导购人员培训教材

导购人员培训教材需要解决的几个问题一板材五金颜色外观风格文化现在的专卖店卖什么需要解决的几个问题二现在的消费者买什么储物器具简单摆设符合装修氛围体现主人品位为别人买家具为自己买家具销售上不去的原因原因一是不是我们销售点没有找准原因二是不是我们用自己的劣势去比了别人的优势原因三是不是我们站错了队伍跟错了参照系原因四是不是我们的销售方法欠缺怎么做给消费者提供新的选择方案改变消费者的选择方向让消费者知道他的选择走入了误区出色导购员充满自信销售技巧具有素质专业表现娴熟产品知识（1）沟通：

以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）知识：

具备扎实的行业、企业、商业、产品等方面的知识；

能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）应变：

能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）学习：

具有一定的分析能力，能主动收集顾客对产品和卖场的意见建议，善于收集同行业的产品、价格和销售活动等信息。（5）服务：

能妥善解决售后维护与投诉问题。（6）自制：

善于维护公司和商场的形象及利益。出色的导购员应具备的素质导购员的能力与回报成就感销售能力丰厚的回报敬业精神应变能力专业知识沟通能力导购员的任务产品宣介消费者评价消费者顾问关于理念销售任何产品之前首先推销的是自己。一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。

答案：自己

销售过程中销什么如顾客的购买观念跟我们销售或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。观―价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念―信

念，客户认为的事实。

答案：观念

销售过程中售什么买卖过程中买的是什么？感觉在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么恭喜你找到打开顾客钱包的“钥匙”了！买卖过程中卖的是什么？好处就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。顾客永远不会因为产品本身而购买他购买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。三流的销售人员销售产品，一流的销售人员卖结果（好处）。四个判断成交的决策因素及决策者购买年龄段购买容量购买时长最后一锤为谁买购买的数量需要支出的时间开场白渐入式:“你好!欢迎光临!”“请问您要选择什么风格的家具呢”“这里是**家具**系列,是简约+后现代风格的家具”“您家里的装修是什么风格呢”中式风格的装修比较注重古色古香的基调，以及配饰和家具的中式特色的搭配。施工工艺上比较注重木器制作以及木制作油漆的涂刷，包括一切油漆的工艺做法中式家具讲究原木色、古朴风雅，曲线优美线条流动中式风格一些现代居室中局部应用的也是常见的，比如，书房很多就是中式的等等。中式装修讲究的是“原汁原味”和非常和谐自然的搭配（比如一些“明清家具”、陶瓷工艺、琴棋书画等“中式元素”的家具搭配等等）。新中式风格现代简约风格是目前家庭装饰选择最多的装修风格，它简单清爽，很有时代感，所以特别受年轻人的欢迎。“简约而不简单”是精要所在，平直的线条、简练的陈设、不同材质的对比，是现代简约风格的主要表现方法。现代简约风格后现代风格

后现代风格的室内设计，空间组合十分复杂。常常利用设置隔墙、屏风、柱子或壁炉的手法来制造空间的层次感，使居室在不规划、界限含糊的空间，利用细柱、隔墙形成空间层次的不尽感和深远感。此外，还常将墙壁处理成各种角度的波浪状，形成隐喻象征的居室装饰格调大厅在设计上用材质和颜色将地面分割成一白一黑两部分米白色大理石地面衬托着现代简洁的客厅家具，给人一种明朗温馨的氛围，而看上去有着皮革质感的黑色瓷砖地面贯穿玄关和餐厅，给人很酷的后现代风格印象，两者互为区分又相互联系。简约和后现代风格混搭“用一些后现代的材料、造型元素来打造空间，同时与更贴近生活的现代风格相互融合，两者又不断地交叉、冲突、融合。”现代风格的居室通过一些线条和组块的切割，显得更加简洁、立体。后现代风格旺销区

滞销区两个空间产品介绍用最有吸引力的语句介绍产品独特优点，特别要注意对方想要获取的信息说话的速度要快、流利清晰，这也是表现信心和专业化、熟悉程度的一种方法

※可以根据自己所掌握的知识程度，编成一套简洁、明了的介绍语句，并熟记。

不要将产品夸张，或做出不正确的描述，因这样做会给同伴或重复临店时造成不必要的麻烦要想成为赢家，必须先成为专家，对自己的产品或服务了如指掌。顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。对竞争对手的产品或服务如数家珍。增强体验和现场感觉有效演示并鼓励顾客试用（触感、视觉）增强顾客的体验感受努力主导与顾客的谈话，而不是让顾客来主导你。不断引导顾客说出“是”。揣测顾客的疑虑，并主动讲出来，为他解说视情况为客户动手设计简易的家居平面布置图，争取做大单。区分特征和利益

使用产品资料、手册，用数据说明产品特点提炼产品优势及独特之处。倾听顾客的反映，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易接受的方式可根据顾客喜好介绍产品，虑其所虑，供其所求首次临店切忌不要强烈暗示购买利益陈述产品本身—简约+后现代+混搭=优点

价值利益点：文化、品位附加价值

风格类比：装修应用、同类产品特别利益

小礼品、打折卡、特价信息、团购信息答疑解惑，促成购买

当顾客有兴趣购买时才会提出各种问题，这是销售良机切不可轻易放过，或由于回答失误失去顾客。消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，因这些疑问或批评是针对事而非针对人听清问题：先接受，再做答，找出重点。如果可能的话，尽力回答他们的问题，切不可凭臆想做答用适当的方法解答顾客的疑虑应付反对意见，所有的意见都可表明客户对产品有兴趣使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点。提供其他观点，回避难点。

在销售的过程中，决定销售成败的行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。

两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处顾客个性差异与对策沉默谨慎的顾客多举事例与数据，但不要滔滔不绝。犹豫冷漠的顾客热情、积极地去引导他，感染他；然后多举实例与对比。爱发牢骚的顾客耐心倾听是前提，因势利导是要点，转移话题是关键。求实求谦的顾客着重介绍产品的功能、品质，分析性价比，但千万不能掉进只谈价格的陷井。求新求名的顾客多举事列与数据，同时称赞他的眼光独到的审美。求稳求同的顾客多举销售中的实例来打动他；强调产品品质和服务保障。

我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件？顾客为什么会向我购买？顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？准顾客有需求，有购买力，有购买决策权。他们什么时候会买？什么时候不买？谁在和我抢顾客？让客户与你快速建立信赖感让自己看起来像此行业的专家问话建立信赖感聆听建立信赖感利用身边的物件建立信赖感名人见证法

••••••顾客比较喜欢找名人用过的产品媒体见证法

••••••报刊、电视媒体的相关报道权威见证法

••••••使用一大堆顾客名单做见证熟人见证法

••••••良好的环境和气氛建立信赖感快速探询顾客需求密切注视顾客目光及与同行人的交流。推荐一两件商品，试探顾客的反应了解购买愿望。眼光、停留、动作问询、交流、表情快速引起顾客对产品注意引起兴趣、产生愿望、产生联想引起兴趣：找到兴奋点、引起好奇心、分享潮流，产生愿望：顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。注意产品：用语言、动作、商品的展示等。产品介绍不讲顾客知道的讲顾客不知道的时机：消费欲望时机

心情愉快时机

兴趣盎然时机机智：面对顾客要见机行事，

区分顾客要有主有次，看眼色抓重点判需求。容忍：顾客的无知，

顾客的比较，

顾客的挑剔，

顾客的怀疑。产品介绍的六大技巧预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。

例：**先生，我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。

例：**小姐，如果有一款产品能够满足您注重的所有因素，有兴趣了解吗？下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。

例：**先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备白色，耐用的特点是吗？互动式介绍法：让顾客一起参与了解产品，调动顾客感官系统，产品做道具，顾客当演员！产品介绍的六大技巧假设成交法：问一些假如的问题。例：**先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色、浅橡套色、亮白色时，

请问您购买时会选那种颜色？视觉销售法：把顾客带到拥有产品的实景当中去。例：**小姐，您想一下当您家里摆上这样一套家具，每天回家后坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨，舒适，会让您一天的辛劳都消失无踪，

您说是吗？产品介绍的六大技巧快速得到顾客的好感鼓励对方说话比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子；在谈话的过程中别人停住时，营业员也不妨忍住不言，以提示他连续说下去。重复对方说话概括和复述一下对方以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。倾听对方说话将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。不要纠正对方说话当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。价格法则不要一开始就告诉顾客价格，最后再谈价格。把注意力放在产品价值及顾客利益上。每次不利因素都是顾客杀价的机会。越早报出低价你将越早失去主动。尽量把顾客的需求“掏空”之后再报价。知道价格最低线时，跟顾客降价计算好分几步进行，并计算好每次的数量。谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务·····）。谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务·····）。遇顾客在购买家具不愿多投资时，可分批购买，化整为零。价格谈定后，签单成交，然后转移话题。顾客认为价格第一时1环保健康、2色彩款式、3质量适用性、4品牌、荣誉、身份、地位、5，售后服务、6，价格【最后一位】如何应对太贵了价格是你唯一考虑的问题吗？谈到价格的问题，是你我最兴奋的问题，你提的问题我一会就回答你，我们先来看看这款家具适不适合你。请问你为什么觉得太贵了。是的，我们的价格是贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？好贵，好才贵，你有听说不好的产品能贵吗？大数怕算，计算一套家具多少钱，能用多少年？针对价格抗拒的N种解除语术请问**，价格是您唯一考虑的因素吗？我很理解您的想法，同时在您考虑价格的问题时，会不会也注意到的品质，售后也非常重要。**，请问我的这款产品，比**贵了200元钱，请你看我这里有镜子、桶箱，所以贵了200元，您说对吗？噢，你说的对，我最想讨论的就是价格问题，**，请问这款产品比你预想中贵了多少？任何公司都很难以最低的成本提供最高品质的产品，为了您长期的利益，您愿意牺牲价格还是品质？有时以价格引导我们做购买决定不完全是正确的，因为价格越低质量风险就越大，因为您所购买的产品无法让你得到预期的满足和方便，你的损失就会越大我非常理解你的想法，我们过去有些顾客在购买之前觉得贵。但当他们购买以后，在短短的一个月时间就会感觉产品给他们带来的好处跟他们花的钱来比，那就是值能问下您的预算是多少？跟顾客算笔账。您认为我们产品太贵？请问是跟什么品牌或产品相比感觉贵？我们的产品是比我们的竞争者贵，您想知道为什么吗？价格是我们最感兴趣讨论的问题，在讨论之前，我想先告诉您几个关于这个产品的特点和优点，以使你更了解我们的产品。我只需要占用您几分钟的时间来向您解说一下，这个产品的特点，等我介绍完了以后，我相信你完全有能力来判断这个产品适不适合你。成交大胆成交：你认为时机成熟，当顾客问到具体问题时。问成交：直接发问递单：把订单让顾客确认诱导语：您是交订金还是全款换位：这款产品交货期比较长，如果没问题我就先帮您下订单了服务诱导：这款正好有现货，我看您装修也快完工了，不如先订下成交后忌说谢，应说恭喜！不然会给人以为你赚了他很多钱。转介绍：这是最好的时机。转话题：说一下家具以外的事情。成交后的销售增进之一••••转介绍转介绍的技巧：

☆在让顾介绍之前，要先让顾客确认产品的好处。☆要求顾客当场转介绍。

☆让顾客介绍同等线的顾客一至三人，不要一次要求太多会引起反感。☆如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。电话拜访：例：**先生您可能不认识我，但我们共同认识一个朋友，**小姐她购买了我们的家具，她非常满意，听她说您马上也要装修房子，买家具。。。。。。要买家具了她让我对您提供服务，还有价格等问题希望您能到我们店看看，地址、电话、时间···总之，一个擅长使用转介绍和一个不懂转介绍的销售人员即使他们的其他销售技能都一样，业绩收入却至少会相差一倍。成交后的销售增进之二••••二次销售了解顾客住房布局：

询问顾客：通过向顾客了解住房面积，房间后。看这次顾客购买家具数量来计算，顾客还有多少需求。

询问组装技师：

通过向组装技师了解顾客家中情况，如其房间空白。为何不再购买家具，是因为我们的家具贵，还是看好了其他的品牌。

家具组装后，顾客对产品是否满意，对服务是否满意，有无意向继续购买。电话拜访：如某某先生，听我们组装技师说，我们家具组装摆放后您非常满意。祝贺您买了您满意的家具，听说您家某个房间还没有摆放家具，不知什么原因。上门拜访:三步曲：送礼物、做服务、办事路过导购过程中的技巧运用巧定价会打折处理顾客投诉顾客永远是对的，顾客是可以沟通的，顾客利益应得到维护。顾客投诉可以令我们进步，正确的处理投诉利大于弊，所以我们要重视和珍惜投诉。原则：●听顾客诉说，并做记录●与顾客共同分析、解释。●要谨慎，不轻率承担责任或答复顾客。●对顾客表示歉意和感谢。●迅速答复并立即处理（1）首先真诚感谢顾客投诉并仔细倾听和记，了解事件原因过程。（2）表示理解顾客情绪，表达歉意。（3）主动征求进一步意见或采取补救服务和认同态度。（4）及时反馈，请求，拟定解决办法。（5）向顾客说明采取的措施，相互协商使