接待礼仪须知概述

1、 (國際) 商務禮儀 如何正確地做好客戶接待By：Thomas前言禮儀範疇甚廣，包含食、衣、住、行等不同單元。因應客戶國際化趨勢，學習如何得宜之應對進退，是全體人員之必修課程。內容簡介 接待禮儀溝通技巧 電話禮儀自我提昇 商務禮儀基本原則尊敬：充分考慮對方的興趣、感情、背景真誠：非僅追求禮儀外在型式的完美更要 內心真情流露謙和：謙虛、隨和，不卑不亢寬容：寬待、相容，心胸坦蕩、豁達大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度客戶外部客戶：公司以外的所有客人。內部客戶：公司內部的需求者向被需求者提出工作要求時，需求者視為被需求者的客戶。 如：CS EE MFG CS為EE的客戶，EE為MFG的客戶。 以

2、此視之經CS的調達及協調將各分工之成果，以代表公司整体績效呈現出來。切勿存有上游者均是找麻煩的心態，應將本份工作配合做好，整現自己工作績效達成公司使命目標為榮才是。 禮 儀 篇禮儀 - 1精神 工作-保持愉快的心情，以良好的精神面貌 應對每天的挑戰。 休息-養成良好的生活習慣。 (充足的睡眠、適當的運動) 健康-注意飲食，生病應及時就診。禮儀 - 2儀容 頭髮-早上起床後要梳理，長髮應夾起或 扎好。 臉部-每天清洗，注意耳朵、鼻子、眼睛、 牙齒的潔淨。 手指-經常洗手，定期剪指甲。 身體-每天洗澡，更換不潔的衣服。 禮儀 - 3服裝 (男士) 因地制宜-依不同場合穿著服裝。要注意外觀是否給人

3、合宜的專業形象，以提升自己和公司的印象。 合身份-穿著應符合自己的職位並有階級分別，不要超 越上司的行頭。 舒適-穿著要讓自己身体舒適，也別忘了要讓別人視覺 舒適。款式、顏色或質料要配合氣候與季節變換。 整潔-男士衣著重要部位領口與袖口務必保持乾淨， 衣服最好能每天清洗並加以整燙，以免產生異味。 西裝外套需平整，襯衫長袖為佳。 鞋襪-鞋(黑或深棕色為宜，保持清潔光亮)、襪(配合下 裝同色系)。禮儀 - 4服裝 (女士) 專業形象-避免影響專業形象，對流行事物應有所 取捨，如流行的涼鞋、腳鏈、內衣外穿、 透明衣飾等都不適合上班穿著。 式樣樸普-最好穿著素色衣服，花色衣服則應挑選 規則的圖案或花紋

4、，如格子、條紋、人 字形等。 配件宜少-職業婦女事實上只適合配戴耳環，表示 成熟，其它飾品如項鍊、手鐲、戒指等 不宜過多，恰到好處即可。 香水裝扮-化妝宜清淡、香水勿過濃。 舉例：禮儀 - 5姿勢 言-與客人交談或握手時，應 看著對方的臉並不時注視 其雙眼，說話時避免手勢過多。 行-步伐輕快、穩健，與客人相遇時應主動謙讓。 (不可赤腳行走) 坐-腰背挺直，不可東倒西歪，雙腿不可不停地交叉、 分開、翹起或抖動。 立-抬頭、挺胸，雙手自然下垂，不可把手放在口袋裡。禮儀 - 6談吐 保持輕鬆，面帶微笑，禮貌用語 聲音清晰有力，語速快慢適中 言辭簡潔明瞭，內容條理分明 (切忌答非所問)接待禮節 - 1

5、致意&問候 在工作和日常交往中，遇到同事、朋友、賓客時， 所應表示的第一個禮貌形式就是致意。 如： 招手 微笑 點頭示意 問候就是向對方說一些表示良好祝願或歡迎的話。 如： “您好！” “早上好！” “下午好！” “晚上好！” “歡迎光臨！”接待禮節 - 2見面禮節 握手-源於遠古狩獵時代，現已成為全世界 人際交往中最常見、最普通的見面禮。 鞠躬-源自先秦，盛行於日本、韓國，是那 裡的常禮。 吻禮-西方禮節，包含親吻、擁抱、吻手。 合十禮-又稱合掌禮，盛行於東南亞佛教國家接待禮節 - 3介紹 (1) 自我介紹或介紹他人時態度要誠懇。 自我介紹時要自信，切忌羞怯；要自識，需有自知 之明，對自己作

6、出正確評價；要自謙，對自己的評 價要留有餘地，不要自吹自擂。 介紹他人 姓名、職業或身份、專長、興趣。不可介紹隱私 接待禮節 - 4介紹 (2) 介紹有先後之別，一般是將身份低、年輕者介紹給 身分高者和長者，男士介紹給女士，主人介紹給客 人。介紹時，一般雙方都起立，長者、身份高者和 女士可例外。 遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。遞名 片時應用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意； 接名片時也要用雙手，以示尊重。接過名片應認真 看一遍，不要馬上裝入口袋，更不要在手中玩弄。 接待禮節 - 5稱謂 在交際場合，稱謂很重要。通過它，反映了人與人 之間的相互關繫，顯示出一個人的修養。 稱謂一般

7、可分為： 一般稱-即泛稱人為“先生”、“小姐”、“太太”等。 姓名稱-在“先生”、“小姐”之前冠以姓。 職務稱-即以其所擔任的職務相稱，如總經理。 職業稱-如“司機先生”、“秘書小姐” 代詞稱-如“您”、“他” 公司接待基本原則接待準備 接送, 住宿, 用餐, 辦公/會議地點等安排參觀工廠(拍照) 一律不准。若一定要需請示總經理。技術資料&管制文件需求 總經理/駐廠代表核准CS申請DCC發文保密 不可任意談論或泄漏公司及其他客戶之機密。接待注意事項飲食習慣 主動了解客人的口味，根據不同的風俗，製做不同的 菜式。 如：日本-喜歡清淡、健康的食品 印度-多為素食，忌食牛肉 歐美-魚、雞等肉類盡量剔

8、除骨頭後再烹飪生活細節 歐美客人身材較高大，應準備特大號的拖鞋、防靜電工衣。物品保管 客人來訪期間所搚帶的物品應妥善代為保管，避免遺失或被竊。突發事件處理 - 1客人身體不適、生病或意外受傷時，應即時陪同到醫務室診治(嚴重時應到市立醫院治療)，並知會駐廠人員給予適當的關心和問候。若發現客人獨自在生產線上時，應主動向客人打招呼，並即時聯絡相關人員陪同。客戶臨時通知到訪或要求參觀工廠時，應即時知會CS駐廠代表呈報總經理後方可接待之。突發事件處理 - 2客人要到別處，應事先聯絡相關單位確認是否有別家客戶在場；若有2家客人要去同一地點時， 應把時間錯開，以避免尷尬場面。 若A社客戶電話誤打到B社客戶辦

9、公室時，應冷 靜對應並盡快將電話轉給總機處理。客戶需求支援或協助時，應採取相應的措施及 時回應。對應技巧Q：請問我方想向你們先借美國向的說明書貼紙3K， 可以嗎? A：好的，我立即幫您確認，稍後給您回電，好嗎?Q：我想在這里拍照，可以嗎? A：對不起，礙於公司規定，這裡是不可以拍照的。Q：你們有和公司合作相機的生產計劃嗎? A：對不起，這個問題等一下有機會的話，請我們的 總經理給您回答，可以嗎?Q：這種型號的相機有在銷售嗎? 價格是多少? A：對不起，這個問題請我們的台北業務部向您回答， 可以嗎? 溝通技巧篇溝通技巧 - 1在實際工作中，常因職權與職能的不同或溝通管道的不良，造成人際間或部門間

10、的衝突與隔閡，進而影響到團隊運作的和諧，因此部門間常無法合作，更遑論要發揮團隊績效。溝通技巧 - 2尊重 (Respect) 尊重所有員工與同仁，尊重他人的學歷和工作崗位。 (每個人都有其自尊心，都希望自己被尊重，即使是 一名作業員工。) 勿以命令式的方式表示自己的身份比服勤員工高， 事實上這種行為反而降低了你的身份。 當我們希望能得到對方的協助時，首先要微笑著表 示：“你好!” 然後表明你需要甚麼。 溝通技巧 - 3感謝 (Thanks) 要對曾給予你支持、幫助的人(下游)表示感謝。鼓勵 (Encourage) 經常對為你服務的人(下游)表示鼓勵。 如： 你做得很好！你辛苦了。 辛苦你了！

11、合作 (Team-work) 公司就像一個大團隊，需要每一位員工的真誠 合作，發揮團隊精神，共同推動進步。 電話禮儀篇電話禮儀聲音 融入笑容的聲音，愉快的心情才是好精神。態度 恭敬。切勿知道對方身份才後才變有禮貌。來電錯誤時 仍須以禮對應，留給對方好感。聽不清楚或是不明白時 務必請對方重複，避免錯誤理解，弄錯回答方向。電話禮儀-(接聽基本常識)接聽 來電應在第二聲響後迅速接聽。報名 報上自己名字，讓對方確認是否找對人。詢問來電者 確認對方是何許人。寒暄 （若是公司外的來電）正題 （電話旁備紙筆。內容需要覆述）實例 一 普立華公司(部)。您好！我是。(第一句) 請問您要找哪位？(第二句)(切忌：

12、喂！找誰？) 對不起，您久等了。(響鈴多次才接聽時) 對不起，請問是哪位？。(確認對方姓名、公司名) 請問有何指教？(邊聽邊記)電話禮儀-(撥打基本常識)號碼確認 先確認要撥打的號碼報名 報上自己名字及要找的人名字。徵得同意 “現在說話方便嗎？”, “現在有空嗎？”正題 （內容簡潔扼要，配合對方的背景使用語言）確認內容 確認對方瞭解需求，並徵詢預定回覆時間。對方不在時 可請求回電並留下回電適當時間。 可請求留言（內容簡潔扼要，對方背景使用語言） 保險起見 再次報名及詢問代接人姓名(最好讚美一番) 電話接聽-(代接基本常識)養成記錄以下要點的習慣：1. 來電者姓名 2.被詢問者姓名 3.事情內容

13、 4. 代接日期/時間 5.代接人姓名 電話接聽-(代接基本常識)實例一A:普立華公司(部)。您好！我是。B: 您好，我是華旭的。請問部的在嗎？A: 是華旭的先生/小姐啊，承蒙照顧。請稍待。 (按住話筒，告知來電者及目前聽到的內容)C: 讓您久等了，我是，您是嗎？(寒暄)進入正題電話接聽-(代接基本常識)實例二(不在時)A:普立華公司(部)。您好！我是。B: 您好，我是華旭的。請問部的在嗎？A: 是華旭的先生/小姐啊，承蒙照顧。 剛好外出了 我可以幫您嗎？B: 有件事請他要請教。A: 大概下午4點回來。您需要留話嗎？還是要他回電？B: 請他回電吧！若我不在，請他找敝公司的XXX。A: 知道了。

14、您的電話號碼或XXX的電話號碼，知道嗎？B: （A覆述一次）A: 明白了，我是。行動電話（手機）禮儀會議、拜訪、來客、會談中 最好關機或是設定留言撥打手機時 徵得同意 “現在說話方便嗎？”開車時 關閉手機，或是使用免提裝置行走時 避開人群，切勿檔路進入醫院或乘坐飛機 關閉手機，避免干擾電子儀器搭乘大眾交通工具或公共場所時 最好關閉手機，（你的私事不必讓大夥知道）注意說話音量商務會議禮儀確定會議主題確定與會人員確定會議時間、地點告知與會者如何到達會議場所確定會議程序、發言之順序準備會議資料做好接待工作(訂房、接送交通、餐點、往返車票)事前準備(如何做好會議主辦人)商務會議禮儀要點記錄場面控制(理

15、性討論，對事不對人)相互溝通、相互理解協調中間點(相方可讓步的最近點)未結案項目，敲定預定回答或再議日期結束後與會者簽名會中注意事項會後工作寄感謝函未結案項目追蹤會議用語1. 衷心感謝各位在百忙中出席今天的會議。 2. 請先生就關于事情發表意見。3. 由于大家的共同協作我們取得了好成果在此表示衷心的感謝。公司介紹 - 11. 各位貴賓蒞臨本公司我們深感驕傲和榮幸。2. 請允許我代表在座的各位向我們的貴賓表示熱烈的歡迎和真誠的問候。3. 我司是台灣Premier和當地佛山物產集團公司合資在1990年創辦董事長林德濟先生副董事長黃震智先生總經理陳玉河先生副總經理林慶男先生。4. 自1990至今我司

16、銷售年平均30%的速度增長与世界主要知名客戶保持穩定的業務聯系。5. 我司是世界主要相機制造廠中國最大數碼相機制造廠。 目前我司制品的種類有傳統相機數碼相機以及其他光電制品。公司介紹 - 26. 我司未來的發展將注重于光學領域近期內將投入1500 lumen 的投影机的生產后續會發展到LCP/LCOS投影机及光學核心產品。7. 我司的宗旨是顧客第一正確地滿足所有顧客的要求。8. 我們一向十分注重企業文化的培養主要為以人為本務實誠懇創新溝通共識成效注重社會形象贏得尊重和支持ISO為架构不斷改善和修正結合台灣与西方科技發揮同文同种的精神。9. 在我厂周圍分布了我們六家主要的中衛厂商涵蓋我們總零件供

17、應的90%以上共同形成緊密有效快速低成本的供應鏈。公司介紹 - 310. 基于長期良好的信譽我司於2002年榮獲中國海關 特別頒發的AA級企業証書享受快速通關的所有便 利該証書適用于全中國的港口/海關并有幸成為 唯一獲得該証書的台灣公司。11. 同時我司努力開發本地人力資源擴大國內采購 降低綜合成本并不斷擴大國內銷售建立自己的 強大完善的分銷渠道。 自我提升篇學習&發展客戶服務 客戶服務為公司核心價值之一。建立優越的客我互動 關係基礎，誠摯的接待與用心的服務。提高CS品質， 本著效率、成本、競爭力公司原則適當的對應，提高 公司和自身附加價值，為公司創造更高的經營目標。孜孜不倦，不斷創新 我們不

18、斷推廣終生學習及在職進修的文化，以達到均 可獲得盡展所長的機會，實現個人理想。因為我們 (公司)相信，擁有優秀的人才是公司最豐厚的資產 。資訊提供 如何將所需要的資訊在第一時間提供給客戶將是另 一重要的課題。魅力原則 - 1對自己 1. 保持良好自我形象，表現品味。 2.保持良好儀態、禮貌，表現風度。 3. 做個“受過教育”、有情趣、和藹可親具有幽默感 的人。要有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣。 4. 培養令人愉快悅耳的聲音，交談時令對方感到你 的關心與尊重，做個聆聽者。 5. 不斷學習、閱讀和吸收知識，成為一個有趣味、 多姿多彩的人。 魅力原則 - 2對別人 1. 有同情心，樂於幫助弱者，尤其當別人受到不公 正的批評時，你能主動站出來伸張正義，並且永 遠不會在背後說別人壞話。 2. 對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質方面， 堅信付出比得到更幸福。 3. 主動善于溝通，已親切關懷的態度對人。 4. 作為主人，你總能面面俱到。 5. 作為客人，你大方得体，儀禮相宜。一根火柴棒一根火柴棒價值不到一毛錢. 一棟房子價值數百萬元. 但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子. 可見微不足道的潛在破壞力 , 一旦發作起來, 其攻堅滅頂的力量, 無物能禦. 要疊一百萬張骨牌, 需費時一個月, 但倒骨牌卻只消十幾秒鐘., 要累積成功的實業, 需耗時數十載, 但要倒閉,