标准化管理思想(共8页)

1、企业(qy)资源计划结业论文题目(tm)：基于(jy)ERP的雪佛兰标准化管理思想 实施对策的分析 目 录TOC o 1-3 f h u HYPERLINK l _Toc17509 1.有关(yugun)ERP的认识 PAGEREF _Toc17509 1 HYPERLINK l _Toc24944 1.1ERP成败(chngbi)的“分水岭” PAGEREF _Toc24944 1 HYPERLINK l _Toc8886 1.2ERP的特点(tdin) PAGEREF _Toc8886 1 HYPERLINK l _Toc12385 2.标准化服务流程 PAGEREF _Toc12385

2、2 HYPERLINK l _Toc733 2.1服务工作所面临的挑战 PAGEREF _Toc733 2 HYPERLINK l _Toc2334 2.2客户满意的重要性 PAGEREF _Toc2334 2 HYPERLINK l _Toc27822 2.3服务流程执行要点 PAGEREF _Toc27822 3 HYPERLINK l _Toc20667 2.4服务流程图 PAGEREF _Toc20667 3 HYPERLINK l _Toc25417 2.5反思与建议： PAGEREF _Toc25417 4 HYPERLINK l _Toc28332 3.分析ERP在业务流程中的作

3、用 PAGEREF _Toc28332 4基于(jy)ERP的雪佛兰标准化服务(fw)流程管理(gunl)思想实施对策的分析摘要：服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求 HYPERLINK /view/522662.htm 服务质量的保证。顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，以顾客满意为原则。而做到标准化服务流程的优化就必须建立在ERP系统基础之上。ERP是对物流、资金流

4、和信息流三种资源进行全面集成管理的信息系统，它不仅仅是单纯的软件，而是一套系统的解决方案。关键字：ERP、标准化、流程化、可视化1.有关ERP的认识在介绍标准化服务流程之前，先谈谈我对ERP的认识：1.1ERP成败的“分水岭”很多企业在管理方式改革的过程中，不引进ERP肯定会死，但实施ERP则死得更早。原因是他们没有弄清管理业务同信息技术的关系，这主要集中在对以下两个问题的准确认识上：第一：信息化管理同传统的手工管理究竟有什么不同？第二：ERP的实质，究竟仅仅是个软件，还是一种解决管理问题的解决方案？首先，两种管理模式最关键的区别是：ERP管理是面向企业业务的全流程，而非是模块“孤岛”；信息个

5、信息流程规范，实施信息集成和实时共享；融入各种现代管理思想和理念，体现(txin)企业管理客观规律。其次，ERP的实质(shzh)是一种解决方案，研究的是“企业要解决(jiju)哪些问题”。国内很多企业会把ERP当成一种记录和保存数据的软件，而不懂得从ERP收集的数据中去分析问题的所在，以及根据数据设计解决问题的方案。1.2ERP的特点透明化：信息化可以吧每一项作业经历的步骤都记录储存在案，可以追溯核查，做到流程透明化或“可视化”；能见度提高了，才能对流程进行监控和分析，不断改进流程。精准化：信息化中不怕数据量大，能够处理和分析浩如烟海的信息，精细记录下全部数据，而信息的来源也是唯一的，采集是

6、有规律可循的，是准确可靠的决策依据快速化：信息化可以通过计算机快速运算、网络通信实施交流，以管理的速变来应对环境的多变，使计划可以跟上变化。2.标准化服务流程 标准化流程是立足全局，采用系统的方法分析，操作，管理整个服务流程，把握流程的各个环节，优化不完善的部分，已达到流畅、快捷、高质量的服务效果。 下面就以雪佛兰标准化服务流程为例：2.1服务工作所面临的挑战客户期望值的提升服务失误所导致的投诉超负荷工作所带来的各方面压力同行业行业竞争的加剧不合理的客户需求服务技能的不足服务需求的波动客户期望值的差异2.2客户(k h)满意的重要性2.3服务(fw)流程执行要点切实以客户为中心公布及遵循客户承

7、诺，并接受客户监督培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度服务环节应环环相扣各部门间应相互配合与支持服务流程的改进应形成闭环注重售后服务跟踪及后续工作改进 在明确客户满意对企业的重要性之后，我们就要坚持(jinch)以顾客至上，高质量服务为原则，向服务人员灌输客户关系理念，注意服务环节之间的环环相扣，各部门之间的相互默契地配合与支持，将服务流程形成闭环，并注意售后跟踪与持续改进，不断完善整套的服务流程。2.4服务(fw)流程图 以上(yshng)这个是雪佛兰的4S修车服务(fw)流程图，从图中可看出：第一步：预约。顾客通过电话预约（参见预约流程图），将

8、顾客信息，车辆信息等反馈给预约客服，客服将说了解到的初步信息通过ERP系统内部各部门，以确定顾客的修车具体日期。第二步：接待。顾客在约定的日期到达修车服务点后，客服要做好接待，检查并完善顾客及车辆档案、维修档案，倾听故障描述，并进行环车检查，然后将所得信息与顾客核实。第三步：预检。在顾客确认检查信息后，技术员对车辆进行诊断并确定维修项目。之后做好维修的估价，解释，开出维修委托书等，顾客查看同意后与他签署委托书。第四步：维修作业。查看，双方确认无误后，将委托书及维修信息反馈给接待员工，同时通过ERP系统查看配件仓库是否有足够的维修配件，如果有则按SGM标准进行车辆维修，如果没有则将确定的时间反馈

9、给接待环节的员工，让其与将信息反馈给该顾客，并做好沟通工作。第五步：质检。待车辆维修结束后，按照质检流程进行车辆质检。若质检不合格，通过ERP系统将相关信息反馈给接待处工作人员，再与顾客协商。若质检合格，则进入交车准备阶段。第六步：交车准备。先清洗车辆，在将车停置竣工车位，然后通知业务接待人员。第七步：结账交车。业务接待人员接到交车通知后，在最短时间内通知顾客，陪同顾客一起验车。接着，结账并办理交付手续，送走顾客。第八步：将维修资料输入电脑。保存数据库，作为该客户的档案，同时技术研发部也可以从中总结出经验，研发出新产品，还有配件库存部门也可从中了解到所有维修零部件的需求量。第九步：后续(hux

10、)跟踪服务。客服人员通过向客户回访方式，了解客户对服务(fw)的满意度，同时认真听取客户的建议，不断改善整个服务流程的质量。而且，这样也可以与客户保持联系，将新客户转化为老的忠诚的客户，或者是维持与老客户的关系。2.5反思(fn s)与建议：虽然雪佛兰这个修车系统比较完善，但是还存在一些问题：在质检过程中，如果质检不合格那该如何处理？延误顾客所预定的修车期限又该如何赔偿顾客？ 建议：当质检不合格时，应将不合格信息录入ERP系统，迅速发给维修环节人员。而车间技工必须最快速度预计出再次维修的时间，同时将此信息反馈给接待环节，接待客服必须在第一时间将信息反馈给顾客，并解释原因，再次预约交车时间。在通

11、知客户交车时，若恰好碰到车主外出，不方便及时提车该如何处理？ 建议：接待员可以与顾客再约提车时间，但可以是免费为顾客暂时保管车辆。3.分析ERP在业务流程中的作用 假设雪佛兰服务流程没有ERP系统的帮助，那很可能会出现：预约人员好不容易记录好车主，车辆及其所期望的预约时间后，打电话询问车间，得知车主说车主所期望的预约时间已经排满了。回头和车主好不容易再次预约好时间，车间派工进行预检后，打电话问配件库存所需的相关配件，仓库人员又告知个别所需零部件暂缺，要等几天才采购回来。这时，车间要通知接待客服，而客服又要大费周折地向顾客道歉并在次协调预约时间。这样，不仅会使顾客感到厌烦，降低客户满意度，也无形

12、中加大了员工们的工作负荷，严重影响工作效率。 在看到现在企业你经常会遇到这样的情况：销售人员费了很大周折才拿下一张订单，回到厂里，生产部摇摇头说：生产排不下了。好不容易生产可以安排了，供应部门有说时间来不及，不能保证原材料的供货；或是财务没有预算，不付定金供应商不接受订货。 销售生产供应是制造企业以产品为处理对象的主要业务部门，所谓产、供、销严重脱节实质上是这三项主要业务的流程被割断了，每个部门各行其是，缺少沟通，是“物料流程脱节”或物料信息流断裂。 企业尤其客户和供应商，即上游和下游(xiyu)。客户要求的交货期或数量发生变化，由于信息不畅，各部门不能随需应变。供应商出现例外情况，也由于信息落后，未能及时采取补救措施，影响按期交货。这是企业上、下游信息流程脱节所致。所有这些(zhxi)问题的产生，都是由于流程脱节所致。信息有吗沟通，工作不能协同。而解决上述问题就需要引入MRP，ERP等信息化管理系统。ERP的作用就是要规范业务流程，消除不增值的业务，是流程更加精炼，处理问题更加迅速及时；对意外或例外的情况，可以将采取的补救措施进行模拟后再做决策。ERP可以记录、运算、集成流程上的信息(xnx)。运行任何一项事物都会自动形成凭证，记录在案，便于追溯和审计，明辨责任。按照设定的业务规则监控流程，并通过各种业绩分析图表，显示存在的问题，分析