大型超市消防手册范本

1、WORD43/43第一部分 消防知识培训消防知识培训容新员工必须接受消防知识与技能的培训，必须做到一懂、二知、三会。一懂：紧急情况下安全疏散二知：火警119三会：会报火警、会使用灭火器、会扑救初起火结合超市与员工所在岗位的特点，做好针对性的消防培训。定期做消防演习与消防知识的再培训。员工须经过保卫消防考核后，方可上岗。培训容如下：A熟悉本超市特点，消防通道位置与消防重点部位。B消防知识培训包括：报警方法、报警步骤、火情判断与一般的消防知识。C实际技能包括：灭火器材的使用方法，火场逃生法与火灾发生后的处理等。D观看火灾教育录像，加强员工防火安全意识。E每月针对各地发生的火灾事故，有目的、有针对性

2、的对超市员工进行培训。消防安全知识问答我国的消防方针是什么？答：我国的消防方针是：“预防为主，防消结合”。火灾的危害是什么？答：火灾的危害是给人类带来破坏、苦难、死亡。火灾的特点是什么？答：火灾的特点：（1）突发性（2）多变性（3）瞬时性扑救火灾的几种方法？答：扑救火灾的方法有四种：（1）隔离法（2）冷却法（3）窒息法（4）抑制法燃烧的几个阶段？答：燃烧共分五个阶段：（1）初起阶段（2）发展阶段（3）猛烈阶段（4）下降阶段（5）熄灭阶段我超市共有几种灭火器和几种自动报警器材？答：我超市（建南店）共有158部二氧化碳灭火器和302冷火灭火器。自动报警器材有：烟感、喷淋、自动、手动报警器。干粉灭火

3、器的结构和使用方法？答：干粉灭火器的结构为：喷嘴、压把、保险栓、气瓶、粉桶、粉管、胶堵等组成。使用方法：手提灭火器到火场，并上下颠倒几下，离火点34米处，撕去灭火器上封记，拔出保险栓，一手握紧喷嘴，对准火源根部，另一只手的大拇指将压把按下，干粉即可喷出。1211灭火器的结构和使用方法？答：1211灭火器的结构为：喷嘴、压把、保险栓、提把器头、密封机、简体吸管组成。使用方法：应首先拔掉铝封和安全销，手提灭火器上部，用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶的灭火大路就会喷射出来。火灾现场逃生的途径的哪些？ 答：炎灾现场逃生的途径有：门、窗、安全出口、消防电梯、疏散楼梯，逃生滑梯、阳台、屋顶、下水管道，紧

4、急出口等。室逃生的方法？灭火器使用方法图：（略）第二部分 防损知识培训容第一章、防损知识培训容第一节、防损的战略意义零售企业经营理念是“开源节流”。“节流”不同于“开源”，因为它节省的直接就是企业的利润，所以在企业注重经济效益的今天，很有必要从战略意义对待“节流”（也就是防损问题）。对商场来说，商品失窃是一个无法回避的问题，而对开架售货的超市而言，商品失窃现象不但普遍存在而且非常严重，据调查，中国零售业的年消耗约为2%5%，其中一半以上的损耗是由于商品被盗造成的，2000年中国零售商场直接损失250500亿的失窃金额，相当于一次大洪灾。注重防损有助于企业经济效益的提高，可以提高单位时间单位面积

5、营业额的产出；可以降低企业的经营成本，在总体利润保持不变的情况下使经营成本下降，从而增加企业的获利能力，加强企业在市场竞争中的生存能力的竞争力。第二节、政策机制措施一、安全机制的建立和规划无论总销售额或店铺数量的大小多少，每个超市公司都应建立和维护一套处置、监控、审计机制，防止由于不诚实和犯罪造成的损失。导致不诚实和犯罪率上升的因素包括：a、一些地方的高失业率；b、生活费用高，尤其是公共设施使用费、租金、税收；c、对犯罪的惩罚威慑不够；d、对雇员缺乏长期性的考察鉴定。二、创立公司安全理念超市业的技术变化日新月异。以电子计算机为基础的系统带来了机遇和挑战，防损部必须迎头赶上。让从事防损工作的员工

6、参与到公司经营管理中，除原不的安全保卫工作外，应该借助前台收款机、扫描枪、扫描仪以与这类仪器提供的有价值的信息，对前台操作有全面的了解，并利用这些系统，从防损角度对信息做出合适的评价。三、评价安全机制： 确定防损经理和防损部是否起到有效作用时，应对以下因素加以评价：负责安全的人员受过安全方面的培训吗？这个人是否正在通过参加安全方面的培训以提高自己的安全知识和业务水平？负责安全的防损部人员是否与其他司法人员经常保持联系？是否经常学习和阅读这方面的知识？防损部有明确的目标和任务吗？其他部门经理清楚这些安全目标吗？其他部门经理是否参与了协助设定实际的安全目标？防损部人员对卖场的运作，包括结帐系统、现

7、金流程、采购、接收、定价、支票兑付等是否有全面了解？主要针对业务经营人员的培训项目中有没有防损人员参加？新店选址、新设备购进、卖场或配送中心改造、卖场停业、雇员解聘、新店雇员招募、增加夜班人员和延长卖场营业时间之类的运营变动等，涉与诸如此类事务的会议，防损人员参加吗？是否制定有书面的安全程序和规章并且不断更新？卖场经理、部门经理和雇员能否遵循这些程序和规章？损失事故记录是否被保存下来？包括现金的长款与短款，店盗窃的抓获、雇员偷窃案、银行存款差错等等。必要的话，防损经理愿意并且能够担负其它一些防损责任吗？包括雇员和顾客安全、防火、损坏控制与存货控制。是否建立了对影响正常经营的人员、敲诈勒索、失火

8、和自然灾害如龙卷风、飓风、洪水，暴风雪、电力故障的反应程序？防损经理在公司部是否有效的沟通联络？管理高层积极支持安全机制吗？商店经理和雇员是否知道公司管理层支持安全机制的态度？四、损耗控制措施“损耗”是一个在超市中经常听到或论与的字眼，但是，并不是每个员工都明白它的涵义。一些人或许相信“损耗”源于盗窃，而且其他人认为是商品损坏所致，实际上损耗是由盗窃、损坏与其他因素共同引起的。采用下面的定义，能够对“损耗”进行最好的解释与便于理解。“损耗”是卖场接收进货进商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如：如果某商场收到价值100000元的零售商品，完全售出后，商场只实现了99000元的收入，那么

9、，就存在着1%的“损耗”，商品价值减少了1000元（1%）。“损耗控制”是防损部的主要职责之一，它是防损部通过对卖场各营运环节的控制，从而达到为公司创造额外价值。本章将从以下几个方面阐述损耗。损耗控制/STOPShrinkage Takes Our Prkfit（损耗侵吞我们的利润、防止损耗是每个人的责任）“损耗”是一个在超市中经常听到或谈与的字眼，但是，并不是每个雇员都完全明白它的涵义，一些人或许相信“损耗”源于盗窃，而其他人则认为是由商品损坏所致。在超市中“损耗”与“损失”是两个完全不同的概念。“损耗”是指查不出原因而丢失的钱和商品。反之则是能找到原因而造成钱和商品的流失或损坏、我们称之为

10、“损失”，是可以控制甚至杜绝。当然，无论是损耗还是损失，他都会造成我们的利润下降，成本增加，成为我们企业发展的一个不利因素。第三节、损耗的控制损耗的产生盘点库存不准确帐面库存维护不准确定价错误收款录入错误破损腐烂/变坏吃掉或使用过削价（未经授权、未作记录、降低标价）脱水收货错误顾客偷窃雇员偷窃注：标有号的因素是由诚实无意的错误引起，或由蓄意行为所致大多数情况下，导致“损耗”的最主要原因是职员和顾客的偷窃，但也不能认为其他“损耗”无足轻重。只有管理层、监督层和职员都明白“损耗”的所有原因，并且在商场的运作过程中，经常性地采取步骤去消除或减少这些因素，才能实现对损耗的控制。 二、建立损耗控制的有效

11、手段21完善营运管理：建立严密、高效的营运管理机制是保护顾客、员工与公司利益的一种休现。各级员工都要切实执行每一项工作标准，具体容是：做好采购计划、卖场管理（布局、列、服务）、员工管理等等。211明确职责和分工是预防损失的第一步。212周密的采购计划是预防贪污的基本。213商品列应注意成本。高品列面过大，销售不佳，堆放时间过长而造成商品质量下降。一般方法：对价格贵、易损耗的商品不能列无多和过高，销售佳的商品可适当加大列、价钱全家不易损耗的商品可加大列面，保质期长的商品可列多一些，保质期短的商品则列少一些。214遵循商品列的原则，提高客单价：要让顾客一目了然要有量感，商品列要丰富饱满、整齐、整洁

12、要让顾客随手可邓，能触摸，感觉方便要使顾客对商品所在地极易辨别列商品要先进先出商品列体现关联性同类商品要垂直列价格签与商品保持面对顾客215加强仓库管理，降低损耗率对各单品订货数据、新商品投放的状况，进行适当订货量的确定与时发现畅销和滞销商品对流行商品进行计划性订货运用先进先出法运用最佳订货点方式订货216岗位职责与防损工作结合店长在商场防损工作中是重要负责人防损工作人员对商场的防损工作是直接监督人和执行人所有员工有权力和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出建议所有员工的工作必须在岗位操作流程上进，杜绝违反岗位规的操作奉行把顾客放在第一位的准则，加强意识教育可以减少盗22建立安全机制221定

13、期对负责安全的人员接受安全方面的训练222明确防损工作的目标与任务223全面对防损员进行：了解商店的动作，包括结账系统、现金平衡程序、采购、收货、定价、支票兑付等的培训224制定有书面的安全程序和规章并且不断更新225对损失事故进行记录，如：包括现金的长款与短缺、店偷窃的抓获、员工偷窃案、错误的登录（弥补与注销）、银行存款差错等等。226建立对影响正常经营的人员、敲诈勒索、失火、停电等意外事故，以与台风、地震等自然灾害的反应程序。227提高全体人员意识：安全防损不仅仅是某个人或某个部门的责任，而是每一个人的责任。23保证盘点的准确盘点是检测卖场一年来的营销状况，盘点的准确非常重要，它将直接影响

14、到利润与损耗情况，虽然不会直接给我们造成经济损失，但会在帐面上造成损耗的假象，使管理人员无常判断营销情况，从而不能做到恰当的销售控制。 三、不诚实供应商欺诈行为剖析a、供应商有一个助手：这个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也有可能是用来协助盗窃的；b、该供应商异常友好和开玩笑：这个供应商可能是用这种方法来各收货员交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到货物的短缺和出现无风险机会的可能；c、该供应商假装得特别没有条理：这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不到货物的短缺；d、该供应商讲另一个供应商的坏话：有的供应商当他的货物被发现短缺时他就开始讲别的供应商的坏话，借以把注意力从自

15、己身上转移走；e、该供应商想办法将收货员支开：这种方法供应商就可以乘机搬走商品或将商场原有的货物加到新运到的货物中；f、供应商在送货前送“样品”给收货员：大多数的供应商都不会允许送出样品。因为他们将要为此付费，所有送样品的供应商是想通过这种方式来影响收货员正常的收货，从而使他们可以短缺货物或窃取商品；g、供应商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到的那批货中拿出来的，该收货员可能风风经手收进这批货；h、供应商送出产品广告样品：广告样品是那些为供应商的产品作广告的物品，如：小镜子、闹钟等，供应商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供应商窃取商品或短缺货物；i、在该供应商自己

16、的商品存货附近或楼面接近他的货架地方收货：这种情况下该供应商可以将原来的商品混入新到的商品中，我们就会为这些已付过钱的商品再次付钱，令商场受损；j、供应商老是选择同一地点扫描商品：这样可能会导致下面两种情况中的一种。第一，他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高的价钱输入；第二，条形码上所标的货物数量与实际不符。（规格数量不对）；k、供应商选在繁忙时间送货：该供应商可能是因为繁忙时间有一些没有经验的后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能他利用这段时间的繁忙而催促收货员，使其犯一些平时不可能犯的错误；l、收货员在供应商送货车旁收货：供应商

17、可能在收货完毕后又乘机将部分货物搬回车上；m、货物在移动中进行收货：如果允许供应商来清点并喊出货数量，有可能会有货物短缺。供应商可能在移动货物时有意点错或重复点商品；n、供应商不按发票所列的顺序摆货：这样可能会收起混淆，如果允许供应商点货的话，有的货物可能补重复点两次；o、收货时供应商不打开包装或者仅凭包装箱点数而不开箱检查：这种情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部的货物都已被拿走了。p、不检查就允许供应商拿走空的箱子或包装：这样货物可能会被放在这些空包装中带走了；q、不开欠货单就让供应商将旧的货物带出以便更换新货：这种情况下由于没有书面记录，供应商可能只会还回

18、部分货物甚至完全不还；r、供应商最后才拿走他的退换商品：这样在通过检查以后，如果该供应商走过商场和仓库时就可能加一些其它商品在应退换商品中；s、允许供应商使用垃圾压缩机：这样供应商可能会将好的商品也一并抛掉，商场进货的周期就会缩短而该供应商就可以赚取更多的利润；t、供应商在点数时不犯一些“无心过失”：有些供应商是犯这类错误的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些错误，商场将会遭受损失；u、供应商送完货后仍然在商场闲逛逗留：这种情况该供应商可能会在员工不察觉的时候窃取商场商品；v、让供应商帮收货员为商品或索赔商品点数：供应商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱核查的话，

19、可能收到的包装盒的商品也会丢失。而且如果退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话，其数量也可能有误；w、允许送货的供应商从前门离开：因前门的控制可能比收货门松，所以供应商有可能在员工不察觉的情况下从商场带走退换商品或其它商品；x、收货员不断地被其他需要引进和引出的供应商打扰：这样会对收货员造成干扰而影响正常收货，同时当收货员觉得要同时应付这么多供应商时会有压力，可能会不按程序办事；四、严格的前台控制是减少营业额损失的关键零售店铺的全部工作最终要在收款机的交易中实现将零售商品变为现金。所以收款机便成了不诚实员工的袭击的目标。因此，前台工作是防损控制的重点，监督员工做好商品的检查（简称BOB、L

20、ISA），收银四步曲的操作，以与迎宾员查小票、服务台退换货、员工长/短帐等控制。LISA是指查看商品部，但绝不是打开包装看那么简单，商场全体人员应共同努力，控制商品的损耗。下面介绍前台形形色色的LISA。台灯上的灯泡；电钻上的钻头；衣服的口袋；电饭锅、垃圾桶的夹层；童年的座垫；棉被、毛毯的夹层；牙膏盒的里面；调换价格标签（服装、鞋、食品）；调换商品包装；自行车的锁、车篮；暖瓶、保温杯；雨伞的里面；用“买一送一”的胶纸夹带；顾客腋下的图书；图书中的贺卡；单卖的商品成对买走（哑铃、，球拍等）；小件商品捏在手中；枕套中的枕头；轮胎的里面；戴在身上下的墨镜、发夹、帽子、手套、围巾、领带、手袋等；小孩手

21、中的玩具、食品；小孩身上的童装、童鞋；五、形形色色的盗迹象员工经常性长、短帐；遮挡顾客浏览器或收款机的屏幕；每次交易结束后不与时关闭钱箱；不按规定给顾客购物小票；不断结清和整理钱箱；在废纸篓中寻找无交易、交易错误和手写金额的记录；以交易明细的遗失，无法打印和撕毁交易；顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机；在竟将商品数量点错；扫描时不看屏幕，而左顾右盼；和顾客很亲热的交谈。该收银机处排队较长，而其它则无人；该部收银机一天频繁出现手动输入商品金额；重复操作银行POS机，打印帐单；六、变价计数的准确是保证提、降价金额正确的关键商品变价时，一定要保证计数的准确，才能维护

22、帐面的平衡，通过对商场报告的审核，员工操作程序的监督，可以保证这部分的正确。七、严格按照公司制定的营运程序操作正确的操作非常重要，这其中包括失窃商品处理、破损商品处理、用品申请、店转运、钥匙管理、试衣间控制等，将在实际工作中补充说明。八、打击外部盗窃专业的授权人员控制。（见“商场小偷”一节）“三米微笑”是阻止外盗的最有效的手段。人是防损的根源：可以通过感情服务来减少顾客盗窃的可能，如对神色不对的顾客讲“有什么可以帮助你吗？先生”来提醒顾客我们已注意他了。现代设备的运用、警示标牌、安全广播等。九、严惩部盗窃，创建诚实风气统计显示盗古八成。盗的迹象。公司处理盗员工的政策。举报不诚实行为，人人有责。

23、这一部分将在诚实调查中讲述。第四节、诚实调查作为一家商品零售商，防止和降低各种损耗、赚取最大利润是其最终目标，保护公司财产也是所有员工应负的责任，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展与公司业务扩展都很重要。诚实的信誉是公司最大的财富，同样员工为人诚实的信誉也是公司最大的财富之一，所以说员工的行为应始终符合职业规，而且在行事过程中采取正确的判断，任何形式的不诚实行为都应立即遭到解雇。一、不诚实行为包括但不局限于下列几种：挪用公司或他人财务为了个人利益而进行不正当交易未经允许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为替他人打卡或要求他人替自己打卡工作时间

24、从事任何与工作无关的活动腐败或滥用职权谋取私利偷窃伪造公司记录无授权情况下标低商品价格偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场促销用的食品收受馈赠/小费/应酬建立秘密资金或虚假帐目提交不真实的个人资料从事第二职业泄露公司收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐诬告员工偷盗的原因生活支出超过收入；赌博；结交不可靠的伙伴；员工或其家庭成员长期患病；嗜酒、吸食食品；发现被抓的风险很小；企业缺乏明确的对偷窃行为的规定；管理不善导致员工对企业缺乏信同感、缺乏约束。员工偷窃的行为远远大于商场小偷，员工偷盗与其说是冲动行为不如说是典型的计划周密行为，经常可以发现员工之间有串通行为。所做研究表明：员工偷窃行为最

25、普通的特点是引发其他员工仿效。 员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特别注意：前台收银机；边区收银台（电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等）；收货部；顾客服务处（退款）。三、不诚实员工的处理政策 员工犯罪的含义条件许可时，在指证员工不诚实行为之前应该与防损部经理联系，只有防损部经理才能找涉嫌偷窃的员工谈话，请记住，应该保持公平地对待员工、尊重其人格。如果员工的诚实受到怀疑时，你以与管理人员必须：立即联系防损部经理；记住事实，保留证据，以便证实怀疑；不要与该员工交谈；不要与防损部经理、商场总经理以外的任何人谈论偷窃的经过与情况。如果有员工行窃时被捉拿：找回

26、未付款的全部商品，等防损部经理处理；不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他填写述书，防损部使用；搜集与偷窃有关的全部证据。诸如：条码、收银机收据、退货单等。记住：不要在这些材料上做任何标记以与改变其形状，其可能使这些材料不能用来作证；马上通知防损部经理，如果找不到，请与他的直接上司联系；防损部经理找偷窃员工谈话之前，管理人员有必要暂停雇用该员工；任何情况下均不能接受该员工付款或同意其作出赔偿，只有防损经理或总经理才可做出上述处理决定。任何不诚实行为公司都将不能接受，因此公司在处理不诚实行为的态度非常明朗，那就是解雇。甚至情节严重者，公司将保留最终诉诸法律的权力。记住：不要损坏您的信

27、誉，信誉是无价之宝，不要拿您的廉政刚直去妥协要拥有一个好的名声。诚实行为的面谈技巧（见附图一）陈述书XX 职务 住址 本人 证人：述人：防损部：第五节、风险管理一、商场意外事故介绍商场同样会有许多意外事故发生，如烧伤、烫伤、摔伤等，事故发生会对人、财务有损失，对公司声誉有损失。 二、风险控制制定和贯穿安全方案，将企业的意外损失和负面影响降到最低，从而提高商场的营运效力使商场集中精力进行商品销售。作用：识别、控制安全隐患，对员工提供安全的工作环境，给顾客提供安全的购物环境目标：通过实施风险控制各项活动，增强员工的安全意识，同时将安全工作原则融入经营销售的日常工作中三、风险管理小组 由各部门人员组

28、成风险管理小组，每周开一次例会，宣传安全知识，进行安全培训，每个部门至少派出一列两人加入安全小组。四、紧急情况处理1、紧急代码*亚当代码儿童丢失 *蓝色代码炸弹威胁*棕色代码枪击事件 *红色代码火警*黑色代码恶劣天气 *白色代码员工顾客受伤*绿色代码人质挟持 *橙色代码化学品溢漏注意：任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的，当他们的安全受到威胁时，应进行疏散工作。2、灭火器的使用（1211灭火器）站在火源上风口提起灭火器拔出保险销对准火源根部 22.5米按下手柄左右扫射边扫射边向前推进。3、消防消防系统：自动喷淋系统、报警系统、消火栓系统、防排烟系统。其它：宽急出口门、疏散指示灯、消防演

29、习注意以下问题：*所有的消火栓和喷淋阀门必须为常开状态。*商品距喷淋头的距离应保持最少0.5米。*空调机房和配电房不能放有任何杂物，加长电线仅供临时使用，加长电线不能有任何接头。*灭火器和消火栓与紧急出口，任何时间不能被任何物品阻挡，并且每月检查一次。4、紧急情况处理A、重大新闻报道：如有任何新闻媒介或采访任何与公司有关的重大事件，请与公司总经办或外联部联系，：X X X X切记勿发表任何言论！B、黑色代号台风如何做好台风防灾工作*收听新闻通过收音机了解当地气象局发出的最新天气预警预报，遵循当地气象台的批示*查阅最新的台风政策经常遭遇台风袭击的商场应备有此指南，当商场得知有台风预警信号后，应立

30、即查阅此政策上的说明。*台风到来之时与商场高层讨论关闭商场的可能性，并根据最新的台风政策做好防灾准备工作，以确保公司财产的安全，同时也可以保护员工和顾客。*通知C、抢劫如何应付抢劫*利用良好的现金控制程序。*注意，看哪些顾客是阅逛，几次三番回到商场的。*要善于观察，看看哪些人对商场特别关注，并不停地留意商场的现金处理程序的。*注意其衣着，看有无穿着不合时令的人。记住：千万不要企图阻止乃至捉拿劫匪*记住劫匪的样子。冷静地注意劫匪的外貌特征和衣着特征，但不要太明显，不要让劫匪察觉你观察你/她，否则，自己会处于危险的境地。*记住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。在任何情况下，任何入都不能跟随劫匪离开

31、商场或当劫匪之面做任何记录，这样做会形成与劫匪敌对的局面，而且会置你、顾客和其他员工于危险境地。*管理人员应至电给派出所，保留现场D、炸弹威胁如果依收到炸弹威胁*保持冷静。*仔细聆听威胁者在中的谈话。*向炸弹威胁者问以下几个问题并记下答案。定时炸弹何时引爆？是什么类型的炸弹？炸弹在商场什么位置？炸弹是什么样的？炸弹威胁者从何处打来？为什么要放置炸弹？*在记录以上的答案的同时，你还要记下：1、炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以与口音、语调和背景声音。2、通话时间。*立即汇报给管理人员，由管理人员根据情况来决定是否作人员疏散。*利用前区的闭路电视系统录下录像带。*需要疏散时，能

32、过广播系统作如下解释。各位顾客请注意，本商场刚刚接到供电局通知需作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开商场，我们将尽快重新营业。E、黑色代号地震*清楚知道商场何处为安全地点。硬家具下面，如桌子、台子。靠近建筑支柱处。*了解商场何处是危险地点靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方。悬挂物下。列不安全的家具和堆码高的商品附近。在列有化学制品的货架走道上。*疏散如果需要做人员疏散，则用广播。F、员工受伤白色代号如何防止员工受伤*培训：确保所有的员工参加过正确托运姿势培训。*纠正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯。*沟通：要经常强调安全的重要性。*支持：安全小组的工作。*时间：在商场每周例会上给一定时间计

33、划店安全工作情况，不断改进安全工作，对员工的建议进行反馈。如果员工出现意外并要求医疗*查出受伤的严重性如果员工受伤严重，则要将员工送至最近的诊所或医院就医，如有必要或员工要求，则可以叫救护车。填写员工/顾客意外伤病第一时间报告，并交人力资源部。O、火警如何防火要养成良好的清洁整理习惯，只要店清洁干净，即使发生火灾，也不会迅速蔓延。不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线。确保所有的电器设备动作正常。在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂侄在垃圾房。货物堆放与自动消防喷头保持0.5米的距离。经常检查消防喷淋供水阀门，确保对供水系统测试，消防喷淋供水阀门要用铁链锁上锁，并处于

34、“开启”状态。如果遇到火警广播系统发出“红色代码”，并说明出现火情的位置。通知管理人员。管理人员打给消防部六，为119。如果出现下列情况，则要做人员疏散工作。顾客或员工的安全受到威胁。消防自喷淋系统的喷头已经爆开。火灾过后，应围封现场。H、白色代号顾客受伤如何防止顾客受伤密切注意前台，尤其是在雨天时候更要注意。商品堆放要安全。平时注意安全、经常清扫店面。如果顾客在商场里面受伤查询受伤的严重程序。*如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车。*填写完整。员工顾客意外事故第一时间报告表，交人力资源部。致电给商场高层人员。注意自己的言行。*如果顾客索要医疗费或其他费用，则告诉顾客公司会尽快派专人与他/

35、她联系。*表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用，如果顾客有问题，则请他/她与商场高层人员联系。24小时要再与顾客联系以查询其病情，这表明关心顾客，同时笔录所打话的时间、交谈容并存档。I、亚当代号丢失儿童如有家长或小孩监护人告诉：他她的小孩丢失时，则要：员工：尽可能了解该小孩的外貌特征。*年龄*头发和眼睛的颜色*体重和身高*穿著（衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋）找到最近的，播发“亚当代号”。将家长带至顾客服务台，并向当班经理汇报。叫几位同事注意所有出入口，同时则商场所有同事寻找丢失的儿童。找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚当代号。管理人员：使用亚当代号通知所有同事已

36、有小孩在商场走失。在听到亚当代号后，当班经理务必派人去留意所有出入口。如果10分钟没以找到小孩，则要致电给警察。如果找到小孩，该小孩不是与其家长或合法监护在一起，则要尽量留住带小孩的人，但不要极力阻拦他/她离开商场，应致电警察。将事情前后经过告诉给警察。J、棕色代号枪战/斗殴事件如果发生枪战斗殴通知警察“110”。如果有人受伤，应立即叫救护车。关闭商店，记下那些在警察到达之前坚持要离开商店的人的和。保护现场，用绳子或带子围封出事现场。与警察密切配合。确保现场无顾客。找到尽可能多的目击证人。对于新闻媒体的问题，请他们向警察了解。目击事件的顾客或员工可能会惊吓，应安抚他们。10、当警察部门同意后，

37、清理事件现场。K、绿色代号人质协持如果发生同事/顾客被胁持作为人质的情况，则：保持镇定、合作、冷静、不要对匪徒进行威吓。记住生命是最宝贵的，在你说话、行动之前，要想到将会给顾客和同事带来的后果，他们的安全和你的安全是最重要的。与匪徒保持良好的对话，由于他/她控制着形势，你必须与之以话，如有人需就医，则说服人质胁持者同意对受伤者进行治疗。如有可能，通知警方。只有在确保你自己或他人无生命危险时。注意记住人质胁持者的特征。人质胁持结束后如何处理如果有人受伤，必须与时护理。确保已通知警方。找出目击人，写下他们的与他们对人质胁持人的描述。如有任何新闻媒介想报道人质事件让他们让警方联系。保护灾罪现场，尽量

38、保留物证。记住/任何东西都河能成为证物。有些人可能受到惊吓，应安抚他们。L、紧急停电处理程序如果已经按到停电的通知，那么：管理层应将停电的有关情况告诉所有员工。各部门作好应付停电的准备工作，所有的手电筒备好电池。工程部认真检查发电机后备电源/应急灯/疏散指示灯等设备，确保正常工作。如果是事先没接到通知的紧急停电，那么：1、管理人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出口，保持员工/顾客情绪稳定，保持走道畅通。2、工程部立即发动发电机，同时了解停电原因与停电时间，并告知商场最高管理人员。3、防损部*准备好所有的手电筒与手提应急灯。*重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确

39、保无拥挤和通道堵塞。*押款防损员立即将押款车送往现金房，并守护在现金房门口，防止无关的人员进入。*CCTV留有防损员值班，以应付员工/顾客寻求帮助。现金办现金办启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜。现金办员工确保进入现金办的人员都为授权人员。5、前台*收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定。*收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱。*若收银员出现故障，暂不要离开，直到恢复正常。*收银主管巡视视前区，为收银员/顾客提供帮助。6、食品加工间*关闭所有设备电源。*检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。*所有的暴露的食品必须用保鲜低盖好。*撤离危险或高温区，防止人员受伤。7、收货

40、部 *关闭收货平台大门。 *严格控制收货平台的人员出入。 *暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。 8、楼面 *所有的手电开始启用。*员工保持镇静，并引导顾客疏散。*开放式的冻柜用纸板或其它盖好，减少打开次数，如1小时未来电，应将商品转移至冻库。*家电等部门关掉所有电器的开关。*高损耗部门员工巡视本区域，贵重小商品应立即锁进列柜。来电后，所有部门统计停电造成的损失，以与员工/顾客伤害事故，并填写报告，对有关的物品拍照后交总经理，以备向保险公司索赔。M、化学溢漏橙色代号如何防止化学制品溢漏要养成良好的安全习惯：保持化学制品整洁和安全堆放。平稳堆剁：不能在货架上过多堆剁商品，

41、并注意堆剁的商品是否平稳，并不会被购物车撞倒。不能在顶层货架上过多堆放化学制品：在货架顶部堆放化学制品容易导致溢出物，帮助顾客取下放在顶层货架或大型罐装商品。做好准备：每位同事都要了解何处有清扫溢出物的工具。了解你的商品：要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序如果出现了化学制品溢出1、当你发现溢出物时，你应守住溢出物以免他人从上面走过去，请其他同事帮忙进行清扫。2、如果发现大量溢出物时，立刻通知管理层。3、如果溢出物有很浓的异味，打开门或使用风扇使该区域通风。4、确定溢出物是何种物质，其危害性是什么？参阅容器标签。5、如果你感到呼吸急速、窒息、头痛或其他不正常的身体发痒，并且认为是溢出物的

42、气味所致，则要迅速离开现场并通知管理人多。6、将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储入于贴有标签的容器或双层塑料袋里。7、清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物。 六、安全设备的使用 1、防护腰带 是搬运时必不可少的防止腰部受伤的工具。记住：它不能增加搬运时的重量。 2、锁定/贴封 锁定运转不正常的设备，可以防止意外开动设备时引起危险，也可以防止维修过程中意外触电。 3、介刀/菜刀 是非常容易引起员工受伤的工具，使用时必须遵守正确的使用方法。 菜刀： *菜刀用完后清洁消毒并放回刀架。 *保持菜刀锋利。 *必要时戴防切手套。 介刀： *经常更换介刀刀片。 *使用介刀后刀片应收回刀鞘。 *

43、开箱时刀子不能划向人体方面。 4、梯子 梯子的使用可以帮助我们完成工作，正确使用梯子可以省时省力，但如果梯子使用不当，则会引起损伤，请注意以下问题： *营业时间，楼面不能出现无人看管的样子。 *使用梯子时不允许站在最顶层。 *确保梯子不能放在门口或通道。 *如果有必要，就请同事帮助。*不能爬到货架上或从梯子爬到货架上。*注意梯子上部有无灯管、喷淋管或电线，处理用电设备必须用木梯或橡胶梯子。5、叉车使用叉车应注意以下问题：*叉车司机必须有政府部门和*颁发的加强执照。*叉车驾驶员和导向员必须穿黄色马夹。*如果叉车的性能不能保持100%良好，则不能开动，叉车行驶速度不能超过15公里/小时。*叉车停止

44、时必须取下钥匙，放下叉臂，不能停放在紧急出口门或靠近通道处。*叉车只能载司机1人，行驶时，叉车离地面最多只能保持7公分距离。*必须在叉车停稳后才能下车，与时更换叉车电池，更换电池时必须采取保护措施。6、缠绕膜的正确使用*不能与卡板缠在一起，与卡板保持7公分的距离。*下端和顶端为两层。*顶端的结尾要塞入商品七、紧急查询：114 急救：120 火 警：119交通意外：122 匪 警：110 咨询台：160*防损：（建南店）7067604 （店）4389373八、安全政策1、违反安全是非常严重的行为，并将会受到纪律处分、甚至导致解雇。2、安全是每个人的责任，并不仅仅是某个人或某个部门的责任。员工顾客

45、意外事故第一时间报告（见附表二）第六节、防损器材的使用 一、闭路电视目标：闭路电视系统是实现防损目标不可缺少的一个部分，合理设计安装，细心保养闭路电视系统能够有效阴遏很多商场小偷，从而降低商场被窃造成的损失，还可以牵出商场贼、外贼的问题。如果不使用这个系统/就会白白浪费这一有效防损工具，你的职责是保证我们的闭路电视系统朗投密得到回报。一）闭路电视的维护维护摄影系统、保证该系统的日常动作，如果摄影机或监视器无法动作，你又不知道采取什么维修措施，那么在开始维修前先与防损经理联系请示，保养措施之一/全部闭路电视监视器应每周清洁一次；二）利用系统闭路电视系统应该用于录用。不管是出奇制胜的录相还是针对某

46、个员工的诚实问题录像，我们都能获得大量的信息，这此信息包括日日夜夜发生在商场前区、收银台、边区收银台或其它任何角落的所有活动。特别注意的是发觉部诚实问题或应该关注的角落时要密切配合防损部经理的工作。三）要点无论如何，闭路电视系统或录相设备不能以任何方式用于有损于他人体面的地方，例如：洗手间、休息室和试衣室。二、EAS报警装置目标：对商品防盗保护减少偷窃的机会。增加案犯被抓的可能性，将偷窃的风险极大提高。注重心理威慑作用，抑制偷窃事件的发生。一）EAS报警装置的保养与维护每天早上打开、每天晚上关闭EAS报警装置是保养维护EAS报警装置的关键。如果EAS报警装置产生自鸣和误报，请先告知防损部主管与

47、经理与时与EAS报警装置的供应商进行联系。二）EAS报警的处理程序根据报警有效距离分析时，对报警区或走出报警区外的顾客需要进一步检查。如顾客手持所购商品，要有礼貌地讲，“对不起，您购买的商品还未完全经过电脑处理，麻烦您稍等一下”，同时拿过顾客的电脑小票和商品。将商品和顾客进行人货分离。如果是商品未消磁，将商品拿到收银台进行处理，同时看电脑小票经过消磁的商品是否付款。如果经过消磁的商品没有付款，可以提示顾客，您所购买的商品中还有XXX商品没有付款，如果需要请到收银台交款。如果是将顾客人货分离后，顾客手中的商品没有报警，而顾客经过EAS报警装置时，再次报警，可以提示一下顾客；您身上是否携带有含磁性

48、的物品如：BP机、手机等。借此机会，可以看顾客身上所携带的小包等，如果小包有商场的商品，请其交款或看其价位的高低是否带办公室处理。但请注意的是，要判定顾客包里或身上拿出的商品是以前购买的还是商场现在卖的还是别的商场购买，或是EAS报警装置主生的误报（包括软标签的复活）。注意事项：从报警开始到最后的处理过程中，EAS的防损员一定要有礼貌而不能用过激的语言来刺激顾客，使顾客处于尴尬地而且还影响其他顾客的正常通过。对讲机的使用使用对讲机时，要按部门的频道进行调试。使用对讲机时，不允许聊天、说笑。对讲机在讲话时，不允许将天线取下或任意弯曲。对讲机在充电时，必须关闭电源，方可充电。CCTV负责对讲机电池

49、的充电和保管。四）消防器材的一般使用1211灭火器材的一般使用使用方法：应首先拔掉铅封和安全销，手提灭火器上部，用力紧握压把，启开阀门，储压在钢瓶的灭火器就会喷射出来，对准火源根部左右扫射。消火栓的使用方法A、甩开第一盘小带，将第一节水带的一个接口连接在分水器上；B、将第一盘水带的另一个接口，连接在第二盘水带；C、甩开第二盘水带将其另一端接上水枪，对准火源根部，左右扫射。安全门的使用方法安全门只能在紧急情况下方可使用。正确的使用方法是：用力按安全门上面的把柄此门就会被推开。第七节、小偷的控制一、介绍所有的商场员工、钟点工和管理人员均有责任防止商品发生偷窃，公司不希望任何员工，包括管理人员或者你

50、本人在捉拿小偷过程中，采取任何有损于你、其它同事或者顾客的措施。任何同事不得捉拿小偷，只可以协助管理人员或者防损部员工捉拿小偷。在管理人员或者你本人在采取任何行动之前要遵守的重要原则是“确定”。“如果有疑问，就放行他们”。在脑海里记住此人，如果他仍在一个场所偷窃成功，那么他们就可能试图再次行窃。下一次，他们来商场时，你就有了优势，你现在可以确保了解恰当要素，并且捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防，这要通过全休商场员工、钟点工和管理人员的共同努力与实现，商场整洁并且顾客服务出色是我们的最佳防措施，迎宾员应该观察和欢迎时入商场的每一位顾客，为所有顾客提供高层次的关照和服务是防止任何人员考虑行窃的重

51、要威慑措施。如果遵循所有的防规则，则可以将行窃行为减少到最低程度，然而，应记住即使在运行极佳的商场，也可能发生某些偷窃现象。作为防损部员工希望你保护公司的财产。这一部分旨在帮助你处理发现顾客行窃的案例，遵循步骤纲要，可以最大程度地减少公司的风险。二、行窃的定义行窃的定义是未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场对物品的所有权。行窃行为包括两个要素：拿走商品，和拿走商品并有意偷窃。你必须能够证实这两个要素同时存在。三、决定捉拿的四个要素在捉拿小偷之前，你必须：看到此人从货架或者销售区列区拿取本公司商品。注意到此人拿取或者隐藏商品，你应该能够识别商品类型并且确切地知道此人将商品藏于何处

52、。隐藏在极大程度上可以构成有意偷窃商品而不只是忘记会款，使这一项得以成立。始终观察此人，务必使他没有机会处理商品，如果监视小偷发生中断，那么就不能捉拿。一定要亲自注意到此人从本商场拿取的商品没有付款。如果你未看清楚小偷是否为此商品付款，那么你就不能了解该顾客是否已经犯罪，此时你无权捉拿。使小偷走出商场的出口，记住在商场外面捉拿有助于证明有意行窃，通过使小偷在捉拿之前走出商场，你就可以进一步地证明他/她真实的偷窃意图。四、发生行窃极为严重的几个高损耗商品烟酒、服装鞋类、健康和美容用品、家电、玩具、糖果（巧克力、香口胶）五、商场偷窃的条件和迹象衣着不合时令走路不自然，略显雍肿拿着一样的物品进行比较

53、折叠商品或压低商品体积观察周围环境，比较、选择商品更细致的顾客走出商场后又回到原来的位置离开商场时过分匆忙撕掉商品上的标签防损员工走近时露出吃惊神情心神不安的人异常紧的人带特大购物袋的人带着敞开钱包的人从出厂封口完好的箱里拿出商品的人成批人一起进店然后分成几个小组的衬衣脚外露的人带着金额较大的商品在员工入口、收货区、总部办公室、前台收银台等出口处消磨时间的顾客在短时间多次进出商场的人带空包裹、空箱盒、空衣架的顾客在商场禁入区域的顾客（例如在储存室、列架后面等地方）六、掩藏与偷窃的方法商场小偷犯有两大基本类型：业余的和职业性的，两类小偷使用的掩藏手法相似。重要的一点是要记住两类小偷有一样的目的拿

54、走商品不被人发觉。商场小偷使用的几种掩藏手法颇具独创性，新手法不断发明，如果你发现掩藏商品的新手法或新趋向，应立即通知防损部经理，便于他/她提醒其他店防损员，员工留意此种新手法。下面是一些小偷目前正在使用的几种掩藏方法出厂封口箱法小偷把出厂封口完好的箱子里面的物品取出，换装入贵重的商品，然后用胶纸或胶水把封口封好，箱子就象出厂一样崭新，小偷结帐时，只按箱子上的标价付款。衣服掩藏法用特制的衣服掩藏商品。大衣、风衣、毛衣，做上大衣袋后就可以掩藏较大件的商品，小偷把商品寒进裤子、衬衣、衣、袜子，鞋子里面，有些大胆的小偷则只试穿一下后，不付钱穿着就走。购物袋掩藏法流行的手法是离店之前把偷窃的商品塞入购

55、物袋。把伪造的收据(带来的或在商场中找到的)订到购物带上。另下一种偷的技俩是在边区收银台买一件诸如花盆土一样又大又便宜的东西，然后小偷把诸如录相机、VCD、之类的贵重商品装进购物手推车。上面则放着付过钱的花盆上，购物袋的收据则露给人看。婴孩车/婴孩背带法婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径，小偷会把商品藏在婴孩车/婴孩背带里，用毛毯盖住商品或者有时用小孩遮住。假冒身份法通过假冒他人身份进行偷窃。有时，假冒者会冒充购货商赊物商品。职业假冒者也会穿上工作制服来实施骟局。有时假冒者会戴着本公司的工牌通过假装要把商品搬到另一间商场进行偷窃。孕妇法为了便于行窃，商场女小偷有时会装成孕妇，孕妇篮里有相当的

56、窨用来掩藏商品。记住：“要拘捕看起来像孕妇的女小偷一定要小心谨慎。大腿叉夹法这种方法要是穿连衣裙或长裤的商场女小偷使用的掩偷商品的独特技巧。女小偷把商品放在衣服里搁在大腿中间，职业小经验丰富，可以把商品夹得很稳而不被发觉出来。七、联系作案法（团伙作案）商场小偷结伴或叫两三个朋友，一起行窃是寻常可见的。这些人会在离正在掩藏商品的同伴较远的地方向防损员提问题或请示帮助，借此来分散防损员的注意力，小偷在藏好商品后也会采用分散防损员注意力的方法，这种方法能帮助小偷避开防损员的视线走出商场。八、作案工具象其它贸易活动一样，商场小偷扒窃也使用“工具”，以便更为高效地完成任务。如：假手臂吊带、空箱、报纸、雨

57、伞、轮椅、婴孩车，经验丰富的商场小偷会充分利用这些最无辜的道具。对这些“作案工具”必须高度警惕。九、同谋与其作用同谋犯对你是个挑战，重要的是要记住，小偷在同伴不知情的情况下可以行窃？有时，小偷的同伴是起掩护作用的，除非小偷与同伴都藏有商品，否则不要指认同伴偷窃，如果不清楚哪一个人掩藏着商品或小偷有机会把赃物传给同伴时，请千万不要此时抓贼。基本上，职业小偷与有经验的同犯合作，有时小偷的同犯只分散售货员的注意力而职业小偷则去另一处行窃。他们可能会制造诸如下面的混乱情况。假装昏倒假装扒窃老是向你提问题以与（或者）请求帮助，以便引开你对正在进行偷窃行为注意。密切注视可能会把赃物传给同伴的小偷，当你看到

58、小偷的同伴在行动时，就肯定知道谁藏着赃物。十、商场小偷的处理原则任何时候觉察到商场嫌疑小偷都必须报告防损部经理、副店长、店长。当发现有人掩藏商品时，必须继续观察直到此人离开商场，必须弄清楚嫌疑小偷把商品藏在什么地方，以便出庭至警察局/派出所作证时，指出掩藏商品的确切位置。只有防损部经理、店长授权的防损员工才有权捉拿商场小偷。我们的政策是，等嫌疑小偷离开商场时才予阻留，如果没有绝对把握，不得阻留或盘问任何人。十一、观察技巧在对付商店小偷过程中，适当的观察技巧对捉拿小偷起着关键的作用，机警与高效工作的防损员极少会因观察技巧不当而被小偷觉察你的目标应该是擅长观察又不被小偷觉察。我们通常把商场的“便衣

59、员工”放在商场而不是在商场后方；同时要根据不同情况与商场的不同布局来安置火力/调整观察技巧对你采说是最基本树要求，你应该逐渐熟悉每间商场的观察点和重点防区域。十二、签署起诉书当你要求警察对小偷提起诉讼时，警察将决定正确的处理方式/警察有可能对小偷进行窃款，也可能将小偷扣留在公安局或派出所，也有可能对小偷案件进行起诉。在司法实践中，有入团涉嫌扒窃被阴留在商场，警察接报案后到场有权决定向嫌疑人发出告票。这种告票在很大程度上象交通罚款通知一样处理，嫌疑犯不用被押走、审问、拍照或要求打指印，警察取得其承诺到法庭/公安局或派出所的签名后；即予释放。明智之举是应询问处理警官，何时何处对小偷进行起诉。如果他

60、们不知道，询问公安局局长或派出所所长的以便查询。公安机关对商场案件的处理与我们的案件档案很重要。签署起诉书是至关重要的。保证签署起诉书签署是你的责任，没有签署起诉状，案件可能无法判决，不要指望任何人通知你回来询问情况与签署起诉状。再次强调，你必须主动采取措施，保证完成至关重要的这一步签署起诉状。如果疏忽不签署起诉状，该商场小偷就会追逐法外，并且，可以反过来向你与公司提起民事诉讼。一旦提起控告，只有总经理或防损部经理才有权作出撤诉的决定。十三、处理证据你负责：找出所有被偷商品与可能会被扒窃犯在拿走商品之后丢弃的商品封皮、包装盒、泡沫箱等包装材料。商品与其包装材料都作为证据保管。小偷拿走与丢弃的价