《房务中心操作细则》word版

1、PAGE PAGE 18房务中心工作程序及标准一、钥匙管理程序及标准 1、钥匙的种类宾客卡楼层卡楼层区域卡楼层总控卡各区域备用机械钥匙封房卡二级仓库钥匙迷你吧钥匙 2、所有钥匙应集中放在房务中心高置的钥匙柜内，统一进行编号。3、日常的收发钥匙由房务中心文员负责点存保管。4、所有员工包括经理、主管、高级服务员、清洁工人及服务员每次领取都应签名在房务中心设置的钥匙领取登记本上，登记时间、部门、钥匙种类、数量、领取人、归还日期。交班完毕，房务中心文员要点存及交待清楚未的钥匙，中班房务中心文员则要点存交夜班，并在交班本上交班，如有钥匙数量不相符，须马上检查记录本或查签收人，直到准确才可下班。晚班钥匙柜

2、只有房务中心晚班文员可开启。早班服务员下班前可在楼层交钥匙给中班服务员，但须向房务中心报告钥匙转交情况，并在交班本上写明签收记录，房务中心必须将转接记录登记清楚已便查阅、清点。发现钥匙出现裂痕或折断时，须报房务中心主管作记录，以便及时更换。如领取备用钥匙需该管辖区内的高级服务员签名领取，注明领取原因并及时归还。当班文员应将各类钥匙按指定位置放好，摆放清楚，主管随时检查。二、客人借用物品处理程序及标准房务中心将借用物品统一编号放置在一个有锁的储物柜内。当接到客人通知需借某物品时，就问清房号、所需物品，然后在5分钟内将物品送至房间。如暂借物品在楼层，房务中心在2分钟内通知楼层服务员，直接由服务员填

3、单送放，借据一式二联，填写内容包括房号、客人姓名、借用日期、借用物品、客人签名、服务员签名。暂借物品在房务中心，由房务中心文员领取后在5分钟内送入房间，并知会楼层服务员所借物品名称，服务员在交班本上进行记录，而房务中心应在借用物品登记本上登记，填写内容包括房号、客人姓名、借用物品名称、数量、借用日期、归还日期、服务员签名、房务中心文员备注签名。房务中心在每班次交班前清查未还的借用物品，并通知楼层服务员跟办，并做好交班。暂借物品严禁私人带走，若在不合理解释之下，某借用物品丢失了，追究责任按价值赔偿。三、暂借特殊用品给住客程序意义：为了提供更便利之服务给予住客，酒店客房部准备了一些住客需要而又可能

4、忘记带的日用品，通过简捷之程序提供给客人，以便利及满足住客之需要，使其有宾至如归之感。1、借用物品给住客程序所有特殊物品（刀具、熨斗等大件带危险性质的物品）有部分会分布于各楼层之储物柜或房务中心。所有特殊用品均放置在一个有锁之储物柜内。每当服务员接到通知哪一间客房需要哪一种用品时，服务员首先需要填写客房用品借据，借据一式二联，格式为房号、客人姓名、借用日期、归还日期、借用名称、客人签名、服务员签名。所有借出之特殊物品，不得收取现金。当退还时间到，服务员需到客房内收回此项特殊物品，并在客房用品借据上作好记录，再通知房务中心，由房务中心文员在暂借物品记录本上做好登记各班服务员需留意住客在离开时蓄意

5、带此项特殊用品，若发现须马上报前收银台，前台收银立即询问客人所借物品所放何处，如找不到再交报前台收银和房务中心。服务员欲收回特殊物品时，发现该房门亮着“请勿打扰”灯时，考虑到安全问题，服务员必须马上通知上司，并特别留意此房间，当遇到住客时，则须有礼貌的追讨。若发现特殊物品损坏时，服务员必须马上通知上司，由上司判断是否赔偿。若在无合理解释之下，某特殊物品不见了，该楼层之服务员需按成本价赔偿，服务员收回物品时，必须通知房务中心文员。如暂借物品是由房务中心文员发给服务员的则需登记签名，服务员需于下班前交还借用物品给房务中心，并取消记录，如不能收回之物品，应做好交班记录。中班的服务员要留意收回暂借特殊

6、物品并进行记录，夜班服务员除注意当天客人仍借用的物品外，更要将它记录在早班的房态表上，以便提醒早班工作不员跟催。四 、遗留物品处理程序及标准 1、登记：发现遗留物品时，服务员应在第一时间通知前台收银。如客人已离店，服务员应通知当值楼层领班。2、 楼层领班在接到遗留物品时，在第一时间内送至房务中心，贵重物品需通知大堂副理与保安部当值主管到场。3、保安部当值主管、楼层高级服务员和房务中心文员详细清点遗留物品数量，以及物品的详细名称。1）清点完毕，拾获人、证明人、领取人三方在遗留物品登记本上签名认可。2）房务中心文员和楼层高级服务员双方确认后将标贴贴在客人遗留物品上，标贴上应写房号，退房时间，以便领

7、取时客人确认。4、领取当有客人领取遗留物品时，由大堂副理通知房务中心确认具体物品。礼宾部员工到房务中心领取客人遗留物品时，应和房务中心文员共同清点确认后，让其在遗留物品登记本上签字确认。当归还结束后，大堂副理应出具客人遗留物品偿还证明书一联交房务中心，一联存大副处。5、保管时限食品、客人洗漱用品、毛巾、牙刷、易发臭起霉物品为一个星期；价值在500元以内的物品为三个月；价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期保管物品仍无人认领，由客房部经理提出意见，经总理审阅后，移交有关部门处理。并将总经理审阅后的报告连同保管期满的遗留物品登记表存档。五、麻将租借处理程序及标准收到信息，询问其房号及租借手洗

8、或自动麻将的相关要求。致电询问收银处的房间付费方式挂账：楼层开具杂项单让房主签名即可。付现。如房费不够采取让房主付现方式，由楼层开杂项单，收取*元/付/天，每天的现金送至房务中心。 3、房务中心根据楼层所开具的：“杂项收费单”在麻将租借登记本上登记其时间、麻将编号、楼层经手人、房务中心经手人、杂项单的单号。留下白联。并通知礼宾部将其送至收银处入账。4、房务中心必须在收到信息5分钟内协助楼层将客人所需麻将送入房间。5、房务中心晚班根据“麻将登记本”将其收入、租借总数做入“杂项收入日报表”6、次日退房时，提醒当层楼层服务员查房。注：麻将租借时间为每天一收费，如客人超过租借时间，则应提醒客人续租。六

9、、维修单的处理程序及标准房务中心接到楼层领班或服务员所报修项目后，须立即将其登记在工程维修单上。若为普通维修，房务中心在3分钟内通知工程部值班室到房务中心拿单，由工程部人员签收后收回回单存档，在维修问题记录本上做好记录。工程维修人员完成维修任务后，楼层当事人将会通知房务中心，注销维修问题记录，并注明完成时间。发现紧急维修项目时，须立即通知工程部值班工程师，由其派人员进行维修，其后补回工程维修单。紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、马桶堵塞、不能冲水、漏水、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏、空调机坏、门锁坏、住客房急修等。当日在16：00前的维修项目，由早班跟催，如有未完成维修项目，记录上

10、有彩笔注明原因，并交B班跟催。每日在23：00前的维修项目，由中班跟催，如有未完成维修项目，通知当值维修主管，并交晚班跟催。一般维修项目，维修房封房超过1天，工程部未反馈信息的须报楼层主管。每日C班制作“遗留维修报表”一式三份，（总经理、工程部、客房部）维修通知单一式三联，正本和第二联由房务中心交工程部，维修后由相关服务员证明维修完成并签署该单，维修员则将该单交还工程部留存，第三联由房务中存档，以便督促工程部维修项目的完成。维修通知单内容包括：维修事项、地点、通知单发出日期、时间、部门、通知签发人签名，该项维修工程技术员签名。封房控制程序楼层服务员清理房间或楼层领班在检查房间时，发现任何需维修

11、项目，必须及时电话通知房务中心下单维修。房务中心文员接到电话后，确认维修项目，登记在“维修问题记录本”上，并在电脑上修改为VD，同时签发维修单送交工程部，工程部签到后取回一份存档。工程部收到维修单后，需及时派工程维修人员维修，如果当天无法完成维修的项目，向房务中心说明待维修的时间及原因。房务中心文员根据工程部的反馈信息，在“维修问题记录本”上记录详细内容，并及时修改电脑房态为000房，并注明原因。当日维修项目修复后，由楼层领班或服务员检查签名确认，并通知房务中心，文员接到通知后，在“维修问题记录本”信息反馈一栏详细记录，待楼层领班再重新检查该房间卫生状况达到标准后报文员。再改电脑vc房房务中心

12、晚班文员根据每天“维修问题记录本”统计当天未完成的维修问题，做每日遗留维修报表于次日早上08：30前交客房部经理及工程部经理。12、标准在维修单上写清楚部门、地点、所需维修项目，时间。一般性维修单可按部门规定时间送至工程部。各班次下班前检查维修单尚未解决的问题，在记录本上注明，下一班次完成。七、客人送冼及送回程序及标准 接到有关客衣送洗的信息后，必须和对方确认其房号和送回时间，及客人的付费方式。在2分钟内通知楼层服务员收取客衣，服务员应和客人核对其洗衣单上所填写数量及洗衣类型是否相符（干洗、净烫），衣物上有无破损，褪色现象，有无特殊要求等，与客人当面确认，并在洗衣单上备注，同时与客人确认衣物送

13、洗时间，是否需要加急等。房务中心将楼层收回的客衣进行检查和点核，并在每件客衣上打上编码，标明房号，并计算出送洗金额（含服务费）。通知洗涤公司收取客衣，并要求洗涤公司员工在洗衣单上签字确认，同时在交班本做交班记录。（在规定的时间内送回）。洗衣单一式四联，一联次客人，红联交前台收银，一联交洗涤公司，一联存档。收到洗涤送回的干净客衣后，需仔细核对衣服的品种、及编码条上房号与洗衣单上是否相符。如相符，五分钟内通知当层服务员收回送至房间，并在洗衣单上签名确认收回，同时在交班本上注明“OK”提示已跟催完成。如不相符，立即查明原因，及时处理，并反馈处理结果。6每周根据客衣送洗单制作“客衣送洗周报表”交财务部

14、核账。7、标准1）各班次需仔细检查客衣的送冼质量，确保衣物干净，熨烫美观。2）、严格遵守客人要求的送衣时间，如有特殊情况延误衣物的送回时间，应主动联系客人，向客人解释，以征得客人的谅解。八、差异房处理程序及标准1、出现差异四种情况：S/O N/B 外宿，无行李。楼层房态为OC住客房，而电脑为VC空房或VD脏房。楼层房态为VC空房或VD脏房，而电脑房态为OC住客房。楼层房态为VC空房，而电脑房态为VD脏房或OOO维修房。 2、处理程序及标准：楼层高级服务员每日9：00am、3；00pm、9：00pm三次将楼层实际房态填定客房情况状态表（一联）交接待处。前台接待处核对房态后，将差异房报表（二联）交

15、于房务中心。房务中心文员收到差异房报表后，必须及时核对，注明差异原因，交楼层主管以上签名确认。交回一份至前台接待处，存档一份。 3、差异处理出现第一种差异情况：当楼层领班报外宿无行李房间时，房务中心文员必须详细记录，及时通知大堂副理，并在客房房态表上注明。 2）出现第二种差异情况 需与楼层确认，一般出现两种情况。有客人入住，前台接待处未输入电脑。前台收银未通知房务中心客人退房。经确认后，房务中心文员必须将楼层上的实际房态在差异报表上签注，通知接待处和前台收银，做好记录，并通知楼层服务员正确的房态。3） 出现第三种差异情况，必须与楼层确认。客人告知楼层服务员退房，未去前台收银结账。客人已去前台收

16、银结账，而前台未退出电脑。楼层服务员不知客人已入住，经确认后，房务中心文员必须及时通知前台收银和接待处处理，并通知楼层领班正确房态，并做好记录。出现第四种差异时，房务中心需与楼层进行核对；楼层已换房，房务中心未将电脑更改或改错房态。高级服务员报错房号，导致房务中心改错房态。c) 经确认后，房务中心需及时与楼层核对实际房态，通知前台接待处，做好记录，并在电脑上更改正确房态。4、标准发现问题不得在未经确认的情况下私自更改房态。经确认后，应及时向前厅部和楼层传达正确的房态信息。九、办公室文件的收发及处理程序各部门下发的文件由房务中心当班人员签收，并对文件所规定内容及注意事项进行记录，及时跟进文件中需

17、完成相关问题。房务中心在收到文件第一时间内将文件交由部门经理审阅，并按文件所抄送内容和规定发至相关分部主管传阅，并要求其签字确认。将部门经理和分部主管签字后的文件公布，让各分部所有领班和员工参阅，并督促相关责任人签字。公布的文件3天后将其存档至房务中心专用文件袋内，并对文件所灌输的内容进行监督与实施。由本部门所制定的相关文件经部门经理签署后，在1天内由房务中心发至相关部门，并让其在原件上签名。将原件存档至房务中心专用文件夹内。每月对部门各类文件进行整理。部门对接收及发出的任何文件均需存档，以备查询。十、酒水的核对与发放程序及标准客房酒水的消费，由楼层服务员报至房务中心和前台收银处。房务中心根据

18、所记录的酒水消费情况，当班次统一汇总至“酒水杂项登记本”上。早班在15：00之前和楼层核对酒水登记情况，15：00之前由行李生将收银处所开酒水单送至房务中心，房务中心根据酒水杂项登记本上记录与前台核单，将差异及时进行处理。中班23：30分以前，根据房务中心酒水本上记录将当日收银处所开中班酒水消费单与杂项单进行核对。如有差异及时处理前台收银漏报，则要求收银当日补单。楼层漏报，楼层领班核实后，由直接责任人赔偿。并由直接责任人在员工赔偿登记本上登记物品名称并签名，再到二级仓领取物品，月末由二级仓管员根据登记，制作员工赔偿清单按成本价从该责任人工资中扣除。 6、 房务中心晚班在次日凌晨04：00以前将

19、当日所有核对后的酒水消费和杂项分别做入酒水和杂项日报表中，并和夜审核对其数量和金额。7、 管员根据房务中心所制报表（需剔除当日各楼层借用数），在每日08：30分之前于10分钟内将酒水发至相应楼层，并将当日发出数量在帐本中予以体现。8、月末和财务进行实数与帐本数盘存。十一、总机工作程序及标准转接房间电话的要求：话务中电话铃声响，立即接听，没能及时接听，需向客人道歉：“对不起，让您久等了”。一般分机铃响3声之内接听，如没能及时接听，需向对方道歉：“对不起，让您久等了”。如正在处理紧急事务听到电话铃声响，应立即接听，先向客人道歉：“对不起请稍等”。征求对方的意见，改其他时间再打来或者转其他电话。正在

20、与一方电话通话时，又有电话插入，为避免耽误时间，可将该电话保留，并向对方说明，请其稍等，先接听后面的电话，再与前者恢复通话。如是暂时搁置或保留的电话，回头再接时，一定要向对方致歉：“对不起，让您久等了”。如是电话断线了，对方再来拔时，要向客人致歉：“对不起，刚断线了”。与客人或上能通话完毕后，一定要确定对方电话已挂机，方可挂机。电话接听程序接听电话 话务台电话铃响，立即接听。先报自己身份，good morning /good afternoon /good evening. *HOLLYER HOTEL 您好，*和一大酒店（对内报总机）。清晰的问候 ，给人一种间接的微笑。听清房号，必要时重复一

21、遍，以便对方确认。迅速查询电脑中客人存在的资料，判断客人所找客人的姓名与其所说的房号是否相符。 2）、如所找客人与房号相符的处理；请其稍等，迅速、准确的将电话转入客人房间。如遇分机占线，应及时跟对方说明占线情况，请其稍后再拔或留言。如遇分机没有接，应问对方说明没有接的情况 ，主动征询对方是否愿稍后再转或留言。如遇分机话筒没放好，应向对方说明话筒没放好的情况 ，征询对方是否愿稍后打来或留言。如有留言及时通知楼层服务员，并让楼层服务员请客人将话筒放好。所找客人与房间不符的处理如属对方打错电话，应礼貌告之客人打错电话，并询问对方所要打去的名称，并为对方查询所找单位的电话号码。如对方所找的客人不住在本

22、酒店，让其不要着急，并热心提供市内其他酒店的电话号码查询，或帮对方打电话到其他酒店查询。如遇对方所找的客人已退房离店，应将此情况告之对方，如客人退房前有留言给对方，应记住及时转告。如果对方所找的客人已换房，应迅速、准确的将电话转入更换后的房间。如果属骚扰客人的电话 ，应冷静、礼貌而婉转的拒绝转接。在任何情况下，都不可轻易透漏客人的资料。 4）、接听找酒店领导的电话如是找酒店领导的电话，先问清对方贵姓和工作单位。如没有听清，可礼貌的要求对方重复一遍。先打电话至领导办公室，如有人接，则说：“*老总，您好，这里是总机，现在有*地方的*先生的电话，请问您接听吗？”如领导同意接听，则将电话转过去。如属领

23、导不愿意接听的电话，应礼貌的告诉对方，：“对不起，*先生/女士，让您久等了，我们领导现在不在办公室，请问您是稍后再拔，还是留言呢？”如对方要求找秘书，则先打电话告诉秘书，：“这里有位*地方*先生/女士的电话是领导不接的，他要找你，”经同意后则将电话转过去。如对方问领导的手机号码，则说：“对不起，*先生/女士，我们不清楚，我们领导没有留电话给总机”。如领导办公室电话占线，除酒店经理的电话外，其他电话一律说：“对不起，*先生/女士，*老总不在办公室，请问您需要留言吗？。等电话通后，再将留言信息转告。如领导电话没人接，则告之对方：“对不起，我们领导现在不在办公室。请问您需要留言吗？“如对方有留言，则

24、将留言信息告知领导。十二、总机突发事件处理程序及标准当酒店突发紧急事件时，总机要做到临危不乱。话务员应保持沉着冷静，熟悉事件的整个经过，了解出事地点，程度。接着迅速将有关情况通知总值班经理、保安部及相关部门经理，并做好记录。自始至终把紧急情况准确的报告，并充当酒店的临时指挥中心，稳定整个局面，有灵活的反应，能够随机应变。及时传达各项指令，告诉相关人员撤离或保护现场，使有关人员能及时进入指定位置紧急处理。严禁将事件透露给其他无关人员。以免事态扩大。最后，详细记录整个事件发生的原因、经过、处理结果及所通知的相关人员。十三、房务中心话务员规范用语接听电话Good morning/Goodafter

25、noon/Good evening,*hollyearhotel 您好，*和一大酒店Operator 您好，总机Housekeeping 您好，房务中心。转接电话：内线：好的，马上为您转接。外线：客人要求转房间，需请问住店客人贵姓：“请问您找客人贵姓，请稍等”。如所找客人姓氏与房号相符，则讲：好的 如不住店：对不起，是空房；或您能告诉我客人全名吗？对不起，我们查不到这位客人。请客人重复对不起，请您重复一遍好吗？客人提出要留言：好的，我记录一下。客人要查询：好的，我帮您查一下（三十秒之内可以回答客人的情况下）对不起，请问您的房号，我们查好后再打电话通知您好吗？（三十秒内无法回客人的情况下）客人等

26、候后再招呼客人：对不起，让您久等。当客人拔错电话时：外线：对不起，这里是*和一大酒店，请问有什么可以帮到您？如有客人找领导请问您贵姓，请问您公司的名称，请问您有预约吗？请稍等。对不起，*领导不在办公室，请问需要留言吗？（不同意或者不在的情况下）对不起，让您久等了，我马上为您转接。（领导同意）电话占线：对不起，电话占线，请您稍后再拨。10、电话没人接： 对不起，电话无人接听，请问您需要留言吗？11客人问酒店地址：我们酒店位于湘潭市芙蓉中路38号，市政府斜对面。12、叫醒：第一次：先生/女士，早上好/下午好，现在是北京时间*点钟，您的叫醒时间到了，祝您愉快。 第二次：先生/女士，您好，现在是北京时

27、间*时间，祝您愉快。（五分钟之后）13、客人要求转分机（因分机拨打的电话都是显示总机号，电脑无法查询）； 对不起，我这里是总机，分机拨打出去的电话总机无法查到，请问您知道分机号？码吗？14、客人提出要“DND” 您好，请问您DND 具体要求，复述。15、查询DND客人 根据客人具体要求回答。16、接听标准电话铃响三声之内接听（10秒内）。语调清晰、热情、甜美。应答简洁迅速，准确解答客人的提问。记录完整准确。所有来电，确定对方先挂机后方可挂机。十四、叫醒服务程序及标准接听电话：接到电话，先向客人问好。问清并复述叫醒时间及房间号码，以获得客人确认。记录叫醒时间及房间号码。祝客人晚安。叫醒登记：在叫

28、醒登记本上登记日期、叫醒时间、房号并记录自己姓名或其他通知人的姓名，要求字迹工整、清晰。下午或晚上的叫醒还需登记在白板上，以提醒当班员工；中班与晚班交接时需仔细看清叫醒登记本上的叫醒，有不清楚之处需问清楚。在叫醒本上注明日期、星期及当班人姓名。然后对叫醒登记本上登记要叫醒的内容进行整理、归纳在叫醒登记本上。仔细核对一遍，按照时间与房号，每核实一个，则在叫醒登记本上的房号后面画“”。叫醒操作：按叫醒时间顺序设置叫醒闹钟。对照叫醒本上的时间再复检一遍。用标准叫醒用语准确、及时叫醒客人。叫醒用语：*先生/女士，早上好/下午好，现在是北京时间*，您的叫醒时间到了，祝您愉快。 Goog morning

29、sir(miss/madam) Its your wake up call,nowitso clock,Have a nice day.每完成一时间的叫醒，需再次对照叫醒的时间在闹钟上设好闹钟。对赶飞机的房号再叫醒一次。叫醒处理：无应答的情况对无应答的叫醒客人应通知楼层服务员，告知客人的房间号码及叫醒时间。问清并记下接电话人的姓名。5分钟后再次与楼层联系，问清客人没有应答原因并在叫醒本上做记录。话筒未放好的情况： 处理方法同上占线的情况： 处理方法同上。连续叫醒服务：接话服务：接到电话，先向客人问好。问清并复述叫醒时间、房间号码、客人姓名及连续叫醒的天数。记录叫醒时间、房号、客人姓名及连续叫醒

30、的天数。祝客人晚安。叫醒登记：在叫醒本上登记日期、星期、房间号码及叫醒时间；客人需叫醒服务多少天，则在多少张叫醒本上登记；如果客人要求星期天除外，则星期六晚班的叫醒本上不作登记；在登记最后一天叫醒时，应注明“待查”。注意事项：每天晚班进行核对，看该客人是否仍住原房。如果该客人提前退房，则在叫醒本上注明“已退”；如果客人已延房几天，则在叫醒客人时与其确认后几天，并与确认后几天的叫醒时间，如仍需继续叫醒，其登记程序同上。如果客人已换房，则按新房号叫醒客人，并在叫醒客人时确认以后的叫醒时间。叫醒程序（同叫醒服务程序）十五、住客投诉处理程序及标准每当我们接到电话投诉时，应该注意以下几点：声调上对问题的

31、重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见会上报给酒店领导。仔细聆听客人陈述的意见。保持客观的态度。注意声音，细语及镇定，正确处理客人意见要求，对超权限范围的及时向上级汇报。需记录投诉时间、姓名、房号、主题及处理方法。 2当我们接到函件的投诉时，应该注意以下几点；首先看清楚来函之投诉内容。寻找该住客之有关资料。调出被投诉之有关工作人员及原因。查明真相后，如果是员工失职所致，须作出适当之纪律处分。通知前厅部回复并向该客人道歉。保持投诉记录、时间、姓名、房号及处理方法。3当我们收到面对面之住客投诉时，应注意以下几点：首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前，问题得到解决。专心聆听，留意客人之表情及所投诉

32、之事情。须表现热诚、友善、关心及愿意协助。用笔将投诉之事情记录。不胡乱解释及中途打断客人之谈话。留下自己的姓名、电话号码，令他更为安心。诚心诚意地帮助客人解决问题，对超权范围的要求，及时请示上级处理。十六、住客来电处理程序及标准1、客人来电问候语句（早上好/下午好/晚上好）*先生/女士；道出你的部门。（房务中心或总机）你的姓名。请问有什么可以帮到您吗？电话应在铃响3下内接听。细心聆听，确保你已明白对方的意思，若有不明之处，须及时澄清。答复客人重复对方的口讯要点。答复客人有关问题。多谢客人的来电/投诉/询问/留言等。（感谢您为我们提出宝贵的意见）4、记录在客房服务信息收发登记薄上记录有关致电内容

33、，以及时间和对方的名字，如何处理来电等。如住客需要服务，房务中心文员要在2分钟内联络楼层服务员或高级服务员。如住客想借用物品，须于5分钟内送至房间交给住客，依照借用物品程序处理。如果口讯不需要立刻完成，或不能立即找到对方，可写在便条上，待见到对方时交予，可避免遗忘。如来电需要其他部门处理，应立即通知有关部门，并记录在案。遇到特别麻烦事情，难以解决，可请住客稍候片刻，并记下对方位置，上报部门管理人员，寻求解决方法。十七、电话DND的服务要求接听电话Good morning /good afternoon /good evening operator 您好，总机语言柔和、甜美。保持微笑，让客人从你的声音中体会到你的热情。 2、收到电话DND的服务要求接到客人要求时，核对客人房号、姓名、记录请勿打扰时间和有无特殊要求。输入电脑系统，设定呼入权限。所有提出DND要求的客人，其姓名、房号都应由接收人记录在交班本上，并注明客人的通知时间。有电话找DND客人如有电话要求接进此房间，应礼貌告知：“对不起，我们酒店没有这位客人，”。或“对不起