管理沟通复习重点

1、美国著名未来学家约翰 奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。第一章沟通概述?演一节人组织与沟通第二节沟通的基本概念第三节沟通的一般模型第一节人/组织与沟通一、沟通的重要性（一）沟通是组织管理的重要组成部分（二）沟通是事业成功的保证（三）沟通是个人身心的沟通是组织管理的重要组成部分管理是现代社会永恒的主题。管理者与被管理者之间的沟通是任何管理艺术的精髓。” 沟通决定了管理”。沟通是事业成功的保证人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。不良沟通的后果？ 造成时间和资源的浪费；引起人们之间的冲突；员工满意度下降；削弱团队的整体能力。

2、良好沟通的益处？员工知道自己该做什么明白自己的工作将促进整个团体目标的实现； 资源得到正确、高效的利用 问题能被及时解决；环境宽松，工作有动力。经验+定期自我评定+发挥优势+改善弱势=良好的沟通二、人际沟通（一）什么是人际沟通？人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。（二）人际沟通的行为准则 1.互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。2.诚信（真实；守信）3.相容 以责人之心责已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient, EQ）智商决定录用，情商决定提升 ”情感智力 即理解他人和与他人相处的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。1.自我情绪认

3、知能力，即对自己自身状态的感知力。2.情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。3.自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。让情绪活动服从于理智和意志的安排4.认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。5.处理人际关系的能力 。每个领导者必须具有强韧的性格，即 情感强度。也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。 不能诚实地面对自己；无法实地面对业务和组织现实；不能基于客观事实对人做出选择和评价。三、组织沟通（一）信息沟通是组织存续的一个基本条件协作的意愿 共同的目标 信息的沟通（二）管理职能的发挥离不开沟通（三）组织沟通是一个涉及个体、组织和外部社会的多层面

4、的过程（四）组织的沟通内容四、人际沟通与组织沟通的关系（一）探讨的角度不同 一一社会学、经济学和心理；一一管理学（二）人际沟通是组织沟通的基础第二节沟通的基本概念一、沟通的内涵（）沟通（Communication）沟通是信息的传递与理解过程。.传递的内容：事实，价值，意见观点，情感.理解一一即经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。（二）沟通是理解力沟通是指被理解的信息而非发出的信息。哲学问题：丛林中一棵树倒了却无人听到，它是否发出了响声？ ”信息传递者很少意识到接收者对产出的理解不同于他想传递的内容；而接收者判断和理解信息 的倾向是传递者无法控制的。（三）沟通是一个互动的过

5、程沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互动过程；互动的程度取决于它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。.策略层面涉及快速交流策略层面是评价产物的最直接的情景，我们的谈话大部分发生在这一层面。.战略层面战略层面涉及 意图、听众的观点、所采用的方式 或措辞过程。通过不同的评价和反馈，互动会使我们在战略层面重新考虑我们的目的和方法。3,整体层面整体层面关注的是 投入的假设或状况。它们也会变化，但相对比较稳定。（四）沟通是多层面的：沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程。二、沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通A么正式沟通？正式沟通的形式？ 下行沟通上行沟通平行沟通正式沟通

6、的优缺点？哪些属于非正式沟通？非正式沟通的特点？传播速度快信息量大，覆盖面广满足个人需要有一定片面性（二）语言沟通与非语言沟通.语言沟通口头方式 书面方式.非语言沟通三、沟通媒介的选择人们在沟通时会选择哪种媒介 （或通道）来进行？选择的依据是什么？除了有15 %20%的人是因为沟通焦虑外，大部分人的选择都取决于两个方面：沟通媒 介的丰富性和信息的特点。（）通道丰富性（channel richness较丰富的通道拥有以下能力：同一时间处理多种线索；促进快速反馈；直接亲身的接触（二）信息特点常规信息通常是直来直去、清楚明确的。非常规信息较为复杂，有潜在的误解可能。通道的丰富性媒介信息类型最丰富非常

7、规的1A- 面对面交谈 电话 电子邮件 备忘录、信仰 广告、公告、最贫乏常规的胞弟 、 弟 通送息码道机码息受馈 沟发信编通算解信接反 :T、)7 )7 )7 )7、厂 )7 )7 )7 )7 三一 一二三四、五六七八 z/lx z/lx z/lx Z/IX通道丰富性的层级)f(信息源)：经理们决定需要什么行动或获取什么信息。:管理者的意图。(Encoding):将信息转化为信号形式。(Channel):通过媒介物传送至接受者。如语言、公告、内部刊物、备忘录、 面部表情、手势等。(Decoding):接受者将信息转译回来。:接受到的管理者的意图。f (接受源)：是信息指向的个体。(Feedba

8、ck):靠复述信息或准确提问来明确指示，达成共识。（九）噪音（Noise）:信息传递过程中的干扰因素。二、沟通过程中的障碍（一）发送者与编码过程.发送者的能力一一听、说、读、写以及逻辑推理能力。.过滤（filtering ）过滤 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。.感觉失真感觉失真：由于自我概念、自我理解不够完善，或是对他人的理解不够充分，都可能产生感觉失真。4 .信息渠道选择不当（二）接收者与解码过程.接收者的能力 一一听、说、读、写以及逻辑推理能力。.选择性知觉 （selective perception）选择性知觉是指接受者会根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人

9、特点，有选择地去看或听信息。选择性注意选择性曲解选择性记忆.信息超载4 .情绪（三）其它噪音1.地位影响2.差异 国家之间团体和部门之间 3.环境混乱（四）无反馈总结与评估：（1 ）我们发现：同一个主题，每个人的处理方式会有很大不同。也就是说，每个人都会有自己的编码和解码过程。（2 ）影响个人编码和解码过程的因素有技能、态度、知识和社会文化系统四个方面。】第二章沟通的环境作为人类活动，沟通发生在有助于对信息进行理解或具有共同含义的环境里。环境包括现实的物理环境和社会的情景、语调以及非语言方面。?明一节语言对沟通的影响第二节非语言沟通第三节物理环境的含义第四节社会环境与沟通第一节 语言对沟通的影

10、响一、语言的含义一般而言，个体会形成自己的评价的习惯模式和语言表达方式。通过交流或对话，个体可以超越其习惯风格、调整其评价模式，以便与他人或群体保持一致，从这一点来说，沟通就成为一种交流。也可以说，沟通双方共同创造了含义。一个单词的含义在于它在语言中的作用。”路德维格维特根斯坦（一）原始意义原始意义是多数人能够认识到的词汇的客观意思，既词典上列出的词汇的定义。管理者运用语言来给自己的产品、或公司命名，以期消费者能够理解及产生良好的评价。组织的名称和标识传达了一种身份、一种形象以及与形象相关的感觉一一积极的或消极的感受、肯定或否定的含义。或是代表希望、阳光、积极，或是传达一种现代、时髦、创新等。

11、在特定的领域、组织或环境会有自己的术语。（二）引申含义包含了情感联络引申含义是使用者给词汇带来的除原义以外的主观联系。原义表达了含义的客观性，而引申的含义则传达了主观性。含义不是固态的，它是经常变化着的。含义也可能是个体化的。官僚主义”：-表达了与秩序、标准、效率和成本效果之间的积极联系。-表示迟缓、繁杂、低效或不负责任等行为。（三）声调的变化会改变评价声调会改变评价。表达语言时的语调，可以表明说话者的意图，也可以有其他的评价。变音的最大危险是很可能引起误解。含义是听众做出的评价，而不一定是所传递的含义。（四）社会环境限定了理解的框架 虽然原义、引申的含义及变音都影响着词汇的含义，然而环境对评

12、价特定的沟通含义提供了更广泛的框架。围绕语言所处的人际间的情形社会环境构筑了听众的期望。职位：在一个大型组织里，人们根据 自己的职位、组织的目标或使命对管理者的话进行评价 。人群：原义随着运用该词的参考群（环境）的不同而不同 。（五）语境在人们的沟通过程中，我们不能孤立地看待某个词汇或短语，而应当根据它们所处的特定情境（既语境）来理解其特别的含义。【邓小平与撒切尔夫人夫人就香港问题会谈时，两人见面的寒暄”亦颇微妙，撒切尔夫人对邓小平说： 我作为现任首相访华，看到你很高兴。”邓小平说： 是呀！英国的首相我认识几个，但我认识的现在都下台了。欢迎你来呀。”随后邓小平对身边的工作人员说：香港不是马尔维

13、纳斯，中国不是阿根廷。1例1:无神论者常说：圣经上说世上没有神。圣经上的原句是 愚者在心里说，世上无神？。例2:徘徊一词，解释为 来来回回地走，一般用于书面语（ 孔雀东南飞，五里一徘徊”）。如果将其用在口语中，就显得很不合适（我在徘徊）。二、语言的特点（一）语百是符号语言和其它符号一样，是为了便于交流而由人主观所确定的。因为语言是一种符号，所以也可以用其它符号来替换。（二）语言的模糊性语言模糊性的根源在于对语言含义的主观理解。在沟通中一方面我们需要使用精确的语言来减少歧义；另一方面也需要以模糊的语言作为一种手段，缓和气氛，扭转局面。【当年美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：中国人很

14、喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此话一出，语惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”】另外，诗人、小说家、艺术表演者常常通过独特的语言形成韵律、双关语或创造出一种意境，显示了高超的语言驾驭能力和语言的艺术性。如叶绍翁的诗 春色满园关不住，一枝红杏出墙来”本是用来写景的，现在却被用来形容人的行为。诱惑一一被称为 援琴之挑”拒绝一一则用 投梭之拒”。【援琴之挑：史记司马相如列传:“是时，卓王孙有女文君新寡，好音，故相如缪与令相重，而以琴心挑之。】【投梭之拒：晋书 谢鲸传：邻家高氏女有美色，鲸尝挑之，女投梭，折其两齿。

15、后以此为女子拒绝调戏之典故。】（三）语言的社会性语言作为社会成员信息交流的工具，其社会性体现在一定社会群体的认可和使用。（四）语言是个体的一种外在呈现三、语言的风格四、语言沟通的技巧【在“2006CCTV体坛风云人物”颁奖盛典上，最佳男运动员奖授予了刘翔，颁奖嘉宾是北京奥组委的官员。在颁奖过程中，颁奖嘉宾在回答主持人张斌的提问时，显示了高超的语言技巧。张斌：很多人都想订购刘翔参加决赛的门票，请您根据时间安排告诉我们跨栏决赛的具体时间。”颁奖嘉宾： 根据我们的时间安排，110米栏决赛时间是8月21日晚上9点。由于竞技比赛是一个充满动态的运动，希望大家密切关注刘翔的比赛。1本节练习题：.举例说明换

16、位思考的风格。.语言沟通的技巧有哪些？举例说明其实际运用。3.沟通体验：（1）收集今年的流行语，分析它们有什么特点。（2）请描述一下大学生的日常交流语言的特点.（3）你正在为某公司进行 大学生校园服饰调查”活动，调查采用即答即收问卷的方式。作为调查员，你要说服正在上自习 的同学协助自己完成任务。填写调查表是义务的，而调查时间正值英语四级考试前夕，你应用 怎样的语言和行为来表达自己的愿望，说服对方帮助你填写调查表？（限时5分钟，可用角色扮演的方式进行，作为被说服者，不被真情打动不要轻易允诺。）第二节非语言沟通总结与评估：（1）我们会发现，有时候肢体语言比语言本身更富有内涵；我们听不到的真正意义，

17、却可以 通过对方的肢体语言观察到。（2）在日常社交中，我们应该时刻注意自己的肢体语言的表达，好的肢体语言会更有助于沟通；反之，会为我们的社交带来阻碍。一、有关非语言沟通如果语言是人的思想的物质外壳，那么人的身体语言则是人的行为和情感的物质外壳。非语言沟通是指除语言沟通外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及 沟通环境等。据研究发现，在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自语调；而仅有7%真正来自于词汇。（一）非语言沟通的作用重复语言所表达的信息; 补充语言所表达的信息; 强调语言所表达的信息; 代 苣语言所表达的信息；与语言所表达的信息相矛盾。（二）非语

18、言沟通的基本类型身体动作：手势、表情、眼神、手臂及身体其它部位的动作。个人身体特点：体形、体格、姿势、体味、高度、体重、头发颜色及肤色。副语言：音质、音量、语速、语调，以及诸如笑声、叹息或打哈欠等。空间距离：人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、交谈的距离等。自然环境：建筑及房间的构造、家具及其它摆设、内部装潢、整洁度、光线及噪音。时间：迟到或早到，让别人等候，文化差异对时间的不同理解等。颜色：在不同文化中，对颜色的解释大相径庭。如红色，对美国人意味着危险，在中国却代表着喜庆；美国人的丧服以黑色为标志，菲律宾是黄色，而中国汉族则是白色。二、面部表情（一）综述除语言外，面部表情包含了大量的人

19、际关系中的沟通信息。人的复杂的感情、 心境、情绪，如喜悦、悲痛、畏惧、愤怒、烦恼、忧虑、怜悯、鄙夷、疑惑、失望、报复等，都可以 反映在脸上。有些表情是无意识的，如脸红、眼睛下垂等。而更多的表情是有意识的，如皱眉、 微笑、做鬼脸等。面部表情被称为非语言的世界语”。面部表情是传达意义最快的方式之一。提高一个人对面部表情解读的最好方式，是观看人们说话时的无声录像带或影片。（二）眼神眼睛的接触是人们进行非语言沟通时最直接和最有效的方式。.注视行为注视行为主要体现在注视的时间、注视的部位和注视的方式三个方面。注视时间：一般的交际场合，连续注视对方的时间为12秒钟以内。与人交谈时，对方视线接触你脸部的时间

20、应占全部谈话时间的3060%。少于三分之一，说明对方对谈话内容及谈话者都不感兴趣；软弱；不诚实或逃避。如果目光接触超过三分之 二，则表明对方对谈话者本人更感兴趣；表示一种挑战，是对个人的一种侵犯。注视部位一一公务注视。在洽谈业务、磋商交易、贸易谈判时，眼睛一般注视位置为以眼 睛为底线的三角区。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。社交注视。在社交聚会时，眼睛一般注视以眼睛为上边的倒三角区，会显示出一种社交气 氛。亲密注视。恋人们一般看对方双眼和胸部之间的部位。注视方式视线接触的方面也表示了一定的含义：俯视表示爱护、宽容”；平视显示 理性、平等”；仰视代表尊敬、期待”，日本教育小孩要注视教师喉结或

21、领带的位置。.瞳孔变化人的瞳孔是根据他的感情、态度和情绪自动发生变化的。瞳孔是兴趣、偏好、注意力、情感和情绪等心理活动显示屏幕：表示爱、喜欢、兴奋和惊恐时，瞳孔放大；而表示消极、戒备、愤怒时，瞳孔缩小。（三）眉毛及嘴巴的变化眉毛上挑一一表示感兴趣或有疑问。眉毛上下跳动 一一表示赞同、兴奋、激动。（眉飞色舞、眉开眼笑、眉目传情）眉毛倒竖一一表示愤怒、不满或气恼。（横眉立目、柳眉倒竖）皱眉一一窘迫、讨厌或思索。嘴巴紧抿一一可能心中藏有秘密。嘴巴不自觉地张开 一一可能对自己或对自己所处的环境感到厌倦。咬嘴唇表不内疚或委曲。嘴角向后或上拉一一表示对对方的谈话感兴趣。三、肢体语言手势与形体姿态在沟通中可

22、以传递很多信息，如有关态度、心理、情绪、自信度、个人偏好及 权力地位等。（二）手势手势具有参考作用。 通过指向物体或示意动作，手势成为一种原始语言。手势具有强调作用。手势不仅可以代表讲话者的个性，而且还能传达情感。手势含义的复杂性。手势的无意识的。 常见的手势含义（1）双臂展开 表示热情和友好。（2）双手插裤袋 表示冷淡或孤傲自居。（3）双臂交叉抱在胸前 表示戒备、敌意 或无兴趣。（4）捋发 表示对某事感到棘手， 或以此 掩饰内心不安。（5）十指尖相触 表示自信或耐心。（6）指点某人表示教训或威胁。（7）握拳表示愤怒、激动或压抑一种情绪。（8）搓手表示急切期待或心情紧张。（9）两手手指相钳，两

23、个拇指相互搓动，往往表示闲极无聊、紧张不安或烦躁等。（10）将两手指架成耸立的塔形，一般用于发号施令和发表意见。（二）腿部语言（1）站立时两腿交叉 ，往往给人一种自 我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿张开，脚尖指向对方，则是友好交谈的开放姿势。（2）架腿面坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断变换架脚的姿势，是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现；将小腿下半截放在另一条腿的上膝部，会被人理解为辩论或竞争性姿势。（3）坐着时无意识地抖动小腿或脚后跟，或有脚尖拍打地板，表示焦躁不安、不耐烦或要摆脱某种紧张感。三）体触行为体触 是借身体间接触来传达和交流信息的行为。体触是人类重要的非语言沟通方

24、 式，它使用形式多样，且伴有强烈的感情色彩，同时也具有鲜明的文化特色。.身体接触（1）身体接触可以打破人际间的隔膜 在人际交往中，人们往往本能地建立起一 些 防线，这些防线代表着私密的个人空间。 当 人们有意或无意地通过身体的接触， 使相互侵 犯” 变得可能时，双方在心灵上才能相遇。（2）体触行为的文化特色 如在西文国家，同性成人间的体触行为（如勾肩、搂腰、拉手等）会 被认为是同性恋者的表现；如在健身训练中，教练被要求不能接触到学员的身体，但在国内很多地方，教练会扶着会员的腿或腰，大家都觉得很正常；在西方国家，对于婴幼儿的体触也是有限制的。.自我触摸自我触摸即自我亲密性动作，是身体语言中极其重

25、要的组成部分。人的自我亲密动作所 传达的主要是性关系和被压抑的性关系信息，以及其它压抑的情绪。在心理学上，自我触摸 被认为有“自我安慰”的意义。由此就产生了一系列的习惯姿态、习惯动作和习惯声调。四、副语言讲话的辅助语言特征提供了另一种理解他人感情的有效方式。副语言包括音调、 音量、音质、停顿、笑、叹息等。管理者可以将副语言看作是沟通的声音，来观察一个人的声音在困难的时候如何生硬或中止，或者在情绪高昂时如何流畅而高亢。（一）沉默沉默可能有广泛的含义：在一种极端情况下，人们用沉默作为一种武器或策略来束 推销活动或寻求赞同一一直到别人对他们的立场做出了让步。1 .不感兴趣：非语言表现 一一目光游离不

26、定。2 .支持和信任：非语言表现 一一保持良好的目 光接触；不时点头或微笑。3.受到讲话人的打动：非语言表现 一一目光较长时间固定；表情与讲话人要表达的情感相符。（二）暂停 在谈话中的暂停也许是一种有价值的能力，它表明留出时间让他人来仔细考虑他 的想法和感情。社会学家欧文戈夫曼（Erving Goffman ）认为填充暂停提供连续性，表明讲话者仍然处于一种 正在完成答复的状态中，尽管他不能立即组织恰当的语言来实现这一点。”（三）音调、音量、音质五、服装与外表人的服饰犹如人的行为举止，有着丰富的信息传播功能，它能显示某人的职业、爱好、社会等级、性格气质、文化修养等。TPO原则：TIME :时间、

27、年龄、季节、时代； PLACE :地方、场所、职业； OBJECT :目的、目标、对象。着装是内心愿望的一种表达。希望自己给他人怎样的印象，在下意识的着装选择中就已经表达。 服装本身也有自己的语言。同直线条相比，圆线条显得柔和、亲切 ；同黑白灰的无色相比，各种彩色更为鲜明，情感成分 更多；相对齐臀长的宽松西服，短小紧身的西服更加妩媚俏丽决定着装之前，有三点需要清晰：A.我的角色是什么？ B.我希望表达什么？ C.如何表达？另外，在符合上述原则的基础上，要注意的重要因素是服装的搭配。 颜色 配饰 风格六、时间概念（一）守时与教授会面什么时间更合适？ 与政府官员会面又应该是什么时间？ 参加聚会应该

28、什么时间到？ 在上述三种情况下，你期望对方什么时候露面？（二）工作时间与非工作时间的界限（三）等待在什么情况下，什么人需要等待？等多长时间？什么情况下，我们需要准时？（四）重新认识 无所事事”长期忙忙碌碌是一种被人钦佩的品质还是被人怜悯的品质？什么事情都不干是否是浪费时间？ 不停地忙碌是否被视为对时间更大的浪费？在英国布鲁内尔，人们一大早见面问的第一句话是今天不会有什么事情吧？ ”（五）时间结构安排了解人们所接受的活动的先后顺序，并以此在时间结构方面做好安排。在不同文化中，做事的先后顺序是什么样的？工作应该是在娱乐之前还是之后？在中午是否有午休？（六）时间的参照人们是参考时钟的时间还是事件的时

29、间？ 在工业化社会的时间至上原则是时间就是金钱”，现在是否需要一种意识的彻底转变？七、培养非语言中的领导能力（一）解析非语言信息非语言的隐含信息并不一定会与语言信息相一致，事实上，二者一一对 应是不可能的。但是，在以充分、公开的沟通为目的的情况下，非语言的信息应该以合理的、 可信的方式加入到语言信息中去。如何确定非语言的含义呢？ 仔细做一个假设，然后等待并观察。对人的观察时间要长，模式只让我们大致了解一个人运用非语言信息的方式。在某人传递的非语言信息中寻找一致之处，如果与语言信息抵触或相矛盾，要考虑矛盾的可能做含义。要认识会有多重原因存在。重视团队中的相互作用。（如他说了很长时间，她把凳子往后

30、拖了拖，转过身，不再说话。她的撤退行为是因为他主宰了讨论吗？）传递喜欢的信息:?不期而遇时有向前的倾向；?身体和头直接面对对方；?肯定性的点头；?开放的形体姿态；?小活泼的动作；?减少个人距离；?适当的放松；?小接触；?保持目光接触；?小微笑。传递不喜欢的信息：短时间的目光接触；白眼；不高兴的面部表情；相对较少的动作；身体僵硬；神情冷漠，漠不关心;封闭的形体姿态；身体紧张。派权力与地位的暗示缺乏权势感的形体暗示身体紧张；过度微笑；?传递权力欲的信息：?招放松的姿势；?昂首直立的身姿；?果断有力的手势；?持续而又直接的凝视;?相对夸张的动作；?中适当的瞪眼；?中适当的打断；?适当地接近别人。别人

31、发言时一直注意；不直接看别人；频繁地向下看；很早到场；坐在会议桌的最后；经常移动脚；分散注意力;僵硬的动作。第三节物理环境的含义人们根据自己希望与别人保持什么样的相互关系的不同，而以不同的方式使用客观场所。理解客观环境的象征性、领地性和影响行为的方面，是提高非语言沟通的重要内容。一、界域特征界域观念是人类潜在的一种欲望，是人类出于防卫”的潜在需要而产生的以自己的身体支配周围空间的欲望。关于场所的理解，首先它代表了 领地。动物在它们的领地边界上做上标记并守护着它，以防范入侵者。人类以围墙、门以及所有各种边界标志明确其所属。边界代表了安全和隐私，保护一个人不受来自他人的侵犯。对人而言，拥有一种 他

32、们自己的”或 家”的感觉似乎很重要。家 是熟悉的、可预期的和属于自 己的。二、空间安排【天花板高度决定思维方式：在天花板较高的房间里和在天花板较低的房间里工作台，人的思维会有所不同？美国明尼苏达大学的研究揭示了其中的规律。头顶的高度能激活人脑中的某种概念，”明尼苏达大学市场学教授迈耶说，当人们进入天花板较高的房间时，就会产生自由的念头；反之，人们会倾向于产生较拘泥狭隘的想法，这会进而影响人解决问题的技巧和行为方式。”在实验中，当受访者在3米高的天花板下猜字谜时，其思维会更倾向于自由、 抽象、丰富多彩，信息处理的速度也会更快；而2.4米高的天花板会让受访者的思维更集中在具体事物和细节上， 思维倾

33、向于拘泥狭隘。另一项实验则发现，当受访者身处狭小的房间中时，会对某种商业产品 的设计缺陷表现的更敏感。迈耶说： 管理人员应该在拥有较高屋顶的房间里工作，这样有助于大胆地改革创新；而工程技术人员和会计们的房间天花板则应相对较低。”同样，上述理论也可应用于卫生保健行业。当 你需经历一次外科手术时，你应该要求手术室的屋顶不要太高，这更有助于医生们在手术过程中精益求精。】（一）空间的利用和布置传递着含义在一间教室里，你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发 生多大程度的相互影响。如果你在行动圈里，可能表明你要参与到课堂活动中；坐在深色座位上的学生更有可能与老师交流；如果你坐在后面或角落里，你向老师传递的信

34、息是不想被牵扯进去如果经理在自己的办公室里隔着桌子与下属谈话，桌子这个天然的屏障也会成为一种心理的屏障，使下属感到经理的权力和地位；如果离开办公桌，试图直接去沟通，以适当的角度来摆放 椅子或围绕一个咖啡桌，则表达了一种鼓励更为自由的交流和可能更为友善的会谈。【有一个大型金融服务公司，共有四个会议室，经理们开会时特别喜欢其中的一个，这四个会议室除了桌子以外其它的完全相同。三个房间有长方形的桌子，可以移动摆成正方形或U形，第四个（最受欢迎的一个）有一张圆形的桌子。这个例子很好地说明人们如何展示对客观环境的本能反映。】（二）人们的利用空间安排的含义办公室的大小办公桌的尺寸 装潢风格及装饰程度 与最高

35、权力的位置的可接近性（三）空间利用的文化差异空间利用在不同的文化中差异也相当大。有许多窗户和最好风景的办公室 空间的设计和安排，也反映着组织文化的特征。工作餐厅、电梯、盥洗室和保留车位的数目，都暗示着在某一个公司或国家中级别和地位的重要性。一个组织的建筑物和建筑物的内部设计，反映了特定的文化。三、空间距离美国心理学家与文化人类学家爱德华T 霍尔（Edward T.Hall）认为，空间领域的使用与人的某种本能直接相关，即把自己的存在告知他人以及感觉到与他人存在之远近的本能。他于1966年进行了一项研究，并提出了人的非程式空间这一概念，界定了四种人际关系的基本距离：密切距离、个体距离、社会距离和公

36、众距离。这四个距离又可进一步各自分为接近相 和远方相。（一）密切距离.近位密切距离 （015厘米）：它是表示亲密关系或者仅仅是特定关系的人才能使用的空 间，是安抚、安慰、保护等动作所必须的距离。.远位密切距离（1545厘米）：这是身体不接触，但可以用手相互触摸到的距离。这也是 一般较为拥挤的公共场合人们的接触距离。（二）个体距离.近位私人距离 （4575厘米）：它适合于关系亲密的友人的谈话空间。近位私人距离也是 酒会上最舒适的人际间隔，也可以是社会距离中没有个人关系的交往（如顾客和售货员）的空间。.远位私人距离 （75 120厘米）：这是一般不太亲密的熟人间的距离。（三）社会距离.近位社会距离

37、 （120210厘米）：它是同事们一起工作及一般社会交往的距离。.远位社会距离 （210360厘米）：这是诸如大办公室、会议厅、经理室、接待室等场所常 有的距离，人们相互隔离、遮挡，在此距离内即使在人面前工作也很自在。（四）公众距离.近位公众距离 （360750厘米）：这是产生界域意识的最大距离，如教室中教师与学生的 距离；小型集会的演讲者与听众的距离。.远位公众距离 （800厘米以上）：适于大会发言、晚会演出及政治人物等。四、空间侵犯（一）权力地位与空间占有.在组织中的身份地位越高，所得到的空间越大越好。.在组织中的层级越高，其领地就越受到保护。.组织中地位越高的人，越容易进入别人的领域。（

38、二）空间领域的侵犯 1.人群密度与空间侵犯 2.人的视野与空间侵犯第四节社会环境与沟通一、文化拥有不同文化背景的人们相互之间在传递信息、交流知识以及理解情感的过程中，了一般沟通的障碍以外，文化差异对其沟通方式及行为的影响很大。（一）价值观价值观就是个人或社会对某种特定的行为方式或存在状态的一种判断和持久信念。价值观包括认知成分、情感成分和行为成分三个部分，其中认知和情感成分影响并决定着 行为成分。.年龄观念（尊老”？重青”？）2.时间观念3.自我观念 如何看待和认识自我”，以及自 我相对于其他事物的重要地位，也是个人价值观体系的重要内容之一。美国人一一“自我”释放、竞争；中国人一一无我”克已、

39、循规蹈矩。（二）行为取向行为取向是指人类行为的方式或人类在行为中的自我表现。行为取向有三种表现方式：现状取向、发展取向和行动取向。行为和工作、效率和实用性、进步和变化是与行为 取向有密切关系的三个核心问题。.行为和工作动机 2.效率和实用性 3.进步和变化（三）风俗习惯风俗习惯包括交际习惯、对于一些事物的特定认识（如动物、色彩、数字）以及节日习俗等。（四）思维方式美国、北欧国家、加拿大、澳大利亚和其他英语国家是低维度文化的典型。这种文化中的信息扼要、清晰。文字和意义是独立的实体，可从其情境中分离出来。重要的是说了什么。人们的所说即所想，所想即所说。在亚洲国家 多维的、高度情境的文化中，沟通是迂

40、回的，表达方式和所处的情境变得非常重要。信息的理解不能脱离它的情境，以及说出这则信息时所处的环境，信息的真实意义就隐藏在这后面。美国人在低维的、低度情境中，直接表达他们的意思，可能会被高度情境背景中的人们认为是粗鲁和莽撞的而日本的文化是多维的、高情境的，西方人可能又会认为他们保留了许多细节的信息，不直爽。日本谚语所说：第一次见面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。作为一个普遍规律， 随着社会的发展，时间就是金钱，它更倾向于使文化变成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法国，还会保留一定程度的多维性和高度情境，因为他们非常看重精细微妙的生活方式。二、道德 在我们今天的沟通（尤其是组织沟通

41、）中，会涉及大量道德问题，而技术的发展也在加速道德问题范围的扩大。有些行业的不正规操作、政治问题的不良影响、商业交易的不正当现象等越来越突出，很多人在从法律角度关注这些事件的同时，将注意力更多集中到了道德层面。三、性别差异男人来自火星，女人来自金星。 男性与女性不仅在身体方面存在着差异，而且在认知方式方面有着明显差异。心理学家的实验表明，女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在 空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握 方面优于女性。（一）操作能力男性在操作速度以及正确性方面明显优于女性，而在对细节的快速反应和知觉能力方面 女性则很突出。在对名字与数字系列的实验中，仅

42、有16%的男性受试者的成绩达到女性成绩的平均数，而在活动的注意稳定性不受其它因素干扰方面，男性则优于女性。（二）记忆能力男性善于抽象记忆，善于逻辑思维，思维方法上有较强的分析性和独立性，处理问题富有灵活性；女性的机械记忆、形象记忆优于男性，更偏向于形象思维，感受性高，社交中较为敏感，易受暗示。（三）解决问题的方式（四）谈话方式汇报式谈话与和谐式谈话对男性来说，交谈的主要内容是如何在一个有等级的社会中生存，并努力去争取或保持所期望的社会地位。因此，男性会利用谈话去吸引其他人的注意，而且为了引起他人注意，会在交谈 中讲笑话、讲故事或展示其它技巧。他们的谈话方式被称为汇报式或公众谈话。女性的交谈被认

43、为是重在沟通与联系的交谈，其侧重点在于寻找共同点和与之相配的经历。这种谈话方式被称为和谐式谈话。倾听在沟通过程中的意义：O倾听是一种有效的激励方式。倾听是获得信息的重要方式之一（听君一席话，胜读十年书 ”）O倾听可以帮助我们做出正确的决定。倾听可以给人留下良好的印象第一节理解倾听（一）听见与倾听听见是人的感觉器官对震动波做出的生理反应，是耳朵的感受。（hear）倾听是指集中注意力于所听见的声音的有意识过程，它体现了人主动参与（即接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程）。（listen）（二）倾听的种类及要求格林开米尔（Grunkemeyer）将倾听分为三种类型：随意的、关注的和专

44、心的。随意的：最不费劲的，如看电视。 关注的：要求分析信息、记住内容，对说话者提问。专心的：完全理解说话者的观点、价值观、态度、情绪和感情。积极倾听是大脑内部的加工过程，在此过程中，你在智力层次上与说话者交锋。虽然你不在 提问对方，但你在分析并自我提问，你正进入了一种状态。积极倾听的基本要求：1积极倾听的人则利用大脑的空闲时间，概括和分析所听到的信息，不断把每一个细微的新信息 纳入到已有的框架中。.移情要求将自己置身于说话者的位置上。即努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的意思。移情需要两方面的因素：说话者的知识水平和听者的灵活性。移情的方法：你需要暂停自己的想法与感觉，以说话者的角度来

45、调整自己的所听所感，进一步保证你对听到 的信息的解释符合说话者的本意。.接受积极的倾听表现为接受，即 客观地倾听内容而不作判断 。从积极倾听的角度，我们应该接受听到的内容，把自己的判断推迟到对方说完之后。.保证所听信息的完整性即从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标的方法是：1）在倾听内容的同时倾听情感；（2）通过提问来确保理解的正确性。（三）倾听过程.感知信息 就倾听而言，对信息的感知并非仅仅通过听觉得到，它涉及对他人整体的更加复 杂的、感觉和知觉过程，所有的感觉器官（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）集体参与，并获 得语言和非语言的综合信息。.选择信息 并不是任何信息都为我们所接受，人

46、们总是对一部分信息表示出特别的关注和兴趣，同时又忽视另外一些信息。这种 选择取决于我们的 经验、直量、A、需要、目的等。.组织 组织主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括 识别、记忆、分析 等一系列过程。.解释或理解 在这一过程中，我们 搜寻已知信息，并调动大脑贮存的知识和经验，通过判断、推理对这些信息进行正确的解释或理解。二、倾听涉及自我理解每个人对客观世界、组织和工作的看法都有他们自己持久不变的观点，人与人之间的基本差异是 个性和知觉的不同,这两种差异使人们因行为不同而产生沟通障碍。（一）个性与知觉1.个性个性的形成和演变不仅受遗传因素的影响，而且还受到社会环境、 物理环境和人的经历的影响。我

47、们一般所说的个性，包括 个性心理特征 和个性倾向性。(1)个性心理特征。能力一一包括智力和躯体能力。 智力一一包括基本知识的掌握；理解能力；算术能力；概括、归纳、推理能力；语言能力；记忆力以及操作和空间认知能力。躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等。O 气质是由高级神经活动过程的特点决定的心理活动的动力和时间方面的特性。O 性格是人对客观事物的相对稳定的态度体系和习惯化了的行为方式。(2)个性倾向性需要 动机 价值观是一套关于事物、行为之优劣、好坏的最基本的信念或判断。价值 观能左右人的知觉，能决定人的态度，能影响人的行为。态度2.知觉知觉是在经验的背景基础上对感觉信息的解释。知觉

48、既以信息内容本身特点为基础一一这决定了我们所有人的 知觉的共性，也受知觉者本身特点的影响一一这决定了知觉的 个体性。通常我们只根据少量的信息量预料他人在某种情况下的行为举止、并选择我们认为最好的方式去影响他们或与他们进行交往、沟通。当我们翻译信息时，我们所听到的或看到的通常是我们所希望听到和看到的，而忽视了客观现实。造成这种状况的原因是客观存在的一些知觉类型：选择性知觉(selective perception) 选择性注意 选择性曲解(接受者因已有的态度，而导致只期待他们想听或想看的事)选择性记忆(接受者仅保存一小部分信息)。刻板印象(stereotyping)指根据一个人属于哪个社会团体或

49、社会阶层，然后以这一团体或社会阶层的人的典型行为方式来判断这个人的行为。第一印象(The first impression)第一印象和以后的印象不同，它有特别强的固着作用，一旦形成，很难消退，并影响着以后对相应个体的看法。月晕效应(halo effect)当我们了解一个人时，可能被他的某种突出特点所吸引，以至忽视了其他特点或品质，从而做出片面的判断。投射作用(projection)指把别人假设成自己，认为自己有的特质别人也有。以上形式成为人际判断的基本习惯和手段。它能帮助人们迅速解释行为，做出判断。但有时可能会歪曲对他人 的知觉，导致偏差。为了更好地实现有效的沟通，我们必须了解他人的知觉、价值

50、观和理解力。(二)乔哈里窗.内容乔哈里窗是一个四象限矩阵，以信息对自己和别人是已知和未知来考察自我。乔哈里窗这一名称来自于模型的创立人约瑟夫勒夫特(Joseph Luft)和哈林顿英厄姆(HarringtonInghamo这个矩阵产生了四个自我：公开的、隐藏的、看不见的和未知的。公开的自我(open self)：代表我们了解自己所有的信息、行为、态度、感情、愿望、动机和想法，同时，其他人也了解所有这些。隐藏的自我(hidden self)：它包含所有那些我们自己知道但却不与他人分享的秘密，如态度、 情感、隐私等。这一象限有两种极端的情形：过分暴露者和低暴露者,大多数人位于两者之间，是有选择性地

51、暴露。自我盲点(blind self):指所有他人了解而我们自己却茫然无知。未知的自我(unknowen self):代表那些我们和他人都不知道的存在的真相。有时这是些被遗忘的内容，很多时候它则代表被个体压抑的信息。.乔哈里窗的应用人们对于自我了解的程度越深，自我盲点越小，了解的程度越浅，自我盲点越大。沟通和人际关系通常在自我盲点变小时扩展，而自我盲点只能在倾听了有关我们自己的反馈信息后才会变小。三、影响倾听能力的因素.评价：评价是有效倾听的最大障碍。.焦虑：使人游离于沟通当时的沟通情景.连锁反应（联想）：听众按自己的思路进行 自我对话”。.说话者的风格（提问方式，如自问自答）不良倾听习惯钻牛

52、角尖（总想反驳或支持 产 贴标签：事先就为某个人或某一话题做了定论对话题不感兴趣开小差 干扰别人 给别人的谈话下脚注（最好的方法-直接去问）假装在听帮助个体和管理者改进和增强倾听能力，需要从两方面去努力：一是有更加完整的自我理解， 二是改善一系列的行为。第二节有效倾听的技巧（一）客观方面.选择合适场所 场所的选择反映出了它的空间的意义。地理位置光线明暗空气是否流通噪音大小卫生情况.选择恰当的时间 （时间段、时间长度）.保持适当的距离（二）主观方面.尊重倾听对象 尊重是良好沟通的前提。如果不重视对方，就很难做到认真听对方说话，并 进一步理解他所表达的信息。.做好倾听不同声音的心理准备.停止其它工

53、作二、如何充分接收信息（一）集中注意力在倾听中，集中注意力是最困难的。语言交流中的一个特殊因素一一我们的思维快于我们的语言一一妨碍了注意力的集中，这使得我们在倾听时，还有空余的时间思考。集中注意力的四种思维活动1.预测出谈话人表述的走向及可能得出的结论2.考虑谈话人用以证明其观点的论据3.对谈话人以前的内容进行回顾和总结4.寻找谈话人语言的隐含意思（二）有目的地倾听倾听中的一个误区是：努力要记住对方所表述的所有信息 。好的倾听者O理解其思想。关注更多的细节。综合解读信息怎么做？O 我为什么要与对方沟通？ O我希望从对方那里了解哪些信息？（三）克服倾听者的主观障碍.移情与换位思考。他为什么会这么

54、说？ O这样说是为了表达什么样的信息、思想和情感？解决情感过滤问题的途径：（1）抑制评估（2）寻找消极因素 在倾听过程中，人们往往从对方的言语中寻找与自己观点 一致的证据，很少有人愿意去证明自己的观点是错误的。在倾听过程中，如果我们能以对待积极证据的态度来对待消极证据，就会减少遗漏信息的可能性。.避免夸大、淡化或忽略对方的信息 听到对方的赞扬或批评时 -夸大方法：控制情绪，耐心听完对方所讲的话。个人的情绪不佳或情绪特别好-淡化对方信息方法是：移情式倾听。三、倾听中的互动一一运用非语言倾听（一）恰当的面部表情.使目光接触。 可以集中精力；O 减少分心的可能性；O鼓励说话的人。.赞许性的点头和合适

55、的表情（二）恰当的身体姿势1.避免分心的举动或手势2.采用开放式的姿势（三）尊重并适合特殊习惯如对方说话的速度快或慢，声调高低，副语言习惯等。四、确认理解的信息（一）提问提问的基本原则：适时适度.理解只有认真倾听对方谈话内容，理解对方传达出的情感甚至言外之意，才能诚恳而准确地提出问题。.思考需要提出的问题。紧紧围绕谈话内容。准确地编码3 .时机过早提问会打断对方思路，且显得不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解， 产生误会。.提问的数量提问数量要适度 。如果疑问过多，可以将问题归纳合并在一起；如果没有疑问时，为了配合对方，可以将自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方的确认。.提问

56、的方式开放式问题封闭式问题开放式提问给对方回答的空间比较大，能得到较多信息，但回答所需要的时间较长，且内容难以控制。封闭式问题则相对明确，所需时间较短，容易控制。.提问的语速、语气二）复述 适当重复对方的话，或者将你所理解的主要意思概括地表述出来，一方面可以让对方知道你一直在关注他的谈话，另一方面也可以确认你所听到的信息的正确性。五、倾听中的沉默技巧在倾听对方谈话中，保持适当的沉默是十分必要的。俗话说沉默是金”。恰当地运用沉默，既可以调节自己的情绪，还能给对方足够的时间梳理思路，以获得更好的沟通效果。（一）运用鼓励性沉默在倾听过程中，当对方还没有表达完整和清楚时，需要你耐心等待，用目光或其它肢

57、体语言鼓 励对方说话。（二）沉默与插话适当结合如果双方的沟通陷入了尴尬的境地，或沟通气氛紧张时，沉默会使双方更为尴尬，此时应适时地运用语言来化解局面。（三）提问过后应保持适当的沉默提问过后保持适当的沉默，给对方充分的思考时间，以组织 回答的语言。六、观察与判断一一听出弦外之音”（一）判断语言信息与非语言信息是否一致语言经过大脑的周密的思考、组织，有时候会表达 出非说话者真实本意的信息，而肢体语言所反映的却是更为真实的信息。（二）分析非语言信息非语言信息有着一定的模糊性，同样的动作和表情所表达的含义不止一种。这些需要人们经过长期的观察和学习才能识别。七、倾听后的反馈如果对方传达的信息比较令人满意

58、，就要给予适当的称赞或者鼓励。如果对方传达的信息不太愉快，则需要安慰对方，同时提出一些建设性的建议以供对方参考。如果对方的观点与你相背，或通过交流发现了对方的不足之处，可以给对方建设性的反馈，让对方改进或偿试接受你的观点，但前提必须是善意的。第一节演讲演讲是经理管理角色的一个重要组成部分。在当今的商业环境中，经理经常被要求做 演讲，如为一项重要项目合同对潜在顾客进行说服，在商业宴会或年终总结会上发表讲话，对 市场行情或新产品的未来进行预测，说服组织内外的一些群体（如董事会、股东们），为组织内部的某项错误行为道歉等等。因此，演讲不仅是人际沟通的一个重要方面，也是经理的重要角色。在一定程度上，卓越

59、的演讲技能也是提高管理者领导的有效性的重要途径。一、演讲的种类根据不同的依据和标准可划分出不同的演讲类型。我们按照演讲目的不同把演讲分为四类：（一）娱乐性演讲-欢庆胜利的宴会-员工联欢会-新生见面会（二）传授性演讲传授性演讲主要用来传递信息，演讲的主题应该是没有争议的，而且演讲的 范围和内容是事先确定好的，演讲者和听众都已经作了比较充分的准备。如向委员会作的一些 报告，发言者的责任不是做出什么决定，而是向委员会提供信息材料，以便委员会做出决定。（三）说服性演讲。辩护 O 说服一些持有反对意见或者态度冷淡的听众O 赞同或支持演讲人的观点和主张（四）鼓励性演讲 这种演讲能鼓励人们的行动，其目的是说

60、服人们为一定的目的采取行动二、演讲准备（一）确定演讲目标 演讲者首先要明确具体的目标，这是整个演讲的指南，然后决定说什么 和怎么说的问题。 演讲的目的就是你所要达到的效果，它引导着演讲方向。确定了演讲的目 标，也就明确了演讲的主题。三种类型的目标：1.施加影响一一销售某种产品或服务；一一说服某一特定群体；一一使董事们信服某个观点；抚慰股东；一一为组织内的某项错误做法道歉；一一特殊的动员会。.传递信息一一通知职员；一一解释一种新产品的变化；一一年度财务通报。.传授知识一一某种新技术交流会；一一新产品演示。除此之外，演讲者还有次一层的目标，如体现个人的专业和自信，想改变人们的看法或引起某个重要人物