【ANTA安踏】安踏体育---中级导购-导购员业务能力提升

1、深圳市跨域体育用品导购员业务能力提升讲师: 陈 恒客 服 部课 程 大 纲 表达能力 交际能力 应变能力表达能力涵义&作用涵义:指与顾客接触时的待用语言及表达传递有关信息的能力.关联能力 1.记忆能力 2.思想能力 3.想象能力表达能力基本原则(1)1.言辞礼貌、表达生动、富有感情；2.条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面；3.突出重点，用词准确、委婉；4.语言简练，多用简单句式；表达能力基本原则(2)5.少用专业术语，表达通俗化；6.注意语言顺序和逻辑；7.信义诚实；8.谈话方式因人而异。表达能力基本礼仪(1)创造良好的沟通氛围1.积极创造沟通环境；2.寒暄要热情、大方；3.距离要适中。4

2、5cm以内 亲密距离45-119cm 私人交往的距离120-210cm 社交、工作业务的人际距离210cm以外 一般距离 注意：大致范围，非固定不变距离美表达能力基本礼仪(2)选择恰当的沟通内容1.避免以自我为话题中心；2.谈论顾客感兴趣的内容；3.以友好为原则。表达能力基本礼仪(3)掌握倾听的艺术1.要专注；2.要会心；3.要虚心；4.要耐心。表达能力技巧(1)用带有感情色彩的语句打动顾客表达能力技巧(2)给予顾客购买的理由顾客：它真的值那么多吗？是不是太贵了？导购：您说得不错，这的确需要一大笔开销（首先赞同顾客观点），可您想想看，对您来说，一定希望自己买到的此款衣服与众不同。不论是品位与质

3、量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方又不同于其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿自己称心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得的吗？表达能力技巧(3) 多用请求式、肯定句，少用否定句顾客：这种衣服还有黑色的吗？导购1：没有顾客心理：那就算了吧！导购2：真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得红色和白色与您的气质更相称，您不妨试一试。顾客心理：试试吧，说不定效果不错！表达能力技巧(4) 先贬后褒、不断推进的方法，措词巧妙导购1：这个商品虽然稍微贵了点，但质量很好。导购2：这个商品虽然质量很好，但价格稍微贵了点。

4、 缺点优点=优点 优点缺点=缺点表达能力技巧(5)多用“是，但是”的说法顾客：我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我朋友家的就从来没开过。导购员：是的，您说得很对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍然不开花，您可以把紫罗兰退回来。表达能力技巧(6)控制语速，善于使用停顿连续介绍几种商品时，中间停顿时间要长些，让顾客有区分选择前后几种商品的余地；在介绍产品名称时，为了加深顾客对产品名称的印象，也可有小的停顿；在回答顾客问题之前有短暂的停顿，给自己一个机会充分理解顾客意愿，理出头绪，选择更恰当的方式回答顾客。 停顿时间的长短，只是声音的间隙，不是感情的中断，在停顿时，应注意感情的延续，做到音停意不停。交际能力协调人际关系1.与同事共同协作，相互谅解，彼此激励，树立团队精神；2.与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。交际能力拉近与顾客的距离1.把