处理顾客异议1023(共7页)

1、FCR福泽(f z)人珠宝-处理(chl)顾客异议话术篇处理顾客(gk)异议步骤：1、倾听，询问 2、表示理解 3、感同深受 4、说明理由 5、转换1、你们这是什么品牌？ 福泽人珠宝首饰有限公司注册于香港，是国内最专业和最具竞争力的珠宝首饰企业之一,品牌一致专注于“时尚情饰典范”的打造。“福泽人”珠宝代表着中国珠宝首饰的最新潮流时尚，同时也代表着对珠宝首饰传情达意的最新诠释。香港作为世界品牌的策源地之一，福泽人珠宝在港不仅吸收了中西最新时尚珠宝首饰的设计精髓，更凭借对中西文化的独特理解完全超越了潮流。为了更好地实现珠宝首饰传情达意的特殊作用，福泽人珠宝在保持设计前卫、大胆之外，更潜心研究消费者

2、的情感述求，力求每一件珠宝首饰都具有独特的情感内涵，从而赋予每一件珠宝首饰以鲜活的生命。2、你们家的钻石会不会掉？噢，XX女士，您是担心钻石不牢固是吧，确实，我很能理解你的心理，毕竟你花这么多钱肯定是想买的更加放心点，我们福泽人是全国连锁品牌，已经有20多年的经营时间了，你可以看下，我们全场几千件首饰，每一天将近要卖到几十枚左右的钻戒，如果每一天都出现您所说的那种情况，那来找麻烦的顾客不会是很多吗，再说我们这里有非常完善的售后服务免费为您终身保养。当然，我相信，像这种贵重的首饰您也会细心爱护它的，就算哪天不小心撞到了一下您的钻戒，也可以在我们店面帮您做下维护，不必担心您的售后问题，这样也能保证

3、你的首饰常戴常新。3、你们打不打折？XX女士，您是说我们这边有没有优惠啊，其实我跟您说，买东西确实要买的物美价廉，我买东西也是跟您一样，但其实给你打折并不是给你优惠了，您到这边看看：这款感恩价的戒指按促销活动可以给你打6.8折，折后价跟这款广告价的戒指还要贵些，所以我相信您是想买一个信价比高的货品，您说对吗？4、钻石不值钱 哦，XX女士，您有这种想法是正常的，其实啊我跟你算一笔账吧，黄金的收购价是零售价的69-75%，也就是说按现在的金价算你花2920元买10克黄金退现只能退到2420，你要损失500元。而你在我们这买的钻饰每年可以按原价换新款常戴常新，4000元以上的我们还可以给你提供了一份

4、额外的保险哦，三年之后，如果您想变现，还可以以您当时购买的价格的100%返现！5、你们(n men)的工艺不好哦，XX女士，您是在担心我们钻戒的工艺是吧，其实一枚完美的钻戒是如何形成的：从款式(kunsh)设计、起版、到镶石、抛光、电镀、再到质检上柜，每款戒指都倾注了24位顶级大师的心血，66道工序，戒托内壁历经21次悉心抛光打磨，爪头经过业内首创的“3+7”技术（即：3次抛光7次打磨(d m)），来您感受一下（邀请顾客用手触摸，感受内壁和爪头的圆润）。6、你们有退换货服务，我买的钻石会不会是别人戴过的？ 先生，您是担心这枚钻石是别人以前戴过的对吗？ 这点你可以放心，如果有顾客换款换回的钻石一

5、般都做其它用途如精密仪表，高档装饰品等。我们的货品上柜前都通过了5次以上的质量检查，确保上柜台的每件货品都是完美无缺的，另外我在这边做了10多年了很少有顾客来换款，因为她们选择的款式都是自己喜欢的，而且是特别有纪念意义的，一般是不会换的。所以您大可放心的选购，任何一枚都可以成为您唯一的拥有。”7、为什么翡翠这么贵？XX小姐您好，翡翠的价值是从颜色、水头、质地、工艺四个方面来衡量的，颜色就是最直观的的，翡翠以翠为贵，颜色越绿越均匀价值就越高。水头就是指翡翠的透明度，透明度越高水头越好。质地就是指翡翠的地是指除去翡翠颜色外的质量情况，也就是翡翠颜色所附着的基质情况的描述，又称为底子，质地越细腻底子

6、越好。我们的工艺都是人工手工雕刻，每一件饰品都是经过设计师精雕细琢的看上去栩栩如生，您佩戴起来肯定倍显高贵。而且，我们每一件翡翠饰品都有国家质量检测中心出具最权威的国检证书，不像有些地方用的是省检证书，甚至是自己检测的证书，你敢信吗？真的！加之我们老板信佛所以我们的玉器价格比市场上同样的货品信价比要高30%！8、玉太容易碎了噢！先生您好，您有这样的疑虑我很能理解，再坚硬的东西也是有一定的脆性，翡翠的硬度能够达到7，它可以用来划玻璃了，所以说您正常佩戴的情况下轻微的撞击是不会有这种情况发生的，相信这么贵重的首饰您平时佩戴时肯定会非常爱惜的，再说，您看我们同事戴了几年的玉镯，还得天天收取货品与柜台

7、玻璃，难免会有磕磕碰碰，我们同事戴着也挺好的么,还越戴越爱了呐，还有“岁岁平安”有听说吧，其实啊玉器是有灵性的，可以保护你的平安和健康的哦！9、别家(bi ji)都5折，你们标价那么高又没有折扣嗯，先生您好！您说的这种情况我们也知道，确实很多商家会以打折的形式吸引顾客，像您这么细心的人应该也看得出来低折扣并不等于低价，羊毛出在羊身上。如果它能够给你打折那就说明产品本身的价值也就是打折后的价格，再说了，那些给你打个1折、3折的饰品你敢要吗？品质保证(bozhng)有吗！我们虽然不打折但是我的产品绝对会让您物超所值。我想问问您“您是想买高标低折的货品(hupn)还是想买信价比高的货品呢”？10、1

8、8K金我才不要！咦，小姐您好！ “您是担心18K金不够好是吗？我理解您的感受，确实按照我们中国人传统的思想来说，认为东西越纯越好，我没有接触珠宝之前和您的想法是一样的，其实，因为铂金的纯度高不耐磨，所以各类一线珠宝品牌都是采用18K金镶嵌钻石，因为18K金硬度高，韧性好，又耐磨损，像国外，香港基本上都是采用14K 甚至是12K金来镶嵌钻石，您看我们店长手上戴的50分钻饰戒指就是18K金镶的。11、你们的黄金款式太普通了？嗯XX先生，您好！是这样的在珠宝行业中，每个品牌的黄金款式都是经典款，我们最大的特色就是拥有：精品黄金和3D黄金两大特色区，您在其他品牌有看到的黄金饰品最多两节柜台是吧！您再看

9、看我们福泽人，我们黄金柜台这么多，几千件黄金首饰可以供您任意挑选，你先坐下来慢慢挑选吧，每个款式还是有它独特的设计和寓意的！12、顾客需要双证，我们只有单证时：（当我们有国际证书没有国检证书时的回答）拿出国际国检对比分析,告知鉴定标准的差异化,告诉顾客再做国检.魔术语言（常呼证书没有意义，打比方说1,衡量一个女孩身高标准您是希望得到165的准确答案还是告诉您155-175的大致范围值呢?这就是从国际或者国检证书得到的信息区别;2,就如同您有了北大本科毕业证何必还去多追求一张中学毕业证呢? （当我们只有国检没有国际证书的回答）喔，先生你好！请问你是想要拿证书去给钻石做个鉴定吗？如果你有这个想法还

10、真是对的，的确这是让您更加信任我们的依据。你想想要是国际证书的话，您准备拿到国外哪里去做鉴定呢！这个不算，您往返国际的机票容易吗？您都可以在买个克拉钻了，是吧！国检证书是全国范围内最具权威性的鉴定证书噢，并且在国内任何具权威的鉴定中心都可以解决您的疑虑，还可以网上查询，证明每一件饰品只对应一个证书，就跟我们的身份证是一样的，实实在在保证的都是您的权益啊，是吧！13、为什么我们的10分以下的钻石没有4C分级？嗯，小姐您好！我明白您的意思，是这样的。在珠宝行业标准当中10分以下的钻石在国检证书上是没有分级的,10分以上的钻石都是有分级的，我可以拿给您看！还有如果您是想挑选具收藏保值的钻石的话建议您

11、挑选国际大钻30分以上的非常适合(shh)，品质级别在证书上都会有体现，如果您是想挑选一款适合平时天天佩戴的，建议您挑一款您自己喜欢的款式是最重要的了，让钻石起到的点缀的作用就非常好了，一种低调的奢华是吧！14、顾客反应我们的黄金颜色不正(b zhn)或者不亮哦，XX先生，您真的(zhn de)很细心！其实这点您可以放心，我们的黄金货品绝对可以保证含金量是千足金！主要是因为，每件货品款式不同所以呈现出来的颜色和光泽也会不一样，您可以看看这个镜面抛光和哑光的2件货品，就可以对比得出来他们的区别了。还有您可以看下，我们店面的灯光效果是很自然的太阳光，看到的货品的一个真实的颜色，像商场里面很多品牌，

12、柜台内部用了黄色的LED灯，看上去货品可能会要显得亮很多，但那只是一个灯光效果，拿到外面去看完全就不一样了。15、针对顾客说我们工费高如何解答？1.其实我们的工费真的不算贵，我们现在采用的都是精品工艺，你像商场其他品牌，它们每克XXX的金价，同样也是一样的要加工费，而我们现在金价工费也不会超过XXX所以说我们的价格真的还是很优惠的。 2.如果碰到顾客说价格贵的时候，我们可以讲述我们的品牌优势，跟周大福、周生生、DBE、吉盟等等品牌相比我们有我们价格优势，跟克徕帝或者是ZWF比较的话，就拿我们的售后服务比。16、针对客诉， 黄金会变形或者会断我们要知道一个原则，那就是任何一家品牌都不能保证你的项

13、链买回去之后不会断，如果有品牌保证不会断那也只是在骗你，所有首饰是需要保养的，并且我们这边有终身免费保养、清洗的售后服务。17、金工分离话术：黄金为什么还要收工费？工费为什么不一样？ 现在国家要求金、工分开标示计价，让消费者更明白消费。以前是金工标示在一起的。工费的高低是由首饰加工的难易和加工精细度以及技术含量等等因素决定的，工艺要求越多工费相对越贵。18、4C讲解话术作为一名资深的珠宝销售顾问，如何能把各种级别的克拉钻推销出去，是不是一件很头疼的事情呢？因为顾客会找出各种各样的理由来推脱出去，“哎呀，这个不行，颜色太黄了”“这个净度级别不高嘛！”“虽然是个1克拉，挺大的，怎么看上去不闪呢！”

14、听到各种各样的托词，我们如何去应对，这就要靠我们的聪明才智啦 按顾客需求(xqi)查询到钻石后：（请大家在说的时候注意语气，一定要表现出真的高兴，而不是平淡面无表情的） 太好了！我找到一颗最适合您的钻石（与客户的要求相符时） 性价比最高的钻石（与客户的要求相符时，在某一项指标较低而导致价格偏低时） 最纯净的钻石（IF） 最亮的钻石(切工或抛光(pogung)对称是EX) 颜色最高的钻石（D） 最完美的钻石（一切条件都是顶级） 同等条件的钻石，价格出现(chxin)差异时： 现在的钻石每周都在涨价，这颗应该是进货时间较长的，您运气真好，这样的已经不多了，您看比这个品质略低的产品价位都超过这颗钻石

15、了，您就买这颗吧！ 4C不同等级时，介绍如下： 颜色D：这颗钻石的颜色达到了D，是所有颜色中最高的，再也没有比这个高的了，十分的稀有，其他品牌很少有这么高的颜色。 颜色E: 这是性价比非常合适的钻石，在中国的最权威机构所出具的鉴定证书中把D-E列为同一个级别，而您花的钱却比D色要少很多。颜色F：您知道吗，在钻石的100个色级中F色是98色，在所有颜色中排第3，是特别难得的！ 颜色G、H: 市面上IJ色比较多，所以你应该适当多花一点点钱买一个级别比朋友好的钻石，但是又不必多花太多钱买D色的钻石。 颜色I、J：您选的这颗钻石是所有钻石中性价比最高的了！在普通日光下根本看不出区别！所以聪明的顾客都愿

16、意花同样的价钱买克拉重量更高的I色或J色的钻石。颜色K、L、M、N: 这是一颗非常具有增值潜力的钻石。以前这类钻石的价值被严重低估了。现在，越来越多的顾客喜欢带点颜色的钻石。因为钻石的火彩是橙色和紫色，带点黄色的钻石火彩会更好看。毕竟，我们喜欢钻石不就是因为它的火彩迷人吗。 净度IF：您看!这颗钻石的净度达到了IF，就是说即使是专家借助10倍放大镜也找不到内含物！属于极品钻石，市面上再也没有比这颗更纯净的钻石了！ 净度VVS： VVS是目前在中国的最权威机构所出具的鉴定证书中最高的净度级别！全世界都找不到绝对纯净的钻石，而您选的这颗就是very very slight非常非常微小的内含物，很珍

17、贵的！ 净度VS：这是一颗性价比非常高的的钻石！very sligh非常小的内含物，即使是专家借助10倍放大镜都很难找到。 净度SI：SI级别是目前国内市场上性价比最高的钻石了!它只是内部含有微小的内含物，对佩戴没有任何的影响！ 钻石的净度是我们根本无法用肉眼看见的，可是很多品牌误导大家买VVS、VS，这2个级别的价格被炒作得越来越贵，所以您现在看到的都是虚高的价格。 切工（比例）EX：这颗钻石的切工等级达到了完美，火彩是所有钻石中最好的!没有比这个更闪亮的钻石了！而且EX的切工还可以大大提升钻石的升值空间！ 切工VG：切工等级达到很好的钻石只占所有钻石的15%，是非常珍贵的！ 切工G：您选的

18、这粒钻石拥有非常标准的切工，是性价比最高的产品了！ 抛光(pogung)度EX：抛光度越好，钻石就越亮！就像咱们家里(ji l)擦玻璃一样，会擦的人玻璃特别亮，不会擦得人玻璃上到处都是印，对吗？钻石也一样，抛光度越好，钻石就越亮，火彩越漂亮！你要知道，只有真正专业的人才会告诉您这些的。 钻石表面越光滑，代表抛光度就越好，钻石也就越亮！就像咱们的喷砂工艺和抛光工艺，亮度和光泽感是完全不一样的！钻石，我们买的不就是它的亮度嘛！ 对称性EX：要使一颗圆形钻石的对称性达到最完美，是损耗非常大的一件事儿。比如把一颗椭圆形的钻石切成圆形，就要切掉很多多余的料，这也是为什么圆形钻比异形钻贵的原因。我想，很多

19、人都不会告诉您这么专业的信息吧！ 钻石的每个切面都像一面镜子，当钻石的切面整齐排列(pili)时，您会看到更加漂亮的火彩。如果切面不整齐，钻石就非常容易失去亮度。 不同证书的时候 NGTC证书（国家珠宝玉石质量监督检验中心）：这是我们国家最权威的珠宝鉴定证书了。在中国，当全球不同的鉴定机构所出具的证书有差异时必须由NGTC做最后的裁决。这张证书就像是这颗钻石的保险单，您根本不用为钻石的品质担心！ GIA证书（美国宝石学院）：GIA证书是目前全球最权威的珠宝鉴定证书，4C的创始人，它对钻石4C的评价结果被全世界所接受。全球的钻石交易都是以GIA的标准来衡量。您既然选择买这么贵重的钻石，就一定要配

20、一个最权威的证书！不但保证钻石的品质也是今后升值空间的一种保证，对吧！ HRD证书（比利时钻石高阶层议会）：全球圆钻最出名的切工地在比利时安特卫普，而HRD证书就出自安特卫普！由于HRD对钻石的研究太透彻了，往往造成级别偏低的情况，而珠宝商在定价时却仍然依据级别定价，结果就是低估了钻石本身的价值，那么对你而言不就应该选择HRD吗。 证书鉴定结果出现差异时： 首先国际鉴定机构比如GIA鉴定的都是裸钻，而咱们国内主要鉴定的都是成品。另外，鉴定是肉眼工作，有些钻石的级别在两个级别的过渡区域就可能有不同结果，即使是同一个鉴定机构不同鉴定师，或同一个鉴定师在不同时间或使用不同设备都可能有不同结果，所以说有差异是非常正常情况 ！ 19、3D话术：什么是3D硬金，它有什么好处？3D硬金就是改变黄金的离子结构的模式加强黄金硬度，同时依然保留千足金的纯度。您可以看一下，所有硬金的款式都是一体成型的，只在底部有一个出气孔，而且它的造型都是立体图形，您佩戴起来也会更加舒适，3D千足硬金的硬度为9.7，比传统黄金制品的硬度提高了近4倍，接近18K金的硬度，因此具有硬度高、耐磨性强等特点，而且我们福泽人的3D硬金是