料的方法4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义5.熟悉调研报告的常用格式第五节 营销战略1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容第六节 市场营销策略1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略2.熟悉产品生命周期3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法5.熟悉定价的步骤和影响定价

8、的因素第七节 服务营销基础知识1.熟悉服务的特性2.了解服务营销的7P组合3.了解服务质量的三个特性4.熟悉顾客感知质量5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节 关系营销、品牌营销和战略合作1.熟悉关系营销的概念2.熟悉关系营销与交易营销的区别3.了解关系营销的价值4.熟悉品牌营销的概念5.了解品牌体系的构成6.了解战略合作的概念第七章 中国电信大客户营销服务策略第一节 大客户营销服务体系1.熟悉大客户营销服务目标2.熟悉大客户营销服务体系的结构3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责4.熟悉大客户的服务管控责任划分第二节 大客户营销策略大客户市场竞争特点分析了解大客户营销总体策略第三节 大客

9、户行业划分 1了解大客户行业编码表第四节 一站式服务与等级服务熟悉一站式服务的内容熟悉大客户ICT业务一站服务熟悉优质保障服务熟悉定制化、差异化服务（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术第一节 通信网基本知识1.熟悉网的概念2.了解通信网的拓扑结构3.熟悉电信网的组成第二节 电信业务网知识1.了解电路交换的特点及过程2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准4.熟悉DDN的基本概念5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念7.了解TCP/IP的

10、协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构9.了解软交换网络结构及特点10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型第三节 电信承载网基础1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式4.了解微波定义5.了解卫星的优缺点 6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式8.了解WDM原理及特点9.了解MSTP概念及

11、特点第四节 电信新技术1.熟悉3G的三种制式2.了解IPv6特点3.了解ASON概念第二章 企业网技术第一节 局域网相关技术1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式2.了解局域网传输介质3.了解局域网标准和模型4.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.了解广域网概念2.了解路由器及路由协议3.了解NAT地址转换4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN第三节 企业网组网技术1.了解主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.了解建立企业网络安全保障技术体系框

12、架，了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.了解网络管理的基本功能2.了解网络管理模型第六节 企业应用系统简介1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理1.了解ITIL基本概念、特点、框架2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程第三章 电信基本业务/产品知识第一节 固定电话业务1.熟悉本地电话业务2.熟悉长途电话业务3.熟悉电话增值业务第二节 带宽型业务1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式第

13、三节 互联网业务1.熟悉ADSL网络快车业务2.熟悉LAN宽带通业务3.熟悉光纤接入业务4.熟悉天翼通业务5.熟悉互联星空业务第四节 网元出租业务1.了解管道出租2.了解通信光纤出租3.了解波长出租4.了解同步网端口出租5.了解设备出租第四章 电信ICT业务/产品知识第一节 IT服务及应用业务1.熟悉业务定义，业务构成第二节 语音及语音增值类1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围5.了解VIP通用记帐

14、卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。第四节 带宽业务类1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节 转型业务类1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案3.灾难备份服务：熟悉业务描述

15、、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式第五章 行业解决方案1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求3.了解各行业信息化整体解决方案框架（营销技能）第一章 开发客户第一节 市场预测1.熟悉市场预测的概念2.熟悉市场预测的内容3.熟悉市场预测的种类4.熟悉市场预测的原则5.掌握市场预测的方法6.掌握不同类型预测的方法组合7.掌握年度市场预测的方法第二节 沟通技巧1.熟悉沟通的定义和功能2.熟悉沟通的七个要素3.熟悉沟通的三个阶段4.掌握沟通技巧第三节 六步分析法1.掌握六步分析法的内容和

16、方法第二章 发展客户第一节 OKCT竞争营销四步法1.熟悉OKCT竞争营销基础2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节 谈判技巧1.熟悉谈判的四大原则2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作4.掌握谈判的三大策略5.掌握商务谈判的技巧6.熟悉谈判中的误区第三节 演示技巧1.掌握销售演示的基本原则2.掌握演示技巧第三章 保持客户第一节 客户关系管理1.熟悉客户关系管理的概念和意义2.熟悉CRM系统的五大功能3.了解CRM系统中的主要信息4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节 客户价值评估1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的

17、贡献2.熟悉大客户无形价值体现的方面3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤第四章 提升客户第一节 提高客户满意度1.熟悉客户满意与客户满意度的概念2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容3.掌握提高客户满意度的办法4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节 关系营销1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节 品牌营销1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节 战略合作1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式2.熟悉实施战略合作的两大步骤3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点大客户经理岗位

18、技能认证第三级培训大纲（基础知识）第一章 通信行业概况第一节 通信行业的发展概况1.了解中国通信行业发展的三个阶段2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节 电信监管体系1.了解电信管制的目标2.了解电信管制的阶段划分3.了解电信监管机构的主要职责第三节 各电信运营商介绍1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况2.了解境外主要电信运营商介绍第二章 中国电信企业概况第一节 中国电信企业概况1.熟悉中国电信的基本情况2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容3.了解中国电信海外上市基本情况第二节 中国电信企业文化1.熟悉中国电信的企业使命2.熟悉中国电信的战略目标3.熟悉中国电信的服务理念4.

19、熟悉中国电信的核心价值观5.了解中国电信员工行为规范的具体内容中国电信企业战略转型和精确管理了解企业战略转型的内涵与目标了解企业战略转型的三大重点举措了解企业战略转型的支撑措施了解加快推进两北公司与实业的战略转型熟悉精确管理的内涵和目标第四节 中国电信营销服务体系1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群4.熟悉四大营销渠道的主要内容5熟悉渠道体系结构图及描述6渠道覆盖及组合的基本原则第三章 法律规章制度第一节 电信条例的主要内容1.了解我国电信业行政监管八项重要制度2

20、.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定1.熟悉电信安全保障制度的内容第二节 电信服务规范 1了解电信服务规范的目的 2熟悉电信服务规范的内容第三节 合同法、消费者权益保护法 1.熟悉合同的定义和法律特征2.了解订立合同的主要原则、程序3.熟悉合同应包括的条款和履行原则4.熟悉承担违约责任的形式5.熟悉消费者权益保护法的适用范围6.了解消费者的权利和经营者的义务7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节 招标投标法熟悉招标投标法的适用范围熟悉招标投标法适用对象熟悉招标投标法应遵循的原则熟悉招标投标法的相关规定第五节 企业相关

21、规章制度1.掌握资料管理的基本原则和使用原则2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标第四章 职业规范知识第一节 通信行业职业守则1.了解通信行业职业守则的内容第二节 社交礼仪1.熟悉礼仪的八大原则2.熟悉仪表礼仪的原则3.熟悉举止礼仪的原则4.熟悉社交空间的划分5.熟悉介绍礼仪的原则6.熟悉接听电话的基本原则7.熟悉宴会基本礼仪8.熟悉名片使用礼仪第三节 大客户营销服务规范1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容第五章 管理理论知识第一节 管理理论基础知识1.了解管理的定义2.熟悉管理的四大职能3.了解学习型组织的五大特点第二节 项目管理1.了解项目、项目

22、管理的定义2.熟悉实施项目管理的五个过程3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容4.掌握甘特图的实际运用第三节 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点2.了解流程管理的概念、思想原则3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节 时间管理1.熟悉时间管理的基本原则2.熟悉时间管理象限图的具体内容3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节 目标管理1.熟悉目标的五个特性2.熟悉目标管理的三个步骤3.掌握制订计划的方法、原则4.了解执行过程中运用的管理原则第六章 市场营销专业知识第一节 市场和市场营销1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征2.熟悉市场营销的概念，熟悉需

23、要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵4.掌握营销观念与推销观念的区别5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节 营销环境分析1.了解宏观环境分析的五个方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容4.熟悉客户分析的相关内容第三节 组织消费者行为分析1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点2.熟悉组织购买的决策过程3.熟悉组织购买的类型第四节 市场调研1.熟悉市场调研的步骤2.熟悉三种调研设计设计方案3.

24、熟悉收集资料的方法4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义5.熟悉调研报告的常用格式第五节 营销战略1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容第六节 市场营销策略1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略2.熟悉产品生命周期3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法5.熟悉定价的步骤和影响定价的

25、因素第七节 服务营销基础知识1.熟悉服务的特性2.了解服务营销的7P组合3.了解服务质量的三个特性4.熟悉顾客感知质量5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节 关系营销、品牌营销和战略合作1.熟悉关系营销的概念2.熟悉关系营销与交易营销的区别3.了解关系营销的价值4.熟悉品牌营销的概念5.了解品牌体系的构成6.了解战略合作的概念第七章 中国电信大客户营销服务策略第一节 大客户营销服务体系1.熟悉大客户营销服务目标2.熟悉大客户营销服务体系的结构3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责4.熟悉大客户的服务管控责任划分第二节 大客户营销策略1.大客户市场竞争特点分析2.了解大客户营销总体策略第三节

26、 大客户行业划分 1了解大客户行业编码表第四节 一站式服务与等级服务1.熟悉一站式服务的内容2.熟悉大客户ICT业务一站服务3.熟悉优质保障服务4.熟悉定制化、差异化服务（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术第一节 通信网基本知识1.熟悉网的概念2.了解通信网的拓扑结构3.熟悉电信网的组成第二节 电信业务网知识1.了解电路交换的特点及过程2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准4.熟悉DDN的基本概念5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

27、7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构9.了解软交换网络结构及特点10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型第三节 电信承载网基础1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式4.了解微波定义5.了解卫星的优缺点 6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式8.了解WDM原理及特点

28、9.了解MSTP概念及特点第四节 电信新技术1.熟悉3G的三种制式2.了解IPv6特点3.了解ASON概念第二章 企业网技术第一节 局域网相关技术1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式2.了解局域网传输介质3.了解局域网标准和模型4.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.了解广域网概念2.了解路由器及路由协议3.了解NAT地址转换4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN第三节 企业网组网技术1.了解主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.了解建立企业

29、网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.了解网络管理的基本功能2.了解网络管理模型第六节 企业应用系统简介1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理1.了解ITIL基本概念、特点、框架2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程第三章 电信基本业务/产品知识第一节 固定电话业务1.熟悉本地电话业务2.熟悉长途电话业务3.熟悉电话增值业务第二节 带宽型业务1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式3.熟悉数字电路业务特点，适

30、用范围，掌握接入方式第三节 互联网业务1.熟悉ADSL网络快车业务2.熟悉LAN宽带通业务3.熟悉光纤接入业务4.熟悉天翼通业务5.熟悉互联星空业务第四节 网元出租业务1.了解管道出租2.了解通信光纤出租3.了解波长出租4.了解同步网端口出租5.了解设备出租第四章 电信ICT业务/产品知识第一节 IT服务及应用业务1.熟悉业务定义，业务构成第二节 语音及语音增值类1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

31、5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。第四节 带宽业务类1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节 转型业务类1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案3.灾难

32、备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式第五章 行业解决方案1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求3.了解各行业信息化整体解决方案框架（营销技能）第一章 开发客户第一节 市场预测1.熟悉市场预测的概念2.熟悉市场预测的内容3.熟悉市场预测的种类4.熟悉市场预测的原则5.掌握市场预测的方法6.掌握不同类型预测的方法组合7.掌握年度市场预测的方法第二节 沟通技巧1.熟悉沟通的定义和功能2.熟悉沟通的七个要素3.熟悉沟通的三个阶段4.掌握沟通技巧第三节 六步分析法1.

33、掌握六步分析法的内容和方法第二章 发展客户第一节 OKCT竞争营销四步法1.熟悉OKCT竞争营销基础2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节 谈判技巧1.熟悉谈判的四大原则2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作4.掌握谈判的三大策略5.掌握商务谈判的技巧6.熟悉谈判中的误区第三节 演示技巧1.掌握销售演示的基本原则2.掌握演示技巧第三章 保持客户第一节 客户关系管理1.熟悉客户关系管理的概念和意义2.熟悉CRM系统的五大功能3.了解CRM系统中的主要信息4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节 客户价值评估1.熟悉中国电

34、信大客户对其他客户群的贡献2.熟悉大客户无形价值体现的方面3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤第四章 提升客户第一节 提高客户满意度1.熟悉客户满意与客户满意度的概念2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容3.掌握提高客户满意度的办法4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节 关系营销1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节 品牌营销1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节 战略合作1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式2.熟悉实施战略合作的两大步骤3.熟悉战略合作的运用方法与

35、实施要点大客户经理岗位技能认证第二级培训大纲（基础知识）第一章 通信行业概况第一节 通信行业的发展概况1.了解中国通信行业发展的三个阶段2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节 电信监管体系1.了解电信管制的目标2.了解电信管制的阶段划分3.了解电信监管机构的主要职责第三节 各电信运营商介绍了解目前我国通信市场的运营商基本情况了解境外主要电信运营商介绍第二章 中国电信企业概况第一节 中国电信企业概况1.熟悉中国电信的基本情况2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容3.了解中国电信海外上市基本情况第二节 中国电信企业文化1.熟悉中国电信的企业使命2.熟悉中国电信的战略目标3.熟悉中国电信

36、的服务理念4.熟悉中国电信的核心价值观5.了解中国电信员工行为规范的具体内容中国电信企业战略转型和精确管理了解企业战略转型的内涵与目标了解企业战略转型的三大重点举措了解企业战略转型的支撑措施了解加快推进两北公司与实业的战略转型熟悉精确管理的内涵和目标第四节 中国电信营销服务体系1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群4.熟悉四大营销渠道的主要内容5熟悉渠道体系结构图及描述6渠道覆盖及组合的基本原则第三章 法律规章制度第一节 电信条例的主要内容1.了解我国电信业行政监管

37、八项重要制度2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定熟悉电信安全保障制度的内容第二节 电信服务规范 1了解电信服务规范的目的 2熟悉电信服务规范的内容第三节 合同法、消费者权益保护法 1.熟悉合同的定义和法律特征2.了解订立合同的主要原则、程序3.熟悉合同应包括的条款和履行原则4.熟悉承担违约责任的形式5.熟悉消费者权益保护法的适用范围6.了解消费者的权利和经营者的义务7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节 招标投标法1.熟悉招标投标法的适用范围2.熟悉招标投标法适用对象3.熟悉招标投标法应遵循的原则4.熟悉招标投标法

38、的相关规定第五节 企业相关规章制度1.掌握资料管理的基本原则和使用原则2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标第四章 职业规范知识第一节 通信行业职业守则1.了解通信行业职业守则的内容第二节 社交礼仪1.熟悉礼仪的八大原则2.熟悉仪表礼仪的原则3.熟悉举止礼仪的原则4.熟悉社交空间的划分5.熟悉介绍礼仪的原则6.熟悉接听电话的基本原则7.熟悉宴会基本礼仪8.熟悉名片使用礼仪第三节 大客户营销服务规范1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容第五章 管理理论知识第一节 管理理论基础知识1.了解管理的定义2.熟悉管理的四大职能3.了解学习型组织的五大特点第二节

39、项目管理1.了解项目、项目管理的定义2.熟悉实施项目管理的五个过程3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容4.掌握甘特图的实际运用第三节 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点2.了解流程管理的概念、思想原则3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节 时间管理1.熟悉时间管理的基本原则2.熟悉时间管理象限图的具体内容3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节 目标管理1.熟悉目标的五个特性2.熟悉目标管理的三个步骤3.掌握制订计划的方法、原则4.了解执行过程中运用的管理原则第六章 市场营销专业知识第一节 市场和市场营销1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征2.

40、熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵4.掌握营销观念与推销观念的区别5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节 营销环境分析1.了解宏观环境分析的五个方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容4.熟悉客户分析的相关内容第三节 组织消费者行为分析1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点2.熟悉组织购买的决策过程3.熟悉组织购买的类型第四节 市场调研1.熟悉市场调研的步骤2.熟

41、悉三种调研设计设计方案3.熟悉收集资料的方法4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义5.熟悉调研报告的常用格式第五节 营销战略1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容第六节 市场营销策略1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略2.熟悉产品生命周期3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法5.

42、熟悉定价的步骤和影响定价的因素第七节 服务营销基础知识1.熟悉服务的特性2.了解服务营销的7P组合3.了解服务质量的三个特性4.熟悉顾客感知质量5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节 关系营销、品牌营销和战略合作1.熟悉关系营销的概念2.熟悉关系营销与交易营销的区别3.了解关系营销的价值4.熟悉品牌营销的概念5.了解品牌体系的构成6.了解战略合作的概念第七章 中国电信大客户营销服务策略第一节 大客户营销服务体系1.熟悉大客户营销服务目标2.熟悉大客户营销服务体系的结构3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责4.熟悉大客户的服务管控责任划分第二节 大客户营销策略大客户市场竞争特点分析了解大客户

43、营销总体策略第三节 大客户行业划分 1了解大客户行业编码表第四节 一站式服务与等级服务熟悉一站式服务的内容熟悉大客户ICT业务一站服务熟悉优质保障服务熟悉定制化、差异化服务（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术第一节 通信网基本知识1.熟悉网的概念2.了解通信网的拓扑结构3.熟悉电信网的组成第二节 电信业务网知识1.了解电路交换的特点及过程2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准4.熟悉DDN的基本概念5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概

44、念7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构9.了解软交换网络结构及特点10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型第三节 电信承载网基础1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式4.了解微波定义5.了解卫星的优缺点 6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式8.了解WDM原理及特

45、点9.了解MSTP概念及特点第四节 电信新技术1.熟悉3G的三种制式2.了解IPv6特点3.了解ASON概念第二章 企业网技术第一节 局域网相关技术1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式2.了解局域网传输介质3.了解局域网标准和模型4.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.了解广域网概念2.了解路由器及路由协议3.了解NAT地址转换4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN第三节 企业网组网技术1.了解主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.了解建立企

46、业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.了解网络管理的基本功能2.了解网络管理模型第六节 企业应用系统简介1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理1.了解ITIL基本概念、特点、框架2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程第三章 电信基本业务/产品知识第一节 固定电话业务1.熟悉本地电话业务2.熟悉长途电话业务3.熟悉电话增值业务第二节 带宽型业务1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式3.熟悉数字电路业务特点，

47、适用范围，掌握接入方式第三节 互联网业务1.熟悉ADSL网络快车业务2.熟悉LAN宽带通业务3.熟悉光纤接入业务4.熟悉天翼通业务5.熟悉互联星空业务第四节 网元出租业务1.了解管道出租2.了解通信光纤出租3.了解波长出租4.了解同步网端口出租5.了解设备出租第四章 电信ICT业务/产品知识第一节 IT服务及应用业务1.熟悉业务定义，业务构成第二节 语音及语音增值类1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范

48、围5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。第四节 带宽业务类1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；第五节 转型业务类1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案3.灾

49、难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式第五章 行业解决方案1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求3.熟悉各行业信息化整体解决方案框架（营销技能）第一章 开发客户第一节 市场预测1.熟悉市场预测的概念2.熟悉市场预测的内容3.熟悉市场预测的种类4.熟悉市场预测的原则5.掌握市场预测的方法6.掌握不同类型预测的方法组合7.掌握年度市场预测的方法第二节 沟通技巧1.熟悉沟通的定义和功能2.熟悉沟通的七个要素3.熟悉沟通的三个阶段4.掌握沟通技巧第三节 六步分析法1

50、.掌握六步分析法的内容和方法第二章 发展客户第一节 OKCT竞争营销四步法1.熟悉OKCT竞争营销基础2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法3.熟悉建立持久竞争优势的方法第二节 谈判技巧1.熟悉谈判的四大原则2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作4.掌握谈判的三大策略5.掌握商务谈判的技巧6.熟悉谈判中的误区第三节 演示技巧1.掌握销售演示的基本原则2.掌握演示技巧第三章 保持客户第一节 客户关系管理1.熟悉客户关系管理的概念和意义2.熟悉CRM系统的五大功能3.了解CRM系统中的主要信息4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求第二节 客户价值评估1.熟悉中国

51、电信大客户对其他客户群的贡献2.熟悉大客户无形价值体现的方面3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤第四章 提升客户第一节 提高客户满意度1.熟悉客户满意与客户满意度的概念2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容3.掌握提高客户满意度的办法4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧第二节 关系营销1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点第三节 品牌营销1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点第四节 战略合作1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式2.熟悉实施战略合作的两大步骤3.熟悉战略合作的运用方法

52、与实施要点大客户经理岗位技能认证第一级培训大纲（基础知识）第一章 通信行业概况第一节 通信行业的发展概况1.了解中国通信行业发展的三个阶段2.了解中国通信行业改革重组的相关情况第二节 电信监管体系1.了解电信管制的目标2.了解电信管制的阶段划分3.了解电信监管机构的主要职责第三节 各电信运营商介绍了解目前我国通信市场的运营商基本情况了解境外主要电信运营商介绍第二章 中国电信企业概况第一节 中国电信企业概况1.熟悉中国电信的基本情况2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容3.了解中国电信海外上市基本情况第二节 中国电信企业文化1.熟悉中国电信的企业使命2.熟悉中国电信的战略目标3.熟悉中国电

53、信的服务理念4.熟悉中国电信的核心价值观5.熟悉中国电信员工行为规范的具体内容中国电信企业战略转型和精确管理熟悉企业战略转型的内涵与目标熟悉企业战略转型的三大重点举措熟悉企业战略转型的支撑措施了解加快推进两北公司与实业的战略转型熟悉精确管理的内涵和目标第四节 中国电信营销服务体系1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群4.熟悉四大营销渠道的主要内容5熟悉渠道体系结构图及描述6渠道覆盖及组合的基本原则第三章 法律规章制度第一节 电信条例的主要内容1.了解我国电信业行政监

54、管八项重要制度2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定熟悉电信安全保障制度的内容第二节 电信服务规范 1了解电信服务规范的目的 2熟悉电信服务规范的内容第三节 合同法、消费者权益保护法 1.熟悉合同的定义和法律特征2.熟悉订立合同的主要原则、程序3.熟悉合同应包括的条款和履行原则4.熟悉承担违约责任的形式5.熟悉消费者权益保护法的适用范围6.熟悉消费者的权利和经营者的义务7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径第四节 招标投标法1.熟悉招标投标法的适用范围2.熟悉招标投标法适用对象3.熟悉招标投标法应遵循的原则4.熟悉招标投标

55、法的相关规定第五节 企业相关规章制度1.掌握资料管理的基本原则和使用原则2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标第四章 职业规范知识第一节 通信行业职业守则1.了解通信行业职业守则的内容第二节 社交礼仪1.熟悉礼仪的八大原则2.熟悉仪表礼仪的原则3.熟悉举止礼仪的原则4.熟悉社交空间的划分5.熟悉介绍礼仪的原则6.熟悉接听电话的基本原则7.熟悉宴会基本礼仪8.熟悉名片使用礼仪第三节 大客户营销服务规范1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容第五章 管理理论知识第一节 管理理论基础知识1.了解管理的定义2.熟悉管理的四大职能3.了解学习型组织的五大特点第二节

56、 项目管理1.了解项目、项目管理的定义2.熟悉实施项目管理的五个过程3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容4.掌握甘特图的实际运用第三节 流程管理1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点2.了解流程管理的概念、思想原则3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容第四节 时间管理1.熟悉时间管理的基本原则2.熟悉时间管理象限图的具体内容3.熟悉时间管理经历的四个阶段第五节 目标管理1.熟悉目标的五个特性2.熟悉目标管理的三个步骤3.掌握制订计划的方法、原则4.了解执行过程中运用的管理原则第六章 市场营销专业知识第一节 市场和市场营销1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征2

57、.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵4.掌握营销观念与推销观念的区别5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识第二节 营销环境分析1.了解宏观环境分析的五个方面2.掌握SWOT分析方法3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容4.熟悉客户分析的相关内容第三节 组织消费者行为分析1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点2.熟悉组织购买的决策过程3.熟悉组织购买的类型第四节 市场调研1.熟悉市场调研的步骤2.

58、熟悉三种调研设计设计方案3.熟悉收集资料的方法4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义5.熟悉调研报告的常用格式第五节 营销战略1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容第六节 市场营销策略1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略2.熟悉产品生命周期3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法5

59、.熟悉定价的步骤和影响定价的因素第七节 服务营销基础知识1.熟悉服务的特性2.了解服务营销的7P组合3.了解服务质量的三个特性4.熟悉顾客感知质量5.熟悉服务满意度差距分析模型第八节 关系营销、品牌营销和战略合作1.熟悉关系营销的概念2.熟悉关系营销与交易营销的区别3.了解关系营销的价值4.熟悉品牌营销的概念5.了解品牌体系的构成6.了解战略合作的概念第七章 中国电信大客户营销服务策略第一节 大客户营销服务体系1.熟悉大客户营销服务目标2.熟悉大客户营销服务体系的结构3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责4.熟悉大客户的服务管控责任划分第二节 大客户营销策略1.大客户市场竞争特点分析2.

60、了解大客户营销总体策略第三节 大客户行业划分 1了解大客户行业编码表第四节 一站式服务与等级服务1.熟悉一站式服务的内容2.熟悉大客户ICT业务一站服务3.熟悉优质保障服务4.熟悉定制化、差异化服务（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术第一节 通信网基本知识1.熟悉网的概念2.了解通信网的拓扑结构3.熟悉电信网的组成第二节 电信业务网知识1.了解电路交换的特点及过程2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准4.熟悉DDN的基本概念5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型6.熟悉DDN、分