管理手册(修改34-35)(共34页)

1、PAGE PAGE 35福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.1章 手册颁布令第A版 第0次修改第1页 共1页手册(shuc)颁布令依据(yj)GB/T19001-2008质量管理体系-要求本公司策划建立(jinl)质量管理体系，现结合行业特点和公司实际，编制了质量管理手册（第A版）。本手册已按照规定的程序通过评审确认，现予以批准颁布，从2015年8月1日起实施。质量管理手册适用于本公司保安服务经营全过程中与质量相关的管理活动，是本公司质量管理体系的纲领性文件，是指导建立、实施并持续改进质量管理体系的基本法则和行动准则，全体员工必须以本手册和公司质量管理体系的其

2、他文件来规范和协调本公司的质量管理相关过程和活动，并采取必要的改进措施，以通过不懈努力持续提高公司服务质量和改善环境、条件，确保持续满足并超越顾客、社会相关方、本公司员工的要求和期望。 总经理：陈义铭2015年8月1日福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.2章 管理者代表任命书第A版 第0次修改第1页 共1页管理者代表(dibio)任命书 为确保本公司质量管理体系能持续、有效(yuxio)地运行，兹任命 陈 浩 为管理者代表，全面负责(fz)公司的质量工作。其职责如下： 1确保质量管理体系所需的的过程得到建立、实施和保持； 2向总经理报告质量管理体系的业绩和任何

3、改进的需求； 3确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识； 4就质量管理体系有关事宜的对外联络。 总经理：陈义铭 2015年8月1日福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.3章 方针发布令第A版 第0次修改第1页 共1页质量方针发布(fb)令质量方针是本公司质量管理工作应长期遵循(zn xn)的宗旨和方向。质量方针： 为实现以客户满意为目标，确保他们的需求和期望得到(d do)确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量环境安全方针为：“以人为本、勤勉高效、务实创新、遵纪守法、满足要求、持续改进”其内涵释义如下：1.以人为本：员工是第一生产力，公司强化员工在企业

4、发展中的主体作用与目的地位；强调尊重人、解放人、依靠人和为了人；它是一种思维方式，就是在分析和解决一切问题时，既要坚持历史的尺度，也要坚持人的尺度。2.勤勉高效：严格按照保安服务有关规范、委托合同，公司已建立的各项规章制度和体系文件进行管理服务作业，诚信经营，努力创造优秀、先进、示范项目，为全行业和全社会起示范作用；提倡采用现代化的科学手段，减少不必要的工作环节，并通过对员工的业务技能培训来提升工作效率，为客户提供及时快捷、便利、周到的服务。3.务实创新：保安服务的每一项工作都关系客户的生活与工作，都必须当作大事来抓，力争做好每一个工作环节与细节，并要求主管要深入基层，了解实际情况，务实的工作

5、。公司鼓励员工的探索精神，要求各级主管及员工在知识上、技术上、管理理念上推陈出新，大胆采用新技术、新办法，走出俗套和不利于公司发展的旧模式，领先其他保安公司，并使“创新文化”成为公司的核心竞争力。4、遵纪守法：公司积极贯彻国家和地方有关法律法规、规章制度等，将相关要求贯穿于业务服务全过程，确保相关要求得到有效贯彻实施；公司始终以员工、顾客及相关方环境健康安全为己任，致力于通过实际行动并予以满足。5、满足要求：在保安服务过程中以顾客为导向，理解顾客需求和期望，转化为公司和各部门的工作需要，并予以满足，同时应遵循相应的法律法规要求，严于律己，以法制为准绳，满足法律法规要求。6. 持续改进：是实现战

6、略目标、不断增加价值和增强企业活力的有效手段，是打造优秀的管理团队和改善、优化、整合资源配置的先进方法，是实现企业永续发展的活力源泉和不竭动力，是在全员目标管理基础上的管理创新。总经理：陈义铭2015 年3月 1 日 福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.4章 公司简介第A版 第0次修改第1页 共1页公司简介福建明扬(mn yn)保安服务有限公司是经福建省公安机关审批(shnp)于2014年成立(chngl)。工商行政管理部门登记注册的专业化、正规化的保安服务公司。公司领导层来自退休警察及福建警官学校毕业有丰富保安管理经验的人员组成。公司的保安人员是由热爱保安工

7、作的大学生、部队退役战士、有志青年等组成，他们到我公司后由有关部门培训、考核，成绩合格的经公安机关政审合格后持保安员证书分配上岗。公司是为社会提供安全防范服务的特殊企业。忠诚质朴、敬业履职、确保安全是公司的生命线。公司现有服务对像主要包括：教育系统、科技部门、宾馆、酒店、银行、证券、保险、房地产、娱乐场所等。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.5章 公司组织机构图第A版 第0次修改第1页 共1页公司(n s)组织机构图总经理管理者代表业务部保安部财务部综合部部部大队 行政 采购人事中队 备注：财务部不在质量(zhling)管理体系范围内福建明扬保安服务有限公司

8、管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.6章 职能分配表第A版 第0修改第1页 共2页对应标准条款 职 能 部 门管理活动 总经理管代综合部业务部保安部（各队）财务部管理手册GB/T190014.1管理体系总要求4.14.2.1总则4.2.14.2.2管理手册4.2.24.2.3文件控制4.2.34.2.4记录控制4.2.45.1管理承诺5.15.2以顾客和相关方为关注焦点5.25.3方针5.35.4.1目标、指标和方案5.4.15.4.2管理体系策划5.4.25.5.1职责.权限5.5.15.5.2管理者代表5.5.25.5.3内部沟通5.5.35.6管理评审5.66.1资源的提供6.

9、16.2人力资源6.26.3基础设施6.36.4工作环境6.47.1产品实现的策划7.17.2与顾客有关的过程7.27.3设计和开发7.3删减7.4采购7.47.5.1生产和服务提供的控制7.5.17.5.2生产提供过程的确认7.5.27.5.3标识和可追溯性7.5.37.5.4顾客财产7.5.47.5.5产品防护7.5.57.6测量和监控设备的控制7.68.2.1顾客满意8.2.18.2.2内部审核8.2.2福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015 第0.7章 职能分配表第A版 第0修改第2页 共2页对应标准条款 职 能 部 门管理活动 总经理管代综合部业务部保安部（各

10、队）财务部管理手册GB/T190018.2.3过程的监视和测量8.2.38.2.4产品的监视和测量8.2.48.3不合格品控制8.38.4数据分析8.48.5.1持续改进8.5.1注：“”表示责任部门(bmn)/责任人；“”表示协助(xizh)部门/协助人。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第1章 范围第A版 第0次修改第1页 共1页 1 范围(fnwi)1.1 总则本公司依据GB/T19001-2008质量管理体系-要求及相关的法律法规的要求，结合公司实际情况，建立健全了质量管理体系，编制了质量管理手册。 本公司质量管理体系能证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适

11、用的法律法规要求的产品，并通过质量管理体系持续改进增强顾客和社会相关方的满意，实现共赢。1.2 应用本公司(n s)质量管理体系覆盖范围福建明扬保安服务(fw)有限公司从事(cngsh)的保安服务和相关的质量管理活动。因本公司保安服务，均按照国家或行业的相关规定及客户要求实施，不存在设计和开发的情况，故本公司质量管理体系删减了GB/T19001-2008标准中的7.3条款“设计和开发”，上述删减未超出标准允许范围，本公司建立并保持的质量管理体系符合GB/T19001-2008标准要求，所以删减不影响公司承担相应责任。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第2章引用标准

12、/ 第3章术语和定义第A版 第0次修改第1页 共1页2引用标准、法律法规2.1引用标准1）GB/T19001-2008（idt ISO9001：2008）质量管理体系-要求2）GB/T19000-2008（idt ISO9000：2005）质量管理体系-基础和术语2.2 相关法律法规及其他要求 （见法律法规及其他要求一览表）3. 术语和定义 本管理手册(shuc)采用GB/T19000-2008（idt ISO9000：2008）质量(zhling)管理体系-基础和术语给出的术语(shy)和定义。保安：保安是指保卫治安，防止在服务过程中发生人身事故。物业：已投入使用的各类房屋及附属的市政公用设

13、施和相关联的场地。物业管理：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和次序的活动。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第4章 综合管理体系第A版 第0次修改第1页 共2页4质量管理体系4.1 总要求管理者代表在总经理领导下组织各部门建立质量管理体系，编制和颁布既符合GB/T19001-2008标准的要求，又切合本公司实际的管理标准和作业文件，加以实施和保持，并采取措施持续改进体系的运行业绩：a) 体系文件的策划强调过程方法的应用及对过程进行控制，通过识别实施(shs

14、h)质量管理体系所需的过程，将相关资源和活动都作为过程来管理和应用； b) 运用过程方法的模式，确定管理活动、资源提供、产品实现和运行控制、测量分析及改进等有关(yugun)过程的顺序和相互作用，满足法律法规、顾客及相关(xinggun)方的要求；c) 为确保过程的有效运作和控制，规定开展相应管理活动所需的准则和方法；d) 重视相关的资源配备和信息反馈，以支持过程的运作和监视； e) 强调策划和实施过程的测量、监视和分析，为改进体系提供机会；f) 质量管理体系的实施能保证存在问题的及时发现，并采取有效的改进、纠正和预防措施，坚持进行内部审核及管理评审等活动以实现过程所策划的结果和对这些过程的持

15、续改进。g) 本公司现无外包过程。4.2 文件要求4.2.1总则管理者代表负责组织，配合对公司质量管理体系文件进行策划，文件包括：a) 总经理批准发布的质量方针和目标指标；b) 符合质量管理体系遵循的相关标准要求、结合本公司实际的管理手册；c) 为了确保质量管理体系的过程得到有效的策划、运作和控制而编批准审核编制日期日期日期写的程序文件、技术操作性文件、管理规章制度等；质量管理体系运行所建立和产生的记录；体系文件引用的法律法规、各类标准和技术规范。4.2.2质量管理手册公司按质量管理体系遵循的相关标准要求编制和保持质量管理手册，其内容包括：质量管理体系的范围，包括对GB/T19001-2008

16、标准删减的具体内容和理由说明；质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第4章 综合管理体系第A版 第0次修改第2页 共2页c) 质量(zhling)管理体系过程之间的相互作用表述。4.2.3 文件(wnjin)控制公司(n s)编制文件控制程序，保证质量管理体系的所有文件得到有效控制。文件控制包括：a) 文件发布前，由授权人批准，确保文件充分和适宜；b) 在体系的内部审核、管理评审及日常运行中，应对质量管理体系文件进行评审。文件在必要修改时，要进行标识，并在发布前再次得到批准；c) 确保在使用处获得适用的文件是有效版本； d)

17、充分识别和及时收集、更新包括适用法律法规、各类标准和技术规范在内的外来文件，控制发放到所需的部门和场所；e) 及时从所有使用场所撤出失效文件，防止误用；需保留时，加注标识以利识别；f) 文件的使用和保管人员，必须保持文件的完好、清晰，易于识别，不得损坏、丢失。4.2.4 记录控制公司编制记录控制程序，以规定对质量管理体系所有记录的标识、贮存、保护、归档、检索、保存期限和处置所需的控制，为提供本公司质量管理体系有效运行的证据。4.3 相关文件MY-QP-4.2.3 文件控制程序MY-QP-4.2.4 记录控制程序福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版

18、 第0次修改第1页 共8页5.1 管理(gunl)承诺总经理通过以下活动对其建立和改进(gijn)质量管理体系的承诺提供证据：a) 向本公司(n s)全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，确保公司生产经营活动严格遵守国家的法律法规和标准要求运行。b) 总经理负责制定和批准本公司的质量方针及相应的目标、指标、管理方案。c) 总经理应按策划的时间间隔主持管理评审。d) 总经理应确保质量管理体系运作能获得必要的资源。e) 推动质量管理体系的运行和持续改进，提升公司综合经营业绩，确保顾客和社会相关方的满意。5.2 关注相关方要求与期望5.2.1 总经理应责成有关部门与相关方（包括顾客）进行有效沟

19、通以充分识别和确定相关方的需求、建议或意见，并将其转化为产品、过程和体系的要求。5.2.2 总经理确定本公司质量方针以及目标和指标，重点应包括对相关方以及向社会的承诺。5.2.3 本公司质量管理体系文件的建立、更新，均应以保证以顾客等相关方及法律法规的要求为出发点。5.2.4 总经理应责成有关部门对有关本公司产品质量、服务质量、环境因素、危险源等是否已满足相关方要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，以作为对本公司质量管理体系业绩的一种测量。5.3 质量方针总经理针对公司的实际情况，充分考虑适用法律法规和顾客等相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时可为顾客等各相

20、关方获得。同时应确保质量方针：a) 与本公司的经营宗旨相一致；b) 适合公司及产品特点(tdin)、服务性质(xngzh)和规模；c) 对满足要求和持续(chx)改进质量管理体系的有效性作出承诺；d) 为建立和评审质量目标和指标提供框架和基础；e) 在管理评审时对方针实施情况及持续适宜性和充分性进行评审。本公司的质量方针见本手册“第2章管理方针与目标”。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版 第0次修改第2页 共8页5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1本公司质量目标：顾客抱怨率2次/项目/年顾客满意度95火灾发生次数0防止偷盗事件：偷盗事

21、件2次/年减少工作质量差错2次/年5.4.1.2根据公司质量目标，各部门于每年年初制定本部门的质量目标，经总经理批准后执行。保安部负责每年对质量目标完成情况进行检查，并向管理者代表和总经理汇报。5.4.1.3各部门实施本部门质量目标。对达不到目标要求时，应分析原因采取纠正预防措施。5.4.2 质量管理体系的策划5.4.2.1管理者代表负责组织策划公司的质量管理体系，应考虑以下信息作为策划的输入：a) 本公司发展的立足点和已确定的方针、目标、指标；b) 已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；c) 对法律法规要求的评价和对过程能力、产品性能、安全要求；d) 过去的经验和教训；e) 质量管理体系改进

22、的机会。 5.4.2.2 本公司领导对质量管理体系策划的输出应组织进行系统的审核和评价，以确定所需的实施与运行和支持过程是否满足目标、指标并确保有效性。审核、评价应考虑以下信息：a) 本公司所需的资源，如资金(zjn)和基础设施、员工技能和知识； b) 过程的顺序(shnx)及相互作用、文件的需求，包括记录的需求；c) 各级人员(rnyun)岗位职责和权限；d) 改进的需求，包括方法和工具的改进需求，评价本公司业绩改进成果的指标。5.4.2.3 当非常规条件下，如：对特定服务项目或合同、紧急状况、异常状况，其策划也应满足方针、目标和指标以及管理体系的要求，但可采用质量计划的文件和非文件化的规定

23、表明策划结果（包括哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件以及资源调整等）。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版 第0次修改第3页 共8页5.4.2.4 当由于各种原因导致质量管理体系变更时，如：组织机构变化、新技术引进、新设备的采用，均可能对对产品、服务质量、安全风险造成重大影响。此时管理者代表应组织对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑管理体系的完整性，策划的结果同样要满足目标、指标和质量管理体系的要求。5.4.2.5 策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划，并再次审核、批准。5.5 职责、权限与沟通5.5.1职责和权

24、限（质量管理体系内的职责和权限）5.5.1.1 总经理a) 全面领导公司各项工作，向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 制定公司质量方针，确保公司建立适宜的目标和指标，并确保方针和目标、指标得到有力贯彻；c) 主持管理评审；d) 任命管理者代表；e) 确保质量管理体系运行所必须的资源；f) 确保对质量管理体系进行策划（包括测量、分析和改进的策划），以满足方针和目标、指标及体系的总要求，并决定有关持续改进的措施；g) 确保公司内部(nib)的职责、权限得到规定和沟通；h) 确保(qubo)在公司内建立适当的沟通过程，确保质量管理体系运行的有效性；i) 批准发布管理手册、程序(chn

25、gx)文件，审批公司其它具有全局性的文件。j) 行使安全生产法等相关法律法规所赋予的相应职责。5.5.1.2 管理者代表a) 负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进；b) 负责公司质量管理体系的日常管理工作，向总经理汇报质量管理体系运行情况以供评审，并为体系改进提供依据；c) 负责主持质量管理体系的相关策划活动；d) 对重大不符合组织调查和分析，要求有关部门采取有效的纠正行动和预防措施，并监督执行成效；e)负责组织实施质量管理体系的内部审核；f)确保在整个公司内提高满足顾客要求、相关方环境要求的意识；福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版

26、 第0次修改第4页 共8页g)就质量质量管理体系有关事宜进行内外部联络。5.5.1.3 综合部a)负责质量管理体系文件的管理，以及体系记录的归口管理；b)负责组织编制年度培训计划，并组织实施和管理；c)负责协助公司高层领导对公司的质量目标指标的制定、实施和考核；同时负责督促各相关职能部门对质量目标指标进行分解；d)负责内部和外部的信息接收、处理和反馈；e)负责公司适用的质量法律法规和其他要求的收集并为公司各部门所获取；f)负责制定公司行政管理制度、汇编公司各项制度、监督检查各部门执行的情况；g) 负责对员工进行遵守劳动纪律的教育及考勤工作的管理；h)负责对公司潜在的环境事故、安全事故、紧急情况

27、制定应急响应程序或应急预案；j) 负责(fz)公司车辆的管理和调度工作；建立车辆档案，做好车辆的维修、保养工作，定期检查车辆使用情况，加强对司机、非司机的安全教育工作；k) 负责公司(n s)办公地点安全、保卫、消防工作的管理；p)负责(fz)采购计划的编制并实施采购；r)负责和组织对供方评价与选择，建立和更新“合格供方名录”；5.5.1.4 业务部a)开展公司的市场经营和客户服务工作，组织开展市场调查、经营分析，掌握竞争对手动态，及时组织竞争方案的制定和实施，确保公司在市场竞争中的主动。 b)负责投标、合同订单的管理，负责顾客财产的管理； c)负责与顾客的沟通，做好顾客满意度调查、统计分析；

28、 d)负责对部门的日常业务活动的运行和实施； e) 合同形成、标书制作，协助项目方案制订；f)每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。5.5.1.5 保安部a)负责保安服务实现的策划；b)负责服务过程的监视和测量； c)负责不合格的控制，组织有关部门对不合格的评审和确定处置方法；d)负责部门不符合/不合格，原因分析和拟制并实施改善措施；福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版 第0次修改第5页 共8页e)参与与产品有关要求的评审和参与供方的评价与选择，并对评审结果负责；f)负责负责设备设施、监测设备、顾客财产的管理。g)负责保安服

29、务过程的控制，组织安排服务，确保按时、保质、保量完成保安任务；h) 负责全体基层员工的安排，调配；i)负责基层队伍日常训练和考核管理j)负责业务服务过程中数据分析，组织采取纠正预防措施。5.5.1.6 财务部a)在总经理直接领导下，具体领导企业的财务政策和财务管理制度的实施和运转。 b)负责组织全企业的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表。 c)负责组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记帐、算帐、报帐，全面 反映给企业领导，及时提供真实的会计核算资料。 d)负责组织贯彻执行会计法等法规和旅游企业财务制度财经纪律，建立健全财务管理的各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理

30、。 e)加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为企业发展积累资金。 f)负责做好资金管理，准时进帐、存款，保证日常合理开支需要的供给。 g)遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度h)审查各部门的开支(kizh)计划，并转报总经理。i)督促有关人员(rnyun)重视应收帐款的催收工作，加速资金回笼。j)督促、检查企业固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资(wz)的使用、保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理。 k)负责审查各项开支

31、，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用水平。5.5.1.7保安大队 a)在公司保安部领导下,并做好上传下达。b)积极组织保安员学习法律知识和专业知识，提高队伍的整体素质; c)加强岗位管理，督促检查中队工作，搞好队伍团结。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版 第0次修改第6页 共8页d）负责负责服务规范在本大队的执行；e）做好服务管理和过程质量控制，确保提供合格的服务；f）负责大队的质量信息反馈和处理工作；g)负责保安设备设施的日常维护管理，和服务过程不符合的处置改善；g）负责保安服务现场管理，保证安全文明服务，作好巡查管理。5.5.1.

32、7保安中队a)在公司大队领导下,并做好上传下达。b)积极组织保安员学习法律知识(zh shi)和专业知识，提高队伍的整体素质; c)加强(jiqing)岗位管理，督促检查小队长（班长）工作，搞好队伍(du wu)团结。d）负责负责服务规范在本中队的执行；e）做好服务管理和过程质量控制，确保提供合格的服务；f）负责队的质量信息反馈和处理工作；g)负责保安设备设施的日常维护管理，和服务过程不符合的处置改善；g）负责保安服务现场管理，保证安全文明服务，作好巡查管理。5.5.2管理者代表本公司为了加强对质量管理体系过程的建立、保持和改进进行管理，总经理任命本公司管理层中的一名成员为管理者代表，为总经理

33、对质量管理体系承担责任和履行责任提供具体的管理支持。其职责和权限详见第0.2章管理者代表任命书。5.5.3内部沟通5.5.3.1为了使管理体系的过程及其有效性得以充分发挥，各部门之间、员工之间达到相互理解，统一认识，总经理负责创造条件促进内部沟通的气氛和渠道。5.5.3.2每年年底，总经理对内部沟通及时、成绩优异或避免重大问题发生的部门和员工予以表彰，对隐瞒不报造成损失的予以处理和通报。5.5.3.3沟通方式：意见交流、安全生产例会、通知、培训、公告、口头、电话联系、会议等。5.5.3.4内部沟通主要存在于：部门之间的沟通，上下级之间的沟通，员工之间的沟通。5.5.3.5管理者代表负责监控内部

34、沟通的效果，并向总经理汇报。以改进内部沟通的方式，促进质量管理体系的有效性。5.5.3.6内部沟通的有关信息应做好记录。5.6 管理评审5.6.1管理评审由总经理主持，各部门负责人等参加。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版 第0次修改第7页 共8页5.6.2管理评审计划由综合部负责编制，管理者代表审核，总经理批准。计划内容包括评审输入资料准备、参加会议人员、过程安排。综合部于实施管理评审前1周将管理评审计划下发至参加管理评审的有关部门人员。5.6.3总经理每年至少（时间间隔不超过12个月）进行一次管理评审，可结合内审后结果进行，也可根据需要安排

35、。如遇机构、人员、产品发生重大调整或发生重大质量事故、严重顾客投诉等特殊情况应适时组织管理评审，对建立的质量管理体系（包括质量方针和质量目标）的适宜性、充分性和有效性等方面进行分析评审。5.6.4评审(pn shn)输入5.6.4.1管理者代表组织各部门准备管理评审的输入(shr)材料。5.6.4.2管理评审的输入应包括以下方面(fngmin)的信息：a）管理者代表报告质量体系运行情况，包括质量方针、目标的实现情况、内审和第二、第三方审核结果，报告由于质量概念、社会、相关法律法规、服务、组织结构、财务状况等影响质量管理体系的变更（包括质量管理体系的适应性、充分性、有效性），报告上次管理评审的跟

36、踪措施：b）业务部报告市场开发、顾客管理、满意度测量（包括顾客反馈、投诉）等；c）保安部报告服务的符合性、不合格服务控制情况、预防措施和纠正措施的状况等；d）保安部报告服务情况包括过程绩效；e) 保安部报告服务技术方案的策划和实施情况；f）综合部报告文件记录、人力资源、办公设施、办公场所的管理情况、采购等工作情况；g）各部门报告质量管理体系改进的结果和建议。5.6.5总经理负责对评审输入内容组织以会人员进行评审，并做总结发言。5.6.6.评审输出5.6.6.1管理评审的输出应包括以下方面的任何决定和措施：a）质量管理体系包括质量方针、质量目标的适应性、充分性及其过程有效性的改进；b）与顾客要求

37、有关的产品和服务的改进；c）资源需求。5.6.6.2综合部将管理评审的输出形成管理评审报告，经总经理批准后由综合部分发给有关部门和人员。5.6.6.3综合部负责按照事件、不符合、纠正和预防措施控制程序规定对管理评审提出的改进措施进行跟踪，并将结果形成报告。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第5章 管理职责第A版 第0次修改第8页 共8页5.6.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。5.6.8管理评审产生(chnshng)的相关记录应由综合部按记录(jl)控制程序保管。5.7相关(xinggun)记录管理评审计划管理评审会议纪要管理评审报告5.7相关文件 福

38、建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第6章 资源管理第A版 第0次修改第1页 共2页6 资源管理61 资源(zyun)的提供6.1.1为实施、保持并持续改进质量管理体系及其过程，同时为改善(gishn)环境状况、确保安全有效实施保安(bo n)服务，增进顾客满意，总经理应确定并确保提供必需的资源，包括人力、信息资源、基础设施、工作环境及财务等方面。6.1.2各部门负责按有关规定对相应资源进行有效管理，并定期测评资源配置是否充足、适宜。6.1.3当顾客要求变化导致资源需求变化时，公司要确保及时提供所需的资源，满足顾客需求，进而增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1 总则公

39、司制定并执行人力资源管理程序，对从事影响质量活动的人员的教育、培训、技能和经验进行识别和控制。以确保从事与质量影响有关人员能够胜任其工作。6.2.2能力、培训和意识6.2.2.1公司编制了岗位任职要求，对从事影响质量活动的人员提出了任职要求。6.2.2.2负责确定各类人员的培训需求，制订年度培训计划，报总经理批准后实施。6.2.2.3通过培训等措施，提高员工的质量意识和服务参与意识，为实现岗位质量目标、指标做贡献。6.2.2.4所有从事对质量有重大影响的人员必须经过培训，并取得相应的岗位证书或培训合格后方可上岗。6.2.2.5对可能产生危险的特殊岗位人员进行应知、应会培训和考核，使其具备本岗位

40、应急准备和响应能力。6.2.2.6当相关方工作涉及、影响质量目标实现时，应对其进行宣传和适当培训，以保证其满足要求。6.2.2.7通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价培训人员是否具备了所需的能力。6.2.2.8应建立公司的员工档案，记录其教育情况、工作经历、岗位考核、特殊技能等内容，并保存适当的培训记录。6.3 基础设施相关部门负责识别和维护为达到产品符合要求所需的基础设施，为维护这些设施，本公福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第6章 资源管理第A版 第0次修改第2页 共2页司制定了基础设施控制程序，归口管理(gunl)部门为保安(b

41、o n)部。并由总经理负责提供(tgng)，这些设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备(如生产设备、相应的环境因素控制的适宜设备设施、检测设备等)；c)支持性服务(如运输工具、通讯设备、信息系统等)。6.4 工作环境6.4.1公司对工作环境中的各要素进行识别、确认和管理，并提供符合要求的工作环境。6.4.2负责公司办公场所的工作环境的管理，做到卫生、整洁、舒适，努力树立公司的经营形象。各部门负责保持各自的环境卫生，办公废弃物处理按废弃物控制程序的有关规定执行。6.4.3保安部负责现场的工作环境的管理，创造良好的工作环境，包括：a)配置适用的设施并根据服务需要适当维护，防止暴晒

42、、风雨侵蚀和潮湿。b)配置必要的通风、消防器材，保持适宜的照明、温度、湿度和职业卫生、安全。c)对服务设施实行定置管理，努力提高工作效率。d)确保员工服务符合劳动法规的要求。e)应保持和创造保安服务现场的卫生、整洁、舒适、安全的环境。f)服务现场废弃物应按客户的有关要求进行控制。6.5 相关文件MY-QP-6.2 人力资源管理程序MY-QP-6.3 基础设施控制程序福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第7章 产品实现、实施与运行第A版 第0次修改第1页 共5页7.1 产品实现(shxin)的策划7.1.1 公司应对产品实现所需的过程进程策划，确定以下适当(shdng)

43、内容：a) 确定产品的质量(zhling)目标和要求；b) 确定产品实现所需的子过程及过程间顺序与相互作用，确定过程运行和控制所需的文件和资源；c) 确定为保证产品符合要求所需的验证、确认、监视、检验活动和产品接收准则；d) 确定为实现过程及其满足要求提供证据所需的记录;7.1.2 以上策划与管理体系其它过程的要求相一致，策划的输出主要形式为公司管理体系相关文件（如各过程控制的程序文件、技术文件、管理制度等）。7.1.3 对于特定产品、项目和合同，如管理体系已有的策划输出不能覆盖其特殊要求时，应进行专门的策划，其输出称为服务方案。服务方案应：a) 能满足特定产品、项目、合同的特定要求；b) 与

44、管理体系的其它内容协调一致（不矛盾）。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定由业务部通过各种方式识别和确定与产品有关的要求，包括：a) 顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知预期用途所必须的要求；c) 相关法律法规的要求，包括国家强制性标准和行业主管部门规定的规范要求；d) 本公司确定的附加要求。7.2.2 与产品有关的要求的评审公司应在向顾客作出提供产品的承诺（如接受标书或合同或订单）之前，评审产品有关的要求，保持评审结果及评审所引起的措施的记录。通过评审以确保：a) 产品要求得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要

45、求已解决；c) 本公司(n s)有能力满足规定要求。在顾客没有以文件(wnjin)的形式提供要求的情况下，顾客的要求在接受前应得到确认。如电话订单(dn dn)、口头协议等。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第7章 产品实现第A版 第0次修改第2页 共5页7.2.3 与顾客沟通本公司采用多种渠道，与顾客进行有效的沟通，沟通的内容包括：a) 传递产品信息；b) 处理顾客的问询和咨询，包括对合同或订单的处理及修改；c) 收集顾客信息反馈，受理顾客投诉等。本公司编制并执行与顾客有关过程控制程序，确保本节要求得到落实。7.3 设计和开发因本公司保安服务，不存在设计和开发的情

46、况，故本公司质量管理体系删减了GB/T19001-2008标准中的7.3条款“设计和开发”。7.4 采购为确保所采购的产品符合规定要求，公司制定了采购控制程序，归口管理部门为综合部。7.4.1 采购过程a)根据采购物资对随后的实现过程和最终产品的影响、对环境和安全因素的影响的程度，公司将采购物资进行分类管理并确定控制的方法和程度。b) 根据采购物资分类，对合格供方评价制定不同的评价准则，组织相关部门按评价准则进行合格供方选择、评价并确定合格供方名录，分别建立合格供方档案，实施动态管理，合格供方必须每年进行复评。c) 应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。7.4.2 采购信息a)采购文

47、件应包括拟采购产品的信息：应明确品名、规格型号、数量、质量要求、环保要求、价格、供货期限及地点等，适当时包括：对供方质量管理体系、组织结构、人员资格、程序、过程、设备等方面的要求。b)采购文件在向供方沟通前，应进行必要的审批，以确保规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购(cigu)产品的验证a)采购产品到仓库应进行验证，执行(zhxng)服务质量检查程序的有关规定。b)当本公司或顾客要求在供方现场实施验证时，应在采购合同或协议中表述，并规定(gudng)验证的安排及产品放行的方式。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第7章 产品实现第A版 第0次修改第3页 共

48、5页7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制 本公司对保安服务的提供进行了策划，制定并执行服务过程控制程序，确保整个保安服务的提供过程在严格的受控条件下进行；a)获得表述室内保安服务特性的信息和文件；b)获得指导室内保安服务提供的作业指导书；c)使用适宜的室内保安服务设施, 并得到有效维护，确保完好；d)配置和使用合格的监测设备；e)在室内保安服务过程中进行产品特性及过程特性的测量和监视，以确保其符合规定的要求；f)对放行、交付和交付后的活动制定相应的准则，控制这些活动的实施。7.5.2 生产和服务提供过程的确认 服务过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与客户（业主或各委托方）

49、接触中服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果不能满足要求，因此，公司建立和实施服务过程控制程序，对保安服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，需要对这些过程进行确认，以证实其过程能力，确认的安排包括：a.对服务过程规定评审和批准的准则；b.对所使用服务设施的许可，包括对设施能力及维护保养的要求；c.编制服务及质量控制规范；d.对服务人员采取培训与考核上岗；e.对服务过程的实施及质量监视进行记录；f.过程的再确认，当服务条件发生变化时，应对(yngdu)上述过程进行再确认，确保对过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相关服务规范和质量(zhling)控

50、制规范进行更改。福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第7章 产品实现第A版 第0次修改第4页 共5页7.5.3 标识(biozh)和可追溯性对保安服务管理的各个过程中，对人员、设施、物品等进行有效的标识，以防错误的识别和使用并对有规定要求时实施可追溯性措施。A)人员、设施、物品的标识a. 公司确定各类服务人员的服装样式和工作牌等；b. 公共服务设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等的标识；c. 仓库物品可以采用原包括标识或悬挂物品标识卡，并应按物品状态分为三类：待检、合格、不合格，并进行适当的标识别；d. 在保安服务管理中的各项服务的检查状态分为合格与不合格两

51、类，根据查评结果，填写在考评表上。B)可追溯性要求的实现a.服务人员工作牌号应是唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过牌号及相应的记录，追查到相应的服务人员的责任；b.根据物品标识和领用单进行追溯，查供货来源，以防止类似问题的发生。7.5.4 顾客财产对委托方交付的物业和业主、住户用于维修安装的物品及管辖区内设施、物品等的控制，公司应识别、验证、保护和维护这些顾客财产。当顾客财产发生丢失、损坏时应报告客户并记录，妥善处理，公司制定并执行服务过程控制程序。7.5.5 产品防护a) 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合(fh)性提供防护，防止物品变质、损

52、坏和错用。b) 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜(shy)的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。c) 物品贮存(zhcn)控制：规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。d)服务过程按服务规范要求进行服务过程中的防护。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1 公司应根据策划安排的监视和测量活动要求，配置所需的监视和测量设备，并确保监视和测量设备的适宜性、准确性，为服务质量符合规定要求提供证据。7.6.2 公司编制监视和测量设备控制程序，对监测设备进行以下控制：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量

53、标准，按照规定的时间间隔或在使用前进福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第7章 产品实现第A版 第0次修改第5页 共5页行校准或检定；当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；操作使用时必须严格按照监测设备的使用规程，防止损坏和失效；c) 监测设备应通过标识，使其校准状态得到识别；d) 搬运、维护和贮存，应采取适当措施防止其损坏和失效；e) 当发生测量设备失准或损坏时，应对以往测量结果的有效性进行评价，对受到影响的产品采取适当措施，保持有关评价和采取措施的记录；对该设备采取维修、重新检定校准或报废等处理措施，并保持记录。f) 当计算机软件用于监测时，应在初次使用前应

54、对计算机软件进行确认，并在必要时予以重新确认。7.7 应急准备和响应本公司编制并执行应急准备和响应程序，分析、确定可能发生的紧急情况和事故，制订应急预案，应考虑有关相关方的需求，如应该服务机构、相邻组织或居民，确保当潜在的紧急情况和事件发生时，响应迅速、指挥有力、资源充足、措施得当(ddng)，使紧急情况和事故造成的环境影响、安全(nqun)伤害控制(kngzh)在最小范围内。7.8.1公司负责组织排查、分析潜在的对环境和安全影响的紧急情况、事故和重点防护区域，组织制订相应的应急预案。7.8.2 对公司全体员工特别是重点岗位、重点区域的员工进行各类应急预案的培训和教育；定期组织员工进行应急预案

55、演练。7.8.3紧急情况和事故发生时，发现人、现场管理者、现场指挥员以及相关员工，应临危不乱、镇静应对，按照既定的相应应急预案进行处置。7.8.4紧急情况和事故处置后，事故部门负责人应作出紧急异常处理报告，分析事故原因、制订整改措施，经批准并实施措施后，验证措施有效性。7.8.5每年对应急准备和响应程序进行一次评价和修订，并保留记录。特别是当紧急情况事故或发生后，应评价、分析该程序和相关应急预案的效果；必要时及时完成重新修订和补充，并及时组织员工进行培训和教育、演练等活动。7.9 相关文件MY-QP-7.2 与顾客有关过程控制程序MY-QP-7.4 采购控制程序MY-QP-7.5-01 服务过

56、程控制程序MY-QP-7.6 监视和测量设备控制程序MY-P-4.4.7 应急准备和响应程序福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第8章 测量、分析和改进第A版 第0次修改第1页 共4页8 测量、分析和改进8.1 总则本公司根据具体情况和特点，策划必要的监视、测量、分析和改进过程，包括适用方法和应用程序的确定，以期达到如下目的：a) 证实产品的符合性；b) 证实环境绩效符合适用法律法规以及相关要求的程度；c) 确保质量管理体系的符合性；d) 持续改进质量管理体系的有效性；e) 增强顾客和相关方满意。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意公司制定顾客满意度监视和测量控制程

57、序，充分收集、分析(fnx)、利用顾客的意见、建议甚至投诉，以增进顾客满意。a) 作为对质量(zhling)管理体系业绩的一种测量，由业务部为主与顾客沟通，收集顾客的反馈信息(xnx)，进行顾客满意度调查。b) 对收集到的信息，进行必需的数据分析，寻找改进的机会。8.2.2内部审核8.2.2.1 为获得客观证据，对质量管理体系运行的符合性和有效性进行评价，公司定期进行内部审核，并制定内部审核控制程序。8.2.2.2 内部审核的目的：a) 确定体系是否符合策划的安排、相关标准的要求以及公司所确定的质量管理体系要求；b) 体系是否得到有效地实施和保持。8.2.2.3 内部审核的策划应考虑：a) 受

58、审核的部门和区域的状况；A) 对体系运行影响的重要程度；c) 以往审核活动的结果。8.2.2.4 内部审核计划由审核组长制订，内容应包括审核的准则、范围、时间和方法。8.2.2.5 为确保审核过程的客观性和公正性，要求：审核员应经过专门的培训，取得培训合格证书，持证上岗；福建明扬保安服务有限公司管理手册文件编号：MY-QM-2015第8章 测量、分析和改进第A版 第1次修改第2页 共4页b) 审核员不应审核自己的工作；c) 审核员应按内部审核控制程序的规定进行审核。8.2.2.6 负责受审区域的管理者应确保及时采取纠正措施以消除不合格及其原因。8.2.2.7 管理者代表应委派人员对纠正措施的实

59、施及其效果进行验证，并记录。8.2.2.8 应保持内部审核控制程序规定的审核活动记录。8.2.3 过程和服务的监视和测量a) 对质量管理体系运行(ynxng)过程和服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。b) 对服务过程进行监视和测量，通过监测结果，对质量管理体系的符合程度及目标实现程度情况进行评价，公司(n s)制订并执行过程和服务的监视和测量程序。c)公司对公司及部门管理目标进行检查与考评；公司内部检查与考评：依据服务规范进行日常服务质量的检查并进行月或季度考核、年终考核，对检查和考核出的问题及时采取纠正或纠正措施；外部的检查与考评：对业主和住户反馈意见(y jin)及时进行分析

60、、总结，找出问题，采取相应的纠正或预防措施；采购物品的监视和测量： 采购的重要物品在库前要进行检查，公司制定检查规程，对一般物品仅对外观、品种、数量、合格证等进行验证。8.2.4 产品（服务）的监视和测量8.2.4.1公司建立实施和保持过程和服务的监视和测量程序，依据服务实现策划的安排，在服务实现过程的适当阶段，对实现的服务质量特性进行监视和测量。a)服务过程的监视和测量依据策划的安排，采取自检、监督检查、巡查、抽检的形式进行；b)各服务提供部门负责按照公司的服务检查标准和客户的需求以及相应法律法规规定对服务过程进行监测，对发现的不合格服务采取纠正或纠正措施以确保服务的符合性。8.2.4.2采