电话销售心态调整与自我管理

1、16/16 HYPERLINK :/ 训练实录自美国70年代开始盛行 销售以来，现今美国 销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到 销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制 销售人员向登记在册的家庭打出销售 。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的 销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现 销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀 销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角， 销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的 销售人员人均一年销售额就超过500万元。下面以我进行的一次培训课程实录为参考，来介绍一

2、些关键的 销售技巧。培训启动培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟 销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有 ，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在 销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善 销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员 销售技巧的程度以与侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过 进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在 中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢

3、？分清 销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来， 销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访 进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访 进行销售，而且追踪直至成交均是通过 实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：1、 销售心态调整2、快速陌生 约访3、 中的销售技巧4、 销售自我管理 销售心态调整企业的 销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打 。当我请在 销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里

4、有谁喜欢打陌生拜访 的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是 销售人员人人难免的，算是家常便饭。 销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的 后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个 。如果不能保持良好的心态来打 ， 销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访 ，让我非常吃惊。打 进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致 销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打 。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形

5、成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的 销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打 的心理。在给学员分析了畏惧打 的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接 时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演 销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打 来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打 过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通 和第四通的感受有何不同？”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应

6、分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。 心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是 销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说， 销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打 前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的 销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己

7、说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉 时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的 销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败 ，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？ 销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成

8、50个 ，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而 销售的失败率很高，使得 销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的 就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的 数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。快速陌生 约访在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分快速陌生 约访。对于绝大部分销售活动来说， 约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是

9、那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个 才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。其实 约访很简单，只要遵循六个步骤第一步就是打招呼。正如前面说的，打 的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，

10、你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在XX唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（ 销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作

11、出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员， 约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有

12、机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的 约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。

13、一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励.在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。上午的培训讲授了心态调整、声音训练和快速 约访的技巧，而下午的课程则重点讲授 中的销售技巧与 销售自我管理。 销售周期 中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出 销售周期：寻找潜在顾客 销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一

14、是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打 名单；二是 里找出有权决定采购的人。俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访 前，找到优质的 名单是 销售管理里的最重要基础工作。在通过 销售之前如果能对 名单先期进行筛选，将决定你的 成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的 销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的 销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质 名单的方法。拨打出陌生拜访 后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到， 里销售技巧再好也是白费周折。因此 销售员在第一次打出陌生 的最初关键步骤就是

15、要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业 销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访 不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%， 成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。需求利益找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：“有多少人在 销售的最初就开始介绍产品？

16、”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答-“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是 里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来

17、的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打 找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的 销售人员与差的 销售人员的

18、重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在 中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了 销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使 销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在 中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。协商当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后， 销售已经向前推进了一大步。 销售人员接下来就会碰到顾客异议。 销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，

19、例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的魔鬼终结者剧照来说明拖延型异议才真正是 销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她 销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。几乎很少有 销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪 那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在 里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的 销售对象意图暂停销

20、售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将 中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时 销售人员需要与 中的顾客共同总结本次或历次 沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过，听得出您对这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的

21、兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个 吧。在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打 给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的 销售结束语并没有推动 销售的进展。请记住， 销售的过程可能要历数多次 ，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为 那端的顾客将是善变的。成交在 中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。 销售人员应抓住火候，尽快要

22、求成交。在 销售时，机会稍纵即逝，因此 销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。 中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待 中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到 销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法

23、转化为 销售中的成交诱因。 销售自我管理在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了 销售人员的自我管理。掌握自己的数字说实话， 销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己 数量与成交比例？”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的 销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的 销售周期来记录，你每天打多少个 ，进入 销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的 成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入

24、倍增的五种方法？”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生 ，一年可以赚10万元，你会去做吗？”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要， 销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问题都是与打 的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多， 销售技巧也就越好。准备、准备、准备 销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。 销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。 销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的 公开课程与内训课程很多次，从来没有看过完