双赢沟通技巧-乐载兵

1、一线班组长管理技能培训内训策划案 双 赢 沟 通 技 巧乐载兵微博：/lezaibingQQ:9397356801一、有效沟通概述二、有效沟通技巧三、有效利用肢体语言四、有效沟通的基本步骤五、人际风格沟通技巧六、日常工作中的几处沟通七、怎样与上级进行沟通八、怎样与同事进行沟通九、怎样与下属进行沟通十、运用沟通技巧的平台-团队课程目录2定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 第一部分 有效沟通概述3要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 (一)有效沟通概述之-沟通的三大要素4 (一)有效沟通概述之-沟通的层次5 (一)有效沟通概述之-

2、沟通的层次6沟通的冰山原理我们看到的 言词_行为_ 1. 想法 2. 动机 3.目的 4. 假设 5. 怀疑 6. 理解我们没有看到的导致那种行为的原因7案例 浓雾中的灯塔案例两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我在其中的旗舰上服役。 有一天傍晚，我正在船上负责了望，但见浓浓的雾气下，能见度极差。此时船长也守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了望员答：“逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。船长命令信号手通知对方：“我们正在迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我是船

3、长，转向二十度。”对方说：“我是二级水手，贵船最好转向。”这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰，转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，我们改了航道。问题为什么这位船长将灯塔误以为是船？8你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20% (一)有效沟通概述之-沟通的漏斗9 沟通小游戏：语言转述 一份一百多字的文字，由第一名学员依次用语言转述至最后一名学员 10 “联合国教科文组织的一份报告指出，每年五月份是儿童生长最快的时期，被称为“神秘的五月”。因此，专家建议，在这个时期应该给儿童适当增加营养，如肉、蛋、鱼、动物肝脏、蔬菜和

4、水果。此外，还要多吃一些米饭、馒头和豆制品。豆粉可以煮豆浆，还可掺在面粉里蒸馒头、做豆腐脑。” 11一个信息两个人三个过程 ABC (一)有效沟通概述之-完整的沟通过程ABC理论12 职业人士必备的三个基本技巧有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧 第二部分 有效沟通技巧13沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信 息思想和情感 (二)有效沟通技巧之-沟通的方式14谈论行为不谈论个性要明确沟通的目的积极聆听 “持续沟通的智慧” (二)有效沟通技巧之-沟通的原则15 游戏听与说 角色分配： 1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋

5、病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉 游戏背景： 私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法： 针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。 游戏说明的道理 16思考从这个游戏中学到了什么？为什么会出现越往后越难进行表达的情况？扮演的角色是否与表达的好坏有直接关系？怎样才能摆脱角色的束缚，进行好的表达？这个

6、游戏在现实生活中存在怎样的意义？ 17听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听 (二)有效沟通技巧之-聆听的五个层次18适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听 (二)有效沟通技巧之-聆听的原则19准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方，如果你没听清、没理解 【折纸游戏】 (二)有效沟通技巧之-有效聆听的步骤20决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息何处发送信息(二)有效沟通技巧之-有效发送信息的技巧21小王到本部工作一个多月后，发现存放配件物品的地方经常要有人走动，因碰撞物品使物品受到些小损

7、伤，造成损失。也可能引起质量问题。小王想提个建议，做个货架存放物品就会改变这个情况。小王做什么样的沟通能使这个建议得到采纳呢？ 分享发言-(二)有效沟通技巧之-案例22大家辛苦了23第三部分 有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言沟通视窗及运用技巧 “认识肢体语言游戏”黑板写字24决定性的七秒钟我们永远没有第二次机会(三)有效利用肢体语言之-第一印象25对方衣着（带标签的鞋、生锈的发卡）对方表情对方眼神对方动作(三)有效利用肢体语言之-形成第一印象的要素26猜猜我怎么了？(三)有效利用肢体语言之-情绪与表情271.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的

8、 5.平和的 “你到我这里来一趟”语气(三)有效利用肢体语言之-说话语气与音色的运用28（7%） 你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言(三)有效利用肢体语言之-注意说话的语气29友好开放性的动作面带微笑眼神的交流 身体语言游戏(三)有效利用肢体语言之-好的肢体语言30眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作(三)有效利用肢体语言之-不好的肢体语言31沟通视窗及运用技巧“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间32 自 我 寻求反馈 给 予 反 馈沟通视窗图公开区 盲 区隐蔽区 未知区了解 不了解了解不了解他人33 沟通视窗的信息四区间 公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息

9、。 盲 区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不到，但是别人 能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不 知道。例如阴谋，秘密等。 未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知 道。例如某人自己身上隐藏的疾病。 34 沟通视窗的运用技巧 在公开区的运用技巧 他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？ 善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信 任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大， 就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 35 沟通视窗的运用技巧 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一

10、种 沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得 别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互 的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。 36 沟通视窗的运用技巧 在盲区的运用技巧 如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。 37 沟通视窗的运用技巧 在隐藏区的运用技巧 如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者

11、说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。38 沟通视窗的运用技巧 在未知区的运用技巧 未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。 所以每一个人要尽可能缩小自己的未知区，主动的通过别人了解自己，主动的告诉别人自己能够做什么。39 第四部分 有效沟通的基本步骤沟通的烦恼及问题处理“我的烦恼-”40

12、沟通游戏数字传递游戏步骤： 1、将学员分成若干组，每组学员5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员； 2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则游戏规则： 1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” 2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字分别是），每局休

13、息1分30秒。第一局胜利积5分，第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。41小组讨论： 1、P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现？ 2、四个循环中，哪个步骤更为重要？ 42步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施 (四)有效沟通的基本步骤43设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执(四)有效沟通的基本步骤一-事前准备44有效提问积极聆听及时确认 (四)有效沟通的基本步骤二-确认需求45阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是

14、否更容易听得懂, 明白你的意思，是否能够接受。(四)有效沟通的基本步骤三-阐述观点46属性（Feature）作用（Advantage）利益（Benefit） (四)有效沟通的基本步骤介绍FAB原则47 按 FAB顺序来介绍一款洗衣机阐述： 1、请看这款洗衣机 （属性 Feature） 2、是全自动的 （作用Advantage） 3、使用起来非常方便 （利益Benefit） (四)有效沟通的基本步骤-举例48实战演练-利用 FAB 原则，向别人介绍你公司的产品 (四)有效沟通的基本步骤-演练49 我给了他一把刀我给了他一刀 (四)有效沟通的基本步骤四-处理异议50 解决人际关系问题中最具威力的三

15、个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境。展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 【故事】美国作家马克吐温，在一次宴会上，与一位女士对坐，出于礼貌说了一声：您真漂亮！那位女士却不领情，高傲地说：可惜我无法同样来赞美您！马克吐温说：那没关系，你可以像我一样，说一句谎话就行了。 (四)有效沟通的基本步骤四-处理异议之”同理心”51 “太级大法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟

16、通中遇到了异议要用“太级大法”让对方自己来说服自己。 (四)有效沟通的基本步骤四-处理异议之借力打力521、我要考虑考虑，我们的预算已经用完了2、我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师）商量 3、我还没有准备要买，三个月后再来找我 4、我没钱，现在生意不景气 5、这是我们总公司（或）在负责的 6、你的价格太高了 7、我们已经有很好的供应商了 8、我不在意品质，我们还要跟别家做一下比较 (四)有效沟通的基本步骤四之-如何应对拒绝?53达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝(四)有效沟通的基本步骤五-达成协议54您做的,不一定是别人想要的.所以,做别人需要的,而非仅仅是你本人想做的.

17、当团队与个人的利益达到共鸣,个人的价值才会显现. (四)有效沟通的基本步骤六-共同实施55 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

18、(四)有效沟通的基本步骤之-沟通的问题在哪里?56 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。” (四)有效沟通的基本步骤之-良好的沟通57 部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们

19、部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” (四)有效沟通的基本步骤之-良好的沟通58 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说

20、的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。” (四)有效沟通的基本步骤之-良好的沟通59大家辛苦了60(五)人际风格沟通技巧掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速“见不同的人说不同的话”“人逢知己千杯少，话不投机半句多”61人际风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表达型 外向(五)人际风格沟通技巧62-分析型（完美型）人的特征严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个

21、人空间动作慢(五)人际风格沟通技巧之63注重细节，遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触(五)人际风格沟通技巧-与分析型人的沟通64果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划(五)人际风格沟通技巧之-支配型(力量型)人特征65不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触(五)人际风格沟通技巧之-与支配型(力量型)人的沟通技巧66合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片(五)人际风格沟通技巧之-

22、和蔼型(和平型)人的特征67看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触(五)人际风格沟通技巧之-与和蔼型的人沟通的技巧68外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品(五)人际风格沟通技巧之-表达型(活泼型)人的特征69眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要多赞美确认最后的协议(五)人际风格沟通技巧之-与表达型的人沟通的技巧70【练习】他们是什么个性的人 ?1、当演员 2、做导演 3、在幕后工作4、做观众(五)人际风格沟通技巧之-排演节目71(六)日常工作中的几处沟通之-话题

23、一 有个小弟在脚踏车店当学徒.有人送来一部坏了的脚踏车,小弟除了将车修好,还把车子擦得漂亮如新,其他学徒笑他多此一举.后来 说说看_72(六)日常工作中的几处沟通之-话题二总是有一些人早早就学会了围绕在老板身边,好事都是他们的,我们每天勤勤恳恳的工作,却什么也得不到.然后我们开始做什么?说说看_结果呢?_事实上呢?_73(六)工作中沟通细节之-话题三 一个家境普通的年轻人得到一个可以做船员的机会,收入可观,几年后即可解决迎娶女友的费用问题. 可是又因想念美丽的女友而痛苦不已.他该怎么办呢? 说说看_首先请先明确知道,你想要的究竟是什么?74大家辛苦了75 管理者的人际关系领导者三方关系维系下属

24、同事老板76 【游戏】：搭建团队宝塔一、游戏目的： 了解公司的不同的角色的情境，认识管理中要素。二、游戏程序： 1、 每组组长到老师面前接受任务。 2、 组长传达任务给组员。 3、 组长指挥组员开展活动。三、 游戏规则： 材料十张报纸，不能用其他材料； 固定时间内看哪个组搭建宝塔最高。四、 游戏的体会：77(七)怎样与领导沟通引言向上司请示汇报的程序与各种风格的领导打交道技巧说服领导的技巧 开门金钥匙“了解领导的特征”78 【案例】引言：向上沟通要有胆识 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，令他觉得自己非常委屈，因为在许多门生之中，大家

25、都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，丝毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱答道：“理由非常的简单，因为良马担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。 79仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性

26、拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报(七)怎样与领导沟通之-向领导请示汇报的程序80控制型互动型实事求是型(七)怎样与领导沟通之-与领导打交道的技巧811、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。(七)怎样与领导沟通之-与控制型领导相处82注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出(七)怎样与领导沟通之-与互动型领导相处83向领导详细地汇报工作沟通时不谈生活琐事(七)怎样与领导沟通之-与实事求是的领导相处84【案例】 某公司最近走马换将，原来的总经理自己去创业了，公司原来的副总经理接替了原总经理的职务。但是这个副总以前来自政府机关，其下属

27、的几个人，包括总办主任，顾问也来自政府部门，对于商业流程，商业规则可以说一点都不了解，只是要求别人符合他们的规定， 要渠道、用户遵守他们指定的规则。 在原总经理在位时，开展了一个项目，包括对公司网络结构的重新规划，以及网站重新建设，宣传资料的建立等部分。现在所有的部分都进入尾声，但是由于原总经理的突然离职，而现任总经理在运营该项目时一直表示反对，造成所有的进度都被强行停止。同时，因运营本项目造成的到期费用也不再支付。 另外需要说明的是，部分需要支付的到期费用，是某项目经理用很低的价格拉自己的朋友来做的。这些公司做的工作均得到了原总经理的认可，其作出的规划和产品也绝对是超值的。 【问题】如果各位

28、是负责这个项目的项目经理，各位会如何与现GM进行沟通，以便坚持把这个项目完成？85选择恰当的提议时机提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司(七)怎样与领导沟通之-说服领导的技巧86 与老板的关系想好你是在为谁打工支持老板永远是正确的立即回复“能做什么，不能做什么”避免惊奇的事发生，不要让他感到吃惊“为什么这么晚才告诉我？”不要隐瞒任何事为决策做准备，给他信息与时间从全局考虑，不要仅从你的观点出发 换位思考他有最终决策权，你可以解释、说服，但要执行.要积极与简单87测评项目执行官平均分数中层经理平均分数1. 数字应用能力2. 视觉的快速和准确性3.

29、空间形象化4. 数字推理能力5. 语言推理能力6. 说话的流利程度7. 符号推理能力8. 精力9. 个人关系10.朝气活力11.对宗教的重视20.1107.132.715.119.555.413.924.325.832.730.317.988.827.812.215.345.310.920.327.829.134.6美国企业管理层智商测评88报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 与老板的沟通89 向老板汇报的策略复杂事务简单化图表化数据化方案导向多提建议积极思维90 （八）与同事的关系 -引言：同级沟通要有肺 一个人丢了斧子，怀疑是他邻居偷的，当他看见邻居时

30、，发现邻居走路都像偷斧子的，说话也像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了 平级之间都比较看重自己的价值，而忽视其他人的价值。有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。 91 （八）与同事的关系建立情感帐户双赢策略 给予支持利用其资源达成你的目标真诚关心在老板面前赞扬他人永远记住：在众人面前指责他人是个严重影响你个人信誉的恶习！别人会很快联想：“这家伙还不知道在我不在时怎样攻击我呢！”邱吉尔：“相互赞扬是最大的战斗力，相互埋怨是最大的杀伤力！”92平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、

31、备忘录、报表、 跨部门会、 协作与同事的沟通93【案例】 有一家企业，财务部和营销部长期缺乏沟通，有时召开联席会议，也是各自心怀鬼胎，没有诚意。因而在一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头头找到一块，分别了解各自的具体情况。原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财务部说营销部做滥好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。财务部想把公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司账户上暂时没有钱，而营销部的人却拆他们的台。 【问题】老总应该怎样做工作，才能消除两个部门隔阂？ 94多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识

32、凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起跨部门沟通原则95跨部门沟通的策略想好目的规划策略沟通的热身不要单刀直入坚持目的让对方了解，取得对方理解了解对方的观点取得对方支持感谢对方的时间与对方保持联系回报对方沟通前沟通中沟通后96跨部门沟通的技巧用易被他人接受的方式进行沟通为沟通对象着想：换位思考保持不卑不亢原则沟通之前，理清角度和定位既要有自己处的原则，也要有清晰的思路 和观点，以及被他人所说服的心理准备积极帮助别人，关心别人控制情绪，避免争吵善于捕捉信息，促进关系深入不能以自我为中心谦让、严以律己、宽厚待人97 含义词汇含义词汇 合作、团队

33、工作开放、商讨 包括、留有余地 有力的承诺可变性主观可改变价值、学习我们可能和将会有时不会教训 你（他）们 总是，从不 应该但是 试试 不能 错误责怪、对立、分割、排斥控制、命令对前内容的否定、折扣不成功的借口不可变性客观难改变羞耻、内疚善用词汇98换位思考可以克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考必须须在企业中形成文化。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考的关健点99 换位思考游戏：穿衣服100在争论中和谐的方法对事不对人，以更多信息在事实基础上讨论。在讨论中注入幽默成分不用权利压人，维持平衡的权利结构不强求共识，而是建立有条件的共识表决推出第三方案，增加讨论层次分享共同目标因

34、议题而产生冲突是正常、必要的。但正常的 冲突可能迅速质变为 人身攻击、情緒化、 非理性与同事的沟通101周.哈利之窗理论己知人知己不知人不知 自我隐私Self-Privacy 自我公开Self-Opening 自我潜力Self-Potential自我后背Self-Back 公开区隐私区未知区盲区102 与下属的沟通-引言：与下属沟通要有心 吴经理以前是某跨国公司的职业经理人，负责南大区的运做，职位已经很高了，但总感觉到有“玻璃天花板”，才能没有充分发挥，很苦恼。正好有个机会结识了民营企业家张先生，经过“甜蜜的恋爱”以后，被重金聘为销售部经理。 但刚上任三个月，销售代表小李，被客户投诉贪污返利，

35、审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理的签名。这件事，惹得总经理很是光火，于是他亲自到销售部质问此事。 “我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。” “我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，小李是把返利单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。” “是没有看清楚那么简单吗？你的工作比我多吗？”张总怀疑地看着吴经理。 103 吴经理无奈地说道：“是我工作的疏忽，回头我会和助理商量改进工作流程，并要求公司处理她，也

36、请处理我。” “处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的是你！”张总对于吴经理这种模糊的态度很气愤。 “是这样的，”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺，我们都知道，这个助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感觉总存在问题，没有理得很顺，甚至有时，我要顺着她的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后，这样的事情，一定不会发生了，你再给我一次机会吧。” “本来我过来，是来了解一下事情的原因，并不是要处理你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。” 104 （九）与下属的关系尊重人格温和指责个人风度心胸开阔接纳他

37、人可塑性说服力待人仁慈耐心105指令、说明、面谈、演说、会议、电话、讲话、广播、通告、公告、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 与下属的沟通106了解知识型员工的特征知识型员工不是下属，而是工作伙伴知识型员工比老板更了解自己的工作，否则就不能发挥作用他们是各自工作领域中的专家，比组织里任何人更懂得自己的工作经理要把知识型员工当作伙伴领导老板必须是值得他尊重的人和经理的关系必须是平等的，而不应呼来唤去，否则就去选择老板负激励（恐吓）是无效的倍受成就的激励要看到工作的结果良好的，心情舒畅的工作环境需要的工作模式要能够自主安排日常工作107与知识型员工的沟通人本管理尊重他的人格正激励法给予目标给予资源支持衡量结果倾听他们的建议让其参与决策经常性的反馈108想要取得什么结果？有决心干吗？有哪些选择？现实情况如何？学会做教练的沟通109对下属的词汇5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字