沟通技巧-PPT课件 (2)

1、1讲师：张金凤1沟 通 技 巧春秋战国时期 耕柱 墨子 责骂 委屈 最优秀的人 愤愤不平问道：差劲墨子反问道：“太行山 良马 老牛？”耕柱回答说：“再笨”墨子又问：“为什么？”耕柱回答说：“担负重任，值得驱遣。”墨子说：“值得我一再地教导与匡正你啊。”大纲高效沟通概述1有效沟通技巧之一2有效沟通技巧之二3有效沟通的六个步骤4人际风格沟通技巧5一、高效沟通概述一、高效沟通概述态度知识技巧成功人士必备的基本技能之一沟通技巧决定业绩的三方面6引导情绪什么时间什么地点谁几个人技巧、一、高效沟通概述为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义一、高效沟通概述8有

2、年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？目的：年轻人出家，法师收弟子共识：和谐出家年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来一、高效沟通概述语言沟通的两种方式 肢体一、高效沟通概述沟通的三种行为一、高效沟通概述 谈论行为不谈论个性 要明确沟通积极聆听沟通的三原则二、有效沟通技巧之一（过程篇）完整的沟通过程包括？信息发送 接收 反

3、馈二、有效沟通技巧之一（过程篇）二、有效沟通技巧之一（过程篇）一、有效发送信息的技巧HowWhatWhen二、有效沟通技巧之一（过程篇）案例： 大区总、总裁与你一起吃饭，你坐在他旁边。他嘴上沾了一粒米饭，你 什么样的方式让他把这个米粒擦掉而且不失体面？15HowWhenWhat原则四步骤二、有效沟通技巧之一（过程篇）二、有效的聆听（接受信息）技巧五个层次二、有效沟通技巧之一（过程篇）风格耳朵、眼睛、心理解鼓励1、原则二、有效沟通技巧之一（过程篇）准备发出信息积极行动理解全部2、四步骤二、有效沟通技巧之一（过程篇）充耳不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地的聆听3、五个层次二、有效沟通技巧之一（

4、过程篇）沟通双方期望得到一种信息的回流。 正面的反馈建设性的反馈 反馈反馈的定义反馈的类型三、有效的反馈技巧三、有效沟通技巧之二（方法篇）三、有效沟通技巧之二（方法篇）22沟通的五种态度强迫性合作性迁就性回避性折衷性一、正确的沟通态度三、有效沟通技巧之二（方法篇）23一、正确的沟通态度三、有效沟通技巧之二（方法篇）合作态度5大表象上下级之间要建立合作态度合作态度检查要点是什么？建立合作态度的技巧：一、正确的沟通态度三、有效沟通技巧之二(方法篇）检查要点是 否双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益 25一

5、、正确的沟通态度三、有效沟通技巧之二(方法篇）决定性的前七秒二、有效的肢体语言三、有效沟通技巧之二（方法篇）二、有效的肢体语言竖起大拇指指点手势捻指手势手语头语点头摇头未知区盲区隐藏区把关于你的所有信息分为四个区间沟通视窗公开区三、有效沟通技巧之二（方法篇）三、应用沟通视窗四、有效沟通的六个步骤四、有效沟通的六个步骤设立沟通的目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行要完全理解对方所要表达的意思作到有效沟通FAB原则eature，属性dvantage，作用enefit 利益一 事前准备二 确认需求三 阐述观点确认需求三步骤有效提问积极聆听及时确认分析四、有效沟通的六个步骤31FAB原则 卖

6、纸箱四、有效沟通的六个步骤 优势 劣势开放式 收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式 节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张四、有效沟通的六个步骤1.为什么2.引导性的问题3.多重问题不利于收集信息的问题四、有效沟通的六个步骤积极聆听技巧请判断是不是积极聆听当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。四、有效沟通的六个步骤积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受忠告：听比善辩更重要！四、有效沟通的六个步骤四、有效沟通的六个步骤柔道法“同理心”达成协议之后一定要共同实施四 处理异议六 共同实施五 达成协议感谢赞美庆祝五、人际风

7、格沟通技巧见什么人说什么话，是你成功的法宝!1.测试你的交际风格1.测试你的交际风格：打分标准 按照下面标准，给每个句子打分：1 总是这样2 几乎总是这样3 有时如此4 很少如此5 从来没有1.测试你的交际风格：问题如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。411.测试你的交际风格：问题当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。我愿意寻求朋友们的帮助。几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。别人说服我比我说

8、服别人的时候更多。421.测试你的交际风格：结果总分少于20分:你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出 了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；总分在2131之间:那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；总分超过31:你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。43 外 向 支 配 分 析 型守时切题严谨记录少眼神、肢体专业术语具体数值、计划 表 达 型手势、动作宏观直接确认结果 和 蔼 型照片微笑语速、征询目光支 配 型封闭式问题依据和创新思维短时间精准答案洪亮、计划、快有计划更要有结果对结果不对情感目光

9、、前倾2.人际风格的分类与特征3.如何与上级沟通（1）向上司请示汇报的程序仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性在工作完成后及时总结汇报拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报3.如何与上级沟通（2）请求与汇报的基本态度尊重而不吹棒 请示而不依赖 主动而不越权 3.如何与上级沟通（3） 具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。与各种性格的领导打交道技巧3.如何与上级沟通（4） 说服领导的技巧

10、选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案3.如何与上级沟通（5） 说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊说服领导的技巧3.如何与上级沟通（6） 失败篇： 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余 的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为 公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样 吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”案例分析：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅

11、游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 失败原因分析： 1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。 2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。3.如何与上级沟通（7） 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时 你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。 年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后

12、，才能更好的工作；第三，是增加公司 的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格 的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过 他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整 都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因 素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可 惜了。我知

13、道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他 们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分 支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会 尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包 袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”4.与同事相处的学问与艺术（1）用自己的努力去超过对手“想开些”可以消除嫉妒处理好自己的嫉妒心理4.与同事相处的学问与艺术（2）同事间的处理策略办不好的事还是不办好不该办的事决不能办4.与同事相处的学问与艺术（3）不给对方机会说明请求的内容自己不说明任何理由就立