信访心理疏导技能培训材料

1、信访心理疏导技能培训材料【重点提示】信访人的来访行为背后有其一定的心理动机，并反映了他们的社会需求和心理活动。信访工作者掌握一定的心 理疏导技能，不仅可以改善与信访人间的关系，破除其心理抵抗, 还能引导信访人将心态调整到与信访工作者和相关部门共同解 决问题的层面上来，更有助于问题的解决，促进社会和谐。同时， 通过学习心理疏导技能还可以提高信访工作者自身应对工作、生 活、学习等压力的能力，使信访工作者，乃至其家庭成员的内心 更为和谐，从而提高工作的绩效。第一部分：信访心理技能的重要性随着改革的不断深入，我国社会的经济结构、文化形态、价 值观念等都在发生变化，城乡差距、贫富差距、文化教育等差距 也

2、进一步拉大，一系列社会矛盾集中出现。在化解这些矛盾的进 程中，信访是中国公民表达诉求、维护合法权益的法定渠道。将心理学知识引入信访工作，使信访工作者学会运用一定的 心理技能，了解来访人的心理状态，对其实施心理疏导、进行心 理调适，可以使来访人不良情绪得到宣泄，缓解心理压力，排除 心理障碍，达到化解矛盾的目的。同时，信访疏导技能能够帮助 信访工作者解决因为工作、学习、生活等造成的心理压力，这凸 显了将心理技能引入信访工作的重要性。一、心理疏导技能是以人为本彰显人文关怀的重要体现从理论上讲，每个人在一生当中的某个阶段都可能会有心理 问题发生，来访人也不例外。如有的来访人在一些需求得不到满 足的前提

3、下，主观上产生不符合客观事实的认识，通过对他人或 事物的批判行为来获得自我满足；有的来访人情绪易激动，难以 表达清楚自己的真实思想，呈现出焦虑不安、忧郁恐惧等心理特 征;少数来访人甚至本身就患有严重的心理障碍。面对这些问题， 在信访工作中引入心理技能，正是在当前形势下加强和改进信访 工作，注重人文关怀和心理疏导的具体实践和重要体现，有助于 信访问题的根本解决。二心理疏导技能是缓解矛盾、淡化对立冲突的重要手段一些来访人所反映的问题和提出的要求长期未能解决但又 有一定合理性，由于依据现有的法律、政策，他们的要求无法得 到满足，于是他们可能会满腹牢骚，甚至因微小的刺激而大发雷 霆，并把信访工作者放在

4、自己的对立面，对信访工作者有逆反心 理，话听不进，工作做不通。还有的来访人，对于信访问题存在 侥幸和偏激等心理错位等情况。如果信访工作者多从情感入手， 能够把握来访人的心态和来访的动机，尊重他们的人格，理解他 们的来访行为，在一定程度上能够有效缓解来访人的情绪，使他 们能够与信访工作者进行理性沟通，循序渐进地对来访问题的实 质进行分析，明了其中的是非与利害，从而使来访人听从信访工 作者的劝解和指导，不再采取过激行为解决问题。三心理疏导技能是开放沟通、提升工作绩效的重要途径在信访工作中，有时存在政策宣传不到位，不同部门答复问 题不一致的情况，从而导致来访人产生疑惑心理；有的问题情况 复杂、责任不

5、清，没有部门愿意受理，导致来访人多方求助无门； 个别信访工作者服务意识不强，工作方法相对简单。这些情况容 易引发来访人的逆反心理，加深和激化矛盾。信访工作者掌握一定的心理技能，在接待来访人时，采取放 松的手段缓解信访人的紧张情绪，并通过耐心的解释消除信访人 心中的疑虑，在有效沟通之后，再过渡到解决矛盾上来，就会收 到IJ比较理想的效果。心理技能的运用不仅建立在信访人的尊重上， 而且注重运用心理学的知识和方法，帮助人们解决思想困惑与矛 盾，疏导情绪，保持心理平衡和内心和谐，寻求精神归宿，贴近 信访人的实际需求。因此，信访工作中，特别是接待来访时，实 施心理疏导往往会达到事半功倍的效果。第二部分：

6、信访工作者应具备的心理疏导能力信访工作者特别是信访事项的具体办理人员，需要具备一定 的心理疏导能力，疏导化解信访人的负面情绪和心理问题，从而 推动矛盾纠纷的有效化解。对于信访工作者而言，掌握心理疏导 能力是一个循序渐进地过程：首先，需要了解来访人的心理动机 和状态，这是掌握心理疏导技能的基础；其次：掌握一些心理疏 导的方法，这是掌握心理疏导技能的关键。一、来访人的心理动机和心理状态（一）来访人的心理动机人们有意识的行为都是有一定的动机引起的，而动机产生于 需要。由于每个来访人需要解决的社会问题、所经历的社会生活 以及其自身的性格特征不同，决定了每个来访人的需求是多种多 样的，因而也决定了其心理

7、动机和在来访过程中的心理状态的复 杂性。1、利益动机：这是来访人最主要最常见的心理动机，特别 是来访人感到自己应得的经济利益没有得到满足而引发的来访 行为所占比例较大，如个别领导运用手中的权利谋取私利，从而 侵犯和影响了来访人本人的利益。此夕卜，还包括由于来访人收到 处分或遭受侵害而失去了原有的名誉和地位，或者组织上对自己 的评价不符合实际情况，感到不公正，这些人员在向有关组织反 映问题或试图通过法律手段解决问题无效时，为了恢复自身的名 誉和地位而可能采取来访行为。还有的来访人的自身尊严和物质 等利益被损害，虽然放弃对自身利益的追求，但可能选择检举揭 发那些他认为曾经侵犯过自己利益的人，甚至有

8、意捏造事实，言 过其实，以期看到他人受罚而达到心理平衡，这是通过来访行为 达到满足自己的精神利益的目的。2、利他动机：在来访行为中确实可见利他动机者，他们一 般为人秉直、品行端正、嫉恶如仇，有着强烈的正义感和责任感， 对不公平的事看不惯，而且心直口快，具有迎难而上的坚强意志。 他们遇到侵犯他人权益的不平事，或看到社会上某些丑恶现象时， 便可能通过信访渠道揭露和批评。持有利他动机来访人一般具有 以下三个特征：一是意识完全自愿，二是纯粹以有利于他人为目 标，三是不带有任何有偿来访的期望，甚至相对个人而言还会有 经济损失的情况出现。3、亲和动机：亲和动机是指争取在社会基础上与人交往的 内在驱力。有些

9、来访人因为有大致相同的诉求，但个人感到“位 卑言轻不敢来访，故多人联名群访，相互支持。在群访或静坐、 游行事件中，一些路人本于此问题无关，但可能出于支持群众诉 求，或对社会和政府有其他不满也加入到游行队伍中来。有的来 访人认为“人多力量大”，“法不责众”，“一个好汉三个帮”，故 刻意制造多人群访，把与问题无关的亲属朋友也拉来来访，甚至 雇人来访。有的参访人员内心不情愿，但害怕不参加被认为“胆 小怕事”，害怕因此被挤出团队，只能“跟着跑龙套。这种行为 如果缺乏合理的化解，容易造成群访群闹，甚至引发群体性事件。4、成就动机：持这种动机的信访者一般进取心很强，追求 事业的发展和成功。他们在完成自以为

10、很重要或是很有价值的工 作中受到外界环境的限制，为了清除工作中的消极因素和障碍而 产生来访行为。他们通过来访行为满足了自己的工作条件，就会 停止来访，转而继续自己的工作，有的人还可能为社会做出巨大 贡献。但也有的人因其自认为的事业价值与社会普通价值不相符， 或者所要求的条件在当前社会环境下难以达成，但他们不擅变通， 仍执着于通过来访来达到自己的目的，最终不但浪费了自己的精 力，还给自身和社会带来负面影响。5、侵犯动机：侵犯是一种习得的、达到个人目的的方式， 是愤怒和挫折后的附带的一种消极表达。大多数人在遭遇挫折时 会采取理性态度诉求挽回个人损失，或者转而通过其他途径来满 足需求。但有的人却选择

11、打击报复他人来满足自己扭曲的心理需 求。持此种动机的来访人员多表现为以告状为名，以泄愤和搅闹 为实，捏造和歪曲事实，或无理取闹，发泄不满情绪，甚至别有 用心地散布谣言，诽谤他人，煽动群众闹访，在群众中造成不良 影响。此种动机的来访行为多具有危害性色彩，呈现出严重的违 法性。深入分析，虽然每个人都有不同的多种动机，但是从人的内 在心理需求层面去分析，所有来访人其实都存在共同的内在动机， 这就是渴望自己的诉求被理解和支持；渴望自己的社会性需要得 到满足；渴望获得安全感、归属感和尊严感；渴望自己的诉求目 标得以实现。可以这么说，任何人都有需要，也都有为了满足自 身需要而努力的潜在能量，这些需要是来访

12、人选择来访行为的内 在动力。（二）来访人的心理状态1、来访人的一般心理状态来访行为对于来访人本人来讲属于一种社会应激事件。由于 中国传统文化在社会等级思想的影响，使得一些来访人把来访行 为看作“以下面上，这种心态本身就会给来访人带来心理压力。 同时，由于来访行为打破了来访人本身的生活秩序，短时间内需 要见很多陌生人、听很多陌生事、掌握很多陌生的信息，有的来 访行为历时较长，需要花费大量的精力和财力，还要经常承受期 望、失望、再期望、再失望的心理波折。所以，来访人容易出现 紧张、胆怯、猜疑、幻想、愤恨、不满、焦躁、忧虑、纠缠、偏 激、易怒，甚至过激言行等心理反应，这些反应都属于来访人普 遍存在的

13、一般性心理变化，而非严重心理障碍及精神疾病的特征 性症状。2、来访人的病理性心理状态在信访工作的开展过程中，有时会遇到极个别“奇怪”的来 访人他们有的言论明显不符合实情，思维逻辑混乱，但仍坚 信自己的观点正确；有的终其一生不停来访，不惜倾家荡产，从 某种意义上来讲，来访行为给他带来的损失不但远远超过来访成 功带来的获益，但仍坚持不懈；有的在来访过程中表情夸张，举 止怪异，让人无所适从，等等，这些言行可能是由于来访人的病 理性心理状态导致的。1、精神分裂症：核心表现是思维障碍，包括思维联想的连 贯性和逻辑性障碍以及思维内容障碍即妄想体验，常常伴有 幻觉、情感异常和行为异常，而且缺乏对自身病态思维

14、的判别能 力。当遇到这样的来访人言行古怪，难以被人理解，语言逻 辑混乱，词不达意，答不切题，所持论据荒谬离奇，情绪不稳定， 哭笑无常。来访动机明显超过大多数来访行为可被理解的程度， 则可考虑其是否可能患有精神分裂症。这种来访人由于思维怪异， 不被大众认同，故多为单独来访，难以聚集成群，但可能出现言 行过激，公开闹事。甚至出现伤人、毁物、自伤、自杀等暴力行 为。2、持久的妄想性障碍：即“偏执型精神障碍七这是一组以 系统妄想为主要症状的精神疾病，在来访人特别是长期来访人中 较为常见这类人员。这类人员思维慎密、条理清楚、论据充分、 动机明确，让人不可不信，且一旦决定来访常有顽强的意志力， 难以接受“

15、息事宁人”的社会传统，不达目的决不罢休，甚至不 惜倾家荡产，终其一生也要“斗争到底。这些来访人的病态心 理一般不容易被发现。而不明事实真相又对精神疾病知识缺乏了 解的群众很容易对他们的“遭遇”及来访经历形成共鸣，如果相 关部门过于轻率地将其诊断为精神病时，他们还容易因为来访 而被精神病”遭遇博得社会同情，反而激化群众对政府的不 信任，甚至可能引发网民对政府的攻击或群体性抗议活动。3、情感性障碍：包括两个极端情感相，即躁狂相和抑郁相， 前者一般表现情感高涨、易激怒、兴奋话多、思维敏捷、精力旺 盛、言行夸大；后者一般表现情绪低落、忧愁焦虑、生活无乐趣 感、思维缓慢、悲观绝望、自责自罪等。有的来访人

16、可能因愿望 长期不能达成而导致抑郁，或者本身在处于抑郁状态时前来来访， 此时来访人有一定的轻生风险。值得注意的是，部分双相情感障 碍患者可能在处于躁狂状态时前来来访，而在来访失利后转为抑 郁相并自杀，从而给其他群众造成患者因来访受挫或可能受到不公平待遇而自杀的假象。4、癔症、神经症和情绪控制障碍。此类来访人一般情绪稳 定性较差，对外界环境较为敏感，容易出现焦虑、恐惧、抑郁等 情绪或无故的躯体不适和癔症性瘫痪、失明、失语等表现。在来 访过程中因心理压力过大，或愿望未能达成，情绪较为激动时， 可能突发上述表现，让人误以为信访工作者蓄意伤害来访人所致。5、人格障碍：是特定拥有长期而僵化思想及行为的人

17、群。 他们自早年就有偏于常态的人格特征和行为问题，但不构成精神 病态。其工作、学习、生活和人际交往常会受到其人格特征带来 的负面影响，但往往不知变通。最可能在来访行为中见到的偏执 型人格障碍，这类人常常敏感多疑，过分警惕防卫，如常将领导 的合理调动误解为敌意或歧视，病态地嫉妒他人，心胸狭隘，对 他人的小错误不依不饶，固执地追求个人不够合理的“权利”或 利益。这类人员如果在工作中遭遇挫折，就有可能持侵犯动机来 访告状，以泄私愤。来访人的病理性心理状态缠身的原因：一是来访人本身就是 心理障碍或精神疾病患者，来访本身就是因其病态行为，在来访 过程中的所言行为，大部分都是其精神病性症状。二是部分来访

18、人人格不够健全心理承受能力相对较差，或本身具有导致精神 疾病的潜质如人格障碍或精神病家族史，甚至已经出现了精神疾 病的前驱症状如强迫、偏执、抑郁等，但来访行为仍是在其正常 思维下做出的可被理解的行为。因为来访诉求迟迟得不到解决， 或来访诉求已对照政策予以解决，但因其自我愿望过高，脱离现 实，来访人在持久严重的心理刺激作用下导致精神崩溃，演变为 精神病，并在病理性心理状态的影响下继续来访。在实际工作中，来访人特别是长期来访人和煽动恶性群访者 中有病理心态者确实存在，信访工作者学习一定的精神病学知识， 便于鉴别可能存在病态心理的来访人，但也不能对于那些诉求不 够实现的来访人或“给政府出难题的群访缠

19、访者一味做病态” 处理，特别是在当前社会矛盾日益凸显，政府公信力尚显不足， 精神卫生相关法规尚不健全，精神病司法鉴定工作开展尚不充分 的形势下，被精神病”现象反而可能引起更大的社会矛盾。信 访工作者需要做的事利用所学的心理技能科学合理地帮助来访 人，并在条件允许的情况下配合有关部门依法开展精神病司法鉴 定工作。二信访工作者需要掌握的基本心理技能通过对来访人常见的心理动机和心理状态的学习不难发现， 来访人在理直气壮”来访申诉的同时，其实内心中有很多的矛 盾和痛苦，也承受着巨大的压力。很多来访人都是自认为被逼无 奈才走上信访之路他们一方面非常渴望解决问题，但另一方面， 他们更希望自己内心压抑的情感

20、能得到释放。有些来访人明知道信访工作者解决来访人问题的可能性不 大，但仍然会不厌其烦地求助于信访工作者，因为信访工作者是 来访人所能倾诉苦衷、疏解压力和可能获得希望的重要途径。信 访工作者对于来访人而言，正如同心理咨询师对于心理问题困扰 者一样，现阶段能够胜任此类工作的心理专家还较为匮乏，难以 形成长效机制，所以身为一线的信访工作者无疑承担了为来访人 提供心理疏导的重任。运用心理技能正确处理信访者的来访尤其是初次来访行为 意义重大。可以有效化解来访人的负面情绪，拓宽来访人解决问 题的思路，提供正确的建议并鼓励来访人积极应对自己遇到的问 题。可以通过共情拉近与来访人的关系，降低来访人与公司的隔

21、阂，让来访人感到有所收获，消除一部分来访人完全可以自己解 决而无需公司出面的困扰，提高信访解决效率。对于一时间难于 解决的来访案例，也可以取得来访者的信任，帮助来访人寻求除 了来访以外的替代解决途径，做到来访与生活同行，来访人与公 司一同努力改善自己的境遇，从而减少重复无效来访和群访闹访 行为。具体包括以下几方面技术：1、倾听倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的 疏通。倾听是指在接纳的基础上，积极、认真而关注地听，并在 倾听时适度参与。倾听的主体是诉说者。倾听的意义：一是助人 者开始提供帮助的第一步，是建立良好的接访关系的基本要求； 二是可以表达对来访人的尊重和接纳，可以使来访

22、人在比较宽松 和信任的氛围中诉说自己的诉求，有助于信访工作者获得更充分 的信息；三是倾听本身就具有助人的效果，对来访人的心理疏导 和支持以及排忧解难也都建立在倾听基础之上的。【在倾听前， 需要放空自己的大脑，不对来访人带有任何预判和自己的经验地 面对他们】【在倾听中，至少要听清对方说的内容，其次是能理 解对方的感受，而更高明的倾听则是能够“听出”来访人都未能 觉察的言下之意】2、情感支持和情绪正常化信访工作者经常会遇到有的来访者虽然连发了一通牢骚，却 好像感觉还没有开始说正事的情况。有的信访工作者此时可能已 感到不耐烦了。然而，这反而会激起来访人更强烈的不满情绪。 那么，来访人为什么会宁可浪费

23、“宝贵”的接访时间也要说这些 “废话呢？这是因为每个来访人都是带着委屈和悲愤的心情而 来的，过渡压抑的负面情绪不但会让他们内心痛苦，更会影响表 达能力，就如同污浊的杂草会掩盖下面清澈的湖水一样。从心理学的角度出发，信访工作者应该遵循一个原则：不管 来访人理由是否充分，但他们迫切希望解决问题的焦急心态是可 以理解的，他们的遭遇有不满和委屈是可以理解的。如果信访工 作者不去讨论事，而是通过共情的方法，理解并尊重来访人的情 感体验，就可以在一定程度上舒缓其负面情绪，拉近与来访人之 间的关系。所以，信访工作者需要培养自己的共情能力。3、刻度化评价和问题细化刻度化评价是利用数值（如从0到10分），协助来

24、访人将 抽象的概念以比较具体的、形象的方式加以描述。来访人有时提 出的问题看似一个，但如果不细化，就是一个笼统而无解的问题。 有的来访人也正因为没有对自己的问题做深入的分析，才会感到 自己的问题难以解决而寻求来访。这时，就需要帮助其把问题评 价、细化，这种细化既可以是横向的，即一个问题细化为多个问 题的组合；也可以是纵向的，即探讨一个问题解决需要哪几个步 骤。4、探讨例外来访人一般都坚信了来访之外已经再无他法，所以会不惜一 切代价坚持来访，而信访工作者面对初次来访人需要和他深入讨 论有没有考虑过除了来访之外其他的一些解决途径。这种例外不 要局限在“我不去来访就去寻找司法机关，或者去找政府部门”

25、 这样的怪圈，而是扩展到如何运用自身的能力应对问题的角度。 如问：“我相信你来来访之前一定为解决这个问题做过些什么？ 你可以和我谈谈吗？” “为了解决你现在的困扰，除了来访夕卜， 还做过哪些努力吗？” “你已经采取的方法中，觉得哪些方法还 算有用？”5、信息支持来访人来访时往往抱着一种“有病乱求医”的心态，有些行 为甚至会让信访工作者感到哭笑不得，如来访人很可能跳过本来 应该通过法律解决的途径而直接找市长“反映问题。只是因为 来访人往往缺乏足够的法律、法规、社会和政府运行模式等信息， 这与来访人自身文化素养不足，缺乏相应的社会生活知识等相关。信访工作者耐心倾听来访人的诉求，通过共情和情绪正常化

26、 处理缓和来访人的急躁、愤怒情绪，取得信任并愿意沟通后，可 以真诚而温和地告知来访人与其问题解决相关的政策和法规、解 决的程序和可能遇到的阻碍与困难等。对于暂时无法给予满意答 复的，也应该如实告知，并耐心解释原因，博得来访人理解，并 在力所能及的范围内予以帮助。如果来访人有过激行为时，一方 面要与他共情，安抚情绪，另一方面也要如实告知过激行为可能 触犯的法律法规以及对他不利之处。6、随访对于某些来访人来说，一次接访并非结束，信访工作者还需 要保持和他们的联系，时常甚至定期主动随访，及时了解其心理 和生活状态，关心和安抚情绪，了解愿望和诉求，在接访未能提 供的信息，需要及时查阅清楚后尽快告知来访

27、人，还要把承诺调 查和承办的一些事情的进展程度及时反馈给来访人。随访为身处 困境中的群众提供了来自政府或单位方面长期的心理支持，可以 满足他们被关心、被尊重的内心需要，让他们获得安全感、归属 感和尊严感。同时，还可以及时了解来访人的实际需求和现实情 况，动态捕捉其心态变化，便于及时发现潜在危机，及时遏制群 访、闹访等社会性事件的发生。第三部分信访工作者处理特殊情况的心理技能一、处理特殊来访情况时的情绪管理技能在处理一些特殊来访情况时，来访人的突发情况也会使接访 氛围发生突变，给信访工作者、来访人家属和群众带来特殊的心 理感受。这些都给信访工作者的心理素质带来极大的考验。所以， 信访工作者需要在

28、平时就努力培养对这些可能带来的突发问题 时的能力，即负面情绪的管理技巧。负面情绪，是指对客观事物不愉快的情感体验，如愤怒、悲 哀、恐惧等。情绪是一种内在的信号，是对现实中不愉快的事物 作出的反应。所以，我们的行为会本能地被这些负面情绪所调动。 情绪带有一定的感染性，即一个人的情绪可能影响和带动周围人 的情绪变化，如当人感到愤怒或恐惧时，这种情绪会让周围人也 相应感到愤怒或恐惧。某些情况下，由于发生了出乎意料的情况， 使得人们在一瞬间出现高度紧张的情绪状态，被称为应滂攵状态。 在这种状态下，就如同被人按动了一个“按钮”，“点燃”了负面 情绪，使得情绪激动水平明显升高，同时认识范围缩窄，理智分 析

29、判断能力和行为控制能力都急剧下降，所以有时会出现冲动性 的逻辑和行为，此时做决定往往是不符合预定目的的。但由于不 了解情绪的作用，使得人们误以为自己当时的判断是正确的”， 直到事后冷静下来，或因为某些判断造成事态的进一步恶化时， 才发现当初所做决定是“丧失理性”的。所以说，在遭遇特殊的 来访情况时，信访工作者要会管理情绪，不要因突发事件或来访 人的负面情绪的渲染，做出不理智的判断和行为。二信访工作者如何运用心理技能应对特殊情况1、恶性传染病人来访如果来访人身患恶性传染病【艾滋病、鼠疫、登革热、非典 型性肺炎、霍乱、禽流感等】，无疑会让接访工作者感到恐慌， 特别是一些传染病往往不能马上发现，而被

30、发现时信访工作者或 者其他的来访人和工作人员可能已经与他有一定时间的空气甚 至肢体接触。也就是说已经具备了一定程度的传染可能性。此时， 作为信访工作者，内心中常常会被恐惧情绪所填满，随后会感觉 到来访人故意不透露自己身患恶性传染病，心怀不轨，对他的行 为感到愤怒和厌恶，会对自己不小心因工作而感染传染病，甚至 给自己和家人带来不幸，产生懊丧、悔恨、悲伤等情绪。一系列 的负面情绪会极大影响其工作态度和后续工作效率。这时需要第一时间冷静下来，勇于面对现实。而此时最重要 的是迅速封闭接访空间，不要因为自己的恐慌而赶走来访人或随 意打开接访空间，避免传染源造成二次扩散。如果在现场有防护 条件，如口罩、橡

31、胶手套等，可以分配给患病的来访人、本人以 及周围人员以减少污染。同时，应第一时间通知领导，联系当地 卫生防疫部门派遣医学专家处理，并与来访人家属取得联系，一 方面告知来访人的情况，另一方面从家属方了解来访人感染传染 病的情况。上级领导要积极关心信访工作者和患病来访人的情绪，并安 排必要的饮食和休息条件以及与外界的通信条件等，有条件的还 可以安排心理危机干预专家前来提供心理援助。有时，一些来访人可能因为情绪j激动而谎称自己有传染病， 但因为信访工作者非医学专业人士，且传染病对社会的影响巨大， 所以一旦来访人声明，我们“宁信其有不信其无”，仍然按照对 待传染病来访人的相应预案和法定程序办理。2、轻

32、生者来访来访过程中，来访人经常会遇到精神压力过大，愿望难以实 现等情况，很可能产生轻生的想法。一些处于抑郁状态的患者来 访受挫也可能进一步加重其抑郁症状，而形成自杀观念。有些来 访人在接访处选择轻生行为，一方面可能因为其再一次遭受挫折， 精神崩溃；另一方面来访人也可能试图借此造成轰动效应，给政 府施压。多数实施自杀行为者属于冲动性行为。作为一名信访工 作者，有责任和有义务对轻生来访人进行危机干预，施行人道主 义救助。（1）了解来访人的心理状态，做好评估和防范。信访工作 者需要了解来访人的心理状态，特别是发现情绪低落，愁眉不展、 唉声叹气、怨天尤人，声言“活着没意思，如来访不成功还不如 去死”之

33、类的话的来访人。对于这样的来访人，需要预先加以防 范，首先在言语上要热心，耐心倾听，不要有厌烦的情绪，充分 提供热情支持，取得来访人信任，同时评估来访人的心理活动。（2）及时与家属联系，尽到告知义务。在发现有自杀观念 的来访人时，即便已经结束了接访，也有义务及时与家属取得联 系，告知来访人的情况，建议家属带来访人接受诊疗。必要时， 这样的谈话应该录音，以证实已尽告知义务。接访过程中发生来访人轻生行为的危机干预。接访过 程中，来访人如果感到绝望，或想到采取以死相逼”的策略时， 可能会在接访处寻求自杀。如爬上楼顶试图跳楼，如果处理不好， 这将是非常危险的社会恶性事件。此时，信访工作者要保持冷静 和

34、耐心。首先，要通过倾听、引导轻生者讲话，使其宣泄情绪， 这样的人最好是来访人熟悉的工作人员，切记所有人一哄而上， 更不要让警察或保安冲上楼顶强行救人，以避免刺激轻生者作出 过失举动。用共情的方法充分理解轻生者，取得他的信任。必要 时可以联系家人或尽快让家人到达现场用亲情的力量感化， 让其回心转意。如果来访人提到一些要求，在不违背原则的前提 下，可以先答应。面对来访人的轻生举动时，参与救援的信访工作者应坚守这 样一条信念：不急不躁就是最好的应对态度，用最大的耐心与轻 生者谈判，只要他没有做出更危险的举动就是成功。3、来访人死亡在来访过程中，可能会出现来访人突然死亡的情况，一般多 见于来访人自身罹患严重的躯体并发症，如脑血管病、动脉硬化、 冠心病、心肌梗死等。来访过程中，由于情绪过于激动，导致来 访人的躯体疾病突发在接访现场死亡。对于信访工作者而言，此 类事件非常容易造成来访人家属和不明原因群众的误解，如