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文档简介

1、提升服务沟通技巧1、提升服务沟通的心里素养包含（ ）多选 *A 要有积极进取、永不言败的良好心态 【正确答案】B 要有情绪的自我掌控及调节能力 【正确答案】C 要有处变不惊的应变力 【正确答案】D 要有满荷情感付出的支持能力 【正确答案】E 要有受到挫折打击的承受力 【正确答案】2、沟通的三个行为是（ ）多选 *A 说 【正确答案】B 听 【正确答案】C 问 【正确答案】D 答3、处理投诉人员应具备的修养及心理素质有（ ）多选 *A 健康积极的心态 【正确答案】B 处事应变的能力 【正确答案】C 良好的情绪控制 【正确答案】D 坚韧的挫折承受力 【正确答案】E 专业知识 【正确答案】4、遇到不

2、讲理的人，错误的应对方式包括：（ ）多选A 要求对方保持冷静 【正确答案】B 都听他的 【正确答案】C 先安抚他的情绪D 晓之以理 【正确答案】5、沟通结束以后一定要（ ）单选 单选题 *A 一方说服另外一方B 形成一个共同的协议C 双方感觉十分愉快 【正确答案】D 约定下次沟通的时间6、衡量沟通的效果，要站在（ ） 的角度。单选 单选题 *A 接收者 【正确答案】B 表达者C 旁观者D 以上都是7、如果说了一遍，对方没听懂，应该：（ ）单选 单选题 *A 重复一遍B 关心对方哪里没听懂 【正确答案】C 那就不要说了D 换一种方式重新说一遍8、以下哪一个问题不利于收集信息回答：（ ）单选 单选

3、题 *A 你可以再解释的清楚一点吗B 能谈谈你对这件事情的看法吗C 难道你不认为这样是不对的吗 【正确答案】D 你能不能说的再详细一点9、以下哪一个不属于开放式问题（ ）单选 单选题 *A 请问一下会议结束了吗 【正确答案】B 请问今天有哪些订单可以发货C 您对我公司有什么看法D 这个问题您认为何如解决比较好10、接听电话中要求（ ）单选 单选题 *A 多使用简略语以提高效率B 不必注意姿态表情C 不必注意自己的语气和语调D 要养成复述的习惯 【正确答案】11、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（ ）单选 单选题 *A迅速采取行动B站在客户的立场将心比心C先处理事件，后处理情感

4、 【正确答案】D耐心倾听客户的抱怨12 、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（ ）单选 单选题 *A 设定期望值提供方案选择B 预测客户的需求 【正确答案】C 用开放式问题让投诉的客户倾诉D 复述情感表示理解二、判断题：1、提高服务，要从两方面开展：一个是提高服务质量，一个是提高意识。（） 判断题 *对 【正确答案】错2、倾听的过程中，要留意客户表达中的关键词，以判断客户的真实需求。 判断题 *对 【正确答案】错3、沟通的效果取决于接收者接收到的而非表达者表述的。 判断题 *对 【正确答案】错4、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 判断题 *对错 【正确答案】5、听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。 判断题 *对 【正确答案】错6、处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此

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